ارتفعت شعبية الرسائل الاجتماعية في السنوات الأخيرة. منذ عام 2016 ، تجاوز عدد الأشخاص الذين يستخدمون أفضل تطبيقات المراسلة الاجتماعية مثل WhatsApp و Facebook Messenger و WeChat / Weixin باستمرار الأشخاص الذين يستخدمون أفضل الشبكات الاجتماعية (Facebook و Instagram و Twitter).

في الواقع ، وفقًا لتقريرنا الرقمي لعام 2021 ، يوجد الآن:

• 2 مليار مستخدم على WhatsApp
• 1.3 مليار مستخدم على Facebook Messenger
• 1.2 مليار مستخدم على WeChat / Weixin

لقد غيرت ظاهرة المراسلة الاجتماعية تمامًا الطريقة التي يتفاعل بها الأشخاص مع العلامات التجارية - ومنذ أن دفع الوباء الناس نحو القنوات الرقمية لجميع تفاعلاتهم الاجتماعية والتجارية ، لم يكن اتجاه الرسائل سوى متسارع.

سيتم تسليم أكثر من 60٪ من جميع ارتباطات خدمة العملاء عبر القنوات الرقمية وقنوات الخدمة الذاتية (مثل الرسائل الاجتماعية وتطبيقات الدردشة والدردشة الحية) بحلول عام 2023 ، وفقًا لشركة Gartner.

تبنت العديد من العلامات التجارية الرسائل الاجتماعية ودمجتها في وسائل التواصل الاجتماعي واستراتيجيات رعاية العملاء لتلبية احتياجات العملاء ر من مشاركة العملاء واحتياجات الخدمة ؛ بدأ الآخرون رحلتهم للتو.

إذا كانت علامتك التجارية هي المجموعة الأخيرة ، فهناك خمس فوائد رئيسية للرسائل الاجتماعية ستساعد في تشجيعك أنت وأصحاب المصلحة الداخليين لديك للقيام بهذه الخطوة.

المكافأة: قم بتنزيل دليل خدمة العملاء المجاني لتطبيق WhatsApp للحصول على المزيدمؤشرات حول كيفية استخدام WhatsApp Business للحصول على معدلات تحويل أعلى ، وتجربة أفضل للعملاء ، وتكاليف أقل ، ورضا أعلى للعملاء.

1. شاهد العالم من خلال عيون عميلك

أكثر من اثنين- يتنافس الآن ثلث الشركات في المقام الأول على أساس تجربة العملاء - ارتفاعًا من 36٪ في عام 2010 - وفقًا لـ Gartner.

تتمثل إحدى الطرق السهلة لإنشاء تجارب عملاء رائعة في التواصل مع العملاء على الأنظمة الأساسية المألوفة لديهم بالفعل : وسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات المراسلة الاجتماعية والقنوات الرقمية الأخرى. لا أحد لديه الوقت للمكالمات الهاتفية ، والتحية الآلية ، والموسيقى المروعة في عشرينيات القرن الحالي.

الرسائل الاجتماعية المريحة والمحادثة تسهل التفاعل المباشر والشخصي بينك وبين عملائك. يمكن للعملاء التفاعل مع علامتك التجارية والبحث عن خدمة العملاء لحل المشكلات في وقتهم الخاص ، على قناة مألوفة.

الرسائل تعيد العملاء إلى السيطرة ، حيث ينبغي أن يكونوا.

شركة تأمين رائدة تعلمت أكسا بشكل مباشر قوة اتباع نهج العميل أولاً. بناءً على التعليقات الواردة من عملائها ، قامت AXA بدمج WhatsApp في إستراتيجية مشاركة خدمة العملاء لتقديم خدمة أسرع وأكثر تخصيصًا. بحاجة إلى مساعدة على الطريق. أدى استخدام WhatsApp لخدمة العملاء إلى تعزيز عملائهمدرجة الرضا تصل إلى 4.5 من 5.

