Metryki obsługi klienta umożliwiają firmom śledzenie ich wysiłków w zakresie wsparcia w świecie opartym na żądaniu i wielu platformach.

Choć call center nie są jeszcze reliktem przeszłości, czasy, gdy obsługa klienta była oferowana wyłącznie przez telefon lub za ladą, mamy już dawno za sobą. Klienci oczekują wsparcia wszędzie tam, gdzie go szukają - od strony internetowej firmy po jej konto na Twitterze. I oczekują go szybko.

Aby dotrzymać kroku, należy śledzić wskaźniki obsługi klienta, które mają znaczenie. Dowiedz się, jak wykryć punkty bólu, zapewnić wsparcie tam, gdzie jest ono potrzebne, oraz sprawić, by klienci i zespoły wsparcia były bardziej niż zadowolone.

Bonus: Pobierz bezpłatny, łatwy w użyciu szablon raportu z obsługi klienta który pomaga śledzić i obliczać miesięczne wysiłki w zakresie obsługi klienta w jednym miejscu.

Czym są metryki obsługi klienta?

Metryki obsługi klienta mierzą wydajność, jakość i skuteczność operacji wsparcia klienta w firmie.

Śledzenie wspólnych metryk obsługi klienta pozwala firmie na alokację niezbędnych zasobów, zrozumienie, z jakich kanałów korzystają klienci, oraz identyfikację powtarzających się problemów lub wąskich gardeł w procesie wsparcia.

Metryki obsługi klienta są również wykorzystywane do pomiaru satysfakcji klienta. Obejmuje to bezpośrednie informacje zwrotne z ankiet lub sondaży dla klientów, a także raporty, które obliczają, jak długo trwa rozwiązywanie problemów z biletami.

14 metryk obsługi klienta do śledzenia

Oto zestawienie najważniejszych metryk obsługi klienta, które mają znaczenie.

Wynik promotora netto (NPS)

Net promoter scores mierzy prawdopodobieństwo, że klienci polecą Twoje produkty lub usługi. Wyniki są obliczane na podstawie wyników ankiety, w której klienci są zwykle proszeni o ocenę prawdopodobieństwa, że polecą komuś Twoją firmę w skali od 1 do 10 (10 to największe prawdopodobieństwo).

W zależności od oceny, klienci są klasyfikowani jako detraktorzy (wynik 0-6), pasywni (7-8) i promotorzy (9-10).

Oto wzór, dzięki któremu obliczysz swój NPS:

NPS: Procent zwolenników - Procent osób zniechęconych

Na przykład, jeśli masz 80% promotorów i 15% detraktorów, twój NPS wynosiłby 65.

Staraj się wysyłać ankiety NPS po tym, jak klienci mieli okazję doświadczyć Twojego produktu lub usługi.

Wynik satysfakcji klienta (CSAT)

Podobnie jak NPS, ocena satysfakcji klienta opiera się na wynikach ankiet, w których klienci pytani są o swoje doświadczenia związane z obsługą.

Przykładowe pytania do badania satysfakcji klienta to:

• Jak bardzo byli Państwo zadowoleni z [produktu/usługi/firmy]?
• Jak bardzo byłeś zadowolony z otrzymanego wsparcia.
• Jak bardzo jesteś zadowolony z [nazwa produktu]?
• Jak bardzo prawdopodobne jest, że ponownie zrobisz z nami interesy?

Klienci zazwyczaj oceniają odpowiedzi w skali 1-5 (a czasem 1-3 lub 1-7), przy czym najwyższa liczba oznacza najlepszy wynik. Niektóre firmy zastępują liczby gwiazdkami lub spektrum twarzy od nieszczęśliwych do szczęśliwych.

Ci, którzy odpowiedzą 4-5, są uważani za zadowolonych klientów. Po zebraniu wystarczającej liczby odpowiedzi, CSAT można obliczyć za pomocą tego wzoru:

CSAT: (liczba zadowolonych klientów / liczba odpowiedzi na ankietę) * 100

Ankiety CSAT dają również możliwość poproszenia o jakościowe informacje zwrotne. Rozważ również zadawanie pytań typu fill-in-the-blank lub wielokrotnego wyboru, takich jak "Co możemy zrobić lepiej?" lub "Jaki był najbardziej pozytywny aspekt doświadczenia?".

Staraj się wysyłać ankiety CSAT związane z obsługą klienta krótko po jej zakończeniu. Zostaw trochę więcej czasu przed wysłaniem ankiet skoncentrowanych na doświadczeniu.

