Тұтынушы тәжірибесі неліктен маңызды?

Бүгінгі бәсекелестікте пейзаж, тұтынушы тәжірибесі бұрынғыдан да маңызды. Қанағаттанған тұтынушылар болашақта қайта оралып, бизнесіңізді басқаларға ұсынатын болады.

Сонымен қатар, әлеуметтік дәлелдер сатылады. Адамдар брендтік жарнамаға қатысты достарының және отбасының ұсыныстарына көбірек сенеді. Бұл әлеуметтік дәлелдің танымал түрлерінің бірі - пайдаланушы жасаған мазмұн (UGC).

VIEW-PUBLICATIONS бөліскен жазба

Тұтынушы тәжірибесі немесе CX - соңғы жылдары жиі айтылып жүрген сөз тіркестерінің бірі.

Бұл жай ғана саланың басқа танымал сөзі емес. Дұрыс жасалды, тұтынушы тәжірибесі сатылымды арттыруға және брендке адалдықты жақсартуға көмектеседі.

Осы постта оны сіз үшін бөлеміз. Сіз тұтынушы тәжірибесінің не екенін және оның не үшін маңызды екенін білесіз. Оған қоса, жұмысқа кірісуге көмектесетін жеті кеңес, өміріңізді жеңілдететін төрт құрал және оны қалай өлшеуге болады.

Иә, соңғысы математиканы қамтиды, бірақ қорықпаңыз. Біз сізге изосцелис үшбұрышының не екенін білудің қажеті жоқ деп уәде береміз. Бұл ақпаратты миыңыздан жойып жіберіңіз.

Бонус: Клиенттеріңізді түсінуге және сіздің пікіріңізге қол жеткізуге көмектесетін тегін, толығымен теңшелетін Тұтынушы тәжірибесі стратегиясы үлгісін алыңыз. бизнес мақсаттары.

Тұтынушы тәжірибесі дегеніміз не?

Тұтынушы тәжірибесі (CX) - бұл сіздің компанияңызбен өзара әрекеттесу туралы тұтынушылардың қабылдауы. Бұл сіздің брендіңізбен болған әрбір байланыс нүктесінен кейін олардың сезімдерінің жинақталуы. Екі тірек негізінен тұтынушының тәжірибесін қалыптастырады:

1. Сіздің брендіңіз
2. Өніміңіз немесе қызметіңіз

Біріншіден, олардың сіздің брендіңізді қалай қарайтыны және өзара әрекеттесуі олардың қабылдауын қалыптастырады. Брендинг әрекеттері, әсіресе сыртқы түрің мен дыбысы — тұтынушылар тәжірибесі үшін өте маңызды. Сіз беймаза немесе кәсіби емес болып көрінгіңіз келмейді. Егер сіз жасасаңыз, ажауап уақыты.

SMExpert аналитикалық құралы әсіресе тұтынушы көңіл-күйінің қай жерде екенін түсіну үшін пайдалы. Ол сізге әлеуметтік желідегі жазбалардың қандай түрлерінің жұмыс істейтінін бірден көрсете алады, осылайша тұтынушылар сіздің күш-жігеріңізді болашақта қайда шоғырландырғыңыз келетінін білесіз.

Осыған ұқсас жазбада әлеуметтік тыңдау және талдау үшін SMMExpert Insights қолданбасын пайдалануға болады. . Бұл құрал сіздің әлеуметтік ескертулеріңізді бақылай алады. Содан кейін сіз өзіңіздің брендіңіздің әлеуметтік сезімін өлшей аласыз. Сол жерден тұтынушы тәжірибесін сәйкесінше жақсартыңыз.

Дереккөз: SMMEexpert

Ең бастысы, сіз пайдалана аласыз. SMMExpert брендін бақылау құралдары ашулы тұтынушылардың әлеуметтік желіде сіз туралы айтып жатқанын бірден біліп, олар қолынан келмей тұрып жауап береді.

