Ang Social CRM (customer relationship management) ay nagiging inaasahang pamantayan para sa mga negosyo sa lahat ng laki. Hindi na kayang gamitin ng mga brand ang social media nang nakahiwalay.

Ang mahahalagang insight na nakuha mula sa mga social na pakikipag-ugnayan ay kailangang maging available sa lahat ng departamento. Sa turn, ang data ng customer mula sa ibang mga departamento ay maaaring maging napakahalaga sa social media team.

Bonus: Kumuha ng libre, madaling gamitin na Template ng Ulat sa Customer Service na tumutulong sa iyong subaybayan at kalkulahin ang iyong buwanang pagsusumikap sa serbisyo sa customer lahat sa isang lugar.

Ano ang social CRM?

Ang Social CRM ay nangangahulugang pamamahala sa relasyon sa lipunan ng customer.

Kabilang dito pagkonekta ng mga social media channel sa iyong CRM system, na nagbibigay sa lahat ng miyembro ng team sa loob ng kumpanya ng kumpletong talaan ng mga pakikipag-ugnayan sa customer o prospect. Kasama, siyempre, ang mga pakikipag-ugnayan na nangyayari sa mga social channel.

Ibig sabihin, ang mga social na koneksyon ay maaaring maging tunay na mga lead. Ang iyong unang pakikipag-ugnayan sa isang tao sa social media ay karaniwang hindi ang pinakamahusay na oras upang pumasok sa isang hard sell. Ngunit kung walang paraan upang masubaybayan ang potensyal na lead na ito, imposibleng pagyamanin ang relasyon at magtrabaho patungo sa isang benta sa mas mahabang panahon.

Ang pagsasama ng social media sa iyong CRM ay nagbibigay-daan din sa iyo na lumikha ng mas buong larawan ng tagumpay ng iyong social marketing strategy. Ang mga pakikipag-ugnayan ng customer sa mga social network ay maaaring malinaw na maiugnay sa mga resulta ng negosyotulad ng isang pagbili o subscription.

Sa wakas, nagbibigay-daan sa iyo ang data ng social CRM na lumikha ng lubos na naka-target na mga custom na madla para sa mga social ad. Ang mga katangian ng mga umiiral nang customer ay ang pinakamahusay na batayan para sa mga epektibong kamukhang madla.

Paano mag-set up ng proseso ng social CRM

Nakikinabang ang Social CRM sa lahat ng departamentong nakikipagtulungan sa mga customer o nangunguna. Nagbibigay ito sa lahat ng mas buong larawan ng mga taong kausap nila. Kasama rito ang mga benta, serbisyo sa customer, tech support, marketing, at maging ang pagbuo ng produkto.

Narito kung paano gawing gumagana ang social CRM para sa iyong negosyo.

1. Mag-set up ng programa sa pakikinig sa lipunan

Ang pakikinig sa lipunan ay kinabibilangan ng pagsubaybay sa mga pagbanggit ng brand, kabilang ang mga pag-uusap tungkol sa:

• iyong kumpanya
• iyong mga produkto at serbisyo
• mga pangunahing tao sa loob ng iyong kumpanya
• at mga naka-target na keyword sa mga social channel

… kahit na hindi ka naka-tag.

Paghahanap ng mga umiiral nang social na pag-uusap tungkol sa iyong brand o ang iyong angkop na lugar ay isang mahalagang bahagi ng pagbuo ng mga relasyon online.

Iyon ay maaaring mangahulugan ng pagtuklas ng isang reklamo ng customer na kailangang tugunan sa Twitter. O pagtukoy ng potensyal na lead ng negosyo sa LinkedIn. Ang lahat ng impormasyong ito ay maaaring makinabang sa mga koponan sa buong kumpanya at nagbibigay ng magandang panimulang punto para sa pagdaragdag ng social data sa iyong CRM.

Mayroon kaming isang buong post sa social na pakikinig kung gusto mong tingnan ang mga detalye.

2.Pagsama-samahin ang mga social na pakikipag-ugnayan

Maaaring nakikipag-ugnayan ang iyong mga social at customer support team sa mga umiiral at potensyal na customer sa maraming channel. Tinitiyak ng pagsasama-sama ng impormasyong iyon sa isang inbox na ang iyong data ng CRM ay nakatali sa mga tao, hindi lamang sa mga profile.

Kung nagsisimula ka pa lang sa social media CRM at wala kang umiiral na CRM system sa lugar, ang unang dalawang hakbang na ito ay isang magandang unang simula. Kung mayroon kang umiiral nang CRM system, magpatuloy sa hakbang 3.

3. Isama ang social data sa iyong umiiral nang CRM

Sa isip, magagawa mong isama ang social data sa iyong CRM gamit ang mga pagsasama ng platform. Tatalakayin natin ang mga detalye sa seksyong Mga Tool sa ibaba, ngunit alam natin sa ngayon na hindi ito kailangang maging kumplikado.

