Družabni CRM (upravljanje odnosov s strankami) postaja pričakovan standard za podjetja vseh velikosti. Blagovne znamke si ne morejo več privoščiti izolirane uporabe družabnih medijev.

Dragoceni vpogledi, pridobljeni iz družabnih interakcij, morajo biti na voljo vsem oddelkom. Podatki o strankah iz drugih oddelkov pa so lahko neprecenljivi za ekipo za družbene medije.

Bonus: Pridobite brezplačno, za uporabo enostavno predlogo poročila o storitvah za stranke s katerim lahko na enem mestu spremljate in izračunavate mesečna prizadevanja za storitve za stranke.

Kaj je socialni CRM?

Socialni CRM je kratica za upravljanje odnosov s strankami v družabnih omrežjih.

Gre za povezovanje kanalov družabnih medijev s sistemom CRM, kar vsem članom ekipe v podjetju omogoča popoln zapis interakcij s stranko ali potencialno stranko. Vključno z interakcijami, ki se zgodijo v družabnih kanalih.

To pomeni, da lahko povezave v družabnih omrežjih postanejo pravi potencialni kupci. Prvi stik z nekom v družabnih omrežjih običajno ni najprimernejši trenutek, da bi ga začeli prodajati. Toda brez načina za sledenje potencialnim kupcem je nemogoče negovati odnos in si dolgoročno prizadevati za prodajo.

Vključitev družabnih medijev v sistem CRM vam omogoča tudi oblikovanje popolnejše slike uspešnosti strategije družabnega trženja. Interakcije strank v družabnih omrežjih je mogoče jasno povezati s poslovnimi rezultati, kot sta nakup ali naročnina.

Podatki družabnega CRM omogočajo ustvarjanje zelo ciljno usmerjenih občinstev po meri za družabne oglase. Značilnosti obstoječih strank so najboljša osnova za učinkovito podobno občinstvo.

Kako vzpostaviti postopek družabnega CRM

Družabni CRM koristi vsem oddelkom, ki delajo s strankami ali potencialnimi strankami. Vsem omogoča popolnejšo sliko o ljudeh, s katerimi se pogovarjajo. To vključuje prodajo, službo za stranke, tehnično podporo, trženje in celo razvoj izdelkov.

Tukaj je opisano, kako lahko družabni CRM deluje za vaše podjetje.

1. Vzpostavite program za poslušanje družabnih omrežij

Družabno poslušanje vključuje sledenje omembam blagovne znamke, vključno s pogovori o:

• vaše podjetje
• vaše izdelke in storitve.
• ključne osebe v vašem podjetju.
• in ciljne ključne besede v družbenih kanalih.

... tudi če niste označeni.

Iskanje obstoječih družabnih pogovorov o vaši blagovni znamki ali niši je pomemben del vzpostavljanja odnosov na spletu.

To lahko pomeni, da na Twitterju odkrijete pritožbo stranke, ki jo je treba obravnavati, na LinkedInu pa prepoznate potencialnega poslovnega vodjo. Vse te informacije lahko koristijo ekipam v podjetju in so dobro izhodišče za dodajanje družabnih podatkov v CRM.

Če se želite poglobiti v podrobnosti, smo pripravili celotno objavo o poslušanju v družabnih omrežjih.

2. Utrditev socialnih interakcij

Vaše ekipe za družbene storitve in podporo strankam morda komunicirajo z obstoječimi in potencialnimi strankami prek več kanalov. Z združitvijo teh informacij v enem poštnem predalu zagotovite, da so vaši podatki CRM povezani z ljudmi in ne le s profili.

Če šele začenjate s CRM za družbene medije in nimate vzpostavljenega sistema CRM, sta prva dva koraka dober začetek. Če imate vzpostavljen sistem CRM, preidite na korak 3.

3. Vključite družbene podatke v obstoječi CRM

V idealnem primeru boste lahko družabne podatke vključili v svoj CRM s pomočjo integracij platform. Podrobnosti bomo predstavili v spodnjem razdelku Orodja, za zdaj pa vedite, da to ni nujno zapleteno.

Družabni CRM je vedno bolj v središču pozornosti podjetij vseh velikosti. Zato številni obstoječi sistemi CRM že omogočajo enostavno integracijo z družabnimi orodji.