Customer effort score (CES)

Jak sama nazwa wskazuje, ocena wysiłku klienta mierzy, ile pracy potrzebował klient, aby znaleźć to, czego szukał lub rozwiązać problem.

Wyniki te opierają się na ankietach, które pozwalają firmie określić punkty bólu lub wąskie gardła w świadczonych przez nią usługach. W typowych ankietach klienci proszeni są o ocenę poziomu wysiłku w skali od 1 do 5.

Przykłady podpowiedzi do ankiety CES to:

• [Nazwa firmy lub agenta wsparcia] ułatwiła mi załatwienie mojej sprawy Skala: "zdecydowanie zgadzam się" do "zdecydowanie nie zgadzam się".
• [Nazwa firmy lub agenta wsparcia] ułatwiła mi sfinalizowanie zakupu Skala: "zdecydowanie zgadzam się" do "zdecydowanie nie zgadzam się".
• [Przewodnik/instrukcja] ułatwił mi korzystanie/montaż produktu Skala: "zdecydowanie zgadzam się" do "zdecydowanie nie zgadzam się".
• Jak duży wysiłek musiałeś podjąć, aby rozwiązać swój problem? Skala: "bardzo duży wysiłek" do "bardzo mały wysiłek".

Dobre badanie CES będzie zawierało pytania uzupełniające, które próbują określić, gdzie klienci mogli napotkać problemy lub gdzie wszystko poszło dobrze. Podobnie jak CSAT, CES to procent osób, które zaznaczają oceny 4-5. Oto wzór:

CES: (liczba klientów, którzy wybrali 4-5 / liczba odpowiedzi na ankietę) * 100

Ponieważ ocena wysiłku klienta opiera się na interakcjach z obsługą, wyślij ankiety bezpośrednio po tych doświadczeniach.

Kategorie zgłoszeń do pomocy technicznej

Dla firm, które organizują swoje bilety do pomocy technicznej według rodzaju problemu, ważne jest, aby śledzić, które problemy pojawiają się najczęściej. Jeśli Twój CES jest wysoki, analiza, które kategorie otrzymują największą ilość danych, może pomóc Ci zidentyfikować, gdzie klienci wkładają najwięcej wysiłku.

Kategorie biletów wsparcia mogą obejmować:

• Pytanie dotyczące sprzedaży
• Kwestie techniczne
• Odwołania
• Zwraca
• Wysyłka
• Dostępność produktu

Ruch, odsłony, strony z najczęściej zadawanymi pytaniami i artykuły pomocy to kolejny sposób na zmierzenie, gdzie klienci potrzebują najwięcej pomocy.

Ilość biletów

Oprócz śledzenia, jakie problemy pojawiają się najczęściej, równie ważne jest obserwowanie ilości otrzymywanych zgłoszeń w czasie.

Załóżmy, że liczba otrzymywanych zgłoszeń wzrasta - zwłaszcza w konkretnym obszarze. W takim przypadku może być konieczne zrewidowanie strategii komunikacji, artykułów pomocy, a nawet zasad i operacji. Kluczowe jest również, aby menedżerowie byli świadomi, pod jaką presją znajdują się ich zespoły wsparcia, aby mogli zapewnić niezbędną pomoc, zanim wypalenie stanie się problemem.

Jak obliczyć ilość zgłoszeń? Zapisuj ilość zgłoszeń otrzymywanych w regularnych odstępach czasu: dzień po dniu, tydzień po tygodniu lub miesiąc po miesiącu. Dla celów analizy wizualnej, nanieś te wyniki na wykres liniowy (jak to robimy w naszym szablonie raportu obsługi klienta, który możesz pobrać tutaj).

Jeśli zauważysz skoki, spróbuj określić, co mogło je spowodować, takie jak premiery produktów, wydarzenia globalne, a nawet kryzys w mediach społecznościowych. W ten sposób możesz opracować plany i lepiej przydzielić zasoby w przyszłości.

Wskaźnik utrzymania klienta (CRR)

Wskaźnik utrzymania klienta mierzy liczbę klientów, których firma zatrzymuje w wybranym okresie.

Ta metryka jest kluczowa dla firm, które świadczą usługi regularne lub oparte na subskrypcji. W zależności od branży, firmy mogą rejestrować wskaźniki retencji tygodniowo, miesięcznie, kwartalnie i rocznie.

Aby obliczyć wskaźnik utrzymania klienta, będziesz musiał zapisać:

S = Liczba klientów na początku okresu

E = Liczba klientów na koniec okresu

N = Liczba klientów dodanych w okresie

Mając te informacje, oblicz wskaźnik utrzymania klienta za pomocą poniższego wzoru:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Na przykład, powiedzmy, że masz 100 klientów na początku okresu (S), 90 klientów na końcu okresu (E) i dodałeś 15 klientów (N). Twój wskaźnik utrzymania klienta wyniósłby 75%.