Ang Social CRM ay isang lumalagong punto ng pagtuon para sa mga kumpanya sa lahat ng laki. Kaya, maraming umiiral nang CRM system ang nagbibigay-daan para sa madaling pagsasama sa mga social tool.

Mga hamon sa Social CRM na dapat mong malaman

Maaaring magkaroon ng ilang bumps sa kalsada kapag pag-set up ng social CRM. Iyon ang dahilan kung bakit 10% lang ng mga marketer na na-survey para sa SMMExpert Social Transformation Report ang nagsabing epektibo nilang ikinonekta ang social data sa isang enterprise CRM.

Narito ang ilang potensyal na snag na dapat malaman.

Maaaring hindi komportable ang pagbabago

Maaaring maging mahirap para sa mga benta atmga pangkat ng serbisyo sa customer. Maaaring kailanganin nilang matutunan kung paano gumamit ng mga bagong tool, o suriin lang kung paano nila palaging ginagawa ang mga bagay.

Siguraduhing tulungan silang maunawaan ang mga paraan kung paano sila makikinabang sa social media CRM, upang sila ay muling naudyukan na tanggapin ang pagbabago. Para sa serbisyo sa customer, ang pangunahing benepisyo ay isang mas kumpletong kasaysayan ng customer, habang para sa mga benta, ito ay higit at mas mahusay na mga lead.

Maaaring hindi ka makakita ng mga resulta sa magdamag

Depende sa laki sa iyong mga social follow, maaaring hindi ka makakuha ng isang toneladang social data kaagad. Kung ganoon, medyo parang iniikot mo ang iyong mga gulong.

Manatili ka rito. Habang pinapalaki mo ang iyong mga sumusunod, ang social data na ipinapadala sa iyong CRM ay gaganda. Sa turn, ang mas mahusay na data na iyon ay makakatulong sa iyo na palakihin ang iyong mga sumusunod sa social media. Isa itong virtuous circle na maaaring kailangan lang ng kaunting oras para magpatuloy.

Maaaring mapuspos ka ng data

Sa kabilang banda, marahil mayroon kang malaking social sumusunod, o marami nang pag-uusap tungkol sa iyong brand sa social. Sa kasong ito, maaaring mabigla ka sa dami ng bagong potensyal na data na isasama sa iyong CRM.

Bonus: Makakuha ng libre, madaling gamitin na Template ng Ulat sa Customer Service na tumutulong sa iyong subaybayan at kalkulahin ang iyong mga buwanang pagsisikap sa serbisyo sa customer lahat sa isang lugar.

Kakailanganin mong gumawa ng ilang desisyon tungkol sa kung anong mga uring mga pakikipag-ugnayan at data na idaragdag sa CRM. Halimbawa, marahil ay isasama mo ang mga pakikipag-ugnayan na may direktang tanong o komento ngunit hindi ang mga nagbabanggit sa iyong brand nang palipas.

5 social CRM tool

SMMExpert

Ang SMMExpert ay gumaganap ng ilang mahahalagang social CRM function. Binibigyang-daan ka nitong mag-set up ng isang social listening program at pagsama-samahin ang mga social na mensahe mula sa maraming platform sa isang inbox.

Mula sa inbox, maaari kang magtalaga ng mga social na mensahe sa mga naaangkop na miyembro ng team sa nauugnay na departamento. Makikita nila ang buong kasaysayan ng pag-uusap sa lipunan, na nagbibigay ng buong konteksto.

Nakasama rin ang SMMExpert sa mga nangungunang CRM platform tulad ng:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Ang Sparkcentral ay isang social customer care tool na nangongolekta ng mga mensahe mula sa iba't ibang channel (social media at iba pa) at ipinamamahagi ang mga ito sa mga dedikadong team o mga ahente ng suporta.

Pinapayagan nito ang mga customer na ma-access ang serbisyo sa pamamagitan ng mga social messaging app (kabilang ang WhatsApp), SMS, at live chat sa iyong website o app.

Nakasama rin ang Sparkcentral sa Zendesk, Salesforce, at Microsoft Dynamics 365, na ginagawang posible na i-sync ang lahat ng contact ng customer.

Source: Sparkcentral by SMMExpert

Salesforce

Ang pagsasama ng Salesforce para sa SMMExpert ay nagbibigay-daan sa iyo na iugnay ang mga social na pakikipag-ugnayan samga lead, contact, account, at kaso. Ang lahat ng team ay makakakuha ng mas kumpletong larawan.

Maaari mong i-trigger ang mga workflow ng Salesforce batay sa mga social na pakikipag-ugnayan. Makakagawa ka rin ng mga naka-target na listahan ng marketing batay sa social data.

Source: SMMExpert Apps

Zendesk

Ang Zendesk integration para sa SMMExpert ay nagbibigay-daan sa iyong tingnan, i-update, at magkomento sa mga tiket ng Zendesk sa loob ng SMMExpert. Maaari ka ring mag-import ng social data sa mga tiket ng Zendesk.

