El CRM social (gestión de las relaciones con los clientes) se está convirtiendo en la norma esperada para las empresas de todos los tamaños. Las marcas ya no pueden permitirse utilizar los medios sociales de forma aislada.

La valiosa información obtenida de las interacciones sociales debe estar a disposición de todos los departamentos. A su vez, los datos de los clientes de otros departamentos pueden ser muy valiosos para el equipo de medios sociales.

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¿Qué es el CRM social?

Social CRM son las siglas en inglés de la gestión social de las relaciones con los clientes.

Se trata de conectar los canales de las redes sociales con su sistema de CRM, lo que permite a todos los miembros del equipo de la empresa disponer de un registro completo de las interacciones con el cliente o posible cliente, incluidas, por supuesto, las interacciones que se producen en los canales sociales.

Esto significa que las conexiones sociales pueden convertirse en clientes potenciales reales. El primer contacto con alguien en las redes sociales no suele ser el mejor momento para realizar una venta dura, pero sin una forma de seguir a este cliente potencial, es imposible alimentar la relación y trabajar para conseguir una venta a largo plazo.

La integración de las redes sociales en su CRM también le permite crear una imagen más completa del éxito de su estrategia de marketing social. Las interacciones de los clientes en las redes sociales pueden estar claramente vinculadas a resultados comerciales como una compra o una suscripción.

Por último, los datos del CRM social le permiten crear audiencias personalizadas muy específicas para los anuncios sociales. Las características de los clientes existentes son la mejor base para crear audiencias similares eficaces.

Cómo establecer un proceso de CRM social

El CRM social beneficia a todos los departamentos que trabajan con clientes o clientes potenciales. Ofrece a todos una imagen más completa de las personas con las que hablan, lo que incluye ventas, servicio al cliente, asistencia técnica, marketing e incluso desarrollo de productos.

A continuación se explica cómo conseguir que el CRM social funcione para su empresa.

1. Establecer un programa de escucha social

La escucha social implica el seguimiento de las menciones de la marca, incluidas las conversaciones sobre:

• su empresa
• sus productos y servicios
• personas clave de su empresa
• y palabras clave específicas en los canales sociales

... incluso cuando no estás etiquetado.

Encontrar conversaciones sociales existentes sobre su marca o su nicho es una parte importante de la construcción de relaciones en línea.

Esto podría significar descubrir una queja de un cliente que debe ser atendida en Twitter o identificar un potencial cliente potencial en LinkedIn. Toda esta información puede beneficiar a los equipos de toda la empresa y proporciona un buen punto de partida para añadir datos sociales a su CRM.

Tenemos un post completo sobre la escucha social si quieres profundizar en los detalles.

2. Consolidar las interacciones sociales

Sus equipos sociales y de atención al cliente pueden estar interactuando con clientes existentes y potenciales en múltiples canales. Consolidar esa información en una sola bandeja de entrada garantiza que sus datos de CRM estén vinculados a las personas, no sólo a los perfiles.

Si acaba de empezar con el CRM en redes sociales y no tiene un sistema de CRM existente, estos dos primeros pasos son un buen comienzo. Si tiene un sistema de CRM existente, pase al paso 3.

3. Incorpore los datos sociales a su CRM actual

Lo ideal es que pueda integrar los datos sociales en su CRM mediante integraciones de plataformas. Entraremos en los detalles en la sección Herramientas más adelante, pero sepa por ahora que esto no tiene por qué ser complicado.

El CRM social es un punto de atención creciente para las empresas de todos los tamaños. Así, muchos sistemas de CRM existentes ya permiten una fácil integración con las herramientas sociales.

Retos del Social CRM que debes conocer

Puede haber algunos baches en el camino a la hora de establecer un CRM social. Esta puede ser la razón por la que sólo el 10% de los vendedores encuestados para el Informe de Transformación Social de SMMExpert dijeron que habían conectado efectivamente los datos sociales con un CRM empresarial.

He aquí algunos posibles inconvenientes que hay que tener en cuenta.

El cambio puede ser incómodo

Cambiar la naturaleza del enfoque de su empresa respecto al CRM puede suponer un reto para los equipos de ventas y de atención al cliente, ya que es posible que tengan que aprender a utilizar nuevas herramientas o simplemente reevaluar cómo han hecho siempre las cosas.

Asegúrese de ayudarles a entender las formas en las que se beneficiarán del CRM de las redes sociales, para que estén motivados a adoptar el cambio. Para el servicio de atención al cliente, el principal beneficio es un historial más completo de los clientes, mientras que para las ventas son más y mejores clientes potenciales.

Puede que no veas resultados de la noche a la mañana

Dependiendo del tamaño de tus seguidores en las redes sociales, es posible que no obtengas una gran cantidad de datos sociales desde el principio. En ese caso, puede parecer que estás perdiendo el tiempo.

A medida que aumente el número de seguidores, los datos sociales que se introducen en el CRM mejorarán. A su vez, esos mejores datos le ayudarán a aumentar aún más su número de seguidores en las redes sociales. Se trata de un círculo virtuoso que quizá sólo necesite un poco de tiempo para ponerse en marcha.