Google Analytics

Google Analytics - тамаша құрал. тұтынушылардың қай жерде болатынын түсіну үшін. Оны пайдаланушының іздеу сұрауларын қадағалау үшін пайдаланыңыз — бұл сізге аудиторияңыздан келетін тұрақты сұрауларды көрсетеді.

Конверсия бағамдарын қадағалаңыз. Егер олар орташа салалық деңгейден төмен болса, сізде назар аударуды қажет ететін ауырсыну нүктесі болуы мүмкін. Ұқсас жазбада, кері кету жылдамдығына назар аударыңыз. Олар сондай-ақ ықтимал ауырсыну нүктелерін көрсетеді.

AskNicely

AskNicely — сауалнамаға арналған бағдарламалық құрал. Ол Zapier және Slack сияқты жұмыс қолданбаларымен біріктірілген. Сіз нені жақсырақ түсіну үшін осы бағдарламаны пайдалана аласызтұтынушы тәжірибесі сияқты көрінеді. NPS, CES және CSAT үшін сауалнамаларды реттеп көріңіз. Оған қоса, ол қажет болса, қосымша сұрақтарды қосуға мүмкіндік береді.

Бізге AskNicely ұнайтыны - қызметкерлерге арналған қосымша коучинг мүмкіндіктері. AskNicely коуч сіздің командаңыз үшін тұтынушылар тәжірибесінде жекелендірілген коучингті ұсына алады.

Дереккөз: AskNicely

SMMExpert ұсынған Heyday ұсынған AI бөлшек сауда чат-ботының көмегімен онлайн және дүкендегі сатылымдарыңызды арттырыңыз. Бөлшек сауда боттары тұтынушылардың сатып алу тәжірибесін жақсартады, сонымен бірге қызмет көрсету тобына жоғары мәнді өзара әрекеттесуге назар аударуға мүмкіндік береді.

Тегін Heyday демонстрациясын алыңыз

Тұтынушыға қызмет көрсету әңгімелерін сатылымға айналдырыңыз Хейдаймен . Жауап беру уақытын жақсартыңыз және көбірек өнімдер сатыңыз. Оны әрекетте көріңіз.

Мысалы Nike-ды алайық. Nike swoosh және Just Do It слогы спортта да, сәнде де танымал. Бұл ондаған жылдар бойы мұқият, дәйекті брендингтің нәтижесі.

Nike (@nike) бөліскен жазба

Екіншіден, сіз әлемдегі ең жылтыр брендке ие бола аласыз. . Бірақ тұтынушыларыңыздың өніміңізге немесе қызметіңізге қатысты тәжірибесі қоқыс болса, олар сізге жақсы баға бермейді.

Тұтынушыларға қызмет көрсету сіздің өнімдеріңізге немесе қызметтеріңізге адамдардың көзқарасында маңызды рөл атқарады. Бірдеңе дұрыс болмаса, қарым-қатынасты жиі сақтай аласыз. Адамның шағымын қабылдаңыз. Содан кейін жағдайды түзету үшін қадамдар жасаңыз.

Әрбір жанасу нүктесі оң, бейтарап немесе теріс нәтижеге мүмкіндік береді. Осы жанасу нүктелерін позитивті ету бойынша жұмыс істеу тұтынушы тәжірибеңізді жақсартады.

Екі тірек те сенім артуға және оң тұтынушы тәжірибесін жасауға бағытталған.

Тұтынушы тәжірибесін басқару дегеніміз не?

Тұтынушы тәжірибесін басқару (CXM) тұтынушыларыңыздың әрбір байланыс нүктесінде бизнесіңізбен оң тәжірибесі болуын қамтамасыз етеді. Бұл аздап түсініксіз термин болуы мүмкін, сондықтан оған толығырақ тоқталайық.

Тұтынушы тәжірибесін басқару тұтынушылардың брендпен өзара әрекеттесуін сұрауды, талдауды және жақсартуды қамтиды. CXM қамтиды. Theтәжірибе

Тұтынушы тәжірибесінің стратегиясының бір бөлігі тұтынушы тәжірибесін өлшеу болуы керек. Бірақ сіз біреудің сезімін қалай өлшеуге болады, деп сұрайсыз ба? Суық, қиын сандармен.

