Sociální CRM (řízení vztahů se zákazníky) se stává očekávaným standardem pro firmy všech velikostí. Značky si již nemohou dovolit používat sociální média izolovaně.

Cenné poznatky získané z interakcí na sociálních sítích musí být k dispozici všem oddělením. Data o zákaznících z jiných oddělení mohou být zase neocenitelná pro tým sociálních médií.

Bonus: Získejte zdarma snadno použitelnou šablonu zprávy o zákaznickém servisu který vám pomůže sledovat a vypočítávat měsíční úsilí v oblasti služeb zákazníkům na jednom místě.

Co je to sociální CRM?

Sociální CRM je zkratka pro sociální řízení vztahů se zákazníky.

Jedná se o propojení kanálů sociálních médií se systémem CRM, díky čemuž mají všichni členové týmu ve firmě k dispozici kompletní záznamy o interakcích se zákazníkem nebo potenciálním zákazníkem. Samozřejmě včetně interakcí, které probíhají na sociálních kanálech.

To znamená, že ze sociálních kontaktů se mohou stát skutečné potenciální zákazníky. První kontakt s někým na sociálních sítích obecně není nejvhodnější dobou pro tvrdý prodej. Ale bez způsobu, jak sledovat potenciální zákazníky, není možné o vztah pečovat a dlouhodobě pracovat na prodeji.

Integrace sociálních médií do systému CRM vám také umožní vytvořit si úplnější obrázek o úspěšnosti vaší marketingové strategie na sociálních sítích. Interakce zákazníků na sociálních sítích lze jasně propojit s obchodními výsledky, jako je nákup nebo předplatné.

V neposlední řadě umožňují data ze sociálních služeb CRM vytvářet vysoce cílené vlastní publikum pro reklamy na sociálních sítích. Charakteristiky stávajících zákazníků jsou nejlepším základem pro efektivní podobná publika.

Jak nastavit proces CRM na sociálních sítích

Sociální CRM je přínosem pro všechna oddělení, která pracují se zákazníky nebo potenciálními zákazníky. Poskytuje všem úplnější obraz o lidech, se kterými komunikují. To zahrnuje prodej, zákaznický servis, technickou podporu, marketing a dokonce i vývoj produktů.

Zde se dozvíte, jak zprovoznit sociální CRM pro vaši firmu.

1. Nastavte program naslouchání na sociálních sítích

Naslouchání na sociálních sítích zahrnuje sledování zmínek o značce, včetně konverzací o:

• vaše společnost
• vaše produkty a služby
• klíčové osoby ve vaší společnosti
• a cílená klíčová slova v sociálních kanálech

... i když nejste označeni.

Důležitou součástí budování vztahů online je vyhledávání existujících konverzací na sociálních sítích o vaší značce nebo vašem oboru.

To může znamenat odhalení stížnosti zákazníka, kterou je třeba řešit na Twitteru. Nebo identifikaci potenciálního obchodního potenciálu na LinkedIn. Všechny tyto informace mohou být přínosem pro týmy v celé společnosti a představují dobrý výchozí bod pro přidání sociálních dat do vašeho CRM.

Pokud se chcete ponořit do podrobností, máme pro vás celý článek o naslouchání na sociálních sítích.

2. Konsolidace sociálních interakcí

Vaše týmy sociálních služeb a zákaznické podpory mohou komunikovat se stávajícími i potenciálními zákazníky prostřednictvím více kanálů. Konsolidace těchto informací v jedné schránce zajistí, že vaše data CRM budou spojena s lidmi, nikoli pouze s profily.

Pokud se systémem CRM pro sociální média teprve začínáte a nemáte zavedený systém CRM, jsou pro začátek vhodné pouze tyto první dva kroky. Pokud máte zavedený systém CRM, přejděte ke kroku 3.

3. Začlenění sociálních dat do stávajícího CRM

V ideálním případě budete moci integrovat data ze sociálních sítí do svého CRM pomocí integrace platforem. Podrobnosti si rozebereme v části Nástroje níže, ale prozatím vězte, že to nemusí být složité.

Sociální CRM je stále častějším bodem zájmu firem všech velikostí. Mnoho stávajících systémů CRM tak již umožňuje snadnou integraci se sociálními nástroji.

