Social CRM (customer relationship management) staje się oczekiwanym standardem dla firm każdej wielkości. Marki nie mogą już sobie pozwolić na korzystanie z mediów społecznościowych w oderwaniu od rzeczywistości.

Cenne spostrzeżenia uzyskane z interakcji społecznych muszą być dostępne dla wszystkich działów. Z kolei dane o klientach z innych działów mogą być bezcenne dla zespołu mediów społecznościowych.

Bonus: Pobierz bezpłatny, łatwy w użyciu szablon raportu z obsługi klienta który pomaga śledzić i obliczać miesięczne wysiłki w zakresie obsługi klienta w jednym miejscu.

Czym jest CRM społecznościowy?

Social CRM to skrót od Social Customer Relationship Management.

Polega ona na połączeniu kanałów social media z systemem CRM, dając wszystkim członkom zespołu w firmie kompletny zapis interakcji z klientem lub prospektem. W tym oczywiście interakcji, które mają miejsce na kanałach społecznościowych.

Pierwszy kontakt z kimś w mediach społecznościowych to zazwyczaj nie najlepszy moment na twardą sprzedaż, ale bez możliwości śledzenia potencjalnych leadów, nie da się pielęgnować relacji i pracować nad sprzedażą w dłuższej perspektywie.

Integracja mediów społecznościowych z CRM pozwala również na stworzenie pełniejszego obrazu sukcesu strategii marketingu społecznościowego. Interakcje klientów na portalach społecznościowych mogą być wyraźnie powiązane z wynikami biznesowymi, takimi jak zakup lub subskrypcja.

Wreszcie, dane z social CRM umożliwiają tworzenie wysoce ukierunkowanych niestandardowych odbiorców dla reklam społecznościowych. Charakterystyka istniejących klientów jest najlepszą podstawą dla skutecznych lookalike audiences.

Jak skonfigurować proces CRM-u społecznościowego

Społeczny CRM przynosi korzyści wszystkim działom, które pracują z klientami lub leadami. Daje on wszystkim pełniejszy obraz ludzi, z którymi rozmawiają. Dotyczy to sprzedaży, obsługi klienta, wsparcia technicznego, marketingu, a nawet rozwoju produktu.

Oto jak sprawić, by social CRM pracował dla Twojej firmy.

1. skonfigurować program social listening

Social listening polega na śledzeniu wzmianek o marce, w tym rozmów na temat:

• twoja firma
• Twoje produkty i usługi
• kluczowych osób w firmie
• i ukierunkowanych słów kluczowych w kanałach społecznościowych

...nawet gdy nie jesteś oznaczony.

Znalezienie istniejących konwersacji społecznych na temat Twojej marki lub Twojej niszy jest ważną częścią budowania relacji online.

Może to oznaczać odkrycie skargi klienta, którą należy się zająć na Twitterze lub zidentyfikowanie potencjalnego lidera biznesowego na LinkedIn. Wszystkie te informacje mogą przynieść korzyści zespołom w całej firmie i stanowią dobry punkt wyjścia do dodania danych społecznościowych do CRM.

Mamy cały post o social listening, jeśli chcesz zanurkować w szczegóły.

2. utrwalanie interakcji społecznych

Zespoły ds. społecznościowych i obsługi klienta mogą wchodzić w interakcje z obecnymi i potencjalnymi klientami na wielu kanałach. Konsolidacja tych informacji w jednej skrzynce odbiorczej zapewnia, że dane CRM są powiązane z ludźmi, a nie tylko z profilami.

Jeśli dopiero zaczynasz z social media CRM i nie masz istniejącego systemu CRM w miejscu, tylko te dwa pierwsze kroki są dobre na początek. Jeśli masz istniejący system CRM w miejscu, przejdź do kroku 3.

3. włączenie danych społecznych do istniejącego CRM

W idealnym przypadku, będziesz w stanie zintegrować dane społeczne z CRM za pomocą integracji z platformami. Zajmiemy się szczegółami w sekcji Narzędzia poniżej, ale już teraz wiedz, że nie musi to być skomplikowane.

Social CRM to coraz częstszy punkt zainteresowania firm różnej wielkości. Tak więc wiele istniejących systemów CRM umożliwia już łatwą integrację z narzędziami społecznościowymi.

Wyzwania Social CRM, o których powinieneś wiedzieć

Podczas tworzenia społecznościowego CRM mogą pojawić się pewne przeszkody. Być może dlatego tylko 10% marketerów badanych w ramach raportu SMMExpert Social Transformation Report stwierdziło, że udało im się skutecznie połączyć dane społecznościowe z CRM przedsiębiorstwa.

Oto kilka potencjalnych przeszkód, na które należy zwrócić uwagę.

Zmiana może być niekomfortowa

Zmiana charakteru podejścia Twojej firmy do CRM może stanowić wyzwanie dla zespołów sprzedaży i obsługi klienta. Być może będą musiały nauczyć się korzystać z nowych narzędzi lub po prostu przewartościować to, co zawsze robiły.

Upewnij się, że pomożesz im zrozumieć, w jaki sposób skorzystają z CRM w mediach społecznościowych, aby byli zmotywowani do przyjęcia zmiany. Dla obsługi klienta podstawową korzyścią jest pełniejsza historia klienta, podczas gdy dla sprzedaży jest to więcej i lepszych leadów.