Біз мұнда тұтынушыларға қызмет көрсету көрсеткіштерін егжей-тегжейлі қарастырамыз. Уақытыңызды үнемдеу үшін біз төменде маңыздыларын бөліп көрсеттік.

Тұтынушы тәжірибесі үшін жиі қолданылатын көрсеткіштер мыналарды қамтиды:

• Таза промоутер ұпайы,
• Тұтынушы күш-жігері Ұпай,
• Тұтынушының қанағаттану ұпайы және
• Орташа жауап беру уақыты.

Таза Промоутер ұпайы (NPS)

NPS = Пайыз промоутерлердің саны — Қарсыластардың пайызы

Сіздің таза промоутер ұпайыңыз тұтынушылардың сізді қаншалықты ұнататынын және сенетінін көрсететін 0-10 шкаласын қамтиды. Бұл бір қарапайым сұрақтан туындайды: «0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша, сіз бұл өнімді/компанияны досыңызға немесе әріптесіңізге ұсыну мүмкіндігіңіз қаншалықты?». Егер олар 6-дан төмен түссе, олар жек көретіндер. 7-8 оларды пассивті етеді, ал 9-10 оларды промоутер етеді.

Customer Effort Score (CES)

CES = (4-5 таңдайтын тұтынушылар саны / саны сауалнама жауаптары) * 100

CES тұтынушының ұйымыңыздағы тапсырманы орындауға қаншалықты күш салатынын өлшейді. Бұл сауалнамалар тұтынушы сапарының ауыр нүктелерін көрсетеді.

CES сауалнамасы тұтынушылардан күш-жігер деңгейін 1-5 шкала бойынша бағалауды сұрайды. Сіз өзіңіздің тұтынушыларыңыздан: «Маған өнімімді қайтару оңай болды. Шкаласы: «толықтай келісемін».“мүлдем келіспеймін.”

Тұтынушының қанағаттану баллы (CSAT)

CSAT = (қанағаттанған тұтынушылардың саны / сауалнама жауаптарының саны) * 100

CSAT NPS-ке ұқсас. Ол ұйымыңыз үшін реттелетін тағы бірнеше сұрақ қояды. Барлық сұрақтар тұтынушылардың тәжірибесіне қатысты болуы керек.

Мысалы, тұтынушылардан брендіңіздің белгілі бір бөлігін 1-3 немесе 1-5 аралығында бағалауды сұрауға болады. «Алған қолдауға қаншалықты риза болдыңыз?» деп айта аласыз.

Сонымен қатар CSAT сауалнамаңызға «Тәжірибеңізді қалай жақсартуға болады?» сияқты ашық сұрақтарды қосуға болады.

Орташа жауап беру уақыты

Орташа жауап беру уақыты = Тұтынушының сұрауларына бірінші жауап беруге кететін жалпы уақыт / Сұраулар саны

Сіздің орташа жауап беру уақытыңызды адамдар ретінде білу өте маңызды мойындау сияқты. Бұл бот болса да, оларды тыңдауға және құрметтеуге мүмкіндік береді. Ал компаниялар жауап беру уақытын ұлғайту және тұтынушылардың қанағаттануын жақсарту үшін боттарды пайдаланады.

Тұтынушы тәжірибесін жақсартуға арналған 7 кеңес

Сонымен, тұтынушылардың тамаша тәжірибесін ұсынуға қысым жасауыңыз мүмкін. . Міне, сіздің өміріңізді жеңілдететін жеті кеңес.

Брендіңізге инвестиция салыңыз

Алғашқы әсер маңызды. Сіздің брендіңізге инвестиция салсаңыз, тұтынушыларыңыз байқайды. Біртұтас визуалды өрнек, бренд сәйкестігі және коммуникация стратегиясы бар екеніне көз жеткізіңіз.

