CRM Sosial (pengurusan perhubungan pelanggan) menjadi standard yang diharapkan untuk perniagaan dari semua saiz. Jenama tidak lagi mampu menggunakan media sosial secara berasingan.

Cerapan berharga yang diperoleh daripada interaksi sosial perlu tersedia untuk semua jabatan. Sebaliknya, data pelanggan daripada jabatan lain boleh menjadi tidak ternilai kepada pasukan media sosial.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Perkhidmatan Pelanggan percuma dan mudah digunakan yang membantu anda menjejak dan mengira usaha khidmat pelanggan bulanan anda semuanya di satu tempat.

Apakah itu CRM sosial?

CRM sosial bermaksud pengurusan perhubungan pelanggan sosial.

Ia melibatkan menghubungkan saluran media sosial dengan sistem CRM anda, memberikan semua ahli pasukan dalam syarikat rekod lengkap interaksi dengan pelanggan atau prospek. Termasuk, sudah tentu, interaksi yang berlaku pada saluran sosial.

Ini bermakna hubungan sosial boleh menjadi petunjuk sebenar. Hubungan pertama anda dengan seseorang di media sosial secara amnya bukanlah masa terbaik untuk melakukan jualan keras. Tetapi tanpa cara untuk menjejaki potensi petunjuk ini, adalah mustahil untuk memupuk hubungan dan berusaha ke arah jualan dalam jangka panjang.

Mengintegrasikan media sosial ke dalam CRM anda juga membolehkan anda mencipta gambaran yang lebih lengkap tentang kejayaan strategi pemasaran sosial anda. Interaksi pelanggan di rangkaian sosial boleh dikaitkan dengan jelas dengan hasil perniagaanseperti pembelian atau langganan.

Akhir sekali, data CRM sosial membolehkan anda membuat khalayak tersuai yang sangat disasarkan untuk iklan sosial. Ciri-ciri pelanggan sedia ada ialah asas terbaik untuk khalayak kelihatan berkesan.

Cara menyediakan proses CRM sosial

CRM sosial memberi manfaat kepada semua jabatan yang bekerja dengan pelanggan atau memimpin. Ia memberi semua orang gambaran yang lebih lengkap tentang orang yang mereka bercakap. Itu termasuk jualan, perkhidmatan pelanggan, sokongan teknologi, pemasaran dan juga pembangunan produk.

Berikut ialah cara untuk memastikan CRM sosial berfungsi untuk perniagaan anda.

1. Sediakan program pendengaran sosial

Pendengaran sosial melibatkan penjejakan sebutan jenama, termasuk perbualan tentang:

• syarikat anda
• produk dan perkhidmatan anda
• orang penting dalam syarikat anda
• dan kata kunci yang disasarkan merentas saluran sosial

… walaupun semasa anda tidak ditag.

Mencari perbualan sosial sedia ada tentang anda jenama atau niche anda ialah bahagian penting dalam membina hubungan dalam talian.

Ini mungkin bermakna mendedahkan aduan pelanggan yang perlu ditangani di Twitter. Atau mengenal pasti peneraju perniagaan yang berpotensi di LinkedIn. Semua maklumat ini boleh memberi manfaat kepada pasukan di seluruh syarikat dan menyediakan titik permulaan yang baik untuk menambahkan data sosial pada CRM anda.

Kami mempunyai siaran keseluruhan tentang pendengaran sosial jika anda ingin menyelami butirannya.

2.Satukan interaksi sosial

Pasukan sosial dan sokongan pelanggan anda mungkin berinteraksi dengan pelanggan sedia ada dan bakal pelanggan pada berbilang saluran. Menggabungkan maklumat tersebut dalam satu peti masuk memastikan data CRM anda terikat kepada orang, bukan hanya profil.

Jika anda baru bermula dengan CRM media sosial dan anda tidak mempunyai sistem CRM sedia ada, cuma dua langkah pertama ini adalah permulaan pertama yang baik. Jika anda mempunyai sistem CRM sedia ada, teruskan ke langkah 3.

3. Menggabungkan data sosial ke dalam CRM sedia ada anda

Sebaik-baiknya, anda akan dapat menyepadukan data sosial ke dalam CRM anda menggunakan penyepaduan platform. Kami akan membincangkan butiran dalam bahagian Alat di bawah, tetapi ketahui buat masa ini bahawa ini tidak semestinya rumit.

CRM Sosial ialah titik tumpuan yang semakin berkembang untuk syarikat dari semua saiz. Jadi, banyak sistem CRM sedia ada sudah membenarkan penyepaduan mudah dengan alatan sosial.

