소셜 CRM(고객 관계 관리)은 모든 규모의 비즈니스에서 기대되는 표준이 되고 있습니다. 브랜드는 더 이상 소셜 미디어를 단독으로 사용할 여유가 없습니다.

소셜 상호 작용에서 수집한 귀중한 통찰력은 모든 부서에서 사용할 수 있어야 합니다. 결과적으로 다른 부서의 고객 데이터는 소셜 미디어 팀에 매우 중요할 수 있습니다.

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소셜 CRM이란 무엇입니까?

소셜 CRM은 소셜 고객 관계 관리를 의미합니다.

여기에는 다음이 포함됩니다. 소셜 미디어 채널을 CRM 시스템과 연결하여 회사 내의 모든 팀 구성원에게 고객 또는 잠재 고객과의 완전한 상호 작용 기록을 제공합니다. 물론 소셜 채널에서 발생하는 상호작용도 포함됩니다.

즉, 소셜 연결이 실제 리드가 될 수 있습니다. 소셜 미디어에서 누군가와 처음 접촉하는 것은 일반적으로 강매에 들어가기에 가장 좋은 시기가 아닙니다. 하지만 이 잠재 고객을 추적할 수 있는 방법이 없다면 장기적으로 관계를 발전시키고 판매를 향해 나아가는 것은 불가능합니다.

소셜 미디어를 CRM에 통합하면 당신의 소셜 마케팅 전략. 소셜 네트워크에서의 고객 상호 작용은 비즈니스 결과와 명확하게 연결될 수 있습니다.구매 또는 구독과 같은 것입니다.

마지막으로 소셜 CRM 데이터를 사용하면 소셜 광고를 위한 고도로 타겟팅된 맞춤 잠재고객을 만들 수 있습니다. 기존 고객의 특성은 효과적인 유사 고객을 위한 최고의 기반입니다.

소셜 CRM 프로세스를 설정하는 방법

소셜 CRM은 고객과 협력하는 모든 부서 또는 리드. 그것은 모든 사람들에게 그들이 이야기하고 있는 사람들에 대한 더 완전한 그림을 제공합니다. 여기에는 판매, 고객 서비스, 기술 지원, 마케팅 및 제품 개발까지 포함됩니다.

소셜 CRM을 비즈니스에 활용하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 소셜 청취 프로그램 설정

소셜 청취에는 다음과 같은 대화를 포함하여 브랜드 언급 추적이 포함됩니다.

• 귀하의 회사
• 귀하의 제품 및 서비스
• 회사 내 핵심 인물
• 소셜 채널 전반의 타겟 키워드

… 브랜드나 틈새 시장은 온라인에서 관계를 구축하는 데 중요한 부분입니다.

트위터에서 해결해야 하는 고객 불만을 발견해야 할 수도 있습니다. 또는 LinkedIn에서 잠재적인 비즈니스 리드를 식별합니다. 이 모든 정보는 회사 전체의 팀에 도움이 될 수 있으며 CRM에 소셜 데이터를 추가하기 위한 좋은 출발점을 제공합니다.

자세한 내용을 살펴보고 싶다면 소셜 청취에 대한 전체 게시물을 참조하세요.

2.소셜 상호 작용 통합

소셜 및 고객 지원 팀은 여러 채널에서 기존 및 잠재 고객과 상호 작용할 수 있습니다. 해당 정보를 하나의 받은 편지함에 통합하면 CRM 데이터가 프로필뿐 아니라 사람과 연결됩니다.

소셜 미디어 CRM을 이제 막 시작했고 기존 CRM 시스템이 없다면 이 처음 두 단계는 좋은 첫 시작입니다. 기존 CRM 시스템이 있는 경우 3단계로 이동합니다.

3. 소셜 데이터를 기존 CRM에 통합

이상적으로는 플랫폼 통합을 사용하여 소셜 데이터를 CRM에 통합할 수 있습니다. 아래의 도구 섹션에서 자세히 알아보겠지만 지금은 이것이 복잡할 필요가 없다는 것을 알고 있습니다.