Бұл аздап.жұмыс сұхбатына костюм мен галстук кию сияқты ескі спорттық шалбарға қарсы. Белгілі бір жолмен қарау және дыбыстау арқылы сіз адамдардың сіздің келбетіңіз сіз екеніне сенуіне бейсаналық әсер етесіз. Нәтижесінде, олар көңілді және көңілді болып шығады — кеште қасында болғың келетін адам сияқты.

Дүйсенбілік мотивация бәрімізге қажет ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

— Zappos.com (@Zappos) 16 мамыр, 2022 жыл

Тұтынушыларға қызмет көрсету саласына инвестиция салыңыз

Егер біреу сіздің тұтынушыларға қызмет көрсету тобында нашар тәжірибеге ие болса, оның адал болуы екіталай. брендіңіз.

Екінші жағынан, егер біреу сіздің өнімдеріңізбен немесе қызметтеріңізбен тәжірибесі нашар болса, бірақ тұтынушыларға қызмет көрсетудің ерекше тәжірибесіне тап болса, оны қайталанатын тұтынушыға айналдыру мүмкіндігіңіз бар.

Тұтынушыға қызмет көрсету тәжірибесінің құндылығы сатылымнан асып түседі. Клиенттерге қызмет көрсетудің тамаша тәжірибесі:

• тұтынушыны сатып алу шығындарын қалпына келтіруге,
• достарына сілтеме жасайтын адал бренд энтузиастарын тәрбиелеуге және
• пікірлер мен шолуларды дамытуға мүмкіндік береді.

Әлеуметтік желідегі тұтынушыларға қызмет көрсету стратегиясын құруды да ұмытпаңыз.

Тұтынушының саяхат картасын жасаңыз

Тұтынушының саяхат картасы жасайды өзіңізді олардың орнына қою оңайырақ. Олардың саяхатын түсіну ықтимал ауырсыну нүктелеріне жарық береді. Клиенттеріңізге оңай етіңізіздеу, тексеру немесе қайтару сияқты қажетті тапсырмаларды орындаңыз және олар қайта оралады. Қарапайым тапсырмаларды қызықты етіңіз, сонда олар сізді бұл үшін жақсы көреді.

Бонус: Клиенттеріңізді түсінуге және бизнес мақсаттарыңызға жетуге көмектесетін тегін, толығымен теңшелетін Тұтынушы тәжірибесі стратегиясы үлгісін алыңыз.

Сатып алушы тұлғаларын жасаңыз

Тұтынушы саяхаттары сияқты, сатып алушы тұлғалары тұтынушыларыңыздың кім екенін және олардың не қалайтынын түсінуге көмектеседі. Тұтынушы сапарлары арқылы сіз тұтынушыңыздың әрбір жанасу нүктесін көре аласыз. Тұтынушы тұлғаларының көмегімен сіз бұл байланыс нүктелерін қалай қызықты ету керектігін жақсырақ түсіне аласыз.

IYKYK – //t.co/sdFq5MaO1F

— Zappos.com (@Zappos) 2 маусым, 2022 жыл

Мысалы, тұтынушы тұлғасы ескірек демографиялық болса, әрбір жанасу нүктесін қолжетімді етуге назар аударуға болады. Кішкентай қаріп немесе CTA түймелері қиын болуы мүмкін адамдарды қарастырыңыз.

Тұтынушының кедергісін түсініңіз

Тұтынушының аздап бұзылуы қалыпты жағдай. Келіспеушіліктің себебін түсіну тұтынушы тәжірибесін жақсартуға көмектеседі. Клиенттердің тұрақты түрде бас тартатын тұстарын іздеңіз және оның неліктен болуы мүмкін екенін талдаңыз.

Пікір сұрау және оған сәйкес әрекет ету - тұтынушыдан бас тартуды түсінудің оңай жолы. Нәтижелерді жинау үшін CES сауалнамасын жасап көруге болады. Немесе тұтынушыларға қолдау көрсету билетінің трендтерін талдаңыз. Егер сіз бағдарламалық құралда болсаңызБұл, әсіресе, өніміңіздің қай жерде жетіспейтінін түсіну үшін өте пайдалы.

