Social CRM (Customer Relationship Management) håller på att bli den förväntade standarden för företag av alla storlekar. Varumärken har inte längre råd att använda sociala medier isolerat.

De värdefulla insikterna från sociala interaktioner måste vara tillgängliga för alla avdelningar. Kunddata från andra avdelningar kan i sin tur vara ovärderliga för teamet för sociala medier.

Bonus: Få en gratis, lättanvänd mall för kundtjänstrapport som hjälper dig att spåra och beräkna dina månatliga kundtjänstinsatser på ett och samma ställe.

Vad är social CRM?

Social CRM står för social hantering av kundrelationer.

Det handlar om att koppla samman sociala mediekanaler med ditt CRM-system så att alla medarbetare inom företaget får en fullständig dokumentation av interaktionen med kunden eller intressenten, inklusive interaktioner som sker i sociala kanaler.

Det innebär att sociala kontakter kan bli riktiga leads. Den första kontakten med någon på sociala medier är i allmänhet inte den bästa tidpunkten för att sälja något. Men utan ett sätt att spåra denna potentiella lead är det omöjligt att vårda relationen och arbeta mot en försäljning på längre sikt.

Genom att integrera sociala medier i ditt CRM kan du också skapa en bättre bild av hur framgångsrik din sociala marknadsföringsstrategi är. Kundinteraktioner i sociala nätverk kan tydligt kopplas till affärsresultat som köp eller prenumeration.

Slutligen kan du med hjälp av sociala CRM-data skapa mycket målinriktade anpassade målgrupper för sociala annonser. Egenskaperna hos befintliga kunder är den bästa grunden för effektiva lookalike-grupper.

Hur du skapar en social CRM-process

Social CRM gynnar alla avdelningar som arbetar med kunder eller leads. Det ger alla en bättre bild av de personer de pratar med. Det gäller försäljning, kundtjänst, teknisk support, marknadsföring och till och med produktutveckling.

Så här kan du få social CRM att fungera för ditt företag.

1. Skapa ett program för socialt lyssnande

Social listening innebär att man följer varumärkesomnämnanden, inklusive konversationer om:

• ditt företag
• dina produkter och tjänster
• nyckelpersoner inom ditt företag
• och riktade nyckelord i sociala kanaler

... även när du inte är märkt.

Att hitta befintliga sociala konversationer om ditt varumärke eller din nisch är en viktig del av att bygga relationer på nätet.

Det kan innebära att du upptäcker ett kundklagomål som behöver åtgärdas på Twitter eller att du identifierar en potentiell affärsledare på LinkedIn. All denna information kan vara till nytta för team över hela företaget och är en bra utgångspunkt för att lägga till sociala data till ditt CRM.

Vi har ett helt inlägg om socialt lyssnande om du vill gå in på detaljerna.

2. Konsolidera det sociala samspelet

Dina sociala team och ditt kundsupportteam kan interagera med befintliga och potentiella kunder i flera olika kanaler. Genom att konsolidera den informationen i en inkorg säkerställer du att dina CRM-data är kopplade till personer, inte bara profiler.

Om du precis har börjat med CRM för sociala medier och inte har något befintligt CRM-system är de två första stegen en bra start. Om du har ett befintligt CRM-system kan du gå vidare till steg 3.

3. Införliva sociala data i ditt befintliga CRM-system

I bästa fall kan du integrera sociala data i ditt CRM med hjälp av plattformsintegrationer. Vi går in på detaljerna i avsnittet Verktyg nedan, men vet redan nu att det inte behöver vara komplicerat.

Social CRM är en allt viktigare fråga för företag av alla storlekar, och många befintliga CRM-system kan därför redan enkelt integreras med sociala verktyg.

Utmaningar inom social CRM som du bör känna till

Det kan finnas en del hinder på vägen när man inrättar social CRM. Det kan vara anledningen till att endast 10 % av de marknadsförare som tillfrågades i SMMExpert Social Transformation Report uppgav att de effektivt hade kopplat samman sociala data med en företags-CRM.

Här är några potentiella problem som du bör vara medveten om.

Förändringar kan vara obekväma

Det kan vara en utmaning för sälj- och kundtjänstteamen att ändra företagets CRM-strategi. De kan behöva lära sig att använda nya verktyg eller helt enkelt omvärdera hur de alltid har gjort saker och ting.

Se till att hjälpa dem att förstå hur de kan dra nytta av CRM för sociala medier, så att de är motiverade att ta till sig förändringen. För kundtjänsten är den främsta fördelen en mer omfattande kundhistorik, medan det för försäljningen är fler och bättre leads.

Du kanske inte ser resultat över en natt

Beroende på hur många som följer dig kanske du inte får en massa sociala data direkt från början. I så fall kan det kännas lite som om du snurrar på hjulen.

Håll dig till det. I takt med att du ökar antalet följare kommer de sociala data som matas in i ditt CRM att förbättras. Dessa bättre data kommer i sin tur att hjälpa dig att ytterligare öka antalet följare i sociala medier. Det är en positiv cirkel som kanske bara behöver lite tid för att komma igång.

Du kan bli överväldigad av data

Å andra sidan kanske du har många sociala följare, eller så pågår det redan många samtal om ditt varumärke på sociala medier. I så fall kan du känna dig överväldigad av den stora mängden nya potentiella data som du ska inkludera i ditt CRM.

Bonus: Få en gratis, lättanvänd mall för kundtjänstrapport som hjälper dig att spåra och beräkna dina månatliga kundtjänstinsatser på ett och samma ställe.

