CRM sociale (menaxhimi i marrëdhënieve me klientët) po bëhet standardi i pritur për bizneset e të gjitha madhësive. Markat nuk mund të përballojnë më përdorimin e mediave sociale në mënyrë të izoluar.

Pajisjet e vlefshme të nxjerra nga ndërveprimet sociale duhet të jenë të disponueshme për të gjitha departamentet. Nga ana tjetër, të dhënat e klientëve nga departamentet e tjera mund të jenë të paçmueshme për ekipin e mediave sociale.

Bonus: Merrni një shabllon falas, të lehtë për t'u përdorur për Raportin e Shërbimit të Klientit që ju ndihmon të gjurmoni dhe llogaritni përpjekjet tuaja mujore për shërbimin ndaj klientit të gjitha në një vend.

Çfarë është CRM sociale?

CRM sociale nënkupton menaxhimin social të marrëdhënieve me klientët.

Ai përfshin lidhjen e kanaleve të mediave sociale me sistemin tuaj CRM, duke u dhënë të gjithë anëtarëve të ekipit brenda kompanisë një rekord të plotë të ndërveprimeve me klientin ose perspektivën. Përfshirë, sigurisht, ndërveprimet që ndodhin në kanalet sociale.

Kjo do të thotë se lidhjet sociale mund të bëhen drejtime reale. Kontakti juaj i parë me dikë në mediat sociale në përgjithësi nuk është koha më e mirë për të hyrë në një shitje të vështirë. Por pa një mënyrë për të gjurmuar këtë drejtim të mundshëm, është e pamundur të ushqesh marrëdhënien dhe të punosh drejt një shitjeje në një afat më të gjatë.

Integrimi i mediave sociale në CRM-në tuaj ju lejon gjithashtu të krijoni një pamje më të plotë të suksesit të strategjinë tuaj të marketingut social. Ndërveprimet me klientët në rrjetet sociale mund të lidhen qartë me rezultatet e biznesitsi një blerje ose abonim.

Më në fund, të dhënat CRM sociale ju mundësojnë të krijoni audienca të personalizuara shumë të synuara për reklamat sociale. Karakteristikat e klientëve ekzistues janë baza më e mirë për një audiencë efektive të ngjashme.

Si të konfiguroni një proces CRM social

Social CRM përfiton të gjitha departamentet që punojnë me klientët ose drejton. Ai i jep të gjithëve një pamje më të plotë të njerëzve me të cilët po flasin. Kjo përfshin shitjet, shërbimin ndaj klientit, mbështetjen e teknologjisë, marketingun, madje edhe zhvillimin e produktit.

Ja se si ta bëni CRM sociale të funksionojë për biznesin tuaj.

1. Vendosni një program dëgjimi social

Dëgjimi social përfshin ndjekjen e përmendjeve të markave, duke përfshirë bisedat rreth:

• kompanisë suaj
• produkteve dhe shërbimeve tuaja
• njerëzit kryesorë brenda kompanisë suaj
• dhe fjalë kyçe të synuara nëpër kanalet sociale

… edhe kur nuk jeni etiketuar.

Gjetja e bisedave ekzistuese sociale rreth marka ose zona juaj është një pjesë e rëndësishme e ndërtimit të marrëdhënieve në internet.

Kjo mund të nënkuptojë zbulimin e një ankese të klientit që duhet të adresohet në Twitter. Ose identifikimi i një drejtimi të mundshëm biznesi në LinkedIn. I gjithë ky informacion mund të përfitojë ekipet në të gjithë kompaninë dhe ofron një pikënisje të mirë për shtimin e të dhënave sociale në CRM-në tuaj.

Ne kemi një postim të tërë mbi dëgjimin social nëse doni të zhyteni në detaje.

2.Konsolidoni ndërveprimet sociale

Ekipet tuaja sociale dhe të mbështetjes së klientit mund të ndërveprojnë me klientët ekzistues dhe të mundshëm në kanale të shumta. Konsolidimi i atij informacioni në një kuti hyrëse siguron që të dhënat tuaja CRM të lidhen me njerëzit, jo vetëm me profilet.

Nëse sapo po filloni me CRM të mediave sociale dhe nuk keni një sistem ekzistues CRM, thjesht këto dy hapa të parë janë një fillim i mirë i parë. Nëse keni një sistem ekzistues CRM, kaloni në hapin 3.

3. Inkorporoni të dhënat sociale në CRM-në tuaj ekzistuese

Idealisht, do të jeni në gjendje të integroni të dhënat sociale në CRM-në tuaj duke përdorur integrimet e platformës. Ne do të futemi në detaje në seksionin "Mjetet" më poshtë, por dijeni tani për tani se kjo nuk duhet të jetë e ndërlikuar.

CRM sociale është një pikë në rritje përqendrimi për kompanitë e të gjitha madhësive. Pra, shumë sisteme ekzistuese CRM tashmë lejojnë integrimin e lehtë me mjetet sociale.

