Social CRM (managementul relațiilor cu clienții) devine standardul așteptat de companiile de toate dimensiunile. Mărcile nu își mai pot permite să folosească social media în mod izolat.

Informațiile valoroase culese din interacțiunile sociale trebuie să fie disponibile pentru toate departamentele. La rândul lor, datele despre clienți din alte departamente pot fi de neprețuit pentru echipa de social media.

Bonus: Obțineți un șablon gratuit și ușor de utilizat pentru raportul de servicii clienți care vă ajută să urmăriți și să vă calculați eforturile lunare în materie de servicii pentru clienți, totul într-un singur loc.

Ce este CRM social?

Social CRM înseamnă gestionarea socială a relațiilor cu clienții.

Aceasta implică conectarea canalelor de social media cu sistemul CRM, oferind tuturor membrilor echipei din cadrul companiei o înregistrare completă a interacțiunilor cu clientul sau prospectul. Inclusiv, desigur, interacțiunile care au loc pe canalele sociale.

Acest lucru înseamnă că conexiunile sociale pot deveni clienți potențiali. Primul contact cu o persoană pe rețelele sociale nu este, în general, cel mai bun moment pentru a face o vânzare dură. Dar fără o modalitate de a urmări acest potențial client, este imposibil să cultivați relația și să lucrați pentru o vânzare pe termen lung.

Integrarea rețelelor sociale în CRM vă permite, de asemenea, să creați o imagine mai completă a succesului strategiei de marketing social. Interacțiunile clienților pe rețelele sociale pot fi legate în mod clar de rezultate comerciale, cum ar fi o achiziție sau un abonament.

În cele din urmă, datele CRM sociale vă permit să creați audiențe personalizate foarte bine direcționate pentru anunțurile sociale. Caracteristicile clienților existenți reprezintă cea mai bună bază pentru audiențe similare eficiente.

Cum se stabilește un proces CRM social

Social CRM aduce beneficii tuturor departamentelor care lucrează cu clienți sau clienți potențiali. Oferă tuturor o imagine mai completă a persoanelor cu care vorbesc, inclusiv departamentele de vânzări, servicii pentru clienți, asistență tehnică, marketing și chiar dezvoltare de produse.

Iată cum să faceți ca social CRM să funcționeze pentru afacerea dumneavoastră.

1. Configurați un program de ascultare socială

Ascultarea socială presupune urmărirea mențiunilor despre marcă, inclusiv a conversațiilor despre:

• compania dvs.
• produsele și serviciile dumneavoastră
• persoanele cheie din cadrul companiei dumneavoastră
• și cuvinte cheie direcționate pe canalele sociale

... chiar și atunci când nu ești etichetat.

Găsirea conversațiilor sociale existente despre brandul sau nișa dvs. este o parte importantă în construirea de relații online.

Acest lucru poate însemna descoperirea unei plângeri a unui client care trebuie rezolvată pe Twitter sau identificarea unui potențial client potențial pe LinkedIn. Toate aceste informații pot aduce beneficii echipelor din întreaga companie și reprezintă un bun punct de plecare pentru adăugarea de date sociale în CRM.

Avem o întreagă postare despre ascultarea socială, dacă doriți să intrați în detalii.

2. Consolidarea interacțiunilor sociale

Este posibil ca echipele dvs. sociale și de asistență pentru clienți să interacționeze cu clienții existenți și potențiali pe mai multe canale. Consolidarea acestor informații într-o singură căsuță de primire asigură că datele CRM sunt legate de persoane, nu doar de profiluri.

Dacă sunteți la început cu CRM pentru social media și nu aveți un sistem CRM existent, doar acești doi pași sunt un bun început. Dacă aveți un sistem CRM existent, treceți la pasul 3.

3. Încorporează datele sociale în CRM-ul tău existent

În mod ideal, veți putea să integrați datele sociale în CRM-ul dvs. folosind integrări de platformă. Vom intra în detalii în secțiunea Instrumente de mai jos, dar deocamdată să știți că acest lucru nu trebuie să fie complicat.

Social CRM este un punct de interes din ce în ce mai mare pentru companiile de toate mărimile. Astfel, multe dintre sistemele CRM existente permit deja o integrare ușoară cu instrumentele sociale.

