Sosyal CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) her ölçekten işletme için beklenen standart haline geliyor. Markalar artık sosyal medyayı tek başına kullanmayı göze alamıyor.

Sosyal etkileşimlerden elde edilen değerli içgörülerin tüm departmanların kullanımına açık olması gerekir. Buna karşılık, diğer departmanlardan gelen müşteri verileri sosyal medya ekibi için çok değerli olabilir.

Bonus: Ücretsiz, kullanımı kolay bir Müşteri Hizmetleri Raporu Şablonu edinin aylık müşteri hizmetleri çalışmalarınızı tek bir yerden takip etmenize ve hesaplamanıza yardımcı olur.

Sosyal CRM nedir?

Sosyal CRM, sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir.

Sosyal medya kanallarını CRM sisteminize bağlayarak, şirket içindeki tüm ekip üyelerine müşteri veya müşteri adayıyla olan etkileşimlerin eksiksiz bir kaydını vermeyi içerir. Elbette sosyal kanallarda gerçekleşen etkileşimler de buna dahildir.

Bu da sosyal bağlantıların gerçek potansiyel müşterilere dönüşebileceği anlamına gelir. Sosyal medyada biriyle ilk temasınız genellikle sert bir satış yapmak için en iyi zaman değildir. Ancak bu potansiyel müşteriyi takip etmenin bir yolu olmadan, ilişkiyi beslemek ve uzun vadede bir satış için çalışmak imkansızdır.

Sosyal medyayı CRM'inize entegre etmek, sosyal pazarlama stratejinizin başarısına ilişkin daha kapsamlı bir resim oluşturmanıza da olanak tanır. Sosyal ağlardaki müşteri etkileşimleri, satın alma veya abonelik gibi iş sonuçlarına net bir şekilde bağlanabilir.

Son olarak, sosyal CRM verileri sosyal reklamlar için yüksek hedefli özel kitleler oluşturmanızı sağlar. Mevcut müşterilerin özellikleri, etkili benzer kitleler için en iyi temeldir.

Sosyal CRM süreci nasıl kurulur?

Sosyal CRM, müşterilerle veya potansiyel müşterilerle çalışan tüm departmanlara fayda sağlar. Herkese, konuştukları kişiler hakkında daha eksiksiz bir resim sunar. Buna satış, müşteri hizmetleri, teknik destek, pazarlama ve hatta ürün geliştirme dahildir.

Sosyal CRM'in işletmeniz için çalışmasını nasıl sağlayacağınız aşağıda açıklanmıştır.

1. Bir sosyal dinleme programı oluşturun

Sosyal dinleme, marka hakkındaki konuşmalar da dahil olmak üzere markadan bahsedenlerin izlenmesini içerir:

• şirketiniz
• ürün ve hizmetleriniz
• şirketinizdeki kilit kişiler
• ve sosyal kanallarda hedeflenen anahtar kelimeler

... etiketlenmemiş olsanız bile.

Markanız veya nişiniz hakkında mevcut sosyal sohbetleri bulmak, çevrimiçi ilişkiler kurmanın önemli bir parçasıdır.

Bu, Twitter'da ele alınması gereken bir müşteri şikayetinin ortaya çıkarılması veya LinkedIn'de potansiyel bir iş potansiyelinin belirlenmesi anlamına gelebilir. Tüm bu bilgiler şirket genelindeki ekiplere fayda sağlayabilir ve CRM'inize sosyal veriler eklemek için iyi bir başlangıç noktası sağlar.

Ayrıntılara dalmak isterseniz, sosyal dinleme hakkında kapsamlı bir yazımız var.

2. Sosyal etkileşimleri pekiştirin

Sosyal ve müşteri destek ekipleriniz birden fazla kanalda mevcut ve potansiyel müşterilerle etkileşim halinde olabilir. Bu bilgileri tek bir gelen kutusunda birleştirmek, CRM verilerinizin yalnızca profillere değil kişilere de bağlı olmasını sağlar.

Sosyal medya CRM'ine yeni başlıyorsanız ve mevcut bir CRM sisteminiz yoksa, sadece bu ilk iki adım iyi bir başlangıçtır. Mevcut bir CRM sisteminiz varsa, 3. adıma geçin.

3. Sosyal verileri mevcut CRM'inize dahil edin

İdeal olarak, platform entegrasyonlarını kullanarak sosyal verileri CRM'inize entegre edebileceksiniz. Aşağıdaki Araçlar bölümünde ayrıntılara gireceğiz, ancak şimdilik bunun karmaşık olması gerekmediğini bilin.

Sosyal CRM, her ölçekten şirket için giderek büyüyen bir odak noktasıdır. Bu nedenle, mevcut birçok CRM sistemi zaten sosyal araçlarla kolay entegrasyona izin vermektedir.

