За останні роки соціальні месенджери стрімко зросли в популярності, адже ще у 2016 році кількість людей, які користуються такими популярними додатками, як WhatsApp, Facebook Messenger та WeChat/Weixin, стабільно перевищувала кількість людей, які користуються провідними соціальними мережами (Facebook, Instagram та Twitter).

Насправді, згідно з нашим звітом "Цифровий 2021", вони вже є:

• 2 мільярди користувачів у WhatsApp
• 1,3 млрд користувачів у Facebook Messenger
• 1,2 млрд користувачів WeChat/Weixin

Феномен соціальних повідомлень повністю змінив спосіб взаємодії людей з брендами - і з тих пір, як пандемія підштовхнула людей до цифрових каналів для всіх їхніх соціальних та ділових взаємодій, тенденція обміну повідомленнями лише прискорилася.

За даними Gartner, до 2023 року понад 60% всіх операцій з обслуговування клієнтів будуть здійснюватися через цифрові канали та канали самообслуговування (такі як соціальні повідомлення, чат-додатки та чат в реальному часі).

Багато брендів прийняли соціальні повідомлення та інтегрували їх у соціальні мережі та стратегії обслуговування клієнтів, щоб задовольнити безліч потреб у залученні клієнтів та наданні послуг; інші тільки починають свій шлях.

Якщо ваш бренд належить до останньої групи, є п'ять основних переваг соціальних повідомлень, які допоможуть заохотити вас і ваших внутрішніх стейкхолдерів зробити стрибок.

Бонус: Завантажте наш безкоштовний посібник по WhatsApp для обслуговування клієнтів щоб отримати більше інформації про те, як використовувати WhatsApp Business для підвищення конверсії, покращення клієнтського досвіду, зниження витрат та підвищення рівня задоволеності клієнтів.

1. подивіться на світ очима свого клієнта

За даними Gartner, більше двох третин компаній зараз конкурують, в першу чергу, на основі клієнтського досвіду - у порівнянні з 36% у 2010 році.

Один з простих способів створити чудовий клієнтський досвід - це спілкуватися з клієнтами на платформах, з якими вони вже знайомі: соціальні мережі, додатки для обміну соціальними повідомленнями та інші цифрові канали. У 2020-х роках ні в кого немає часу на телефонні дзвінки, автоматичні привітання та жахливу музику для утримання уваги.

Зручні та розмовні соціальні повідомлення сприяють прямій особистій взаємодії між вами та вашими клієнтами. Клієнти можуть взаємодіяти з вашим брендом та звертатися до служби підтримки для вирішення проблем у свій вільний час, за допомогою звичного каналу зв'язку.

Обмін повідомленнями повертає клієнтам контроль над ситуацією, де вони повинні бути.

Провідна страхова компанія AXA на власному досвіді переконалася в перевагах клієнтоорієнтованого підходу. Спираючись на відгуки своїх клієнтів, AXA інтегрувала WhatsApp у свою стратегію взаємодії з клієнтами, щоб забезпечити більш швидке та персоналізоване обслуговування.

Тепер вони пропонують клієнтам можливість спілкуватися через WhatsApp, якщо вони потрапили в автомобільну аварію або потребують допомоги на дорозі. Використання WhatsApp для обслуговування клієнтів підвищило рівень їхньої задоволеності до 4,5 з 5 балів.

"Sparkcentral від SMMExpert - ідеальне рішення для нашої стратегії "повідомлення в першу чергу". Всього за чотири тижні ми запустили платформу!" - Джеф Ван Ін, генеральний директор AXA Belgium

2. створювати "вау" моменти, які підвищують лояльність та утримання клієнтів

Чи завжди ваш бренд шукає нові способи завоювати лояльність клієнтів та утримати їх? Привернути увагу клієнтів на достатньо довгий час, щоб справити враження, може бути складним завданням саме по собі.

Замість широких жестів ваш бренд може створювати маленькі "вау" моменти, які мають великий вплив. Надання персонального сервісу на обраному ними каналі - один з найефективніших способів здивувати клієнтів і перетворити їх на шанувальників на все життя.

За даними PWC, майже 80% споживачів вважають швидкість, зручність, кваліфіковану допомогу та доброзичливе обслуговування найважливішими елементами позитивного клієнтського досвіду.

За допомогою Sparkcentral від SMMExpert ви можете легко налаштувати проактивні повідомлення, потоки автоматизації та ботів, щоб створити незабутній досвід для клієнтів, який створює тривалі, значущі зв'язки.

Проактивна комунікація стала запорукою успіху європейського бренду окулярів Odette Lunettes.

Вони ділилися з клієнтами оновленнями статусу та доставки через WhatsApp, використовуючи автоматизований потік повідомлень, щоб надсилати клієнтам відповіді, які вони хотіли отримати найбільше - навіть без їхнього запиту. Цей безперебійний досвід роботи з клієнтами призвів до значного зменшення кількості квитків на підтримку протягом усього процесу замовлення.

