Sociālais CRM (klientu attiecību pārvaldība) kļūst par gaidītu standartu visu lielumu uzņēmumiem. Zīmoli vairs nevar atļauties izmantot sociālos plašsaziņas līdzekļus izolēti.

Vērtīgajām atziņām, kas iegūtas no sociālās mijiedarbības, jābūt pieejamām visiem departamentiem. Savukārt klientu dati no citiem departamentiem var būt nenovērtējami sociālo mediju komandai.

Bonuss: Iegūstiet bezmaksas, viegli lietojamu klientu apkalpošanas ziņojuma veidni kas palīdz jums izsekot un aprēķināt ikmēneša klientu apkalpošanas darbu vienuviet.

Kas ir sociālais CRM?

Sociālais CRM nozīmē sociālo attiecību ar klientiem pārvaldību.

Tas ietver sociālo mediju kanālu savienošanu ar jūsu CRM sistēmu, sniedzot visiem uzņēmuma komandas locekļiem pilnīgu ierakstu par mijiedarbību ar klientu vai potenciālo klientu. Protams, ieskaitot mijiedarbību, kas notiek sociālajos kanālos.

Tas nozīmē, ka sociālie sakari var kļūt par reāliem potenciālajiem klientiem. Pirmais kontakts ar kādu sociālajos plašsaziņas līdzekļos parasti nav labākais brīdis, lai uzsāktu pārdošanu. Taču bez iespējas izsekot šo potenciālo potenciālo klientu, nav iespējams uzturēt attiecības un strādāt pie pārdošanas ilgtermiņā.

Integrējot sociālos plašsaziņas līdzekļus savā CRM, varat arī izveidot pilnīgāku priekšstatu par sociālā mārketinga stratēģijas panākumiem. Klientu mijiedarbību sociālajos tīklos var skaidri sasaistīt ar uzņēmējdarbības rezultātiem, piemēram, pirkumu vai abonēšanu.

Visbeidzot, sociālā CRM dati ļauj izveidot ļoti mērķtiecīgas pielāgotas auditorijas sociālajām reklāmām. Esošo klientu īpašības ir labākais pamats efektīvām līdzīgām auditorijām.

Kā izveidot sociālā CRM procesu

Sociālais CRM ir noderīgs visiem departamentiem, kas strādā ar klientiem vai potenciālajiem klientiem. Tas sniedz visiem pilnīgāku priekšstatu par cilvēkiem, ar kuriem viņi runā. Tas ietver pārdošanu, klientu apkalpošanu, tehnisko atbalstu, mārketingu un pat produktu izstrādi.

Lūk, kā panākt, lai sociālais CRM darbojas jūsu uzņēmumā.

1. Izveidojiet sociālo pakalpojumu klausīšanās programmu

Sociālo tīklu klausīšanās ietver zīmola pieminējumu izsekošanu, tostarp sarunas par:

• jūsu uzņēmums
• jūsu produktus un pakalpojumus.
• uzņēmuma vadošie darbinieki.
• un mērķtiecīgi atslēgvārdi sociālajos kanālos

... pat tad, ja neesat atzīmēts.

Svarīga attiecību veidošanas daļa tiešsaistē ir esošo sociālo sarunu par jūsu zīmolu vai jūsu nišu atrašana.

Tas var nozīmēt, ka Twitter atklāj klientu sūdzību, kas jārisina, vai LinkedIn identificē potenciālu biznesa līderi. Visa šī informācija var noderēt visa uzņēmuma komandām un ir labs sākumpunkts, lai pievienotu sociālos datus jūsu CRM.

Ja vēlaties iedziļināties sīkāk, mēs esam publicējuši veselu rakstu par sociālo pakalpojumu klausīšanos.

2. Konsolidēt sociālo mijiedarbību

Jūsu sociālo tīklu un klientu atbalsta dienesta komandas var mijiedarboties ar esošajiem un potenciālajiem klientiem vairākos kanālos. Šīs informācijas konsolidēšana vienā iesūtnē nodrošina, ka jūsu CRM dati ir piesaistīti cilvēkiem, nevis tikai profiliem.

Ja tikai sākat darbu ar sociālo mediju CRM un jums nav esošas CRM sistēmas, tikai šie pirmie divi soļi ir labs pirmais sākums. Ja jums ir esoša CRM sistēma, pārejiet uz 3. soli.

3. Iekļaut sociālos datus esošajā CRM sistēmā

Ideālā gadījumā sociālos datus varēsiet integrēt savā CRM, izmantojot platformas integrāciju. Sīkāku informāciju par to sniegsim tālāk sadaļā "Rīki", bet tagad ziniet, ka tam nav jābūt sarežģītam.

Sociālais CRM kļūst arvien aktuālāks visu lielumu uzņēmumiem. Tāpēc daudzas esošās CRM sistēmas jau ļauj viegli integrēt ar sociālajiem rīkiem.