Odpływ klientów

Znany również jako attrition klienta, churn mierzy, ilu klientów można stracić w danym okresie. Innymi słowy, jest to przeciwieństwo wskaźnika utrzymania klienta.

Odrzuceni klienci stanowią pozostałą część wskaźnika utrzymania klientów. Na przykład, jeśli wskaźnik utrzymania klientów wynosi 75%, to wskaźnik rezygnacji wynosi 25%. Jeśli chcesz obliczyć wskaźnik rezygnacji oddzielnie, użyj następującego wzoru:

(Klienci utraceni w danym okresie / Klienci na początku okresu) * 100

Wysoki wskaźnik rezygnacji klientów wskazuje na istnienie problemów z produktem lub usługą. Aby rozwiązać problem, co może być przyczyną niskiego wskaźnika rezygnacji, rozważ wysłanie ankiet CSAT i CES.

Bonus: Pobierz bezpłatny, łatwy w użyciu szablon raportu z obsługi klienta który pomaga śledzić i obliczać miesięczne wysiłki w zakresie obsługi klienta w jednym miejscu.

Koszt pozyskania klienta (CAC)

Koszt pozyskania klienta śledzi średnią ilość pieniędzy wydanych na sprzedaż i marketing w celu pozyskania każdego nowego klienta.

Ta metryka zapewnia częściowy sposób śledzenia ROI zespołów social media, marketingu i sprzedaży. W idealnej sytuacji, gdy zespoły skalują swoje wysiłki, CAC powinien spadać, a ROI wzrastać.

Wzór na CAC jest prosty: kwota wydana na sprzedaż i marketing w danym okresie podzielona przez liczbę pozyskanych w tym samym czasie klientów:

CAC = wydatki na sprzedaż i marketing / pozyskani klienci

Na przykład, jeśli wydałeś 10 000 dolarów na sprzedaż i marketing i pozyskałeś 20 000 klientów, twój koszt na pozyskanie wynosi 50 centów.

Niższa kwota to lepszy wynik - ale może to również oznaczać, że masz niski budżet na sprzedaż i marketing. Dlatego tak ważne jest, aby zobaczyć tę liczbę w połączeniu z metrykami zadowolenia z obsługi klienta oraz wynikami wzrostu i wydajności.

Wartość życiowa klienta (CLV)

Customer lifetime value szacuje średnią kwotę, jaką klient wydaje z firmą w trakcie trwania swojego patronatu.

Aby obliczyć CLV, musisz najpierw zmierzyć koszt pozyskania klienta (CAC). Musisz także znać średni roczny przychód na klienta, który możesz obliczyć dzieląc przychód przez liczbę klientów.

Istnieje wiele sposobów obliczania CLV, w tym modele predykcyjne. Aby zachować prostotę, poniżej podajemy podstawowy wzór, który wykorzystuje dane historyczne:

CLV = (roczny przychód na klienta * relacja z klientem w latach) - CAC

Z oczywistych względów należy traktować ten wynik z przymrużeniem oka. Większość firm obsługuje różne persony kupujących, które różnią się kwotą wydatków i długością pobytu. Jeśli tak jest w przypadku Twojej firmy, rozważ rozbicie CLV na poszczególne persony, aby porównać i skontrastować.

Średni czas reakcji

Średni czas odpowiedzi śledzi, ile czasu zajmuje klientom pierwsza rozmowa z agentem wsparcia.

Krótki czas odpowiedzi jest oznaką dobrej obsługi klienta, zwłaszcza w Internecie, gdzie klienci oczekują obsługi na żądanie. Z tego powodu wiele firm polega na botach do obsługi pierwszych zapytań.

Istnieje mnóstwo narzędzi do automatyzacji, takich jak SMMExpert Inbox lub Sparkcentral, które dostarczają raporty dotyczące średniego czasu odpowiedzi.

Jeśli chcesz obliczyć go ręcznie, skorzystaj z poniższego wzoru:

Średni czas odpowiedzi = Całkowity czas potrzebny na pierwszą odpowiedź na zapytanie klienta / Liczba zapytań

Średni czas rozdzielczości

Średni czas rozwiązania mierzy, jak długo trwa rozwiązywanie zgłoszeń klientów. Dla klienta i organizacji, im szybciej problemy z pomocą techniczną mogą zostać rozwiązane, tym lepiej.