3. ставати особистим, навіть у масштабах

Однією з найкращих можливостей, яку надають соціальні медіа, є охоплення точної аудиторії за допомогою персоналізованих повідомлень. Крім того, соціальні повідомлення дозволяють брендам інтегрувати дані клієнтів у свою платформу для обміну повідомленнями, щоб налагодити особистий контакт з клієнтами - навіть у великих масштабах.

Інтегруйте дані ваших соціальних мереж і повідомлень з платформою управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) за допомогою Sparkcentral від SMMExpert, щоб забезпечити безперебійну роботу для ваших клієнтів і співробітників, що працюють з клієнтами.

Щоб забезпечити персоналізацію в масштабах, ви можете налаштувати ботів для обміну повідомленнями та запровадити певну автоматизацію процесів взаємодії з клієнтами та обслуговування клієнтів для обробки повторюваних запитань.

Налаштування ботів для автоматичної відповіді людям гарантує їм швидку відповідь. А плавний перехід від ботів до людських агентів гарантує, що люди все ще отримують переваги особистого контакту - і все це в поєднанні з безперебійною роботою.

4. розблокувати інсайти для формування стратегій продажів, маркетингу, обслуговування клієнтів та продуктів

Коли ви розумієте свою аудиторію, ви можете будувати більш ефективні стратегії соціального маркетингу, надавати кращий сервіс, краще взаємодіяти зі своїми клієнтами та створювати кращі продукти.

Бонус: Завантажте наш безкоштовний посібник по WhatsApp для обслуговування клієнтів щоб отримати більше інформації про те, як використовувати WhatsApp Business для підвищення конверсії, покращення клієнтського досвіду, зниження витрат та підвищення рівня задоволеності клієнтів.

Дані з соціальних мереж та соціальних повідомлень можуть допомогти вам зрозуміти, як люди ставляться до вашого бренду. Вони виходять за рамки метрик, щоб зафіксувати "онлайн-настрій" вашої аудиторії.

Розуміння того, як люди ставляться до вашого бренду, допомагає вам тримати маркетингові зусилля та зусилля з розробки продукту на правильному шляху.

Це також дозволяє одразу реагувати на позитивні чи негативні пости та повідомлення. Миттєве реагування є ключовим для підтримки репутації бренду та пом'якшення наслідків кризових ситуацій.

5. налаштовувати команди на успіх

Соціальні мережі та обслуговування клієнтів - це передова лінія вашого бізнесу. Саме тут ви формуєте лояльність, керуєте кризовими ситуаціями або просто намагаєтесь вчасно задовольнити кожну потребу клієнта.

Зробивши соціальні повідомлення частиною ваших стратегій у соціальних мережах та обслуговування клієнтів, ви зможете забезпечити ваші команди необхідними інструментами для успішного виконання своїх функцій.

Додатки для обміну повідомленнями підтримують багатий медіа-контент, такий як інтерактивний голос, відео та зображення. Це дозволяє більш ефективно спілкуватися з клієнтами та отримувати цінні дані для покращення ключових показників ефективності (KPI) обслуговування клієнтів, таких як дозвіл першого контакту (FCR), середній час обробки (AHT) та рівень задоволеності клієнтів (CSAT).

Інтеграція даних по всіх каналах зв'язку з клієнтами також створює кращий клієнтський досвід і більш плавний робочий процес для команд, оскільки вона виключає повторення і надає командам інформацію, необхідну для ефективної роботи з клієнтами.

Зробіть обслуговування клієнтів простим, а їхній досвід - бездоганним

У міру того, як клієнти приймають нові моделі поведінки, популярність додатків для обміну соціальними повідомленнями відкриває двері для спрощеного, діалогового досвіду. Це створює можливості для брендів активно вирішувати проблеми в соціальних мережах і вирішувати загальні проблеми, пов'язані з обслуговуванням клієнтів.

Оскільки 70% людей очікують, що в майбутньому вони будуть більше спілкуватися з компаніями з питань обслуговування клієнтів, чи не час вашому бренду почати включати обмін повідомленнями в свої стратегії роботи в соціальних мережах та обслуговування клієнтів?

За допомогою Sparkcentral від SMMExpert бренди можуть легше управляти вхідними запитами на підтримку клієнтів у соціальних мережах через Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin та WhatsApp.

Sparkcentral можна навіть використовувати для управління повідомленнями, отриманими через ваші власні цифрові канали, такі як веб-сайт або додаток.

Ви можете керувати всіма цими розмовами за допомогою автоматизованої розсилки повідомлень. Sparkcentral використовує чат-боти на основі ШІ для вирішення простих запитів на підтримку. Живі агенти можуть втрутитися, коли це необхідно. Платформа легко інтегрується з вашими існуючими CRM-системами.

Забезпечте винятковий клієнтський досвід в найкоротші терміни за допомогою Sparkcentral від SMMExpert. Налаштування відбувається неймовірно швидко, а простий у використанні робочий стіл агента робить його ідеальним рішенням для кожної команди, що працює з клієнтами.

Замовити демо-версію

Керуйте кожним запитом клієнта на єдиній платформі за допомогою Sparkcentral Ніколи не пропускайте повідомлення, підвищуйте задоволеність клієнтів та заощаджуйте час. Побачте це в дії.