CRM xã hội (quản lý quan hệ khách hàng) đang trở thành tiêu chuẩn được kỳ vọng cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Các thương hiệu không còn đủ khả năng để sử dụng phương tiện truyền thông xã hội một cách cô lập.

Thông tin chi tiết có giá trị thu được từ các tương tác xã hội cần phải có sẵn cho tất cả các bộ phận. Đổi lại, dữ liệu khách hàng từ các bộ phận khác có thể là vô giá đối với nhóm truyền thông xã hội.

Phần thưởng: Nhận Mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng miễn phí, dễ sử dụng giúp bạn theo dõi và tính toán tất cả các nỗ lực dịch vụ khách hàng hàng tháng của bạn ở một nơi.

CRM xã hội là gì?

CRM xã hội là viết tắt của quản lý quan hệ khách hàng xã hội.

Nó liên quan đến kết nối các kênh truyền thông xã hội với hệ thống CRM của bạn, cung cấp cho tất cả các thành viên nhóm trong công ty một bản ghi đầy đủ về các tương tác với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Tất nhiên, bao gồm cả các tương tác xảy ra trên các kênh xã hội.

Điều đó có nghĩa là các kết nối xã hội có thể trở thành khách hàng tiềm năng thực sự. Lần tiếp xúc đầu tiên của bạn với ai đó trên mạng xã hội thường không phải là thời điểm tốt nhất để bắt đầu bán hàng khó. Nhưng nếu không có cách theo dõi khách hàng tiềm năng này thì bạn không thể nuôi dưỡng mối quan hệ và hướng tới việc bán hàng trong thời gian dài hơn.

Việc tích hợp phương tiện truyền thông xã hội vào CRM của bạn cũng cho phép bạn tạo ra một bức tranh đầy đủ hơn về sự thành công của chiến lược tiếp thị xã hội của bạn. Tương tác của khách hàng trên mạng xã hội có thể gắn kết rõ ràng với kết quả kinh doanhnhư mua hàng hoặc đăng ký.

Cuối cùng, dữ liệu CRM trên mạng xã hội cho phép bạn tạo đối tượng tùy chỉnh được nhắm mục tiêu cao cho quảng cáo trên mạng xã hội. Đặc điểm của khách hàng hiện tại là cơ sở tốt nhất cho đối tượng tương tự hiệu quả.

Cách thiết lập quy trình CRM xã hội

CRM xã hội mang lại lợi ích cho tất cả các bộ phận làm việc với khách hàng hoặc dẫn. Nó cung cấp cho mọi người một bức tranh đầy đủ hơn về những người mà họ đang nói chuyện cùng. Điều đó bao gồm bán hàng, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, tiếp thị và thậm chí cả phát triển sản phẩm.

Dưới đây là cách để CRM xã hội hoạt động cho doanh nghiệp của bạn.

1. Thiết lập chương trình lắng nghe xã hội

Lắng nghe xã hội liên quan đến việc theo dõi đề cập đến thương hiệu, bao gồm các cuộc trò chuyện về:

• công ty của bạn
• sản phẩm và dịch vụ của bạn
• những người chủ chốt trong công ty của bạn
• và các từ khóa được nhắm mục tiêu trên các kênh xã hội

… ngay cả khi bạn không được gắn thẻ.

Tìm các cuộc trò chuyện xã hội hiện có về bạn thương hiệu hoặc thị trường ngách của bạn là một phần quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ trực tuyến.

Điều đó có thể có nghĩa là phát hiện ra khiếu nại của khách hàng cần được giải quyết trên Twitter. Hoặc xác định đầu mối kinh doanh tiềm năng trên LinkedIn. Tất cả thông tin này có thể mang lại lợi ích cho các nhóm trong toàn công ty và cung cấp điểm khởi đầu tốt để thêm dữ liệu xã hội vào CRM của bạn.

Chúng tôi có toàn bộ bài đăng về lắng nghe xã hội nếu bạn muốn đi sâu vào chi tiết.

2.Hợp nhất các tương tác xã hội

Nhóm hỗ trợ khách hàng và xã hội của bạn có thể đang tương tác với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trên nhiều kênh. Hợp nhất thông tin đó trong một hộp thư đến đảm bảo dữ liệu CRM của bạn được liên kết với mọi người, không chỉ hồ sơ.

Nếu bạn mới bắt đầu sử dụng CRM truyền thông xã hội và chưa có sẵn hệ thống CRM, bạn chỉ cần hai bước đầu tiên này là một khởi đầu tốt. Nếu bạn hiện có hệ thống CRM, hãy chuyển sang bước 3.

3. Kết hợp dữ liệu xã hội vào CRM hiện tại của bạn

Lý tưởng nhất là bạn có thể tích hợp dữ liệu xã hội vào CRM của mình bằng cách sử dụng tích hợp nền tảng. Chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết trong phần Công cụ bên dưới, nhưng bây giờ hãy biết rằng điều này không cần phải phức tạp.

CRM xã hội là một điểm tập trung ngày càng tăng đối với các công ty thuộc mọi quy mô. Vì vậy, nhiều hệ thống CRM hiện tại đã cho phép tích hợp dễ dàng với các công cụ xã hội.

