CRM sosial (manajemen hubungan pelanggan) menjadi standar yang diharapkan untuk bisnis dari semua ukuran. Merek tidak lagi mampu menggunakan media sosial secara terpisah.

Wawasan berharga yang diperoleh dari interaksi sosial harus tersedia untuk semua departemen. Pada gilirannya, data pelanggan dari departemen lain bisa sangat berharga bagi tim media sosial.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Layanan Pelanggan gratis yang mudah digunakan yang membantu Anda melacak dan menghitung upaya layanan pelanggan bulanan Anda di satu tempat.

Apa itu CRM sosial?

CRM Sosial adalah singkatan dari manajemen hubungan pelanggan sosial.

Ini melibatkan menghubungkan saluran media sosial dengan sistem CRM Anda, memberikan semua anggota tim dalam perusahaan catatan lengkap interaksi dengan pelanggan atau prospek. Termasuk, tentu saja, interaksi yang terjadi di saluran sosial.

Kontak pertama Anda dengan seseorang di media sosial umumnya bukan waktu terbaik untuk melakukan penjualan yang keras. Tetapi tanpa cara untuk melacak prospek potensial ini, mustahil untuk membina hubungan dan bekerja menuju penjualan dalam jangka panjang.

Mengintegrasikan media sosial ke dalam CRM Anda juga memungkinkan Anda untuk membuat gambaran yang lebih lengkap tentang keberhasilan strategi pemasaran sosial Anda. Interaksi pelanggan di jejaring sosial dapat dengan jelas dikaitkan dengan hasil bisnis seperti pembelian atau langganan.

Terakhir, data CRM sosial memungkinkan Anda membuat audiens khusus yang sangat bertarget untuk iklan sosial. Karakteristik pelanggan yang ada adalah dasar terbaik untuk audiens serupa yang efektif.

Cara menyiapkan proses CRM sosial

CRM sosial menguntungkan semua departemen yang bekerja dengan pelanggan atau prospek. Ini memberi semua orang gambaran yang lebih lengkap tentang orang-orang yang mereka ajak bicara. Itu termasuk penjualan, layanan pelanggan, dukungan teknis, pemasaran, dan bahkan pengembangan produk.

Inilah cara agar CRM sosial berfungsi untuk bisnis Anda.

1. Siapkan program mendengarkan sosial

Mendengarkan sosial melibatkan pelacakan penyebutan merek, termasuk percakapan tentang:

• perusahaan Anda
• produk dan layanan Anda
• orang-orang penting dalam perusahaan Anda
• dan kata kunci yang ditargetkan di seluruh saluran sosial

... bahkan ketika Anda tidak ditandai.

Menemukan percakapan sosial yang ada tentang merek atau niche Anda adalah bagian penting dari membangun hubungan online.

Itu mungkin berarti mengungkap keluhan pelanggan yang perlu ditangani di Twitter. Atau mengidentifikasi prospek bisnis potensial di LinkedIn. Semua informasi ini dapat bermanfaat bagi tim di seluruh perusahaan dan memberikan titik awal yang baik untuk menambahkan data sosial ke CRM Anda.

Kami memiliki seluruh posting tentang mendengarkan sosial jika Anda ingin menyelami detailnya.

2. Mengkonsolidasikan interaksi sosial

Tim sosial dan dukungan pelanggan Anda mungkin berinteraksi dengan pelanggan yang sudah ada dan calon pelanggan di berbagai saluran. Mengkonsolidasikan informasi itu dalam satu kotak masuk memastikan data CRM Anda terkait dengan orang, bukan hanya profil.

Jika Anda baru saja memulai dengan CRM media sosial dan Anda tidak memiliki sistem CRM yang ada, hanya dua langkah pertama ini adalah awal yang baik. Jika Anda memiliki sistem CRM yang ada, lanjutkan ke langkah 3.

3. Gabungkan data sosial ke dalam CRM Anda yang sudah ada

Idealnya, Anda akan dapat mengintegrasikan data sosial ke CRM Anda menggunakan integrasi platform. Kami akan membahas detailnya di bagian Alat di bawah ini, tetapi ketahuilah untuk saat ini bahwa ini tidak harus rumit.

CRM sosial adalah titik fokus yang berkembang untuk perusahaan dari semua ukuran. Jadi, banyak sistem CRM yang ada sudah memungkinkan integrasi yang mudah dengan alat sosial.

