Social CRM (upravljanje odnosima s klijentima) postaje očekivani standard za preduzeća svih veličina. Brendovi više ne mogu priuštiti korištenje društvenih medija u izolaciji.

Vrijedni uvidi stečeni iz društvenih interakcija moraju biti dostupni svim odjelima. Zauzvrat, podaci o klijentima iz drugih odjela mogu biti od neprocjenjive vrijednosti za tim društvenih medija.

Bonus: Nabavite besplatan, jednostavan za korištenje predložak izvještaja o korisničkoj službi koji vam pomaže da pratite i izračunate Vaši mjesečni napori za korisničku podršku na jednom mjestu.

Šta je društveni CRM?

Social CRM je skraćenica za upravljanje odnosima s korisnicima na društvenim mrežama.

To uključuje povezivanje kanala društvenih medija sa vašim CRM sistemom, dajući svim članovima tima u kompaniji potpunu evidenciju interakcija sa klijentom ili potencijalnim klijentom. Uključujući, naravno, interakcije koje se dešavaju na društvenim kanalima.

To znači da društvene veze mogu postati pravi kontakti. Vaš prvi kontakt s nekim na društvenim mrežama generalno nije najbolje vrijeme da se bavite teškom prodajom. Ali bez načina da se prati ovo potencijalno vodstvo, nemoguće je njegovati odnos i raditi na prodaji na duži rok.

Integracija društvenih medija u vaš CRM također vam omogućava da stvorite potpuniju sliku uspjeha svoju strategiju društvenog marketinga. Interakcije kupaca na društvenim mrežama mogu biti jasno vezane za poslovne rezultatepoput kupovine ili pretplate.

Konačno, društveni CRM podaci omogućavaju vam da kreirate visoko ciljanu prilagođenu publiku za društvene oglase. Karakteristike postojećih kupaca najbolja su osnova za efikasnu publiku nalik na sličnu.

Kako postaviti društveni CRM proces

Društveni CRM koristi svim odjelima koji rade s kupcima ili vodi. To svima daje potpuniju sliku o ljudima sa kojima razgovara. To uključuje prodaju, korisničku podršku, tehničku podršku, marketing, pa čak i razvoj proizvoda.

Evo kako natjerati društveni CRM da radi za vaše poslovanje.

1. Postavite program društvenog slušanja

Društveno slušanje uključuje praćenje spominjanja brenda, uključujući razgovore o:

• vašoj kompaniji
• vašim proizvodima i uslugama
• ključni ljudi unutar vaše kompanije
• i ciljane ključne riječi na društvenim kanalima

… čak i kada niste označeni.

Pronalaženje postojećih društvenih razgovora o vašim brend ili vaša niša važan je dio izgradnje odnosa na mreži.

To bi moglo značiti otkrivanje pritužbe korisnika koju treba riješiti na Twitteru. Ili identificiranje potencijalnog poslovnog lidera na LinkedInu. Sve ove informacije mogu koristiti timovima u cijeloj kompaniji i pružaju dobru polaznu tačku za dodavanje društvenih podataka u vaš CRM.

Imamo cijeli post o slušanju društvenih mreža ako želite da zaronite u detalje.

2.Konsolidirajte društvene interakcije

Vaši timovi za društvene mreže i korisničku podršku možda stupaju u interakciju s postojećim i potencijalnim klijentima na više kanala. Konsolidacija tih informacija u jednom sandučetu osigurava da su vaši CRM podaci vezani za ljude, a ne samo za profile.

Ako tek počinjete s CRM-om na društvenim mrežama i nemate postojeći CRM sistem, jednostavno ova prva dva koraka su dobar prvi početak. Ako imate postojeći CRM sistem, prijeđite na korak 3.

3. Uključite društvene podatke u svoj postojeći CRM

U idealnom slučaju, moći ćete integrirati društvene podatke u svoj CRM koristeći integracije platforme. Ući ćemo u detalje u odjeljku Alati u nastavku, ali za sada znajte da ovo ne mora biti komplikovano.

Social CRM je sve veća tačka fokusa za kompanije svih veličina. Dakle, mnogi postojeći CRM sistemi već omogućavaju laku integraciju sa društvenim alatima.

