Sotsiaalne CRM (kliendisuhete haldamine) on muutumas oodatavaks standardiks igas suuruses ettevõtetele. Kaubamärgid ei saa enam lubada endale sotsiaalmeedia isoleeritud kasutamist.

Sotsiaalsest suhtlusest saadud väärtuslikud teadmised peavad olema kättesaadavad kõigile osakondadele. Teiste osakondade kliendiandmed võivad omakorda olla sotsiaalmeedia meeskonnale hindamatu väärtusega.

Boonus: saate tasuta, hõlpsasti kasutatava klienditeeninduse aruande malli. mis aitab teil jälgida ja arvutada oma igakuiseid klienditeeninduse jõupingutusi ühes kohas.

Mis on sotsiaalne CRM?

Social CRM tähendab sotsiaalset kliendisuhete haldamist.

See hõlmab sotsiaalmeediakanalite ühendamist teie CRM-süsteemiga, andes kõigile ettevõtte meeskonnaliikmetele täieliku ülevaate suhtlusest kliendi või potentsiaalsega. Sealhulgas muidugi ka suhtlusest, mis toimub sotsiaalmeediakanalites.

See tähendab, et sotsiaalsed sidemed võivad muutuda tõelisteks kontaktideks. Teie esimene kontakt kellegagi sotsiaalmeedias ei ole üldiselt parim aeg, et kõvasti müüa. Kuid ilma viisita, kuidas seda potentsiaalset liini jälgida, on võimatu suhteid hooldada ja pikemaajaliselt müügi suunas töötada.

Sotsiaalmeedia integreerimine CRM-i võimaldab teil ka luua täielikuma pildi oma sotsiaalse turundusstrateegia edukusest. Klientide suhtlemist sotsiaalvõrgustikes saab selgelt siduda äritulemustega, näiteks ostu või tellimisega.

Lõpuks võimaldavad sotsiaalse CRM-i andmed teil luua väga sihipäraseid kohandatud sihtrühmi sotsiaalsete reklaamide jaoks. Olemasolevate klientide omadused on parim alus tõhusate sarnaste sihtrühmade loomiseks.

Kuidas luua sotsiaalne CRM-protsess

Sotsiaalne CRM on kasulik kõigile osakondadele, kes töötavad klientidega või juhtidega. See annab kõigile täielikuma pildi inimestest, kellega nad räägivad. See hõlmab müüki, klienditeenindust, tehnilist tuge, turundust ja isegi tootearendust.

Siin on, kuidas sotsiaalne CRM teie ettevõtte jaoks tööle panna.

1. Seadistage sotsiaalse kuulamise programm

Sotsiaalne kuulamine hõlmab brändi mainimiste jälgimist, sealhulgas vestlused järgmistest teemadest:

• teie ettevõte
• teie tooted ja teenused
• võtmeisikud teie ettevõttes
• ja sihitud märksõnad sotsiaalseid kanaleid mööda

... isegi siis, kui teid ei ole märgistatud.

Olemasolevate sotsiaalsete vestluste leidmine teie brändi või teie niši kohta on oluline osa suhete loomisest internetis.

See võib tähendada, et Twitteris avastatakse kliendikaebus, millega tuleb tegeleda. Või tuvastatakse LinkedInis potentsiaalne ärijuhtum. Kogu see teave võib olla kasulik kogu ettevõtte meeskondadele ja annab hea lähtepunkti sotsiaalsete andmete lisamiseks teie CRM-i.

Meil on terve postitus sotsiaalse kuulamise kohta, kui soovite üksikasjadesse süveneda.

2. Konsolideerida sotsiaalset suhtlemist

Teie sotsiaal- ja klienditeenindusmeeskonnad võivad suhelda olemasolevate ja potentsiaalsete klientidega mitmes kanalis. Selle teabe koondamine ühte postkasti tagab, et teie CRM-andmed on seotud inimestega, mitte ainult profiilidega.

Kui te alles alustate sotsiaalmeedia CRM-iga ja teil ei ole olemasolevat CRM-süsteemi, on need kaks esimest sammu hea algus. Kui teil on olemasolev CRM-süsteem olemas, siis minge edasi sammu 3 juurde.

3. Integreerige sotsiaalsed andmed oma olemasolevasse CRM-i

Ideaalis saate integreerida sotsiaalseid andmeid oma CRM-i, kasutades platvormide integratsiooni. Üksikasjadega tutvume allpool jaotises "Tööriistad", kuid teadke esialgu, et see ei pea olema keeruline.