Sociālā CRM izaicinājumi, kas jums jāzina

Izveidojot sociālo CRM, var rasties sarežģījumi. Iespējams, tāpēc tikai 10 % no SMMExpert Sociālās transformācijas ziņojuma ietvaros aptaujātajiem tirgotājiem apgalvoja, ka viņi ir efektīvi savienojuši sociālos datus ar uzņēmuma CRM.

Šeit ir daži iespējamie sarežģījumi, par kuriem būtu jāzina.

Pārmaiņas var būt neērtas

Mainīt uzņēmuma pieeju CRM var būt izaicinājums pārdošanas un klientu apkalpošanas komandām. Tām var nākties iemācīties izmantot jaunus rīkus vai vienkārši pārvērtēt to, kā tās vienmēr ir darījušas.

Pārliecinieties, ka palīdzat viņiem saprast, kādus ieguvumus viņi gūs no sociālo mediju CRM, lai viņi būtu motivēti pieņemt pārmaiņas. Klientu apkalpošanas jomā galvenais ieguvums ir pilnīgāka klientu vēsture, savukārt pārdošanas jomā - vairāk un labākas vadlīnijas.

Rezultāti var nebūt redzami ne vienas nakts laikā.

Atkarībā no jūsu sekotāju skaita sociālajos tīklos, iespējams, uzreiz nesaņemsiet daudz sociālo datu. Tādā gadījumā var rasties sajūta, ka jūs nedaudz griežat riteņus.

Palieciet pie tā. Palielinoties sekotāju skaitam, sociālie dati, kas tiek ievadīti jūsu CRM, uzlabosies. Savukārt šie labāki dati palīdzēs jums vēl vairāk palielināt savu sekotāju skaitu sociālajos tīklos. Tas ir pozitīvs cikls, kam var būt nepieciešams tikai nedaudz laika, lai sāktu darboties.

Jums var rasties datu pārbagātība

No otras puses, iespējams, jums ir daudz sekotāju sociālajos tīklos vai arī sociālajos tīklos jau notiek daudz sarunu par jūsu zīmolu. Šādā gadījumā jūs varat justies pārņemts ar milzīgo jauno potenciālo datu apjomu, kas jāiekļauj jūsu CRM.

Bonuss: Iegūstiet bezmaksas, viegli lietojamu klientu apkalpošanas ziņojuma veidni kas palīdz jums izsekot un aprēķināt ikmēneša klientu apkalpošanas darbu vienuviet.

Jums būs jāpieņem daži lēmumi par to, kāda veida mijiedarbības un datus pievienot CRM. Piemēram, iespējams, jūs iekļausiet mijiedarbības, kas ietver tiešu jautājumu vai komentāru, bet ne tās, kurās jūsu zīmols pieminēts garāmejot.

5 sociālie CRM rīki

SMMExpert

SMMExpert veic vairākas vērtīgas sociālā CRM funkcijas. Tas ļauj izveidot sociālo pakalpojumu klausīšanās programmu un konsolidēt sociālo tīklu ziņojumus no vairākām platformām vienā iesūtnē.

No iesūtnes varat piešķirt sociālos ziņojumus attiecīgajiem komandas locekļiem attiecīgajā nodaļā. Viņi varēs redzēt visu sociālo sarunu vēsturi, nodrošinot pilnu kontekstu.

SMMExpert integrējas arī ar tādām vadošajām CRM platformām kā:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral ir sociālais klientu apkalpošanas rīks, kas apkopo ziņojumus no dažādiem kanāliem (sociālajiem plašsaziņas līdzekļiem un citiem) un sadala tos īpašām komandām vai atbalsta aģentiem.

Tas ļauj klientiem piekļūt pakalpojumam, izmantojot sociālo ziņapmaiņu lietotnes (tostarp WhatsApp), īsziņas un tērzēšanu tiešraidē jūsu vietnē vai lietotnē.

Sparkcentral integrējas arī ar Zendesk, Salesforce un Microsoft Dynamics 365, ļaujot sinhronizēt visus klientu kontaktus.

Avots: SMMExpert Sparkcentral

Salesforce

Salesforce integrācija ar SMMExpert ļauj sociālo mijiedarbību attiecināt uz potenciālajiem klientiem, kontaktiem, kontiem un gadījumiem. Visas komandas iegūst pilnīgāku priekšstatu.

Varat aktivizēt Salesforce darba plūsmas, pamatojoties uz sociālajām mijiedarbībām. Varēsiet arī izveidot mērķtiecīgus mārketinga sarakstus, pamatojoties uz sociālajiem datiem.

Avots: SMMExpert lietotnes

Zendesk

Zendesk integrācija ar SMMExpert ļauj skatīt, atjaunināt un komentēt Zendesk biļetes SMMExpert. Jūs varat arī importēt sociālos datus Zendesk biļetēs.