Tantangan CRM sosial yang harus Anda waspadai

Mungkin ada beberapa gundukan di sepanjang jalan saat menyiapkan CRM sosial. Mungkin itulah sebabnya hanya 10% pemasar yang disurvei untuk Laporan Transformasi Sosial SMMExpert mengatakan bahwa mereka telah secara efektif menghubungkan data sosial dengan CRM perusahaan.

Berikut ini beberapa potensi hambatan yang perlu diwaspadai.

Perubahan bisa jadi tidak nyaman

Mengubah sifat pendekatan perusahaan Anda terhadap CRM mungkin menantang bagi tim penjualan dan layanan pelanggan. Mereka mungkin harus belajar cara menggunakan alat baru, atau hanya mengevaluasi kembali bagaimana mereka selalu melakukan sesuatu.

Pastikan untuk membantu mereka memahami cara-cara di mana mereka akan mendapat manfaat dari CRM media sosial, sehingga mereka termotivasi untuk merangkul perubahan. Untuk layanan pelanggan, manfaat utamanya adalah riwayat pelanggan yang lebih lengkap, sedangkan untuk penjualan itu lebih banyak dan lebih baik.

Anda mungkin tidak melihat hasilnya dalam semalam

Tergantung pada ukuran pengikut sosial Anda, Anda mungkin tidak mendapatkan banyak data sosial langsung dari kelelawar. Dalam hal ini, Anda mungkin merasa sedikit seperti Anda memutar roda Anda.

Seiring Anda menumbuhkan pengikut Anda, data sosial yang dimasukkan ke dalam CRM Anda akan meningkat. Pada gilirannya, data yang lebih baik itu akan membantu Anda mengembangkan pengikut media sosial Anda lebih lanjut. Ini adalah lingkaran berbudi luhur yang mungkin hanya perlu sedikit waktu untuk berjalan.

Anda mungkin kewalahan oleh data

Di sisi lain, mungkin Anda memiliki banyak pengikut sosial, atau sudah ada banyak percakapan tentang merek Anda di media sosial. Dalam hal ini, Anda mungkin kewalahan dengan banyaknya volume data potensial baru untuk dimasukkan ke dalam CRM Anda.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Layanan Pelanggan gratis yang mudah digunakan yang membantu Anda melacak dan menghitung upaya layanan pelanggan bulanan Anda di satu tempat.

Anda harus membuat beberapa keputusan tentang jenis interaksi dan data apa yang akan ditambahkan ke CRM. Misalnya, mungkin Anda akan menyertakan interaksi yang melibatkan pertanyaan atau komentar langsung, tetapi bukan yang menyebutkan merek Anda secara sepintas.

5 alat bantu CRM sosial

SMMExpert

SMMExpert melakukan beberapa fungsi CRM sosial yang berharga. Ini memungkinkan Anda untuk mengatur program mendengarkan sosial dan mengkonsolidasikan pesan sosial dari berbagai platform dalam satu kotak masuk.

Dari kotak masuk, Anda dapat menugaskan pesan sosial ke anggota tim yang sesuai di departemen yang relevan. Mereka akan dapat melihat seluruh riwayat percakapan sosial, memberikan konteks penuh.

SMMExpert juga terintegrasi dengan platform CRM teratas seperti:

• Tenaga penjualan
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral adalah alat layanan pelanggan sosial yang mengumpulkan pesan dari saluran yang berbeda (media sosial dan lainnya) dan mendistribusikannya ke tim khusus atau agen dukungan.

Hal ini memungkinkan pelanggan untuk mengakses layanan melalui aplikasi pesan sosial (termasuk WhatsApp), SMS, dan live chat di situs web atau aplikasi Anda.

Sparkcentral juga terintegrasi dengan Zendesk, Salesforce, dan Microsoft Dynamics 365, sehingga memungkinkan untuk menyinkronkan semua kontak pelanggan.

Sumber: Sparkcentral oleh SMMExpert

Tenaga penjualan

Integrasi Salesforce untuk SMMExpert memungkinkan Anda untuk mengaitkan interaksi sosial dengan prospek, kontak, akun, dan kasus. Semua tim mendapatkan gambaran yang lebih lengkap.

Anda dapat memicu alur kerja Salesforce berdasarkan interaksi sosial. Anda juga akan dapat membuat daftar pemasaran yang ditargetkan berdasarkan data sosial.

Sumber: Aplikasi SMMExpert

Zendesk

Integrasi Zendesk untuk SMMExpert memungkinkan Anda melihat, memperbarui, dan mengomentari tiket Zendesk dalam SMMExpert. Anda juga dapat mengimpor data sosial ke dalam tiket Zendesk.