Jeśli otrzymujesz dużą ilość zapytań od klientów, tym bardziej konieczne jest korzystanie z narzędzi do dokładnego obliczania czasu rozwiązywania problemów. Oto jak obliczyć go ręcznie:

Średni czas załatwiania = całkowity czas poświęcony na załatwienie spraw / liczba załatwionych spraw

Wskaźnik rozstrzygnięć przy pierwszym kontakcie

Innym kluczowym wskaźnikiem efektywności obsługi klienta jest wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie. Klienci nie lubią być przekazywani od jednego agenta do drugiego. Nie tylko źle to świadczy o organizacji, ale także często prowadzi do wydłużenia czasu rozwiązywania problemów.

Jeśli masz niski wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie, istnieje prawdopodobieństwo, że będziesz miał również wysoki wskaźnik wysiłku klienta (CES). Szczególnie jeśli klient jest proszony o wyjaśnienie swojej sprawy więcej niż raz.

Podobnie jak średni czas odpowiedzi i rozdzielczości, wiele platform automatycznie oblicza to dla Ciebie. Oto ręczna formuła, na wszelki wypadek:

Wskaźnik rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie = Liczba spraw rozwiązanych przy pomocy jednego agenta / liczba rozwiązanych spraw

Ogólny wskaźnik rozdzielczości

Nie wszystkie sprawy kończą się szczęśliwym rozwiązaniem. To normalne, ale dobry współczynnik rozwiązywania powinien być zawsze celem.

Oto jak obliczyć swój ogólny współczynnik rozdzielczości:

Ogólny wskaźnik rozstrzygnięcia = liczba spraw rozstrzygniętych / liczba spraw niezałatwionych

Jeśli Twój współczynnik rozwiązywalności jest niski, to trzeba trochę więcej poszperać - zwłaszcza jeśli Twój współczynnik utrzymania klienta (CRR) jest również niski. Zajmij się bardziej szczegółową analizą, aby sprawdzić, czy istnieje konkretna kategoria zgłoszeń, która powoduje spadek ogólnego współczynnika rozwiązywalności i opracuj odpowiednie rozwiązania.

Preferowane kanały komunikacji

Aby zapewnić najwyższej klasy obsługę klienta, trzeba wiedzieć, gdzie klienci oczekują wsparcia.

Śledź metody i platformy, których klienci używają do kontaktu z Twoją firmą, abyś mógł odpowiednio przydzielić zasoby. Na przykład, jeśli otrzymujesz dużą ilość zapytań o wsparcie na Twitterze, być może nadszedł czas, aby otworzyć konto obsługi klienta na Twitterze.

Darmowy szablon raportu z obsługi klienta

Zaprojektowaliśmy prosty szablon raportu obsługi klienta w Google Sheets, aby pomóc Ci śledzić wysiłki związane z obsługą klienta miesiąc po miesiącu. Aby użyć lub dostosować ten szablon, przejdź najpierw do "Plik" i "Zrób kopię".

Pierwsza zakładka zawiera tracker dla wszystkich głównych i drugorzędnych metryk obsługi klienta.

Druga zakładka zawiera. tracker ilości biletów, wizualizację w postaci wykresu liniowego, na którym można łatwo zobaczyć, jakie rodzaje zgłoszeń otrzymujemy najczęściej i zidentyfikować wszelkie rosnące kategorie problemów lub skoki. Możesz również użyć tego wykresu do komunikacji z zespołem produktu, jeśli na przykład zauważysz skoki zwrotów, problemów technicznych lub dostępności produktu.

Trzecia zakładka zawiera wszystkie formuły i definicje, które będą potrzebne do wypełnienia raportu, prawie jak kalkulator metryk obsługi klienta. Poniżej znajduje się zrzut ekranu kalkulatora NPS.

Użyj Sparkcentral przez SMMExpert, aby zaangażować się w kontakt z klientami i odpowiedzieć na wiadomości za pośrednictwem wiadomości SMS, e-mail, czatu na żywo i mediów społecznościowych - wszystko z jednego pulpitu nawigacyjnego. Dostarczaj bezproblemowe międzyplatformowe doświadczenie obsługi klienta z integracją chatbota i CRM i twórz automatyczne raporty, aby śledzić swoje wysiłki w zakresie obsługi klienta.

Rozpocznij

Zarządzaj każdym zapytaniem klienta na jednej platformie dzięki Sparkcentral Nigdy nie przegapisz wiadomości, poprawisz zadowolenie klienta i zaoszczędzisz czas. Zobacz to w działaniu.