Du måste fatta beslut om vilka typer av interaktioner och data som ska läggas till i CRM. Du kanske till exempel ska inkludera interaktioner som innehåller en direkt fråga eller kommentar, men inte de som nämner ditt varumärke i förbigående.

5 sociala CRM-verktyg

SMMExpert

SMMExpert har ett par värdefulla sociala CRM-funktioner: Du kan skapa ett program för social lyssning och samla sociala meddelanden från flera plattformar i en enda inkorg.

Från inkorgen kan du tilldela sociala meddelanden till lämpliga teammedlemmar på den relevanta avdelningen. De kan se hela den sociala konversationshistoriken, vilket ger ett fullständigt sammanhang.

SMMExpert integrerar också med de bästa CRM-plattformarna som t.ex:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral är ett verktyg för social kundvård som samlar in meddelanden från olika kanaler (sociala medier och andra) och distribuerar dem till särskilda team eller supportmedarbetare.

Det gör det möjligt för kunderna att få tillgång till service via sociala meddelandeappar (inklusive WhatsApp), SMS och livechatt på din webbplats eller app.

Sparkcentral integreras också med Zendesk, Salesforce och Microsoft Dynamics 365, vilket gör det möjligt att synkronisera alla kundkontakter.

Källa: Sparkcentral av SMMExpert

Salesforce

Salesforce-integrationen för SMMExpert gör det möjligt att tilldela sociala interaktioner till leads, kontakter, konton och ärenden. Alla team får en mer fullständig bild.

Du kan utlösa arbetsflöden i Salesforce baserat på sociala interaktioner. Du kan också skapa riktade marknadsföringslistor baserat på sociala data.

Källa: SMMExpert Appar

Zendesk

Med Zendesk-integrationen för SMMExpert kan du visa, uppdatera och kommentera Zendesk-ärenden i SMMExpert. Du kan också importera sociala data till Zendesk-ärenden.

Kundtjänstmedarbetare kan svara kunderna via den ursprungliga kontaktpunkten och samtidigt följa hela den sociala tråden.

Källa: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365-integrationen med SMMExpert för in sociala data i ditt Microsoft CRM. Du kan skapa leads och möjligheter baserat på sociala inlägg och konversationer. Och du kan använda ärendehantering för att lösa kundproblem.

Du kan se din CRM-information i SMMExpert och koppla sociala aktiviteter och konversationer till leads och kontakter.

Källa: SMMExpert

4 tips för att använda CRM i sociala medier som en affärsstrategi

1. Använd social CRM för att förstå det verkliga värdet av en lead och en kund.

Om du har en fullständig bild av hur sociala interaktioner omvandlas till försäljning kan du verkligen förstå värdet av en social lead på lång sikt. Detta hjälper dig att planera din budget för sociala medier, särskilt hur mycket du planerar att spendera på sociala annonser.

2. Använd sociala data för effektiv kundservice

Mer än tre fjärdedelar (76 %) av kunderna säger att de förväntar sig konsekventa interaktioner från alla avdelningar. Men mer än hälften (54 %) säger att avdelningarna inte verkar dela med sig av information: De får olika svar från försäljning, service och marknadsföring.

Detta kan vara mycket frustrerande för kunderna:

Jag fick veta av er tekniska support för en timme sedan att det fanns ett känt avbrott i vårt område och att "de håller på att undersöka det". Kan ni vara snälla och få era historier på plats? Jag arbetar hemifrån och om ni inte kan ge mig tillgång måste jag få tillgång via någon annan.

- Doug Griffin 🇨🇦 🏳️🌈 (@dbgriffin) augusti 30, 202

Social CRM ger en fullständig bild av kundernas relationer till ditt företag, inklusive sociala kontakter. Bygg din CRM-strategi för sociala medier kring dessa extra data och hur de hjälper dig att interagera bättre med riktiga människor.

3. Kvalificera leads bättre med hjälp av sociala data

Sociala leads kan hjälpa dig att fylla din försäljningstrappa. Ännu bättre är att integrera sociala interaktioner i lead- och kundprofiler för att kvalificera leads snabbare och mer exakt.

Se till att du har lämpliga erbjudanden och kampanjer på plats för att vårda leads som upptäcks via sociala medier. Tänk på ett nyhetsbrev med opt-in eller en drip-kampanj och särskilda erbjudanden som endast är tillgängliga för sociala leads. Detta hjälper dig att etablera din trovärdighet samtidigt som du bygger upp relationen när du jobbar dig fram till försäljningen.

4. Använd CRM-data för att skapa anpassade målgrupper för sociala annonser.

CRM hjälper dig att förstå vilka dina kunder är. Med Social CRM kan du omvandla dessa data till mycket målinriktade nya lookalike-grupper för sociala annonser baserat på egenskaper som ålder, plats, sociala beteenden och så vidare.

En lookalike-publik som baseras på personer som faktiskt har köpt från dig har större sannolikhet att skapa konverteringar än en lookalike-publik som baseras på fans eller följare.

Spara tid på att bygga ett effektivt socialt CRM med Sparkcentral från SMMExpert. Svara snabbt på frågor och klagomål i olika kanaler, skapa biljetter och arbeta med chattrobotar - allt från en instrumentpanel. Prova det gratis idag.

Begär en demo

Hantera alla kundförfrågningar på en enda plattform med Sparkcentral Missa aldrig ett meddelande, förbättra kundnöjdheten och spara tid. Se det i praktiken.