Sfidat sociale të CRM për të cilat duhet të jeni të vetëdijshëm

Mund të ketë disa gunga përgjatë rrugës kur vendosja e CRM sociale. Kjo mund të jetë arsyeja pse vetëm 10% e tregtarëve të anketuar për Raportin e Transformimit Social të SMMExpert thanë se kishin lidhur në mënyrë efektive të dhënat sociale me një CRM të ndërmarrjes.

Këtu janë disa pengesa të mundshme për t'u ditur.

Ndryshimi mund të jetë i pakëndshëm

Ndryshimi i natyrës së qasjes së kompanisë suaj ndaj CRM mund të jetë sfidues për shitjet dheekipet e shërbimit ndaj klientit. Ata mund të duhet të mësojnë se si të përdorin mjete të reja, ose thjesht të rivlerësojnë se si i kanë bërë gjithmonë gjërat.

Sigurohuni që t'i ndihmoni të kuptojnë mënyrat se si do të përfitojnë nga CRM e mediave sociale, kështu që ata ri motivuar për të përqafuar ndryshimin. Për shërbimin ndaj klientit, përfitimi kryesor është një histori më e plotë e klientit, ndërsa për shitjet janë më shumë dhe më të mira.

Mund të mos shihni rezultate brenda natës

Varësisht nga madhësia nga ndjekësit tuaj social, mund të mos merrni një ton të dhënash sociale menjëherë. Në atë rast, mund të ndjehet pak sikur po rrotulloni rrotat tuaja.

Rrini me të. Ndërsa rritni ndjekësit tuaj, të dhënat sociale që futen në CRM-në tuaj do të përmirësohen. Nga ana tjetër, këto të dhëna më të mira do t'ju ndihmojnë të rritni më tej ndjekjen tuaj në mediat sociale. Është një rreth i virtytshëm që mund të ketë nevojë vetëm për pak kohë për të vazhduar.

Ju mund të mbingarkoheni nga të dhënat

Nga ana tjetër, ndoshta keni një shoqëri të madhe në vijim, ose tashmë ka shumë biseda për markën tuaj në rrjetet sociale. Në këtë rast, mund ta gjeni veten të mbingarkuar nga vëllimi i madh i të dhënave të reja të mundshme për t'u përfshirë në CRM-në tuaj.

Bonus: Merrni një shabllon falas, të lehtë për t'u përdorur për Raportin e Shërbimit të Klientit që ju ndihmon të gjurmoni dhe llogaritni përpjekjet tuaja mujore për shërbimin ndaj klientit të gjitha në një vend.

Do t'ju duhet të merrni disa vendime për llojete ndërveprimeve dhe të dhënave për të shtuar në CRM. Për shembull, ndoshta do të përfshini ndërveprime që përfshijnë një pyetje ose koment të drejtpërdrejtë, por jo ato që përmendin markën tuaj kalimthi.

5 mjete të CRM sociale

SMMExpert

SMMExpert kryen disa funksione të vlefshme të CRM sociale. Kjo ju lejon të konfiguroni një program dëgjimi social dhe të konsolidoni mesazhe sociale nga platforma të shumta në një kuti hyrëse të vetme.

Nga kutia hyrëse, mund t'u caktoni mesazhe sociale anëtarëve të ekipit përkatës në departamentin përkatës. Ata do të jenë në gjendje të shohin të gjithë historinë e bisedave sociale, duke ofruar kontekst të plotë.

SMMExpert gjithashtu integrohet me platformat kryesore CRM si:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral është një mjet social i kujdesit ndaj klientit që mbledh mesazhe nga kanale të ndryshme (media sociale dhe të tjera) dhe i shpërndan ato në ekipe të dedikuara ose agjentët mbështetës.

I lejon klientët të kenë akses në shërbim përmes aplikacioneve të mesazheve sociale (përfshirë WhatsApp), SMS dhe bisedës drejtpërdrejt në faqen ose aplikacionin tuaj.

Sparkcentral gjithashtu integrohet me Zendesk, Salesforce dhe Microsoft Dynamics 365, duke bërë të mundur sinkronizimin e të gjitha kontakteve të klientit.

Burimi: Sparkcentral nga SMMExpert

Salesforce

Integrimi Salesforce për SMMExpert ju lejon t'i atribuoni ndërveprimet sociale tekdrejtimet, kontaktet, llogaritë dhe rastet. Të gjitha ekipet marrin një pamje më të plotë.

Mund të aktivizoni flukset e punës të Salesforce bazuar në ndërveprimet sociale. Ju gjithashtu do të jeni në gjendje të krijoni lista marketingu të synuara bazuar në të dhënat sociale.