Agen layanan pelanggan dapat membalas pelanggan melalui titik kontak awal, sambil melacak utas sosial secara lengkap.

Sumber: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

Integrasi Microsoft Dynamics 365 dengan SMMExpert membawa data sosial ke dalam Microsoft CRM Anda. Anda dapat membuat prospek dan peluang berdasarkan postingan dan percakapan sosial. Dan Anda dapat menggunakan manajemen kasus untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

Anda akan dapat melihat informasi CRM Anda dalam SMMExpert dan menghubungkan aktivitas sosial dan percakapan dengan prospek dan kontak.

Sumber: SMMExpert

4 kiat untuk menggunakan CRM media sosial sebagai strategi bisnis

1. Gunakan CRM sosial untuk memahami nilai sebenarnya dari seorang prospek dan pelanggan

Memiliki gambaran lengkap tentang bagaimana interaksi sosial dikonversi menjadi penjualan memungkinkan Anda untuk benar-benar memahami nilai prospek sosial dalam jangka panjang. Hal ini akan membantu Anda merencanakan anggaran media sosial, terutama jumlah yang Anda rencanakan untuk dibelanjakan pada iklan sosial.

2. Gunakan data sosial untuk layanan pelanggan yang efektif

Lebih dari tiga perempat (76%) pelanggan mengatakan bahwa mereka mengharapkan interaksi yang konsisten dari semua departemen. Tetapi lebih dari setengahnya (54%) mengatakan bahwa tim tampaknya tidak berbagi informasi: Mereka mendapatkan tanggapan yang berbeda dari bagian penjualan, layanan, dan pemasaran.

Hal ini bisa sangat membuat pelanggan frustrasi:

Saya diberitahu oleh chat dukungan teknis Anda 1 jam yang lalu bahwa ada pemadaman yang diketahui di daerah kami bahwa "mereka sedang menyelidikinya". Bisakah Anda meluruskan cerita Anda? Saya bekerja dari rumah dan jika Anda tidak dapat memberikan akses, saya perlu mendapatkan akses melalui orang lain.

- Doug Griffin 🇨🇦 🏳️🌈 (@dbgriffin) August 30, 202

CRM sosial memberikan gambaran lengkap tentang hubungan pelanggan dengan perusahaan Anda, termasuk koneksi sosial. Bangun strategi CRM media sosial Anda di sekitar data tambahan ini dan bagaimana hal itu membantu Anda berinteraksi lebih baik dengan orang-orang nyata.

3. Kualifikasi prospek yang lebih baik dengan data sosial

Prospek sosial dapat membantu mengisi saluran penjualan Anda. Bahkan lebih baik lagi, menggabungkan interaksi sosial ke dalam profil prospek dan pelanggan dapat membantu memenuhi syarat prospek lebih cepat dan lebih akurat.

Pastikan Anda memiliki penawaran dan kampanye yang sesuai untuk memelihara prospek yang ditemukan melalui platform media sosial. Pertimbangkan buletin opt-in atau kampanye tetes dan penawaran khusus yang tersedia secara eksklusif untuk prospek sosial. Hal ini akan membantu membangun kredibilitas Anda sambil membangun hubungan saat Anda bekerja hingga penjualan.

4. Gunakan data CRM untuk membuat pemirsa khusus untuk iklan sosial

CRM membantu Anda memahami siapa pelanggan Anda. CRM Sosial memungkinkan Anda menerjemahkan data tersebut menjadi pemirsa baru yang sangat ditargetkan untuk iklan sosial berdasarkan karakteristik seperti usia, lokasi, perilaku sosial, dan sebagainya.

Audiens yang mirip berdasarkan orang yang benar-benar membeli dari Anda lebih mungkin menciptakan konversi daripada audiens yang mirip berdasarkan penggemar atau pengikut.

Hemat waktu membangun CRM sosial yang efisien dengan Sparkcentral oleh SMMExpert. Cepat tanggapi pertanyaan dan keluhan di berbagai saluran, buat tiket, dan bekerja dengan chatbots semua dari satu dasbor. Cobalah gratis hari ini.

Minta Demo

Kelola setiap pertanyaan pelanggan pada satu platform dengan Sparkcentral Jangan pernah melewatkan pesan, tingkatkan kepuasan pelanggan, dan hemat waktu. Lihat dalam tindakan.