Izzivi socialnega CRM, ki se jih morate zavedati

Pri vzpostavljanju družbenega CRM se lahko pojavijo nekatere težave, zato je morda le 10 % tržnikov, ki so sodelovali v raziskavi SMMExpert Social Transformation Report, izjavilo, da so učinkovito povezali družbene podatke s CRM v podjetju.

Tukaj je nekaj potencialnih težav, na katere morate biti pozorni.

Spremembe so lahko neprijetne

Sprememba pristopa vašega podjetja k CRM je lahko izziv za ekipe za prodajo in storitve za stranke. Morda se bodo morale naučiti uporabljati nova orodja ali pa preprosto ponovno oceniti, kako so vedno delale stvari.

Pomagajte jim razumeti, kakšne koristi bodo imeli od sistema CRM v družabnih medijih, da bodo motivirani sprejeti spremembe. Za službe za pomoč strankam je glavna korist popolnejša zgodovina strank, za prodajo pa več in boljši vodilni viri.

Rezultatov morda ne boste videli čez noč

Glede na velikost vaših sledilcev v družabnih omrežjih morda ne boste takoj dobili veliko podatkov iz družabnih omrežij. V tem primeru se vam lahko zdi, da se vrtijo kolesa.

Ko boste povečali število sledilcev, se bodo družbeni podatki, ki se bodo vnašali v vaš CRM, izboljšali. Ti boljši podatki pa vam bodo pomagali še povečati število sledilcev v družbenih medijih. To je pozitiven krog, ki morda potrebuje le nekaj časa, da začne delovati.

Morda boste preobremenjeni s podatki

Po drugi strani pa imate morda veliko sledilcev v družabnih omrežjih ali pa se o vaši blagovni znamki v družabnih omrežjih že veliko govori. V tem primeru se lahko zgodi, da boste zaradi velike količine novih potencialnih podatkov, ki jih lahko vključite v svoj CRM, preobremenjeni.

Bonus: Pridobite brezplačno, za uporabo enostavno predlogo poročila o storitvah za stranke s katerim lahko na enem mestu spremljate in izračunavate mesečna prizadevanja za storitve za stranke.

Odločiti se boste morali, katere vrste interakcij in podatkov boste dodali v CRM. Morda boste na primer vključili interakcije, ki vključujejo neposredno vprašanje ali komentar, ne pa tistih, ki vašo blagovno znamko omenjajo mimogrede.

5 družabnih orodij CRM

SMMExpert

SMMExpert opravlja nekaj dragocenih funkcij socialnega CRM-a. Omogoča vam vzpostavitev programa za socialno poslušanje in združevanje socialnih sporočil z več platform v enem samem poštnem predalu.

V mapi prejetih sporočil lahko družabna sporočila dodelite ustreznim članom ekipe v ustreznem oddelku. Ti bodo lahko videli celotno zgodovino družabnih pogovorov, kar jim bo zagotovilo popoln kontekst.

SMMExpert se povezuje tudi z vrhunskimi platformami CRM, kot so:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral je socialno orodje za pomoč strankam, ki zbira sporočila iz različnih kanalov (družbenih medijev in drugih) ter jih posreduje namenskim ekipam ali agentom za podporo.

Strankam omogoča dostop do storitev prek aplikacij za sporočanje v družabnih omrežjih (vključno z aplikacijo WhatsApp), sporočil SMS in klepeta v živo na vaši spletni strani ali aplikaciji.

Sparkcentral se povezuje tudi s storitvami Zendesk, Salesforce in Microsoft Dynamics 365, kar omogoča sinhronizacijo vseh stikov strank.

Vir: Sparkcentral s strani SMMExpert

Salesforce

Integracija Salesforcea za SMMExpert vam omogoča, da družbene interakcije pripišete potencialnim kupcem, stikom, računom in primerom. Vse ekipe dobijo popolnejšo sliko.

Na podlagi družabnih interakcij lahko sprožite delovne tokove Salesforce-a. Na podlagi družabnih podatkov boste lahko ustvarili tudi ciljne trženjske sezname.

Vir: SMMExpert Apps

Zendesk

Integracija Zendesk za SMMExpert vam omogoča pregledovanje, posodabljanje in komentiranje vstopnic Zendesk v SMMExpertu. V vstopnice Zendesk lahko uvozite tudi družabne podatke.