Burimi: SMMExpert Apps

Zendesk

Integrimi Zendesk për SMMExpert ju lejon të shikoni, përditësoni dhe komentoni biletat Zendesk brenda SMMExpert. Ju gjithashtu mund të importoni të dhëna sociale në biletat e Zendesk.

Agjentët e shërbimit ndaj klientit mund t'u përgjigjen klientëve përmes pikës origjinale të kontaktit, duke ndjekur të gjitha lidhjet e plota sociale.

Burimi: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

Integrimi i Microsoft Dynamics 365 me SMMExpert sjell të dhëna sociale në Microsoft CRM tuaj. Ju mund të krijoni drejtime dhe mundësi bazuar në postimet dhe bisedat sociale. Dhe mund të përdorni menaxhimin e rasteve për të zgjidhur çështjet e klientëve.

Do të jeni në gjendje të shihni informacionin tuaj CRM brenda SMMExpert dhe të lidhni aktivitetet sociale dhe bisedat me drejtuesit dhe kontaktet.

Burimi: SMMExpert

4 këshilla për përdorimin e CRM të mediave sociale si një strategji biznesi

1. Përdorni CRM sociale për të kuptuar vlerën e vërtetë të një drejtuesi dhe një klienti

Pasja e një pasqyre të plotë të mënyrës se si ndërveprimet sociale shndërrohen në shitje ju lejon të kuptoni vërtet vlerën e një drejtuesi social për një afat të gjatë.Kjo do t'ju ndihmojë të planifikoni buxhetin tuaj të mediave sociale, veçanërisht shumën që planifikoni të shpenzoni për reklamat sociale.

2. Përdorni të dhënat sociale për shërbim efektiv ndaj klientit

Më shumë se tre të katërtat (76%) e klientëve thonë se presin ndërveprime të qëndrueshme nga të gjitha departamentet. Por më shumë se gjysma (54%) thonë se ekipet duket se nuk ndajnë informacione: ata marrin përgjigje të ndryshme nga shitjet, shërbimi dhe marketingu.

Kjo mund të jetë shumë zhgënjyese për klientët:

Më tha nga biseda juaj e mbështetjes teknike 1 orë më parë se kishte një ndërprerje të njohur në zonën tonë që "ata po e shqyrtojnë". A mund t'i sqaroni historitë tuaja, ju lutem? Unë jam duke punuar nga shtëpia dhe nëse nuk mund të ofrosh akses, duhet të kem akses nëpërmjet dikujt tjetër.

— Doug Griffin 🇨🇦 🏳️‍🌈 (@dbgriffin) 30 gusht 202

Social CRM ofron një pamje të plotë të marrëdhënieve të klientëve me kompaninë tuaj, duke përfshirë lidhjet sociale. Ndërtoni strategjinë tuaj CRM të mediave sociale rreth këtyre të dhënave shtesë dhe se si ju ndihmon të ndërveproni më mirë me njerëzit e vërtetë.

3. Kualifikimi më i mirë i klientëve me të dhëna sociale

Të dhënat sociale mund të ndihmojnë në mbushjen e kanalit tuaj të shitjeve. Akoma më mirë, përfshirja e ndërveprimeve sociale në profilet e klientëve dhe të klientëve mund të ndihmojë në kualifikimin më të shpejtë dhe më të saktë të klientëve.

Sigurohu që të kesh oferta dhe fushata të përshtatshme për të ushqyer klientët e zbuluar përmes platformave të mediave sociale. Merrni parasysh një zgjedhjebuletin ose një fushatë drip dhe oferta të dedikuara të disponueshme ekskluzivisht për drejtuesit socialë. Kjo do t'ju ndihmojë të krijoni besueshmërinë tuaj gjatë ndërtimit të marrëdhënieve ndërsa punoni deri në shitje.

4. Përdorni të dhënat CRM për të krijuar audienca të personalizuara për reklamat sociale

CRM ju ndihmon të kuptoni se cilët janë klientët tuaj. Social CRM ju lejon t'i përktheni ato të dhëna në audiencë të re shumë të shënjestruar për reklamat sociale bazuar në karakteristika si mosha, vendndodhja, sjelljet sociale etj.

Një audiencë e ngjashme e bazuar në njerëzit që kanë blerë në të vërtetë nga ju është ka më shumë gjasa për të krijuar konvertime sesa një audiencë e ngjashme bazuar në ndjekësit ose ndjekësit.

Kurseni kohë duke ndërtuar një CRM efikase sociale me Sparkcentral nga SMMExpert. Përgjigjuni shpejt pyetjeve dhe ankesave nëpër një sërë kanalesh, krijoni bileta dhe punoni me chatbot të gjitha nga një panel kontrolli. Provojeni falas sot.

Kërkoni një demonstrim

Menaxhoni çdo kërkesë klienti në një platformë të vetme me Sparkcentral . Mos humbisni kurrë një mesazh, përmirësoni kënaqësinë e klientit dhe kurseni kohë. Shikojeni atë në veprim.