Клиенттерден не қалайтынын сұраңыз

Бизнес иелерінің жиі жіберетін қатесі - олар тұтынушыларының не қалайтынын біледі деп болжау. Аудиторияңыздан өнім немесе мүмкіндік сұрауларын сұраңыз; жауаптар сізді таң қалдыруы мүмкін. Жүректерді жаулаудың бір жолы болса, алдымен тыңдау, содан кейін адамдар сұраған нәрсені жасау.

Мұны сауалнамалар арқылы немесе бізге хабарласу бетіңізде «Не болар еді» деп сұрайтын ашық пікір бөлімі арқылы жасауға болады. көбірек көргіңіз келеді?». Reddit сияқты форумдарды тексеріңіз және басқа жерде шолуларға назар аударыңыз. Бұл тұтынушылардың көзқарастарын тегін қарау.

Жауап беру уақытын жақсарту үшін чат-боттар мен AI пайдаланыңыз

Чатботтарды немесе AI басқаратын технологияны пайдалану жылдам, үнемді және салыстырмалы түрде ауыртпалықсыз әдіс. оң тұтынушы тәжірибесін жасау. Боттарды мыналар үшін пайдаланыңыз:

• тұтынушыларды сату саяхаты бойынша бағыттауға,
• ЖҚС жауаптарына және
• жалпы тұтынушыларды қолдау сұрауларына.

Сіз боттарды Facebook және Instagram арналарымен де пайдалана аласыз. Осылайша, сіз әлеуметтік желідегі тұтынушы тәжірибесіне қолдау көрсетесіз.

Дұрыс бағдарламаны таңдасаңыз, тұтынушыларыңызға қажет жерге тезірек жетуге көмектесе аласыз.

Чатботтар:

• орташа жауап беру уақытын жақсартады,
• Қызметкерлеріңізді күрделірек тапсырмаларға қайта бағыттайды және
• 24/7 ұсына алады.тұтынушыларға қолдау көрсету.

SMMExpert (@heydayai) Heyday бөліскен жазба

Осы тақырып бойынша көбірек білгіңіз келе ме? Міне, нөлден бастап өзіңіздің тұтынушы тәжірибесі стратегияңызды қалай жасауға болады.

2022 жылы қолданып көруге болатын төрт тұтынушы тәжірибесі құралы

Тұтынушы тәжірибесі стратегиясын бекіту үшін құралдарды репертуарыңызға біріктіруді қарастырыңыз. Тұтынушы тәжірибесін зерттеу бағдарламалық құралы, чат-боттар және талдау құралдары мақсаттарыңызға жету үшін белсенді жұмыс істейтін тапсырмаларды автоматтандыруға, талдауға және шешуге көмектеседі.

Heyday

Бұл кішкентай чатбот, Heyday, тұтынушы тәжірибесі стратегиясы үшін оңай жеңіске жету. Ол сайтыңыздың тұтынушы тәжірибесін жекелендіру үшін жұмыс істейді:

• талап етілген іздеу нәтижелерін және чатта ұсыныстарды жеткізу үшін өнім каталогына қосылу
• тұтынушылар дайын болғанда ғана серіктестеріңізде айналым жасау. сатып алу
• тұтынушыларға жайлы сезіну үшін сөйлесетін AI пайдалану
• орташа жауап беру уақытын жақсарту

Тегін Heyday демонстрациясын алу

SMExpert кіріс жәшігі және аналитика

Әрине, біз аздап біржақты емеспіз. Бірақ біз сіздің уақытыңызға тұрмайтын нәрсені ұсынбаймыз. SMMExpert кіріс жәшігі әртүрлі әлеуметтік желілерден (тіпті SMS хабарламалар) хабарларды көруге, оларға жауап беруге немесе сүзуге болатындай етіп орнатылған. Және барлығы бір көріністе. Бұл сіздің өміріңізді жеңілдетеді және сіздің жағдайыңызды жақсартуға көмектеседі