Društveni CRM izazovi kojih biste trebali biti svjesni

Može biti nekih neravnina na putu kada postavljanje društvenog CRM-a. To je možda razlog zašto je samo 10% marketinških stručnjaka anketiranih za SMMExpert Social Transformation Report reklo da su efektivno povezali društvene podatke s korporativnim CRM-om.

Evo nekih potencijalnih problema kojih treba biti svjesni.

Promjena može biti neugodna

Promjena prirode pristupa vaše kompanije CRM-u može biti izazovna za prodaju itimovi za korisničku podršku. Možda će morati naučiti kako koristiti nove alate ili jednostavno preispitati kako su uvijek radili stvari.

Pobrinite se da im pomognete da shvate načine na koje će imati koristi od CRM-a društvenih medija, tako da motivisani da prihvate promjenu. Za korisničku službu, glavna prednost je potpunija povijest kupaca, dok je za prodaju to više i boljih potencijalnih kupaca.

Možda nećete vidjeti rezultate preko noći

U zavisnosti od veličine od vaših pratilaca na društvenim mrežama, možda nećete odmah dobiti tonu društvenih podataka. U tom slučaju, može se osjećati kao da se vrtite.

Držite se toga. Kako budete povećavali broj pratilaca, društveni podaci koji se unose u vaš CRM će se poboljšati. Zauzvrat, ti bolji podaci će vam pomoći da dodatno povećate svoje praćenje na društvenim mrežama. To je vrli krug kojem će možda trebati samo malo vremena da krene.

Možda ćete biti preplavljeni podacima

S druge strane, možda imate veliku društvenu pratite ili već ima mnogo razgovora o vašem brendu na društvenim mrežama. U ovom slučaju, možda ćete biti preplavljeni ogromnim brojem novih potencijalnih podataka koje treba uključiti u svoj CRM.

Bonus: Nabavite besplatan, jednostavan za korištenje predložak izvještaja o korisničkoj službi koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u službi za korisnike na jednom mjestu.

Morat ćete donijeti neke odluke o tome koje vrsteinterakcija i podataka za dodavanje u CRM. Na primjer, možda ćete uključiti interakcije koje uključuju direktno pitanje ili komentar, ali ne i one koje usputno spominju vaš brend.

5 društvenih CRM alata

SMMExpert

SMMExpert obavlja nekoliko vrijednih društvenih CRM funkcija. Omogućava vam da postavite program društvenog slušanja i konsolidujete društvene poruke sa više platformi u jednom prijemnom sandučetu.

Iz prijemnog sandučeta možete dodijeliti društvene poruke odgovarajućim članovima tima u relevantnom odjelu. Moći će vidjeti cjelokupnu povijest društvenih razgovora, pružajući puni kontekst.

SMMExpert se također integrira s vrhunskim CRM platformama kao što su:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral je društveni alat za brigu o korisnicima koji prikuplja poruke s različitih kanala (društvenih medija i drugih) i distribuira ih posvećenim timovima ili agenti za podršku.

Omogućava korisnicima pristup uslugama putem aplikacija za razmjenu društvenih poruka (uključujući WhatsApp), SMS-a i chata uživo na vašoj web stranici ili u aplikaciji.

Sparkcentral se također integrira sa Zendeskom, Salesforceom i Microsoft Dynamics 365, koji omogućava sinhronizaciju svih kontakata korisnika.

Izvor: Sparkcentral od SMMExpert

Salesforce

Integracija Salesforce za SMMExpert vam omogućava da društvene interakcije pripišetepotencijalni klijenti, kontakti, računi i slučajevi. Svi timovi dobijaju potpuniju sliku.

Možete pokrenuti Salesforce tokove rada na osnovu društvenih interakcija. Također ćete moći kreirati ciljane marketinške liste na osnovu društvenih podataka.

Izvor: SMMExpert Apps

Zendesk

Zendesk integracija za SMMExpert vam omogućava da pregledate, ažurirate i komentarišete Zendesk tikete unutar SMMExperta. Također možete uvesti društvene podatke u Zendesk tikete.