Những thách thức CRM xã hội mà bạn nên biết

Có thể có một số khó khăn khi thực hiện thiết lập CRM xã hội. Đó có thể là lý do tại sao chỉ 10% nhà tiếp thị được khảo sát cho Báo cáo chuyển đổi xã hội của SMMExpert cho biết họ đã kết nối dữ liệu xã hội với CRM doanh nghiệp một cách hiệu quả.

Dưới đây là một số nhược điểm tiềm ẩn cần lưu ý.

Thay đổi có thể không thoải mái

Việc thay đổi bản chất cách tiếp cận CRM của công ty bạn có thể là thách thức đối với bộ phận bán hàng vàcác đội dịch vụ khách hàng. Họ có thể phải học cách sử dụng các công cụ mới hoặc đơn giản là đánh giá lại cách họ đã luôn thực hiện mọi việc.

Hãy đảm bảo giúp họ hiểu những cách mà họ sẽ hưởng lợi từ CRM truyền thông xã hội để họ' lại có động lực để đón nhận sự thay đổi. Đối với dịch vụ khách hàng, lợi ích chính là lịch sử khách hàng đầy đủ hơn, trong khi đối với bán hàng, đó là nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tốt hơn.

Bạn có thể không thấy kết quả chỉ sau một đêm

Tùy thuộc vào quy mô trong số những người theo dõi trên mạng xã hội của bạn, bạn có thể không nhận được nhiều dữ liệu xã hội ngay lập tức. Trong trường hợp đó, bạn có thể cảm thấy hơi giống như đang quay bánh xe của mình.

Hãy kiên trì. Khi bạn tăng lượng người theo dõi, dữ liệu xã hội được đưa vào CRM của bạn sẽ được cải thiện. Đổi lại, dữ liệu tốt hơn đó sẽ giúp bạn phát triển hơn nữa lượng người theo dõi trên mạng xã hội của mình. Đó là một vòng tròn đạo đức có thể chỉ cần một chút thời gian để bắt đầu.

Bạn có thể bị choáng ngợp bởi dữ liệu

Mặt khác, có thể bạn có một mối quan hệ xã hội rộng lớn. theo dõi hoặc đã có nhiều cuộc trò chuyện về thương hiệu của bạn trên mạng xã hội. Trong trường hợp này, bạn có thể thấy mình bị choáng ngợp bởi khối lượng lớn dữ liệu tiềm năng mới để đưa vào CRM của mình.

Phần thưởng: Nhận Mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng miễn phí, dễ sử dụng giúp bạn theo dõi và tính toán các nỗ lực dịch vụ khách hàng hàng tháng của mình, tất cả ở một nơi.

Bạn sẽ cần đưa ra một số quyết định về loạicác tương tác và dữ liệu để thêm vào CRM. Ví dụ: có thể bạn sẽ bao gồm các tương tác liên quan đến câu hỏi hoặc nhận xét trực tiếp chứ không phải những tương tác đề cập đến thương hiệu của bạn một cách lướt qua.

5 công cụ CRM xã hội

SMMExpert

SMMExpert thực hiện một số chức năng CRM xã hội có giá trị. Nó cho phép bạn thiết lập một chương trình lắng nghe xã hội và hợp nhất các tin nhắn xã hội từ nhiều nền tảng trong một hộp thư đến.

Từ hộp thư đến, bạn có thể chỉ định các tin nhắn xã hội cho các thành viên nhóm phù hợp trong bộ phận liên quan. Họ sẽ có thể xem toàn bộ lịch sử cuộc trò chuyện trên mạng xã hội, cung cấp ngữ cảnh đầy đủ.

SMMExpert cũng tích hợp với các nền tảng CRM hàng đầu như:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral là một công cụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội thu thập thông điệp từ các kênh khác nhau (phương tiện truyền thông xã hội và các kênh khác) rồi phân phối chúng cho các nhóm chuyên dụng hoặc hỗ trợ đại lý.

Nó cho phép khách hàng truy cập dịch vụ thông qua các ứng dụng nhắn tin xã hội (bao gồm WhatsApp), SMS và trò chuyện trực tiếp trên trang web hoặc ứng dụng của bạn.

Sparkcentral cũng tích hợp với Zendesk, Salesforce và Microsoft Dynamics 365, cho phép đồng bộ hóa tất cả các địa chỉ liên hệ của khách hàng.

Nguồn: Sparkcentral của SMMExpert

Salesforce

Tích hợp Salesforce cho SMMExpert cho phép bạn phân bổ các tương tác xã hội chokhách hàng tiềm năng, địa chỉ liên hệ, tài khoản và trường hợp. Tất cả các nhóm đều có được bức tranh toàn cảnh hơn.

Bạn có thể kích hoạt quy trình làm việc của Salesforce dựa trên các tương tác xã hội. Bạn cũng sẽ có thể tạo danh sách tiếp thị được nhắm mục tiêu dựa trên dữ liệu xã hội.

