Mae CRM cymdeithasol (rheoli perthnasoedd cwsmeriaid) yn dod yn safon ddisgwyliedig ar gyfer busnesau o bob maint. Ni all brandiau fforddio defnyddio cyfryngau cymdeithasol ar eu pen eu hunain mwyach.

Mae angen i'r mewnwelediadau gwerthfawr a geir o ryngweithio cymdeithasol fod ar gael i bob adran. Yn ei dro, gall data cwsmeriaid o adrannau eraill fod yn amhrisiadwy i'r tîm cyfryngau cymdeithasol.

Bonws: Sicrhewch Dempled Adroddiad Gwasanaeth Cwsmer hawdd ei ddefnyddio am ddim sy'n eich helpu i olrhain a chyfrifo eich ymdrechion gwasanaeth cwsmeriaid misol i gyd mewn un lle.

Beth yw CRM cymdeithasol?

Mae Social CRM yn golygu rheoli cysylltiadau cwsmeriaid cymdeithasol.

Mae'n golygu cysylltu sianeli cyfryngau cymdeithasol â'ch system CRM, gan roi cofnod cyflawn i holl aelodau'r tîm o fewn y cwmni o ryngweithio â'r cwsmer neu'r darpar. Gan gynnwys, wrth gwrs, rhyngweithiadau sy'n digwydd ar sianeli cymdeithasol.

Mae hynny'n golygu y gall cysylltiadau cymdeithasol ddod yn arweinwyr go iawn. Yn gyffredinol nid eich cyswllt cyntaf â rhywun ar gyfryngau cymdeithasol yw'r amser gorau i fynd i mewn gyda gwerthiant caled. Ond heb ffordd o olrhain yr arweiniad posibl hwn, mae'n amhosibl meithrin y berthynas a gweithio tuag at werthiant yn y tymor hwy.

Mae integreiddio cyfryngau cymdeithasol i'ch CRM hefyd yn caniatáu ichi greu darlun llawnach o lwyddiant eich strategaeth marchnata cymdeithasol. Gall rhyngweithiadau cwsmeriaid ar rwydweithiau cymdeithasol fod yn amlwg yn gysylltiedig â chanlyniadau busnesfel pryniant neu danysgrifiad.

Yn olaf, mae data CRM cymdeithasol yn eich galluogi i greu cynulleidfaoedd pwrpasol wedi'u targedu'n fawr ar gyfer hysbysebion cymdeithasol. Nodweddion cwsmeriaid presennol yw'r sail orau ar gyfer cynulleidfaoedd sy'n edrych yn effeithiol.

Sut i sefydlu proses CRM cymdeithasol

Mae CRM cymdeithasol o fudd i bob adran sy'n gweithio gyda chwsmeriaid neu arwain. Mae’n rhoi darlun llawnach i bawb o’r bobl maen nhw’n siarad â nhw. Mae hynny'n cynnwys gwerthiannau, gwasanaeth cwsmeriaid, cymorth technegol, marchnata, a hyd yn oed datblygu cynnyrch.

Dyma sut i gael CRM cymdeithasol i weithio i'ch busnes.

1. Sefydlu rhaglen wrando cymdeithasol

Mae gwrando cymdeithasol yn golygu olrhain cyfeiriadau brand, gan gynnwys sgyrsiau am:

• eich cwmni
• eich cynhyrchion a gwasanaethau
• pobl allweddol yn eich cwmni
• a geiriau allweddol wedi'u targedu ar draws sianeli cymdeithasol

… hyd yn oed pan nad ydych wedi'ch tagio.

Dod o hyd i sgyrsiau cymdeithasol sy'n bodoli eisoes am eich brand neu eich niche yn rhan bwysig o feithrin perthnasoedd ar-lein.

Gallai hynny olygu datgelu cwyn cwsmer y mae angen mynd i'r afael â hi ar Twitter. Neu nodi arweinydd busnes posibl ar LinkedIn. Gall yr holl wybodaeth hon fod o fudd i dimau ar draws y cwmni ac mae'n fan cychwyn da ar gyfer ychwanegu data cymdeithasol at eich CRM.