Agenti korisničke službe mogu odgovoriti klijentima preko izvorne kontakt osobe, sve dok prate cijelu društvenu nit.

Izvor: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

Integracija Microsoft Dynamics 365 sa SMMExpert donosi društvene podatke u vaš Microsoft CRM. Možete kreirati potencijalne klijente i prilike na osnovu objava i razgovora na društvenim mrežama. I možete koristiti upravljanje slučajevima za rješavanje problema s klijentima.

Moći ćete vidjeti svoje CRM informacije unutar SMMExperta i povezati društvene aktivnosti i razgovore s potencijalnim klijentima i kontaktima.

Izvor: SMMExpert

4 savjeta za korištenje CRM-a na društvenim mrežama kao poslovne strategije

1. Koristite društveni CRM da biste razumjeli pravu vrijednost potencijalnog klijenta i kupca

Posjedovanje potpune slike o tome kako se društvene interakcije pretvaraju u prodaju omogućava vam da zaista shvatite vrijednost društvenog potencijala na dugi rok.Ovo će vam pomoći da planirate svoj budžet za društvene mreže, posebno iznos koji planirate potrošiti na društvene oglase.

2. Koristite društvene podatke za efikasnu korisničku uslugu

Više od tri četvrtine (76%) kupaca kaže da očekuje dosljednu interakciju od svih odjela. Ali više od polovine (54%) kaže da se čini da timovi ne dijele informacije: dobijaju različite odgovore od prodaje, usluga i marketinga.

Ovo može biti vrlo frustrirajuće za kupce:

Prije sat vremena u vašem razgovoru za tehničku podršku mi je rečeno da JE POSTOJIO poznati prekid rada u našem području da "oni to istražuju". Možete li, molim vas, razjasniti svoje priče? Radim od kuće i ako ne možete da mi omogućite pristup, moram da dobijem pristup preko nekog drugog.

— Doug Griffin 🇨🇦 🏳️‍🌈 (@dbgriffin) 30. avgusta 202.

Social CRM pruža potpunu sliku odnosa kupaca sa vašom kompanijom, uključujući društvene veze. Izgradite svoju CRM strategiju na društvenim mrežama na osnovu ovih dodatnih podataka i kako vam oni pomažu u boljoj interakciji sa stvarnim ljudima.

3. Bolje kvalificirajte potencijalne klijente s društvenim podacima

Društveni potencijalni klijenti mogu pomoći u popunjavanju vašeg prodajnog toka. Još bolje, uključivanje društvenih interakcija u profile potencijalnih klijenata i klijenata može pomoći da se potencijalni klijenti kvalificiraju brže i preciznije.

Uvjerite se da imate odgovarajuće ponude i kampanje za njegovanje potencijalnih klijenata otkrivenih putem platformi društvenih medija. Razmotrite mogućnost prijavebilten ili kampanja kapanja i posebne ponude dostupne isključivo društvenim potencijalnim klijentima. Ovo će vam pomoći da uspostavite svoj kredibilitet dok gradite odnos dok radite do prodaje.

4. Koristite CRM podatke za kreiranje prilagođene publike za društvene oglase

CRM vam pomaže da shvatite ko su vaši klijenti. Društveni CRM vam omogućava da prevedete te podatke u visoko ciljanu novu sličnu publiku za društvene oglase na osnovu karakteristika kao što su dob, lokacija, društveno ponašanje i tako dalje.

Slična publika zasnovana na ljudima koji su zaista kupili od vas je veća je vjerovatnoća da će stvoriti konverzije nego ličnu publiku zasnovanu na obožavateljima ili sljedbenicima.

Uštedite vrijeme na izgradnji efikasnog društvenog CRM-a uz Sparkcentral od SMMExperta. Brzo odgovarajte na pitanja i pritužbe na različitim kanalima, kreirajte karte i radite s chatbotovima, sve na jednoj kontrolnoj tabli. Isprobajte besplatno danas.

Zatražite demo

Upravljajte svakim upitom korisnika na jednoj platformi sa Sparkcentral . Nikada ne propustite poruku, poboljšajte zadovoljstvo kupaca i uštedite vrijeme. Pogledajte to u akciji.