Sotsiaalne CRM on igas suuruses ettevõtete jaoks üha enam tähelepanu keskmes. Seega võimaldavad paljud olemasolevad CRM-süsteemid juba lihtsat integreerimist sotsiaalsete vahenditega.

Sotsiaalse CRM-i väljakutsed, millest peaksite teadlik olema

Sotsiaalse CRM-i loomisel võib esineda mõningaid konarusi. See võib olla põhjus, miks ainult 10% SMMExperti sotsiaalse ümberkujundamise aruande jaoks küsitletud turundajatest ütles, et nad on sotsiaalsed andmed tõhusalt ühendanud ettevõtte CRM-iga.

Siin on mõned võimalikud probleemid, millest tuleb olla teadlik.

Muutus võib olla ebamugav

Teie ettevõtte CRM-meetodite muutmine võib olla keeruline müügi- ja klienditeenindusmeeskonnale. Nad peavad võib-olla õppima, kuidas kasutada uusi vahendeid, või lihtsalt ümber hindama, kuidas nad on alati asju teinud.

Aidake neil kindlasti mõista, millist kasu nad saavad sotsiaalmeedia CRMist, et nad oleksid motiveeritud muutust omaks võtma. Klienditeeninduse jaoks on peamine kasu täielikum kliendiajalugu, müügile aga rohkem ja paremaid juhtumeid.

Te ei pruugi näha tulemusi üleöö

Sõltuvalt sellest, kui suur on teie sotsiaalne jälgijaskond, ei pruugi te kohe alguses saada hulgaliselt sotsiaalseid andmeid. Sellisel juhul võib tunduda, et keerutate oma rattaid.

Jääge selle juurde. Kui teie jälgijate arv kasvab, paranevad teie CRM-i sisestatavad sotsiaalsed andmed. Need paremad andmed omakorda aitavad teil oma sotsiaalmeedia jälgijate arvu veelgi suurendada. See on positiivne ring, mille käivitamiseks on vaja lihtsalt veidi aega.

Te võite saada ülekoormatud andmetest

Teisest küljest, võib-olla on teil suur sotsiaalne jälgijaskond või teie brändi kohta käivad juba paljud vestlused sotsiaalvõrgustikes. Sellisel juhul võite leida end ülekoormatuna uute potentsiaalsete andmete hulgast, mida oma CRMi lisada.

Boonus: saate tasuta, hõlpsasti kasutatava klienditeeninduse aruande malli. mis aitab teil jälgida ja arvutada oma igakuiseid klienditeeninduse jõupingutusi ühes kohas.

Peate tegema mõned otsused selle kohta, milliseid suhtlusi ja andmeid CRM-i lisada. Näiteks võite lisada suhtlused, mis hõlmavad otsest küsimust või kommentaari, kuid mitte neid, mis mainivad teie kaubamärki möödaminnes.

5 sotsiaalset CRM-vahendit

SMMExpert

SMMExpert täidab paar väärtuslikku sotsiaalset CRM-funktsiooni. See võimaldab teil luua sotsiaalse kuulamise programmi ja koondada mitme platvormi sotsiaalsed sõnumid ühte postkasti.

Saabunud postkastist saate määrata sotsiaalseid sõnumeid asjakohase osakonna asjakohastele meeskonnaliikmetele. Nad saavad näha kogu sotsiaalse vestluse ajalugu, mis annab täieliku konteksti.

SMMExpert integreerub ka tipp CRM platvormidega nagu:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral on sotsiaalne klienditeenindusvahend, mis kogub sõnumeid erinevatest kanalitest (sotsiaalmeedia ja muud) ja edastab need spetsiaalsetele meeskondadele või tugiagentidele.

See võimaldab klientidel kasutada teenust sotsiaalsete sõnumirakenduste (sh WhatsApp), SMSi ja live-chati kaudu teie veebisaidil või rakenduses.

Sparkcentral integreerub ka Zendeski, Salesforce'i ja Microsoft Dynamics 365ga, mis võimaldab sünkroonida kõik kliendikontaktid.

Allikas: Sparkcentral by SMMExpert

Salesforce

SMMExpert'i Salesforce'i integratsioon võimaldab teil omistada sotsiaalset suhtlust juhtumitele, kontaktidele, kontodele ja juhtumitele. Kõik meeskonnad saavad terviklikuma pildi.

Saate käivitada Salesforce'i töövooge, mis põhinevad sotsiaalsel suhtlemisel. Samuti saate luua sotsiaalsetel andmetel põhinevaid sihtotstarbelisi turundusnimekirju.