Mae gennym bost cyfan ar wrando cymdeithasol os ydych am blymio i mewn i'r manylion.

2.Cydgrynhoi rhyngweithiadau cymdeithasol

Efallai bod eich timau cymdeithasol a chymorth i gwsmeriaid yn rhyngweithio â chwsmeriaid presennol a darpar gwsmeriaid ar sianeli lluosog. Mae cydgrynhoi'r wybodaeth honno mewn un mewnflwch yn sicrhau bod eich data CRM wedi'i glymu i bobl, nid proffiliau yn unig.

Os ydych chi newydd ddechrau gyda CRM cyfryngau cymdeithasol ac nad oes gennych system CRM sy'n bodoli eisoes, dim ond mae'r ddau gam cyntaf hyn yn ddechrau cyntaf da. Os oes gennych system CRM yn barod, symudwch ymlaen i gam 3.

3. Ymgorffori data cymdeithasol yn eich CRM presennol

Yn ddelfrydol, byddwch chi'n gallu integreiddio data cymdeithasol i'ch CRM gan ddefnyddio integreiddiadau platfform. Byddwn yn mynd i mewn i'r manylion yn yr adran Offer isod, ond yn gwybod am y tro nad oes rhaid i hyn fod yn gymhleth.

Mae CRM Cymdeithasol yn bwynt ffocws cynyddol i gwmnïau o bob maint. Felly, mae llawer o systemau CRM presennol eisoes yn caniatáu integreiddio hawdd ag offer cymdeithasol.

Heriau CRM cymdeithasol y dylech fod yn ymwybodol ohonynt

Gall fod rhai rhwystrau ar hyd y ffordd pan sefydlu CRM cymdeithasol. Efallai mai dyna pam mai dim ond 10% o’r marchnatwyr a holwyd ar gyfer Adroddiad Trawsnewid Cymdeithasol SMMExpert a ddywedodd eu bod wedi cysylltu data cymdeithasol yn effeithiol â CRM menter.

Dyma rai rhwystrau posibl i fod yn ymwybodol ohonynt.

Gall newid fod yn anghyfforddus

Gall newid natur agwedd eich cwmni at CRM fod yn heriol i'r gwerthiant atimau gwasanaeth cwsmeriaid. Efallai y bydd yn rhaid iddyn nhw ddysgu sut i ddefnyddio offer newydd, neu ail-werthuso sut maen nhw bob amser wedi gwneud pethau.

Gwnewch yn siŵr eu helpu i ddeall y ffyrdd y byddan nhw'n elwa o CRM cyfryngau cymdeithasol, felly maen nhw' cael eu hysgogi i groesawu'r newid. Ar gyfer gwasanaeth cwsmeriaid, y budd pennaf yw hanes cwsmer llawnach, tra bod mwy a gwell yn arwain ar gyfer gwerthu.

Efallai na fyddwch yn gweld canlyniadau dros nos

Yn dibynnu ar y maint o'ch dilyniant cymdeithasol, efallai na fyddwch chi'n cael tunnell o ddata cymdeithasol yn syth oddi ar yr ystlum. Yn yr achos hwnnw, gall deimlo ychydig fel eich bod chi'n nyddu'ch olwynion.

Cadwch ag ef. Wrth i chi dyfu eich dilynwyr, bydd y data cymdeithasol sy'n cael ei fwydo i'ch CRM yn gwella. Yn ei dro, bydd y data gwell hwnnw'n eich helpu i dyfu eich dilynwyr cyfryngau cymdeithasol ymhellach. Mae'n gylch rhinweddol a allai fod angen ychydig o amser i ddechrau arni.

Efallai y cewch eich llethu gan ddata

Ar y llaw arall, efallai bod gennych chi gymdeithas gymdeithasol fawr yn dilyn, neu eisoes mae llawer o sgyrsiau am eich brand ar gymdeithasol. Yn yr achos hwn, efallai y byddwch chi'n cael eich llethu gan y swm enfawr o ddata posibl newydd i'w gynnwys yn eich CRM.