소셜 CRM은 모든 규모의 회사에서 성장하고 있는 초점입니다. 따라서 기존의 많은 CRM 시스템에서는 이미 소셜 도구와 쉽게 통합할 수 있습니다.

주의해야 할 소셜 CRM 과제

진행 중일 때 몇 가지 장애물이 있을 수 있습니다. 소셜 CRM 설정. 그렇기 때문에 SMMExpert Social Transformation Report에 대한 설문조사에 참여한 마케터 중 10%만이 소셜 데이터를 엔터프라이즈 CRM과 효과적으로 연결했다고 말했습니다.

다음은 알아두어야 할 몇 가지 잠재적 걸림돌입니다.

변화는 불편할 수 있습니다.

CRM에 대한 회사의 접근 방식을 변경하는 것은 영업 및고객 서비스 팀. 새로운 도구를 사용하는 방법을 배우거나 항상 해왔던 방식을 재평가해야 할 수도 있습니다.

소셜 미디어 CRM을 통해 얻을 수 있는 이점을 이해하도록 도와주세요. 변화를 수용하도록 동기를 부여합니다. 고객 서비스의 경우 가장 큰 이점은 더 많은 고객 기록이며 판매의 경우 더 많고 더 나은 리드입니다.

결과가 하룻밤 사이에 나타나지 않을 수도 있습니다

크기에 따라 다름 귀하의 소셜 팔로어 중 많은 소셜 데이터를 방망이에서 바로 얻지 못할 수도 있습니다. 이 경우 바퀴를 돌리는 것처럼 약간 느껴질 수 있습니다.

계속 유지하세요. 팔로워가 늘어나면 CRM에 입력되는 소셜 데이터가 향상됩니다. 결과적으로 더 나은 데이터는 소셜 미디어 팔로워를 더욱 성장시키는 데 도움이 될 것입니다. 시작하는 데 약간의 시간이 필요할 수 있는 선순환입니다.

데이터에 압도당할 수 있습니다

팔로우하거나 이미 소셜에서 브랜드에 대한 많은 대화가 있습니다. 이 경우 CRM에 포함할 수 있는 새로운 잠재 데이터의 엄청난 양에 압도당할 수 있습니다.

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어떤 종류인지 결정해야 합니다.CRM에 추가할 상호 작용 및 데이터. 예를 들어 직접적인 질문이나 의견이 포함된 상호 작용을 포함할 수 있지만 지나치면서 귀하의 브랜드를 언급하는 상호 작용은 포함하지 않을 수 있습니다.

5가지 소셜 CRM 도구

SMMExpert

SMMExpert는 몇 가지 유용한 소셜 CRM 기능을 수행합니다. 소셜 리스닝 프로그램을 설정하고 여러 플랫폼의 소셜 메시지를 하나의 받은 편지함에 통합할 수 있습니다.

받은 편지함에서 해당 부서의 적절한 팀원에게 소셜 메시지를 할당할 수 있습니다. 그들은 전체 맥락을 제공하는 전체 소셜 대화 기록을 볼 수 있습니다.

SMMExpert는 또한 다음과 같은 최고의 CRM 플랫폼과 통합됩니다.

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral은 다양한 채널(소셜 미디어 및 기타)에서 메시지를 수집하여 전담 팀 또는 지원 에이전트.

고객이 소셜 메시징 앱(WhatsApp 포함), SMS, 웹사이트 또는 앱의 실시간 채팅을 통해 서비스에 액세스할 수 있습니다.

Sparkcentral은 Zendesk, Salesforce 및 Microsoft Dynamics 365로 모든 고객 연락처를 동기화할 수 있습니다.

출처: Sparkcentral by SMMExpert

Salesforce

SMMExpert용 Salesforce 통합을 사용하면 소셜 상호작용의 속성을 다음과 같이 지정할 수 있습니다.리드, 연락처, 계정 및 사례. 모든 팀이 더 큰 그림을 얻습니다.

소셜 상호 작용을 기반으로 Salesforce 워크플로를 트리거할 수 있습니다. 소셜 데이터를 기반으로 타겟 마케팅 목록을 만들 수도 있습니다.