Výzvy v oblasti sociálního CRM, které byste měli znát

Při zavádění sociálního CRM se mohou vyskytnout určité překážky. Možná proto pouze 10 % marketérů dotazovaných v rámci průzkumu SMMExpert Social Transformation Report uvedlo, že efektivně propojili sociální data s podnikovým CRM.

Zde je několik možných problémů, na které je třeba dávat pozor.

Změna může být nepříjemná

Změna přístupu vaší společnosti k CRM může být pro týmy prodeje a zákaznického servisu náročná. Možná se budou muset naučit používat nové nástroje nebo jednoduše přehodnotit, jak to vždy dělali.

Ujistěte se, že jim pomůžete pochopit způsoby, jakými budou mít ze CRM sociálních médií prospěch, aby byli motivováni tuto změnu přijmout. Pro zákaznický servis je hlavním přínosem úplnější historie zákazníků, zatímco pro prodejce je to více a lepších potenciálních zákazníků.

Výsledky se nemusí dostavit přes noc

V závislosti na velikosti vašich sociálních sledujících se může stát, že nezískáte spoustu dat ze sociálních sítí hned od začátku. V takovém případě se může zdát, že se trochu točíte.

S rostoucím počtem sledujících se budou zlepšovat data ze sociálních sítí, která se budou dostávat do vašeho CRM. Lepší data vám zase pomohou dále zvyšovat počet sledujících na sociálních sítích. Je to pozitivní kruh, který možná bude potřebovat jen trochu času, aby se rozběhl.

Mohli byste být zahlceni daty

Na druhou stranu, možná máte na sociálních sítích velké množství příznivců nebo se o vaší značce na sociálních sítích již hodně mluví. V takovém případě se může stát, že budete zahlceni obrovským množstvím nových potenciálních dat, která můžete zahrnout do svého CRM.

Bonus: Získejte zdarma snadno použitelnou šablonu zprávy o zákaznickém servisu který vám pomůže sledovat a vypočítávat měsíční úsilí v oblasti služeb zákazníkům na jednom místě.

Budete se muset rozhodnout, jaké typy interakcí a údajů do CRM přidáte. Například možná zahrnete interakce, které zahrnují přímou otázku nebo komentář, ale ne ty, které se o vaší značce zmíní jen letmo.

5 sociálních nástrojů CRM

SMMExpert

SMMExpert plní několik cenných funkcí sociálního CRM. Umožňuje nastavit program naslouchání na sociálních sítích a konsolidovat zprávy ze sociálních sítí z různých platforem do jedné schránky.

Z příchozí pošty můžete zprávy na sociálních sítích přiřadit příslušným členům týmu v příslušném oddělení. Ti budou moci vidět celou historii konverzace na sociálních sítích, což jim poskytne úplný kontext.

SMMExpert se také integruje se špičkovými platformami CRM, jako jsou:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral je nástroj pro sociální péči o zákazníky, který shromažďuje zprávy z různých kanálů (sociálních médií a dalších) a rozesílá je specializovaným týmům nebo agentům podpory.

Umožňuje zákazníkům přístup ke službám prostřednictvím aplikací pro zasílání zpráv na sociálních sítích (včetně aplikace WhatsApp), SMS a živého chatu na vašich webových stránkách nebo v aplikaci.

Sparkcentral se také integruje se službami Zendesk, Salesforce a Microsoft Dynamics 365, což umožňuje synchronizovat všechny kontakty zákazníků.

Zdroj: Sparkcentral by SMMExpert

Salesforce

Integrace Salesforce pro SMMExpert umožňuje přiřazovat sociální interakce k potenciálním zákazníkům, kontaktům, účtům a případům. Všechny týmy tak získají úplnější přehled.

Na základě interakcí v sociálních sítích můžete spouštět pracovní postupy Salesforce. Budete také moci vytvářet cílené marketingové seznamy na základě údajů ze sociálních sítí.

Zdroj: Aplikace SMMExpert

Zendesk

Integrace Zendesk pro SMMExpert umožňuje zobrazovat, aktualizovat a komentovat tikety Zendesk v rámci SMMExpert. Do tiketů Zendesk můžete také importovat data ze sociálních sítí.