Cabaran CRM sosial yang anda harus sedar

Mungkin terdapat beberapa masalah di sepanjang jalan apabila menyediakan CRM sosial. Mungkin itulah sebabnya hanya 10% pemasar yang ditinjau untuk Laporan Transformasi Sosial Pakar SMM berkata mereka telah menghubungkan data sosial dengan berkesan dengan CRM perusahaan.

Berikut ialah beberapa masalah yang berpotensi untuk diketahui.

Perubahan boleh menjadi tidak selesa

Menukar sifat pendekatan syarikat anda terhadap CRM mungkin mencabar untuk jualan danpasukan perkhidmatan pelanggan. Mereka mungkin perlu belajar cara menggunakan alatan baharu atau hanya menilai semula cara mereka sentiasa melakukan sesuatu.

Pastikan untuk membantu mereka memahami cara mereka akan mendapat manfaat daripada CRM media sosial, supaya mereka' kembali bermotivasi untuk menerima perubahan. Untuk perkhidmatan pelanggan, faedah utama ialah sejarah pelanggan yang lebih lengkap, manakala untuk jualan ia adalah petunjuk yang lebih dan lebih baik.

Anda mungkin tidak melihat hasil dalam sekelip mata

Bergantung pada saiz daripada pengikut sosial anda, anda mungkin tidak mendapat banyak data sosial serta-merta. Dalam kes itu, ia boleh berasa sedikit seperti anda sedang memutar roda anda.

Berpeganglah padanya. Semasa anda mengembangkan pengikut anda, data sosial yang dimasukkan ke dalam CRM anda akan bertambah baik. Sebaliknya, data yang lebih baik itu akan membantu anda mengembangkan lagi pengikut media sosial anda. Ini adalah bulatan mulia yang mungkin hanya memerlukan sedikit masa untuk meneruskannya.

Anda mungkin terharu dengan data

Sebaliknya, mungkin anda mempunyai sosial yang besar mengikuti, atau sudah terdapat banyak perbualan tentang jenama anda di sosial. Dalam kes ini, anda mungkin mendapati diri anda terharu dengan jumlah data berpotensi baharu untuk dimasukkan ke dalam CRM anda.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Perkhidmatan Pelanggan percuma dan mudah digunakan yang membantu anda menjejak dan mengira usaha perkhidmatan pelanggan bulanan anda semua di satu tempat.

Anda perlu membuat beberapa keputusan tentang jenisinteraksi dan data untuk ditambahkan pada CRM. Sebagai contoh, mungkin anda akan memasukkan interaksi yang melibatkan soalan atau ulasan langsung tetapi bukan interaksi yang menyebut jenama anda secara sepintas lalu.

5 alatan CRM sosial

SMMEExpert

SMMExpert melaksanakan beberapa fungsi CRM sosial yang berharga. Ia membolehkan anda menyediakan program pendengaran sosial dan menyatukan mesej sosial daripada berbilang platform dalam peti masuk tunggal.

Dari peti masuk, anda boleh menetapkan mesej sosial kepada ahli pasukan yang sesuai di jabatan yang berkaitan. Mereka akan dapat melihat keseluruhan sejarah perbualan sosial, memberikan konteks penuh.

SMMExpert juga menyepadukan dengan platform CRM teratas seperti:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral ialah alat penjagaan pelanggan sosial yang mengumpulkan mesej daripada saluran yang berbeza (media sosial dan lain-lain) dan mengedarkannya kepada pasukan khusus atau ejen sokongan.

Ia membolehkan pelanggan mengakses perkhidmatan melalui apl pemesejan sosial (termasuk WhatsApp), SMS dan sembang langsung di tapak web atau apl anda.

Sparkcentral juga berintegrasi dengan Zendesk, Salesforce dan Microsoft Dynamics 365, membolehkan untuk menyegerakkan semua kenalan pelanggan.

Sumber: Sparkcentral oleh SMMExpert

Salesforce

Pengintegrasian Salesforce untuk SMMExpert membolehkan anda mengaitkan interaksi sosial kepadapetunjuk, kenalan, akaun dan kes. Semua pasukan mendapat gambaran yang lebih lengkap.

Anda boleh mencetuskan aliran kerja Salesforce berdasarkan interaksi sosial. Anda juga akan dapat membuat senarai pemasaran disasarkan berdasarkan data sosial.