Klientu apkalpošanas dienesta aģenti var atbildēt klientiem, izmantojot sākotnējo kontaktpunktu, vienlaikus sekojot līdzi visam sociālajam pavedienam.

Avots: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 integrācija ar SMMExpert sniedz sociālos datus jūsu Microsoft CRM. Jūs varat izveidot potenciālos klientus un iespējas, pamatojoties uz sociālajiem ierakstiem un sarunām. Un jūs varat izmantot gadījumu pārvaldību, lai atrisinātu klientu problēmas.

SMMExpert varēsiet redzēt savu CRM informāciju un savienot sociālās aktivitātes un sarunas ar potenciālajiem klientiem un kontaktiem.

Avots: SMMExpert

4 padomi, kā izmantot sociālo mediju CRM kā uzņēmējdarbības stratēģiju

1. Izmantojiet sociālo CRM, lai saprastu, kāda ir patiesā līdera un klienta vērtība.

Pilnīgs priekšstats par to, kā mijiedarbība sociālajos tīklos pārvēršas pārdošanā, ļauj jums patiesi izprast sociālā līdera vērtību ilgtermiņā. Tas palīdzēs jums plānot sociālo plašsaziņas līdzekļu budžetu, jo īpaši summu, ko plānojat tērēt sociālajām reklāmām.

2. Sociālo datu izmantošana efektīvai klientu apkalpošanai

Vairāk nekā trīs ceturtdaļas (76%) klientu apgalvo, ka viņi sagaida konsekventu mijiedarbību no visām nodaļām. Taču vairāk nekā puse (54%) apgalvo, ka komandas, šķiet, nedalās informācijā: viņi saņem atšķirīgas atbildes no pārdošanas, apkalpošanas un mārketinga nodaļām.

Tas var būt ļoti apgrūtinoši klientiem:

Jūsu tehniskā atbalsta tērzēšana pirms 1 stundas man teica, ka mūsu apgabalā bija zināms pārtraukums, ka "viņi meklē to". Vai jūs varētu saņemt savus stāstus taisni, lūdzu? Es strādāju no mājām, un, ja jūs nevarat nodrošināt piekļuvi, man ir nepieciešams iegūt piekļuvi, izmantojot kādu citu.

- Doug Griffin 🇨🇦 🏳️🌈 (@dbgriffin) August 30, 202

Sociālo mediju CRM sniedz pilnīgu priekšstatu par klientu attiecībām ar jūsu uzņēmumu, tostarp sociālajiem sakariem. Izveidojiet savu sociālo mediju CRM stratēģiju, pamatojoties uz šiem papildu datiem un to, kā tie palīdz jums labāk sadarboties ar reāliem cilvēkiem.

3. Labāk atlasiet potenciālos klientus, izmantojot sociālos datus

Sociālo tīklu vadoņi var palīdzēt aizpildīt jūsu pārdošanas piltuvi. Vēl labāk, ja sociālo tīklu mijiedarbība tiek iekļauta vadoņu un klientu profilos, tas var palīdzēt ātrāk un precīzāk kvalificēt vadoņus.

Pārliecinieties, ka esat sagatavojis atbilstošus piedāvājumus un kampaņas, lai koptu sociālajos plašsaziņas līdzekļos atklātos potenciālos klientus. Apsveriet iespēju izveidot biļetenu vai pilienu kampaņu un īpašus piedāvājumus, kas pieejami tikai sociālajos tīklos atklātajiem potenciālajiem klientiem. Tas palīdzēs nostiprināt jūsu uzticamību, vienlaikus veidojot attiecības, kad strādāsiet pie pārdošanas.

4. Izmantojiet CRM datus, lai izveidotu pielāgotas auditorijas sociālajām reklāmām.

CRM palīdz jums saprast, kas ir jūsu klienti. Sociālais CRM ļauj šos datus pārvērst mērķtiecīgās mērķauditorijās sociālajām reklāmām, pamatojoties uz tādām īpašībām kā vecums, atrašanās vieta, uzvedība sociālajā vidē u. tml.

Līdzīga auditorija, kas balstīta uz cilvēkiem, kuri patiešām ir pirkuši no jums, visticamāk, radīs vairāk konversiju nekā līdzīga auditorija, kas balstīta uz faniem vai sekotājiem.

Ietaupiet laiku, veidojot efektīvu sociālo CRM ar SMMExpert Sparkcentral. Ātri atbildiet uz jautājumiem un sūdzībām dažādos kanālos, veidojiet biļetes un strādājiet ar tērzēšanas robotiem, izmantojot vienu vadības paneli. Izmēģiniet to bez maksas jau šodien.

Pieprasīt demonstrējumu

Pārvaldiet visus klientu pieprasījumus vienā platformā ar Sparkcentral . Nepalaidiet garām nevienu ziņu, uzlabojiet klientu apmierinātību un ietaupiet laiku. Skatiet to darbībā.