Bonws: Mynnwch Dempled Adroddiad Gwasanaeth Cwsmeriaid rhad ac am ddim sy'n hawdd ei ddefnyddio sy'n eich helpu i olrhain a chyfrifo eich ymdrechion gwasanaeth cwsmeriaid misol i gyd mewn un lle.

Bydd angen i chi wneud rhai penderfyniadau ynghylch pa fathaurhyngweithiadau a data i'w hychwanegu at y CRM. Er enghraifft, efallai y byddwch yn cynnwys rhyngweithiadau sy'n cynnwys cwestiwn neu sylw uniongyrchol ond nid y rhai sy'n sôn am eich brand wrth fynd heibio.

5 teclyn CRM cymdeithasol

SMMExpert

Mae SMMExpert yn cyflawni cwpl o swyddogaethau CRM cymdeithasol gwerthfawr. Mae'n eich galluogi i sefydlu rhaglen wrando gymdeithasol a chyfuno negeseuon cymdeithasol o lwyfannau lluosog mewn un mewnflwch.

O'r mewnflwch, gallwch aseinio negeseuon cymdeithasol i'r aelodau tîm priodol yn yr adran berthnasol. Byddant yn gallu gweld yr holl hanes sgwrsio cymdeithasol, gan ddarparu cyd-destun llawn.

Mae SMMExpert hefyd yn integreiddio â llwyfannau CRM gorau fel:

• Salesforce
• Zendesk<10
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Adnodd gofal cwsmer cymdeithasol yw Sparkcentral sy'n casglu negeseuon o wahanol sianeli (cyfryngau cymdeithasol ac eraill) ac yn eu dosbarthu i dimau penodol neu asiantau cymorth.

Mae'n galluogi cwsmeriaid i gael mynediad i wasanaeth drwy apiau negeseuon cymdeithasol (gan gynnwys WhatsApp), SMS, a sgwrs fyw ar eich gwefan neu ap.

Mae Sparkcentral hefyd yn integreiddio â Zendesk, Salesforce, a Microsoft Dynamics 365, sy'n ei gwneud hi'n bosibl cysoni holl gysylltiadau cwsmeriaid.

Ffynhonnell: Sparkcentral gan SMMExpert

Salesforce

Mae integreiddiad Salesforce ar gyfer SMMExpert yn caniatáu ichi briodoli rhyngweithiadau cymdeithasol iarweinwyr, cysylltiadau, cyfrifon, ac achosion. Mae pob tîm yn cael darlun llawnach.

Gallwch sbarduno llifoedd gwaith Salesforce yn seiliedig ar ryngweithio cymdeithasol. Byddwch hefyd yn gallu creu rhestrau marchnata wedi'u targedu yn seiliedig ar ddata cymdeithasol.

Zendesk

Mae integreiddiad Zendesk ar gyfer SMMExpert yn gadael i chi weld, diweddaru a rhoi sylwadau ar docynnau Zendesk o fewn SMMExpert. Gallwch hefyd fewnforio data cymdeithasol i docynnau Zendesk.

Gall asiantau gwasanaethau cwsmeriaid ymateb i gwsmeriaid drwy'r pwynt cyswllt gwreiddiol, i gyd wrth olrhain yr edefyn cymdeithasol llawn.

Ffynhonnell: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

Mae integreiddio Microsoft Dynamics 365 â SMMExpert yn dod â data cymdeithasol i mewn i'ch CRM Microsoft. Gallwch greu arweinwyr a chyfleoedd yn seiliedig ar bostiadau cymdeithasol a sgyrsiau. A gallwch ddefnyddio rheoli achosion i ddatrys problemau cwsmeriaid.

Byddwch yn gallu gweld eich gwybodaeth CRM o fewn SMMExpert a chysylltu gweithgareddau cymdeithasol a sgyrsiau ag arweinwyr a chysylltiadau.