"Sparkcentral من SMMExpert هو الحل الأمثل لاستراتيجية المراسلة أولاً. في غضون أربعة أسابيع فقط ، بدأنا العمل بالمنصة! " - Jef Van In ، الرئيس التنفيذي لشركة AXA Belgium

2. إنشاء لحظات "رائعة" تعزز ولاء العملاء والاحتفاظ بهم

هل تبحث علامتك التجارية دائمًا عن طرق جديدة لكسب ولاء العملاء والاحتفاظ بالعملاء؟ يمكن لجذب انتباه العملاء لفترة كافية لإحداث انطباع أن يمثل تحديًا في حد ذاته.

بدلاً من الإيماءات الكبيرة ، يمكن لعلامتك التجارية أن تخلق لحظات "مبهرة" صغيرة يكون لها تأثير كبير. يعد تقديم الخدمة الشخصية على القناة التي يختارونها أحد أكثر الطرق فعالية لمفاجأة العملاء وتحويلهم إلى معجبين مدى الحياة.

يقول ما يقرب من 80٪ من المستهلكين أن السرعة والراحة والمساعدة الواعية والخدمة الودية هي أهم عناصر تجربة العملاء الإيجابية ، وفقًا لـ PWC.

باستخدام Sparkcentral من SMMExpert ، يمكنك بسهولة تخصيص الرسائل الاستباقية وتدفقات التشغيل الآلي والروبوتات لإنشاء تجارب عملاء لا تُنسى تبني اتصالات دائمة وذات مغزى.

كانت المراسلة الاستباقية هي مفتاح النجاح للعلامة التجارية الأوروبية للنظارات Odette Lunettes.

لقد شاركوا تحديثات الحالة والتسليم مع العملاء من خلال WhatsApp ، باستخدام تدفق رسائل آلي لإرسال الإجابات التي يريدونها أكثر للعملاء - حتى دون أن يطلبوا منهم ذلك.أدت تجربة العملاء السلسة هذه إلى انخفاض كبير في تذاكر الدعم طوال عملية الطلب.

3. احصل على شخصية ، حتى على نطاق واسع

واحدة من أفضل الفرص التي توفرها وسائل التواصل الاجتماعي هي الوصول إلى الدقة الجماهير مع الرسائل الشخصية. وبالمثل ، تمكّن المراسلة الاجتماعية العلامات التجارية من دمج بيانات العملاء في نظام المراسلة الخاص بهم للحصول على معلومات شخصية مع العملاء - حتى على نطاق واسع.

قم بدمج الوسائط الاجتماعية وبيانات المراسلة مع النظام الأساسي لإدارة علاقات العملاء (CRM) باستخدام Sparkcentral بواسطة SMMExpert لضمان تجربة سلسة لعملائك وموظفيك الذين يواجهون العملاء.

لتقديم التخصيص على نطاق واسع ، يمكنك تخصيص روبوتات الرسائل وتقديم بعض الأتمتة لمشاركة العملاء وتدفقات عمل خدمة العملاء للتعامل مع الأسئلة المتكررة.

يضمن إعداد الروبوتات للاستجابة التلقائية للأشخاص حصولهم على رد سريع. وتضمن عمليات النقل السلس من الروبوتات إلى الوكلاء البشريين استمرار حصول الأشخاص على مزايا اللمسة الشخصية - كل ذلك في تجربة سلسة.

4. إطلاق العنان للرؤى لإعلام المبيعات والتسويق وخدمة العملاء واستراتيجيات المنتج

عندما تفهم جمهورك ، يمكنك بناء استراتيجيات تسويق اجتماعي أكثر فاعلية ، وتوفير رعاية عملاء محسّنة ، والتفاعل بشكل أفضل مع عملائك ، وبناء منتجات أفضل.

مكافأة: قم بتنزيل ملفدليل WhatsApp المجاني لخدمة العملاء للحصول على المزيد من المؤشرات حول كيفية استخدام WhatsApp Business للحصول على معدلات تحويل أعلى وتجربة عملاء أفضل وتكاليف أقل ورضا أعلى للعملاء.