출처: SMMExpert Apps

Zendesk

SMMExpert용 Zendesk 통합을 사용하면 SMMExpert 내에서 Zendesk 티켓을 보고, 업데이트하고, 댓글을 달 수 있습니다. 소셜 데이터를 Zendesk 티켓으로 가져올 수도 있습니다.

고객 서비스 상담원은 전체 소셜 스레드를 추적하면서 원래 연락 창구를 통해 고객에게 응답할 수 있습니다.

출처: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365와 SMMExpert의 통합은 소셜 데이터를 Microsoft CRM으로 가져옵니다. 소셜 게시물 및 대화를 기반으로 리드 및 기회를 만들 수 있습니다. 또한 사례 관리를 사용하여 고객 문제를 해결할 수 있습니다.

SMMExpert 내에서 CRM 정보를 확인하고 소셜 활동 및 대화를 리드 및 연락처와 연결할 수 있습니다.

출처: SMMExpert

소셜 미디어 CRM을 비즈니스 전략으로 사용하기 위한 4가지 팁

1. 소셜 CRM을 사용하여 리드와 고객의 진정한 가치 이해

소셜 상호 작용이 어떻게 판매로 전환되는지에 대한 완전한 그림을 통해 장기적으로 소셜 리드의 가치를 진정으로 이해할 수 있습니다.이렇게 하면 소셜 미디어 예산, 특히 소셜 광고에 지출할 금액을 계획하는 데 도움이 됩니다.

2. 효과적인 고객 서비스를 위해 소셜 데이터 사용

고객의 3/4 이상(76%)이 모든 부서에서 일관된 상호 작용을 기대한다고 말했습니다. 그러나 절반 이상(54%)은 팀이 정보를 공유하지 않는 것 같다고 말합니다. 영업, 서비스 및 마케팅에서 서로 다른 반응을 얻습니다.

이는 고객에게 매우 실망스러울 수 있습니다.

1시간 전에 귀하의 기술 지원 채팅에서 "그들이 조사하고 있는" 우리 지역에 알려진 정전이 있었다는 말을 들었습니다. 당신의 이야기를 똑바로 할 수 있습니까? 저는 재택 근무 중이며 액세스 권한을 제공할 수 없는 경우 다른 사람을 통해 액세스 권한을 얻어야 합니다.

— Doug Griffin 🇨🇦 🏳️‍🌈(@dbgriffin) 202년 8월 30일

소셜 CRM은 소셜 연결을 포함하여 회사와 고객의 관계에 대한 전체 그림을 제공합니다. 이 추가 데이터를 중심으로 소셜 미디어 CRM 전략을 수립하고 이것이 실제 사람들과 더 효과적으로 상호 작용하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보십시오.

3. 소셜 데이터로 리드를 더 잘 평가할 수 있습니다.

소셜 리드는 판매 퍼널을 채우는 데 도움이 될 수 있습니다. 더 좋은 점은 사회적 상호 작용을 리드 및 고객 프로필에 통합하면 리드를 더 빠르고 정확하게 선별하는 데 도움이 될 수 있다는 것입니다.

소셜 미디어 플랫폼을 통해 발견된 리드를 육성하기 위해 적절한 제안과 캠페인을 마련했는지 확인하세요. 옵트인 고려뉴스레터 또는 드립 캠페인 및 전용 거래는 소셜 리드에게만 제공됩니다. 이렇게 하면 판매를 진행하면서 관계를 구축하는 동시에 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.

4. CRM 데이터를 사용하여 소셜 광고를 위한 맞춤 잠재고객 만들기

CRM은 고객이 누구인지 이해하는 데 도움이 됩니다. 소셜 CRM을 사용하면 해당 데이터를 연령, 위치, 사회적 행동 등과 같은 특성을 기반으로 소셜 광고를 위한 고도로 타겟팅된 새로운 유사 잠재고객으로 변환할 수 있습니다.

실제로 구매한 사람들을 기반으로 한 유사 잠재고객은 팬이나 팔로워를 기반으로 하는 유사한 잠재고객보다 전환을 생성할 가능성이 더 높습니다.

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