Ffynhonnell: SMMExpert

4 awgrym ar gyfer defnyddio cyfryngau cymdeithasol CRM fel strategaeth fusnes

2>1. Defnyddiwch CRM cymdeithasol i ddeall gwir werth tennyn a chwsmer

Mae cael darlun cyflawn o sut mae rhyngweithiadau cymdeithasol yn trosi i werthiant yn eich galluogi i ddeall yn iawn werth arweinydd cymdeithasol yn y tymor hir.Bydd hyn yn eich helpu i gynllunio eich cyllideb cyfryngau cymdeithasol, yn enwedig y swm rydych yn bwriadu ei wario ar hysbysebion cymdeithasol.

2. Defnyddio data cymdeithasol ar gyfer gwasanaeth cwsmeriaid effeithiol

Mae mwy na thri chwarter (76%) o gwsmeriaid yn dweud eu bod yn disgwyl rhyngweithio cyson gan bob adran. Ond mae mwy na hanner (54%) yn dweud nad yw timau i'w gweld yn rhannu gwybodaeth: Maent yn cael ymatebion gwahanol o werthu, gwasanaeth a marchnata.

Gall hyn fod yn rhwystredig iawn i gwsmeriaid:

Dywedwyd wrthyf gan eich sgwrs cymorth technoleg 1 awr yn ôl bod yna ddirywiad hysbys yn ein hardal eu bod "yn edrych i mewn iddo". Allech chi gael eich straeon yn syth os gwelwch yn dda? Rwy'n gweithio o gartref ac os na allwch ddarparu mynediad mae angen i mi gael mynediad trwy rywun arall.

— Doug Griffin 🇨🇦 🏳️‍🌈 (@dbgriffin) Awst 30, 202

Mae Social CRM yn rhoi darlun cyflawn o berthnasoedd cwsmeriaid gyda'ch cwmni, gan gynnwys cysylltiadau cymdeithasol. Adeiladwch eich strategaeth CRM cyfryngau cymdeithasol o amgylch y data ychwanegol hwn a sut mae'n eich helpu i ryngweithio'n well â phobl go iawn.

3. Gwell cymhwyso arweinwyr gyda data cymdeithasol

Gall arweinwyr cymdeithasol helpu i lenwi eich twndis gwerthu. Yn well fyth, gall ymgorffori rhyngweithiadau cymdeithasol mewn proffiliau plwm a chwsmeriaid helpu i gymhwyso gwifrau yn gyflymach ac yn fwy cywir.

Sicrhewch fod gennych gynigion ac ymgyrchoedd priodol ar waith i feithrin arweinwyr a ddarganfuwyd trwy lwyfannau cyfryngau cymdeithasol. Ystyriwch optio i mewncylchlythyr neu ymgyrch diferu a bargeinion penodol sydd ar gael i arweinwyr cymdeithasol yn unig. Bydd hyn yn helpu i sefydlu eich hygrededd wrth adeiladu'r berthynas wrth i chi weithio hyd at y gwerthiant.

4. Defnyddiwch ddata CRM i greu cynulleidfaoedd wedi'u teilwra ar gyfer hysbysebion cymdeithasol

Mae CRM yn eich helpu i ddeall pwy yw eich cwsmeriaid. Mae Social CRM yn gadael i chi drosi'r data hwnnw i gynulleidfaoedd gweddol newydd wedi'u targedu'n fawr ar gyfer hysbysebion cymdeithasol yn seiliedig ar nodweddion fel oedran, lleoliad, ymddygiad cymdeithasol, ac yn y blaen.

Cynulleidfa edrych yn seiliedig ar bobl sydd wedi prynu oddi wrthych mewn gwirionedd yw yn fwy tebygol o greu trawsnewidiadau na chynulleidfa debyg yn seiliedig ar gefnogwyr neu ddilynwyr.

Arbedwch amser yn adeiladu CRM cymdeithasol effeithlon gyda Sparkcentral gan SMMExpert. Ymateb yn gyflym i gwestiynau a chwynion ar draws amrywiaeth o sianeli, creu tocynnau, a gweithio gyda chatbots i gyd o un dangosfwrdd. Rhowch gynnig arno heddiw am ddim.

Gofynnwch am Demo

Rheolwch bob ymholiad cwsmer ar un platfform gyda Sparkcentral . Peidiwch byth â cholli neges, gwella boddhad cwsmeriaid, ac arbed amser. Ei weld ar waith.