Nguồn: Ứng dụng SMMExpert

Zendesk

Tích hợp Zendesk cho SMMExpert cho phép bạn xem, cập nhật và nhận xét về yêu cầu Zendesk trong SMMExpert. Bạn cũng có thể nhập dữ liệu xã hội vào vé Zendesk.

Các đại lý dịch vụ khách hàng có thể trả lời khách hàng thông qua đầu mối liên hệ ban đầu, đồng thời theo dõi toàn bộ chuỗi xã hội.

Nguồn: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

Việc tích hợp Microsoft Dynamics 365 với SMMExpert đưa dữ liệu xã hội vào Microsoft CRM của bạn. Bạn có thể tạo khách hàng tiềm năng và cơ hội dựa trên các bài đăng và cuộc trò chuyện trên mạng xã hội. Và bạn có thể sử dụng tính năng quản lý trường hợp để giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Bạn sẽ có thể xem thông tin CRM của mình trong SMMExpert và kết nối các hoạt động xã hội cũng như cuộc trò chuyện với khách hàng tiềm năng và người liên hệ.

Nguồn: SMExpert

4 mẹo sử dụng CRM truyền thông xã hội làm chiến lược kinh doanh

1. Sử dụng CRM xã hội để hiểu giá trị thực sự của khách hàng tiềm năng và khách hàng

Có một bức tranh toàn cảnh về cách các tương tác xã hội chuyển đổi thành doanh số cho phép bạn thực sự hiểu giá trị của khách hàng tiềm năng xã hội trong thời gian dài.Điều này sẽ giúp bạn lập kế hoạch ngân sách truyền thông xã hội, đặc biệt là số tiền bạn định chi cho quảng cáo trên mạng xã hội.

2. Sử dụng dữ liệu xã hội để phục vụ khách hàng hiệu quả

Hơn ba phần tư (76%) khách hàng cho biết họ mong đợi sự tương tác nhất quán từ tất cả các bộ phận. Nhưng hơn một nửa (54%) cho biết các nhóm dường như không chia sẻ thông tin: Họ nhận được những phản hồi khác nhau từ bộ phận bán hàng, dịch vụ và tiếp thị.

Điều này có thể khiến khách hàng rất khó chịu:

Tôi đã được thông báo qua cuộc trò chuyện với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của bạn 1 giờ trước rằng ĐÃ CÓ một sự cố ngừng hoạt động đã biết trong khu vực của chúng tôi và "họ đang xem xét sự cố". Bạn có thể nói thẳng câu chuyện của mình được không? Tôi đang làm việc tại nhà và nếu bạn không thể cung cấp quyền truy cập thì tôi cần có quyền truy cập thông qua người khác.

— Doug Griffin 🇨🇦 🏳️‍🌈 (@dbgriffin) ngày 30 tháng 8 năm 202

CRM xã hội cung cấp bức tranh toàn cảnh về mối quan hệ của khách hàng với công ty của bạn, bao gồm cả các kết nối xã hội. Xây dựng chiến lược CRM truyền thông xã hội của bạn dựa trên dữ liệu bổ sung này và cách nó giúp bạn tương tác tốt hơn với những người thực.

3. Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện hơn với dữ liệu xã hội

Khách hàng tiềm năng xã hội có thể giúp lấp đầy kênh bán hàng của bạn. Thậm chí tốt hơn, việc kết hợp các tương tác xã hội vào hồ sơ khách hàng tiềm năng và khách hàng tiềm năng có thể giúp xác định khách hàng tiềm năng nhanh hơn và chính xác hơn.

Đảm bảo bạn có các ưu đãi và chiến dịch phù hợp để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng được khám phá thông qua các nền tảng truyền thông xã hội. Cân nhắc chọn tham giabản tin hoặc chiến dịch nhỏ giọt và các ưu đãi dành riêng dành riêng cho các khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội. Điều này sẽ giúp thiết lập uy tín của bạn trong khi xây dựng mối quan hệ khi bạn tiến tới bán hàng.

4. Sử dụng dữ liệu CRM để tạo đối tượng tùy chỉnh cho quảng cáo trên mạng xã hội

CRM giúp bạn hiểu khách hàng của mình là ai. CRM xã hội cho phép bạn dịch dữ liệu đó thành đối tượng tương tự mới được nhắm mục tiêu cao cho quảng cáo xã hội dựa trên các đặc điểm như tuổi tác, vị trí, hành vi xã hội, v.v.

Đối tượng tương tự dựa trên những người đã thực sự mua hàng từ bạn là có nhiều khả năng tạo chuyển đổi hơn so với đối tượng tương tự dựa trên người hâm mộ hoặc người theo dõi.

Tiết kiệm thời gian xây dựng CRM xã hội hiệu quả với Sparkcentral của SMMExpert. Trả lời nhanh các câu hỏi và khiếu nại trên nhiều kênh khác nhau, tạo phiếu yêu cầu và làm việc với chatbot, tất cả từ một bảng điều khiển. Dùng thử miễn phí ngay hôm nay.

Yêu cầu bản demo

Quản lý mọi yêu cầu của khách hàng trên một nền tảng duy nhất với Sparkcentral . Không bao giờ bỏ lỡ một tin nhắn, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tiết kiệm thời gian. Xem nó hoạt động.