Provocările Social CRM de care trebuie să fiți conștienți

Pot exista unele obstacole pe drum atunci când se instalează un CRM social. Acesta poate fi motivul pentru care doar 10% dintre comercianții chestionați în cadrul raportului SMMExpert Social Transformation Report au declarat că au conectat în mod eficient datele sociale cu un CRM de întreprindere.

Iată câteva probleme potențiale de care trebuie să țineți cont.

Schimbarea poate fi inconfortabilă

Schimbarea naturii abordării CRM în cadrul companiei dumneavoastră poate fi o provocare pentru echipele de vânzări și de servicii pentru clienți. Este posibil ca acestea să fie nevoite să învețe cum să utilizeze noi instrumente sau pur și simplu să reevalueze modul în care au procedat întotdeauna.

Asigurați-vă că îi ajutați să înțeleagă modurile în care vor beneficia de social media CRM, astfel încât să fie motivați să îmbrățișeze schimbarea. Pentru serviciul de relații cu clienții, principalul beneficiu este un istoric mai complet al clienților, în timp ce pentru vânzări este vorba de mai multe și mai bune lead-uri.

S-ar putea să nu vedeți rezultate peste noapte

În funcție de mărimea numărului de persoane pe care le urmărești, s-ar putea să nu obții o tonă de date sociale de la bun început. În acest caz, poți avea impresia că te învârți în jurul roților.

Pe măsură ce vă creșteți numărul de urmăritori, datele sociale care intră în CRM-ul dvs. se vor îmbunătăți. La rândul lor, aceste date mai bune vă vor ajuta să vă creșteți și mai mult numărul de urmăritori din social media. Este un cerc virtuos care poate avea nevoie de puțin timp pentru a porni.

S-ar putea să fiți copleșit de date

Pe de altă parte, poate că aveți un număr mare de persoane care vă urmăresc pe rețelele de socializare sau există deja multe conversații despre marca dvs. pe rețelele de socializare. În acest caz, s-ar putea să vă simțiți copleșit de volumul mare de date noi pe care să le includeți în CRM.

Bonus: Obțineți un șablon gratuit și ușor de utilizat pentru raportul de servicii clienți care vă ajută să urmăriți și să vă calculați eforturile lunare în materie de servicii pentru clienți, totul într-un singur loc.

Va trebui să luați unele decizii cu privire la tipurile de interacțiuni și date care vor fi adăugate în CRM. De exemplu, poate că veți include interacțiunile care implică o întrebare sau un comentariu direct, dar nu și cele care menționează marca dvs. în trecere.

5 instrumente CRM sociale

SMMExpert

SMMExpert îndeplinește câteva funcții valoroase de CRM social. Vă permite să configurați un program de ascultare socială și să consolidați mesajele sociale de pe mai multe platforme într-o singură căsuță de primire.

Din căsuța de primire, puteți atribui mesaje sociale membrilor echipei corespunzătoare din departamentul respectiv. Aceștia vor putea vedea întregul istoric al conversațiilor sociale, oferind un context complet.

SMMExpert se integrează, de asemenea, cu platforme CRM de top precum:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral este un instrument de asistență socială pentru clienți care colectează mesaje de pe diferite canale (social media și altele) și le distribuie către echipe dedicate sau agenți de asistență.

Permite clienților să acceseze serviciul prin intermediul aplicațiilor de mesagerie socială (inclusiv WhatsApp), SMS și chat live pe site-ul sau aplicația dvs. web.

Sparkcentral se integrează, de asemenea, cu Zendesk, Salesforce și Microsoft Dynamics 365, făcând posibilă sincronizarea tuturor contactelor clienților.

Sursa: Sparkcentral de SMMExpert

Salesforce

Integrarea Salesforce pentru SMMExpert vă permite să atribuiți interacțiunile sociale la clienți potențiali, contacte, conturi și cazuri. Toate echipele au o imagine mai completă.

Puteți declanșa fluxuri de lucru Salesforce pe baza interacțiunilor sociale. De asemenea, veți putea crea liste de marketing orientate pe baza datelor sociale.

Sursa: Aplicații SMMExpert

Zendesk

Integrarea Zendesk pentru SMMExpert vă permite să vizualizați, să actualizați și să comentați biletele Zendesk în SMMExpert. De asemenea, puteți importa date sociale în biletele Zendesk.