Allikas: SMMExpert rakendused

Zendesk

Zendeski integratsioon SMMExpertiga võimaldab teil vaadata, uuendada ja kommenteerida Zendeski pileteid SMMExpertis. Samuti saate Zendeski piletite sotsiaalseid andmeid importida.

Klienditeenindajad saavad vastata klientidele algse kontaktpunkti kaudu, jälgides samal ajal kogu sotsiaalset teemat.

Allikas: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 integratsioon SMMExpertiga toob sotsiaalsed andmed teie Microsoft CRM-i. Saate luua juhtumeid ja võimalusi sotsiaalsete postituste ja vestluste põhjal. Ja saate kasutada juhtumihaldust, et lahendada klientide probleeme.

SMMExpertis saate näha oma CRM-i teavet ning ühendada sotsiaalsed tegevused ja vestlused juhtide ja kontaktidega.

Allikas: SMMExpert

4 nõuannet, kuidas kasutada sotsiaalmeedia CRM-i kui äristrateegiat

1. Kasutage sotsiaalset CRM-i, et mõista juhtumi ja kliendi tegelikku väärtust

Kui teil on täielik ülevaade sellest, kuidas sotsiaalne suhtlus muutub müügiks, saate tõeliselt aru, milline on sotsiaalne juhtide väärtus pikemas perspektiivis. See aitab teil planeerida oma sotsiaalmeedia eelarvet, eriti summat, mida kavatsete kulutada sotsiaalreklaamidele.

2. Kasutage sotsiaalseid andmeid tõhusaks klienditeeninduseks

Rohkem kui kolmveerand (76%) klientidest ütleb, et nad ootavad kõigilt osakondadelt ühtset suhtlemist. Kuid rohkem kui pooled (54%) ütlevad, et meeskonnad ei näi jagavat teavet: nad saavad müügilt, teeninduselt ja turundusest erinevaid vastuseid.

See võib olla klientide jaoks väga frustreeriv:

Mulle öeldi teie tehnilise toe chatist 1 tund tagasi, et meie piirkonnas oli teadaolev katkestus, et "nad uurivad seda". Kas te saaksite oma lugusid selgeks, palun? Ma töötan kodus ja kui te ei saa juurdepääsu pakkuda, pean saama juurdepääsu kellegi teise kaudu.

- Doug Griffin 🇨🇦 🏳️🌈 (@dbgriffin) August 30, 202

Sotsiaalne CRM annab täieliku pildi klientide suhetest teie ettevõttega, sealhulgas sotsiaalsetest sidemetest. Ehitage oma sotsiaalmeedia CRM-strateegia nende lisaandmete põhjal ja selle põhjal, kuidas see aitab teil paremini suhelda reaalsete inimestega.

3. Paremini kvalifitseerida juhtumeid sotsiaalsete andmete abil

Sotsiaalsed kontaktid võivad aidata täita teie müügisahtel. Veelgi parem, kui sotsiaalsete suhtluste lisamine juht- ja kliendiprofiilidesse aitab juhtide kvalifitseerimist kiiremini ja täpsemalt.

Veenduge, et teil on olemas asjakohased pakkumised ja kampaaniad, et kasvatada sotsiaalmeedia platvormide kaudu avastatud juhtumeid. Kaaluge opt-in uudiskirja või tilgakampaaniat ja spetsiaalseid pakkumisi, mis on saadaval ainult sotsiaalsetele juhtumitele. See aitab luua teie usaldusväärsust, ehitades samal ajal suhet, kui töötate müügini.

4. Kasutage CRM-i andmeid, et luua kohandatud sihtrühmad sotsiaalsete reklaamide jaoks.

CRM aitab teil mõista, kes on teie kliendid. Social CRM võimaldab teil muuta need andmed väga sihipärasteks uuteks sarnasteks sihtrühmadeks sotsiaalsete reklaamide jaoks, mis põhinevad sellistel omadustel nagu vanus, asukoht, sotsiaalne käitumine jne.

Sarnane sihtrühm, mis põhineb inimestel, kes on teilt tegelikult ostnud, loob suurema tõenäosusega konversioone kui sarnane sihtrühm, mis põhineb fännidel või jälgijatel.

Säästke aega tõhusa sotsiaalse CRM-i loomiseks Sparkcentral by SMMExpert'iga. Vastake kiiresti küsimustele ja kaebustele erinevates kanalites, looge pileteid ja töötage vestlusrobotitega kõik ühest armatuurlauast. Proovige seda tasuta juba täna.

Demo tellimine

Haldage kõiki kliendipäringuid ühel platvormil Sparkcentrali abil Ärge kunagi jätke sõnumit vahele, parandage klientide rahulolu ja säästke aega. Vaadake seda praktikas.