Delavci službe za pomoč strankam lahko strankam odgovarjajo prek prvotne kontaktne točke, hkrati pa spremljajo celotno družbeno nit.

Vir: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

Integracija Microsoft Dynamics 365 z aplikacijo SMMExpert v vaš Microsoft CRM prinaša podatke iz družabnih omrežij. Na podlagi objav in pogovorov v družabnih omrežjih lahko ustvarite potencialne stranke in priložnosti. Za reševanje težav strank pa lahko uporabite upravljanje primerov.

V programu SMMExpert si boste lahko ogledali podatke iz CRM ter povezali družabne dejavnosti in pogovore s potencialnimi strankami in stiki.

Vir: SMMExpert

4 nasveti za uporabo družabnih medijev CRM kot poslovne strategije

1. Uporabite socialni CRM za razumevanje prave vrednosti vodilnega potenciala in stranke

Celovita slika o tem, kako se interakcije v družabnih omrežjih pretvorijo v prodajo, vam omogoča resnično razumevanje dolgoročne vrednosti družabnega potenciala. To vam bo pomagalo pri načrtovanju proračuna za družabne medije, zlasti zneska, ki ga nameravate porabiti za oglase v družabnih omrežjih.

2. Uporaba družbenih podatkov za učinkovito storitev za stranke

Več kot tri četrtine (76 %) strank pravi, da pričakujejo usklajeno delovanje vseh oddelkov, vendar več kot polovica (54 %) pravi, da ekipe ne delijo informacij: od prodaje, storitev in trženja dobijo različne odgovore.

To je lahko za stranke zelo neprijetno:

Pred 1 uro mi je vaša tehnična podpora v klepetu povedala, da je bil na našem območju znan izpad in da ga "preučujejo". Lahko prosim pojasnite svoje zgodbe? Delam od doma in če ne morete zagotoviti dostopa, moram dostop dobiti prek nekoga drugega.

- Doug Griffin 🇨🇦 🏳️🌈 (@dbgriffin) 30. avgust 202

Družabni CRM zagotavlja popolno sliko odnosov strank z vašim podjetjem, vključno z družabnimi povezavami. Svojo strategijo CRM za družbene medije oblikujte na podlagi teh dodatnih podatkov in načina, kako vam pomagajo bolje komunicirati z resničnimi ljudmi.

3. Boljša kvalifikacija vodilnih z družbenimi podatki

Družabni viri lahko pomagajo zapolniti vaš prodajni lijak. Še več, vključitev družabnih interakcij v profile vodij in strank lahko pomaga hitreje in natančneje kvalificirati vodje.

Poskrbite za ustrezne ponudbe in kampanje, s katerimi boste lahko vzgajali potencialne kupce, odkrite prek platform družbenih medijev. Razmislite o novicah z možnostjo prijave ali kampanji s kapljičnim obveščanjem in posebnih ponudbah, ki so na voljo izključno potencialnim kupcem iz družbenih omrežij. To bo pomagalo vzpostaviti vašo verodostojnost in hkrati graditi odnos, saj se boste tako pripravljali na prodajo.

4. Uporabite podatke CRM za ustvarjanje občinstev po meri za družbene oglase

CRM vam pomaga razumeti, kdo so vaše stranke. Socialni CRM vam omogoča, da te podatke pretvorite v zelo ciljno usmerjeno novo podobno občinstvo za oglase v družabnih omrežjih na podlagi značilnosti, kot so starost, lokacija, vedenje v družabnih omrežjih itd.

Podobno občinstvo, ki temelji na osebah, ki so dejansko kupile pri vas, ima večjo verjetnost za konverzijo kot podobno občinstvo, ki temelji na oboževalcih ali sledilcih.

Prihranite čas pri vzpostavljanju učinkovitega družabnega CRM s Sparkcentralom podjetja SMMExpert. Hitro odgovarjajte na vprašanja in pritožbe v različnih kanalih, ustvarjajte vozovnice in delajte s klepetalnicami - vse to iz ene nadzorne plošče. Preizkusite jo brezplačno še danes.

Zahtevajte predstavitev

Upravljajte vse poizvedbe strank na enotni platformi s Sparkcentralom . Nikoli ne zamudite sporočila, izboljšajte zadovoljstvo strank in prihranite čas. Oglejte si ga v praksi.