Puede que te sientas abrumado por los datos

Por otro lado, puede que tenga un gran número de seguidores en las redes sociales o que ya haya muchas conversaciones sobre su marca en las redes sociales. En este caso, puede que se encuentre abrumado por el gran volumen de nuevos datos potenciales para incluir en su CRM.

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Tendrá que tomar algunas decisiones sobre qué tipo de interacciones y datos añadir al CRM. Por ejemplo, tal vez incluya las interacciones que implican una pregunta o un comentario directo, pero no las que mencionan su marca de pasada.

5 herramientas de CRM social

SMMExpert

SMMExpert realiza un par de valiosas funciones de CRM social. Permite configurar un programa de escucha social y consolidar los mensajes sociales de múltiples plataformas en una sola bandeja de entrada.

Desde la bandeja de entrada, puedes asignar los mensajes sociales a los miembros del equipo que corresponda en el departamento correspondiente, quienes podrán ver todo el historial de conversaciones sociales, proporcionando un contexto completo.

SMMExpert también se integra con las principales plataformas de CRM como:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral es una herramienta social de atención al cliente que recopila mensajes de diferentes canales (medios sociales y otros) y los distribuye a equipos dedicados o agentes de asistencia.

Permite a los clientes acceder al servicio a través de las aplicaciones de mensajería social (incluido WhatsApp), los SMS y el chat en vivo en su sitio web o aplicación.

Sparkcentral también se integra con Zendesk, Salesforce y Microsoft Dynamics 365, lo que permite sincronizar todos los contactos de los clientes.

Fuente: Sparkcentral de SMMExpert

Salesforce

La integración de Salesforce para SMMExpert le permite atribuir las interacciones sociales a los clientes potenciales, los contactos, las cuentas y los casos. Todos los equipos obtienen una imagen más completa.

Puede activar los flujos de trabajo de Salesforce en función de las interacciones sociales. También podrá crear listas de marketing específicas en función de los datos sociales.

Fuente: Aplicaciones SMMExpert

Zendesk

La integración de Zendesk para SMMExpert le permite ver, actualizar y comentar los tickets de Zendesk dentro de SMMExpert. También puede importar datos sociales a los tickets de Zendesk.

Los agentes del servicio de atención al cliente pueden responder a los clientes a través del punto de contacto original, al tiempo que siguen el hilo social completo.

Fuente: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

La integración de Microsoft Dynamics 365 con SMMExpert lleva los datos sociales a su Microsoft CRM. Puede crear clientes potenciales y oportunidades basadas en las publicaciones y conversaciones sociales. Y puede utilizar la gestión de casos para resolver los problemas de los clientes.

Podrás ver la información de tu CRM dentro de SMMExpert y conectar las actividades y conversaciones sociales con los clientes potenciales y los contactos.

Fuente: SMMExpert

4 consejos para utilizar el CRM de las redes sociales como estrategia empresarial

1. Utilizar el CRM social para comprender el verdadero valor de un lead y de un cliente

Tener una imagen completa de cómo las interacciones sociales se convierten en ventas le permite comprender realmente el valor de un lead social a largo plazo. Esto le ayudará a planificar su presupuesto de medios sociales, especialmente la cantidad que planea gastar en anuncios sociales.

2. Utilizar los datos sociales para un servicio de atención al cliente eficaz

Más de tres cuartas partes (76%) de los clientes dicen que esperan interacciones coherentes por parte de todos los departamentos, pero más de la mitad (54%) afirman que los equipos no parecen compartir la información: obtienen respuestas diferentes de ventas, servicio y marketing.

Esto puede ser muy frustrante para los clientes:

El chat de su servicio técnico me ha dicho hace una hora que había una interrupción conocida en nuestra zona y que "están investigando". ¿Podrían aclarar sus historias, por favor? Estoy trabajando desde casa y si no pueden proporcionarme acceso, necesito hacerlo a través de otra persona.

- Doug Griffin 🇨🇦 🏳️🌈 (@dbgriffin) 30 de agosto de 202

El CRM social proporciona la imagen completa de las relaciones de los clientes con su empresa, incluidas las conexiones sociales. Construya su estrategia de CRM en redes sociales en torno a estos datos adicionales y a cómo le ayudan a interactuar mejor con las personas reales.

3. Calificar mejor a los clientes potenciales con datos sociales

La incorporación de las interacciones sociales en los perfiles de los clientes y de los clientes potenciales puede ayudar a calificarlos con mayor rapidez y precisión.

Asegúrese de que dispone de ofertas y campañas adecuadas para alimentar a los clientes potenciales descubiertos a través de las plataformas de redes sociales. Considere la posibilidad de crear un boletín informativo o una campaña de goteo y ofertas dedicadas disponibles exclusivamente para los clientes potenciales de las redes sociales. Esto le ayudará a establecer su credibilidad mientras construye la relación a medida que trabaja para la venta.

4. Utilizar los datos del CRM para crear audiencias personalizadas para los anuncios sociales

El CRM le ayuda a comprender quiénes son sus clientes. El CRM social le permite traducir esos datos en nuevos públicos similares altamente segmentados para los anuncios sociales, basados en características como la edad, la ubicación, los comportamientos sociales, etc.

Una audiencia similar basada en personas que realmente le han comprado es más probable que cree conversiones que una audiencia similar basada en fans o seguidores.

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