Farkında olmanız gereken sosyal CRM zorlukları

SMMExpert Sosyal Dönüşüm Raporu için ankete katılan pazarlamacıların yalnızca %10'unun sosyal verileri kurumsal bir CRM ile etkili bir şekilde bağladığını söylemesinin nedeni bu olabilir.

İşte farkında olmanız gereken bazı potansiyel engeller.

Değişim rahatsız edici olabilir

Şirketinizin CRM'e yaklaşımının doğasını değiştirmek, satış ve müşteri hizmetleri ekipleri için zorlayıcı olabilir. Yeni araçları nasıl kullanacaklarını öğrenmeleri veya işleri her zaman nasıl yaptıklarını yeniden değerlendirmeleri gerekebilir.

Sosyal medya CRM'inden ne şekilde faydalanacaklarını anlamalarına yardımcı olduğunuzdan emin olun, böylece değişimi benimsemeye motive olurlar. Müşteri hizmetleri için en önemli fayda daha kapsamlı bir müşteri geçmişi iken, satış için daha fazla ve daha iyi potansiyel müşterilerdir.

Sonuçları bir gecede göremeyebilirsiniz

Sosyal takipçi kitlenizin büyüklüğüne bağlı olarak, hemen bir ton sosyal veri elde edemeyebilirsiniz. Bu durumda, tekerleğinizi döndürüyormuşsunuz gibi hissedebilirsiniz.

Takipçi sayınızı artırdıkça CRM'inize aktarılan sosyal veriler de iyileşecektir. Bu daha iyi veriler de sosyal medya takipçi sayınızı daha da artırmanıza yardımcı olacaktır. Bu, başlaması için biraz zamana ihtiyaç duyabilecek erdemli bir döngüdür.

Veriler sizi bunaltabilir

Öte yandan, belki de geniş bir sosyal takipçi kitleniz vardır ya da markanız hakkında sosyal medyada zaten çok sayıda konuşma yapılmaktadır. Bu durumda, CRM'inize dahil edilecek yeni potansiyel verilerin çokluğu karşısında kendinizi bunalmış hissedebilirsiniz.

Bonus: Ücretsiz, kullanımı kolay bir Müşteri Hizmetleri Raporu Şablonu edinin aylık müşteri hizmetleri çalışmalarınızı tek bir yerden takip etmenize ve hesaplamanıza yardımcı olur.

CRM'e ne tür etkileşimler ve veriler ekleyeceğiniz konusunda bazı kararlar vermeniz gerekecektir. Örneğin, belki doğrudan bir soru veya yorum içeren etkileşimleri dahil edecek, ancak markanızdan geçerken bahsedenleri dahil etmeyeceksiniz.

5 sosyal CRM aracı

SMMExpert

SMMExpert birkaç değerli sosyal CRM işlevi yerine getirir. Bir sosyal dinleme programı kurmanıza ve birden fazla platformdan gelen sosyal mesajları tek bir gelen kutusunda birleştirmenize olanak tanır.

Gelen kutusundan, ilgili departmandaki uygun ekip üyelerine sosyal mesajlar atayabilirsiniz. Bu kişiler, tüm sosyal konuşma geçmişini görebilecek ve tam bağlam sağlayabileceklerdir.

SMMExpert ayrıca aşağıdaki gibi en iyi CRM platformlarıyla da entegre olur:

• Satış Gücü
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral, farklı kanallardan (sosyal medya ve diğerleri) gelen mesajları toplayan ve bunları özel ekiplere veya destek temsilcilerine dağıtan bir sosyal müşteri hizmetleri aracıdır.

Müşterilerin sosyal mesajlaşma uygulamaları (WhatsApp dahil), SMS ve web sitenizdeki veya uygulamanızdaki canlı sohbet yoluyla hizmete erişmesine olanak tanır.

Sparkcentral ayrıca Zendesk, Salesforce ve Microsoft Dynamics 365 ile entegre olarak tüm müşteri irtibatlarını senkronize etmeyi mümkün kılar.

Kaynak: Sparkcentral by SMMExpert

Satış Gücü

SMMExpert için Salesforce entegrasyonu, sosyal etkileşimleri potansiyel müşterilere, kişilere, hesaplara ve vakalara atfetmenize olanak tanır. Tüm ekipler daha eksiksiz bir resim elde eder.

Sosyal etkileşimlere dayalı Salesforce iş akışlarını tetikleyebilir ve sosyal verilere dayalı hedefli pazarlama listeleri oluşturabilirsiniz.