Pracovníci zákaznického servisu mohou odpovídat zákazníkům prostřednictvím původního kontaktního místa a zároveň sledovat celé sociální vlákno.

Zdroj: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

Integrace Microsoft Dynamics 365 se službou SMMExpert přináší data ze sociálních sítí do vašeho Microsoft CRM. Na základě příspěvků a konverzací na sociálních sítích můžete vytvářet potenciální zákazníky a příležitosti. A k řešení problémů se zákazníky můžete používat správu případů.

V aplikaci SMMExpert uvidíte informace ze svého CRM a budete moci propojit sociální aktivity a konverzace s potenciálními zákazníky a kontakty.

Zdroj: SMMExpert

4 tipy pro využití sociálních médií CRM jako obchodní strategie

1. Využijte sociální CRM, abyste pochopili skutečnou hodnotu potenciálního zákazníka a zákazníka.

Kompletní přehled o tom, jak se interakce na sociálních sítích mění na prodej, vám umožní skutečně pochopit hodnotu potenciálních zákazníků na sociálních sítích v dlouhodobém horizontu. To vám pomůže při plánování rozpočtu na sociální média, zejména částky, kterou plánujete vynaložit na reklamu na sociálních sítích.

2. Využití sociálních dat pro efektivní služby zákazníkům

Více než tři čtvrtiny (76 %) zákazníků tvrdí, že očekávají konzistentní interakci od všech oddělení. Více než polovina (54 %) však tvrdí, že týmy zřejmě nesdílejí informace: dostávají různé odpovědi od prodeje, servisu a marketingu.

To může být pro zákazníky velmi nepříjemné:

Na chatu vaší technické podpory mi bylo před hodinou řečeno, že v naší oblasti byl známý výpadek a že "se na to dívá". Mohli byste si prosím ujasnit své příběhy? Pracuji z domova a pokud nemůžete poskytnout přístup, potřebuji získat přístup přes někoho jiného.

- Doug Griffin 🇨🇦 🏳️🌈 (@dbgriffin) 30. srpna 202

Sociální CRM poskytuje kompletní obraz o vztazích zákazníků s vaší společností, včetně sociálních vazeb. Postavte svou strategii CRM pro sociální média na těchto dodatečných datech a na tom, jak vám pomohou lépe komunikovat s reálnými lidmi.

3. Lepší kvalifikace potenciálních zákazníků pomocí sociálních dat

Sociální sítě mohou pomoci naplnit váš prodejní trychtýř. A co víc, začlenění sociálních interakcí do profilů potenciálních zákazníků a zákazníků může pomoci rychleji a přesněji kvalifikovat potenciální zákazníky.

Ujistěte se, že máte připraveny vhodné nabídky a kampaně pro výchovu potenciálních zákazníků objevených prostřednictvím sociálních médií. Zvažte možnost zasílání newsletteru nebo kapající kampaně a specializovaných nabídek dostupných výhradně pro potenciální zákazníky ze sociálních sítí. Pomůže to upevnit vaši důvěryhodnost a zároveň budovat vztah při přípravě na prodej.

4. Použijte data CRM k vytvoření vlastních publik pro reklamy na sociálních sítích.

CRM vám pomůže pochopit, kdo jsou vaši zákazníci. Social CRM vám umožní převést tato data do vysoce cílených nových podobných publik pro reklamy na sociálních sítích na základě charakteristik, jako je věk, poloha, sociální chování atd.

Podobné publikum založené na lidech, kteří u vás skutečně nakoupili, má větší šanci na konverze než podobné publikum založené na fanoušcích nebo příznivcích.

Ušetřete čas při budování efektivního sociálního CRM s aplikací Sparkcentral od společnosti SMMExpert. Rychle odpovídejte na dotazy a stížnosti v různých kanálech, vytvářejte tikety a pracujte s chatboty - to vše z jednoho ovládacího panelu. Vyzkoušejte ji zdarma ještě dnes.

Požádat o ukázku

Spravujte všechny dotazy zákazníků na jediné platformě Sparkcentral . Nikdy nezmeškejte žádnou zprávu, zvyšte spokojenost zákazníků a ušetřete čas. Podívejte se na to v akci.