Agenții de servicii pentru clienți pot răspunde clienților prin intermediul punctului inițial de contact, urmărind în același timp întregul fir social.

Sursa: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

Integrarea Microsoft Dynamics 365 cu SMMExpert aduce datele sociale în Microsoft CRM. Puteți crea lead-uri și oportunități pe baza postărilor și conversațiilor sociale. Și puteți utiliza managementul cazurilor pentru a rezolva problemele clienților.

Veți putea să vedeți informațiile din CRM în cadrul SMMExpert și să conectați activitățile sociale și conversațiile cu clienții potențiali și contactele.

Sursa: SMMExpert

4 sfaturi pentru a folosi social media CRM ca strategie de business

1. Folosiți social CRM pentru a înțelege adevărata valoare a unui lead și a unui client

Având o imagine completă a modului în care interacțiunile sociale se convertesc în vânzări, vă permite să înțelegeți cu adevărat valoarea unui lead social pe termen lung. Acest lucru vă va ajuta să vă planificați bugetul pentru social media, în special suma pe care intenționați să o cheltuiți pe reclame sociale.

2. Utilizați datele sociale pentru un serviciu eficient pentru clienți

Mai mult de trei sferturi (76%) dintre clienți spun că se așteaptă la interacțiuni consecvente din partea tuturor departamentelor, dar mai mult de jumătate (54%) spun că echipele nu par să facă schimb de informații: primesc răspunsuri diferite de la vânzări, servicii și marketing.

Acest lucru poate fi foarte frustrant pentru clienți:

Mi s-a spus prin chat-ul de asistență tehnică de acum o oră că a existat o întrerupere cunoscută în zona noastră și că "se ocupă de asta". Puteți să vă lămuriți, vă rog? Lucrez de acasă și dacă nu puteți oferi acces, trebuie să obțin acces prin altcineva.

- Doug Griffin 🇨🇦 🏳️🌈 (@dbgriffin) 30 august 202

Social CRM oferă o imagine completă a relațiilor clienților cu compania dvs., inclusiv a conexiunilor sociale. Construiți strategia dvs. de social media CRM în jurul acestor date suplimentare și a modului în care acestea vă ajută să interacționați mai bine cu oamenii reali.

3. Calificați mai bine lead-urile cu ajutorul datelor sociale

Conducerea socială vă poate ajuta să vă umpleți pâlnia de vânzări. Chiar mai bine, încorporarea interacțiunilor sociale în profilurile clienților și ale clienților potențiali poate ajuta la calificarea mai rapidă și mai precisă a clienților potențiali.

Asigurați-vă că aveți oferte și campanii adecvate pentru a vă îngriji de clienții potențiali descoperiți prin intermediul platformelor de socializare. Luați în considerare un buletin informativ de tip opt-in sau o campanie de tip drip și oferte dedicate disponibile exclusiv pentru clienții potențiali din rețelele de socializare. Acest lucru vă va ajuta să vă stabiliți credibilitatea în timp ce construiți relația pe măsură ce lucrați până la vânzare.

4. Folosiți datele CRM pentru a crea audiențe personalizate pentru reclamele sociale

CRM vă ajută să înțelegeți cine sunt clienții dvs. Social CRM vă permite să transformați aceste date în noi audiențe foarte bine direcționate pentru reclamele sociale, pe baza unor caracteristici precum vârsta, locația, comportamentele sociale și așa mai departe.

O audiență asemănătoare bazată pe persoane care au cumpărat efectiv de la dvs. are mai multe șanse de a crea conversii decât o audiență asemănătoare bazată pe fani sau adepți.

Economisiți timp construind un CRM social eficient cu Sparkcentral de la SMMExpert. Răspundeți rapid la întrebări și reclamații pe o varietate de canale, creați bilete și lucrați cu chatbots, totul dintr-un singur tablou de bord. Încercați-l gratuit astăzi.

Solicitați o demonstrație

Gestionați toate solicitările clienților pe o singură platformă cu Sparkcentral Nu pierdeți niciodată un mesaj, îmbunătățiți satisfacția clienților și economisiți timp. Vedeți-l în acțiune.