Kaynak: SMMExpert Uygulamaları

Zendesk

SMMExpert için Zendesk entegrasyonu, SMMExpert içinde Zendesk destek taleplerini görüntülemenizi, güncellemenizi ve yorum yapmanızı sağlar. Ayrıca sosyal verileri Zendesk destek taleplerine aktarabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri temsilcileri müşterilere orijinal temas noktası üzerinden yanıt verebilir ve tüm sosyal akışı takip edebilir.

Kaynak: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

SMMExpert ile Microsoft Dynamics 365 entegrasyonu, sosyal verileri Microsoft CRM'inize getirir. Sosyal gönderilere ve konuşmalara dayalı olarak potansiyel müşteriler ve fırsatlar oluşturabilir ve müşteri sorunlarını çözmek için vaka yönetimini kullanabilirsiniz.

CRM bilgilerinizi SMMExpert içinde görebilecek ve sosyal etkinlikleri ve konuşmaları potansiyel müşteriler ve kişilerle ilişkilendirebileceksiniz.

Kaynak: SMMExpert

Sosyal medya CRM'i bir iş stratejisi olarak kullanmak için 4 ipucu

1. Bir müşteri adayının ve müşterinin gerçek değerini anlamak için sosyal CRM kullanın

Sosyal etkileşimlerin satışa nasıl dönüştüğüne dair eksiksiz bir resme sahip olmak, uzun vadede bir sosyal potansiyel müşterinin değerini gerçekten anlamanızı sağlar. Bu, sosyal medya bütçenizi, özellikle de sosyal reklamlara harcamayı planladığınız miktarı planlamanıza yardımcı olacaktır.

2. Etkili müşteri hizmetleri için sosyal verileri kullanın

Müşterilerin dörtte üçünden fazlası (%76) tüm departmanlardan tutarlı etkileşimler beklediklerini söylüyor. Ancak yarısından fazlası (%54) ekiplerin bilgi paylaşmadığını söylüyor: Satış, servis ve pazarlamadan farklı yanıtlar alıyorlar.

Bu durum müşteriler için çok sinir bozucu olabilir:

Teknik destek sohbetiniz tarafından 1 saat önce bölgemizde bilinen bir kesinti olduğu ve "bunu araştırdıkları" söylendi. Hikayelerinizi doğru anlatabilir misiniz lütfen? Evden çalışıyorum ve erişim sağlayamazsanız başka biri aracılığıyla erişim sağlamam gerekiyor.

- Doug Griffin 🇨🇦 🏳️🌈 (@dbgriffin) 30 Ağustos 202

Sosyal CRM, sosyal bağlantılar da dahil olmak üzere müşterilerin şirketinizle olan ilişkilerinin eksiksiz bir resmini sunar. Sosyal medya CRM stratejinizi bu ekstra veriler ve gerçek insanlarla daha iyi etkileşim kurmanıza nasıl yardımcı olacağı etrafında oluşturun.

3. Sosyal verilerle potansiyel müşterileri daha iyi nitelendirin

Sosyal potansiyel müşteriler satış huninizi doldurmanıza yardımcı olabilir. Daha da iyisi, sosyal etkileşimleri potansiyel müşteri ve müşteri profillerine dahil etmek, potansiyel müşterileri daha hızlı ve daha doğru bir şekilde nitelendirmeye yardımcı olabilir.

Sosyal medya platformları aracılığıyla keşfedilen potansiyel müşterileri beslemek için uygun teklif ve kampanyalara sahip olduğunuzdan emin olun. Bir katılım bülteni veya bir damla kampanyası ve yalnızca sosyal potansiyel müşterilere sunulan özel fırsatlar düşünün. Bu, satışa kadar çalışırken ilişki kurarken güvenilirliğinizi oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

4. Sosyal reklamlar için özel kitleler oluşturmak üzere CRM verilerini kullanın

CRM, müşterilerinizin kim olduğunu anlamanıza yardımcı olur. Sosyal CRM, bu verileri yaş, konum, sosyal davranışlar gibi özelliklere dayalı olarak sosyal reklamlar için yüksek hedefli yeni benzer kitlelere dönüştürmenize olanak tanır.

Sizden gerçekten alışveriş yapmış kişileri temel alan bir benzer kitlenin dönüşüm yaratma olasılığı, hayranları veya takipçileri temel alan bir benzer kitleye göre daha yüksektir.

Sparkcentral by SMMExpert ile verimli bir sosyal CRM oluşturarak zaman kazanın. Tek bir panodan çeşitli kanallardaki soru ve şikayetlere hızla yanıt verin, destek talepleri oluşturun ve sohbet robotlarıyla çalışın. Bugün ücretsiz deneyin.

Demo Talep Edin

Sparkcentral ile tüm müşteri taleplerini tek bir platformda yönetin Hiçbir mesajı kaçırmayın, müşteri memnuniyetini artırın ve zamandan tasarruf edin.