Maaaring tumugon ang mga ahente ng serbisyo sa customer sa mga customer sa pamamagitan ng orihinal na punto ng contact, habang sinusubaybayan ang buong social thread.

Source: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

Ang pagsasama ng Microsoft Dynamics 365 sa SMMExpert ay nagdadala ng social data sa iyong Microsoft CRM. Maaari kang lumikha ng mga lead at pagkakataon batay sa mga social post at pag-uusap. At maaari mong gamitin ang pamamahala ng kaso upang malutas ang mga isyu ng customer.

Makikita mo ang iyong impormasyon sa CRM sa loob ng SMMExpert at maikonekta ang mga aktibidad at pakikipag-usap sa lipunan sa mga lead at contact.

Pinagmulan: SMMExpert

4 na tip para sa paggamit ng social media CRM bilang isang diskarte sa negosyo

1. Gumamit ng social CRM upang maunawaan ang tunay na halaga ng isang lead at isang customer

Ang pagkakaroon ng kumpletong larawan kung paano nagiging benta ang mga social na pakikipag-ugnayan ay nagbibigay-daan sa iyong tunay na maunawaan ang halaga ng isang social lead sa mahabang panahon.Makakatulong ito sa iyong planuhin ang iyong badyet sa social media, lalo na ang halagang pinaplano mong gastusin sa mga social ad.

2. Gumamit ng social data para sa epektibong serbisyo sa customer

Higit sa tatlong-kapat (76%) ng mga customer ang nagsasabing inaasahan nila ang mga pare-parehong pakikipag-ugnayan mula sa lahat ng departamento. Ngunit higit sa kalahati (54%) ang nagsasabing ang mga koponan ay tila hindi nagbabahagi ng impormasyon: Nakakakuha sila ng iba't ibang mga tugon mula sa mga benta, serbisyo, at marketing.

Maaari itong maging lubhang nakakabigo para sa mga customer:

Sinabihan ako ng iyong tech support chat 1 oras ang nakalipas na MAY isang kilalang outage sa aming lugar na "pinaghahanap nila ito". Maaari mo bang ituwid ang iyong mga kuwento? Nagtatrabaho ako mula sa bahay at kung hindi ka makapagbigay ng access kailangan kong makakuha ng access sa pamamagitan ng ibang tao.

— Doug Griffin 🇨🇦 🏳️‍🌈 (@dbgriffin) Agosto 30, 202

Ang Social CRM ay nagbibigay ng kumpletong larawan ng mga relasyon ng mga customer sa iyong kumpanya, kabilang ang mga social na koneksyon. Buuin ang iyong diskarte sa CRM sa social media sa paligid ng karagdagang data na ito at kung paano ito nakakatulong sa iyong mas mahusay na makipag-ugnayan sa mga totoong tao.

3. Mas mahusay na maging kwalipikado ang mga lead gamit ang social data

Makakatulong ang mga social lead na punan ang iyong sales funnel. Mas mabuti pa, ang pagsasama ng mga social na pakikipag-ugnayan sa lead at mga profile ng customer ay makakatulong na maging kwalipikado ang mga lead nang mas mabilis at mas tumpak.

Tiyaking mayroon kang naaangkop na mga alok at kampanya upang mapangalagaan ang mga lead na natuklasan sa pamamagitan ng mga social media platform. Isaalang-alang ang isang pag-opt-innewsletter o isang drip campaign at mga nakatuong deal na eksklusibong available sa mga social lead. Makakatulong ito sa pagtatatag ng iyong kredibilidad habang binubuo ang relasyon habang gumagawa ka hanggang sa pagbebenta.

4. Gumamit ng data ng CRM upang lumikha ng mga custom na madla para sa mga social ad

Tinutulungan ka ng CRM na maunawaan kung sino ang iyong mga customer. Hinahayaan ka ng Social CRM na isalin ang data na iyon sa lubos na naka-target na mga bagong kamukhang madla para sa mga social na ad batay sa mga katangian tulad ng edad, lokasyon, panlipunang pag-uugali, at iba pa.

Ang kamukhang madla batay sa mga taong aktwal na bumili mula sa iyo ay mas malamang na lumikha ng mga conversion kaysa sa isang kamukhang madla batay sa mga tagahanga o tagasunod.

Makatipid ng oras sa pagbuo ng isang mahusay na social CRM sa Sparkcentral ng SMMExpert. Mabilis na tumugon sa mga tanong at reklamo sa iba't ibang channel, gumawa ng mga ticket, at makipagtulungan sa mga chatbot mula sa isang dashboard. Subukan ito nang libre ngayon.

Humiling ng Demo

Pamahalaan ang bawat pagtatanong ng customer sa isang platform sa Sparkcentral . Huwag kailanman palampasin ang isang mensahe, pagbutihin ang kasiyahan ng customer, at makatipid ng oras. Tingnan ito sa aksyon.