يمكن أن تساعدك البيانات من وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل الاجتماعية على فهم شعور الناس تجاه علامتك التجارية. إنه يتجاوز المقاييس لالتقاط "الحالة المزاجية عبر الإنترنت" لجمهورك.

يساعدك فهم شعور الناس تجاه علامتك التجارية في الحفاظ على جهود التسويق وتطوير المنتجات على المسار الصحيح.

كما يتيح لك ذلك للرد على الفور على المشاركات والرسائل الإيجابية أو السلبية. الاستجابات الفورية هي المفتاح للحفاظ على سمعة العلامة التجارية والتخفيف من آثار الأزمة.

5. إعداد فرق لتحقيق النجاح

تعد وسائل التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء الخطوط الأمامية لنشاطك التجاري. إنه المكان الذي تبني فيه الولاء ، أو تدير الأزمات ، أو تحاول ببساطة التأكد من تلبية احتياجات كل عميل في الوقت المحدد.

يتيح لك جعل الرسائل الاجتماعية جزءًا من وسائل التواصل الاجتماعي واستراتيجيات رعاية العملاء ضمان حصول فرقك على الأدوات المناسبة لتحقيق النجاح في أدوارهم.

تدعم تطبيقات المراسلة محتوى الوسائط الغنية مثل الصوت التفاعلي والفيديو والصور. يتيح لك ذلك التواصل مع العملاء بطرق أكثر جدوى واكتساب بيانات قيمة لتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء (KPIs) مثل حل الاتصال الأول (FCR) ومتوسط ​​وقت التعامل (AHT) ورضا العملاء (CSAT).

يؤدي دمج البيانات عبر جميع قنوات العملاء أيضًا إلى إنشاء تجربة أفضل للعملاء وسير عمل أكثر سلاسة للفرق لأنه يقلل التكرار ويزود الفرق بالمعلومات يحتاجون إلى مخاطبة العملاء بكفاءة.

اجعل رعاية العملاء سهلة وتجارب العملاء سلسة

نظرًا لأن العملاء يتبنون سلوكيات جديدة ، فإن شعبية تطبيقات المراسلة الاجتماعية تفتح الباب لتبسيط ، تجارب المحادثة. إنه يخلق فرصًا للعلامات التجارية لمعالجة المشكلات بشكل استباقي على وسائل التواصل الاجتماعي وحل مشكلات خدمة العملاء الشائعة. بدأت في دمج الرسائل في وسائل التواصل الاجتماعي واستراتيجيات خدمة العملاء؟

باستخدام Sparkcentral من SMMExpert ، يمكن للعلامات التجارية إدارة استعلامات دعم عملاء الوسائط الاجتماعية الواردة من خلال Instagram و Twitter و Facebook Messenger و WeChat / Weixin و WhatsApp بسهولة أكبر.

يمكن استخدام Sparkcentral لإدارة الرسائل المستلمة عبر القنوات الرقمية الخاصة بك مثل موقع الويب أو التطبيق الخاص بك.

يمكنك إدارة كل هذه المحادثات من خلال التوزيع الآلي للرسائل. يستخدم Sparkcentral روبوتات المحادثة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لمعالجة استفسارات الدعم البسيطة. يمكن للوكلاء المباشرين التدخل عند الحاجة. يتكامل النظام الأساسي بسهولة مع CRM الموجود لديكأنظمة.

تقديم تجربة عملاء استثنائية في أي وقت من الأوقات مع Sparkcentral من SMMExpert. الإعداد سريع بشكل لا يصدق وسطح مكتب الوكيل سهل الاستخدام يجعله الحل الأمثل لكل فريق يواجه العملاء.

اطلب عرضًا توضيحيًا

إدارة كل استفسار العملاء على منصة واحدة مع Sparkcentral . لا تفوت أي رسالة ، وحسِّن رضا العملاء ووفر الوقت. شاهده في العمل.