Sumber: SMMExpert Apps

Zendesk

Integrasi Zendesk untuk SMMExpert membolehkan anda melihat, mengemas kini dan mengulas pada tiket Zendesk dalam SMMExpert. Anda juga boleh mengimport data sosial ke dalam tiket Zendesk.

Ejen perkhidmatan pelanggan boleh membalas pelanggan melalui titik hubungan asal, sambil menjejaki urutan sosial penuh.

Sumber: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

Penyepaduan Microsoft Dynamics 365 dengan SMMExpert membawa data sosial ke dalam Microsoft CRM anda. Anda boleh membuat petunjuk dan peluang berdasarkan siaran dan perbualan sosial. Dan anda boleh menggunakan pengurusan kes untuk menyelesaikan isu pelanggan.

Anda akan dapat melihat maklumat CRM anda dalam SMMExpert dan menghubungkan aktiviti sosial dan perbualan dengan petunjuk dan kenalan.

Sumber: SMMEExpert

4 petua untuk menggunakan media sosial CRM sebagai strategi perniagaan

1. Gunakan CRM sosial untuk memahami nilai sebenar petunjuk dan pelanggan

Mempunyai gambaran lengkap tentang cara interaksi sosial bertukar kepada jualan membolehkan anda benar-benar memahami nilai petunjuk sosial dalam jangka panjang.Ini akan membantu anda merancang belanjawan media sosial anda, terutamanya amaun yang anda rancang untuk belanjakan pada iklan sosial.

2. Gunakan data sosial untuk perkhidmatan pelanggan yang berkesan

Lebih tiga perempat (76%) pelanggan mengatakan mereka mengharapkan interaksi yang konsisten daripada semua jabatan. Tetapi lebih separuh (54%) mengatakan pasukan nampaknya tidak berkongsi maklumat: Mereka mendapat respons yang berbeza daripada jualan, perkhidmatan dan pemasaran.

Ini boleh menjadi sangat mengecewakan pelanggan:

Saya diberitahu oleh sembang sokongan teknologi anda 1 jam yang lalu bahawa terdapat gangguan yang diketahui di kawasan kami bahawa "mereka sedang menelitinya". Bolehkah anda meluruskan cerita anda? Saya bekerja dari rumah dan jika anda tidak dapat memberikan akses, saya perlu mendapatkan akses melalui orang lain.

— Doug Griffin 🇨🇦 🏳️‍🌈 (@dbgriffin) 30 Ogos 202

CRM Sosial memberikan gambaran lengkap tentang hubungan pelanggan dengan syarikat anda, termasuk hubungan sosial. Bina strategi CRM media sosial anda di sekitar data tambahan ini dan cara ia membantu anda berinteraksi dengan orang sebenar dengan lebih baik.

3. Layakkan petunjuk yang lebih baik dengan data sosial

Petunjuk sosial boleh membantu mengisi corong jualan anda. Lebih baik lagi, menggabungkan interaksi sosial ke dalam profil prospek dan pelanggan boleh membantu melayakkan petunjuk dengan lebih pantas dan lebih tepat.

Pastikan anda mempunyai tawaran dan kempen yang sesuai untuk memupuk petunjuk yang ditemui melalui platform media sosial. Pertimbangkan ikut sertasurat berita atau kempen titisan dan tawaran khusus yang tersedia secara eksklusif untuk petunjuk sosial. Ini akan membantu mewujudkan kredibiliti anda semasa membina hubungan sambil anda berusaha sehingga jualan.

4. Gunakan data CRM untuk membuat khalayak tersuai untuk iklan sosial

CRM membantu anda memahami siapa pelanggan anda. CRM Sosial membolehkan anda menterjemah data tersebut kepada khalayak serupa baharu yang disasarkan tinggi untuk iklan sosial berdasarkan ciri seperti umur, lokasi, gelagat sosial dan sebagainya.

Khalayak serupa berdasarkan orang yang sebenarnya telah membeli daripada anda ialah lebih berkemungkinan mencipta penukaran berbanding khalayak yang kelihatan berdasarkan peminat atau pengikut.

Jimatkan masa membina CRM sosial yang cekap dengan Sparkcentral oleh SMMExpert. Balas soalan dan aduan dengan pantas merentas pelbagai saluran, buat tiket dan bekerjasama dengan chatbots semua dari satu papan pemuka. Cuba percuma hari ini.

Minta Demo

Urus setiap pertanyaan pelanggan pada satu platform dengan Sparkcentral . Jangan sekali-kali terlepas mesej, tingkatkan kepuasan pelanggan dan menjimatkan masa. Lihat ia beraksi.