Możesz nie zobaczyć wyników z dnia na dzień

W zależności od wielkości Twojej społecznościowej społeczności, możesz nie dostać tony danych społecznościowych od razu po rozpoczęciu. W takim przypadku możesz czuć się trochę jakbyś kręcił kółkami.

Trzymaj się tego. W miarę jak będziesz powiększać swoje grono, dane społeczne wprowadzane do CRM będą się poprawiać. Z kolei te lepsze dane pomogą ci dalej powiększać swoje grono w mediach społecznościowych. To koło sukcesu, które może potrzebować tylko trochę czasu, aby się rozkręcić.

Możesz zostać przytłoczony przez dane

Z drugiej strony, być może masz dużą społeczność, lub istnieje już wiele rozmów o swojej marce w mediach społecznościowych. W tym przypadku, może się okazać, że jesteś przytłoczony samą ilością nowych potencjalnych danych do włączenia do swojego CRM.

Bonus: Pobierz bezpłatny, łatwy w użyciu szablon raportu z obsługi klienta który pomaga śledzić i obliczać miesięczne wysiłki w zakresie obsługi klienta w jednym miejscu.

Będziesz musiał podjąć pewne decyzje dotyczące rodzajów interakcji i danych, które należy dodać do CRM. Na przykład, może uwzględnisz interakcje, które obejmują bezpośrednie pytanie lub komentarz, ale nie te, które wspominają o Twojej marce w przelocie.

5 narzędzi social CRM

SMMExpert

SMMExpert spełnia kilka cennych funkcji social CRM. Pozwala skonfigurować program social listening i skonsolidować wiadomości społecznościowe z wielu platform w jednej skrzynce odbiorczej.

Z poziomu skrzynki odbiorczej można przypisać wiadomości społecznościowe do odpowiednich członków zespołu w danym dziale. Będą oni mogli zobaczyć całą historię konwersacji społecznościowych, zapewniając pełny kontekst.

SMMExpert integruje się również z topowymi platformami CRM jak:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral to narzędzie social customer care, które zbiera wiadomości z różnych kanałów (social media i inne) i dystrybuuje je do dedykowanych zespołów lub agentów wsparcia.

Umożliwia klientom dostęp do usług za pośrednictwem aplikacji do obsługi wiadomości społecznościowych (w tym WhatsApp), SMS-ów oraz czatu na żywo na Twojej stronie internetowej lub aplikacji.

Sparkcentral integruje się również z Zendesk, Salesforce i Microsoft Dynamics 365, umożliwiając synchronizację wszystkich kontaktów z klientami.

Źródło: Sparkcentral przez SMMExpert

Salesforce

Integracja z Salesforce dla SMMExpert pozwala na przypisanie interakcji społecznych do leadów, kontaktów, kont i spraw. Wszystkie zespoły otrzymują pełniejszy obraz sytuacji.

Możesz uruchomić przepływy pracy Salesforce w oparciu o interakcje społecznościowe. Będziesz mógł również tworzyć ukierunkowane listy marketingowe w oparciu o dane społecznościowe.

Źródło: SMMExpert Apps

Zendesk

Integracja Zendesk dla SMMExpert pozwala na przeglądanie, aktualizowanie i komentowanie biletów Zendesk w ramach SMMExpert. Możesz również importować dane społecznościowe do biletów Zendesk.

Pracownicy działu obsługi klienta mogą odpowiadać klientom za pośrednictwem pierwotnego punktu kontaktu, a wszystko to przy jednoczesnym śledzeniu pełnego wątku społecznego.

Źródło: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

Integracja Microsoft Dynamics 365 z SMMExpert wprowadza dane społecznościowe do Twojego Microsoft CRM. Możesz tworzyć leady i szanse w oparciu o posty i konwersacje społecznościowe. Możesz też wykorzystać zarządzanie sprawami do rozwiązywania problemów klientów.

Będziesz mógł zobaczyć informacje z CRM w ramach SMMExpert i połączyć działania i rozmowy społecznościowe z leadami i kontaktami.

Źródło: SMMExpert

4 wskazówki dotyczące wykorzystania CRM w mediach społecznościowych jako strategii biznesowej

1. wykorzystaj społecznościowy CRM, aby zrozumieć prawdziwą wartość leadów i klientów

Posiadanie pełnego obrazu tego, jak interakcje społeczne konwertują na sprzedaż, pozwala naprawdę zrozumieć wartość leadu społecznego w dłuższej perspektywie. Pomoże Ci to zaplanować budżet na media społecznościowe, zwłaszcza kwotę, którą planujesz wydać na reklamy społeczne.

2) Wykorzystanie danych społecznych do efektywnej obsługi klienta

Ponad trzy czwarte (76%) klientów twierdzi, że oczekuje spójnych interakcji ze strony wszystkich działów. Jednak ponad połowa (54%) twierdzi, że zespoły nie wydają się dzielić informacjami: otrzymują różne odpowiedzi od działu sprzedaży, obsługi i marketingu.

Może to być bardzo frustrujące dla klientów:

Zostałem poinformowany przez czat wsparcia technicznego 1 godzinę temu, że w naszym rejonie jest znana przerwa w dostawie prądu, że "oni się temu przyglądają". Czy moglibyście wyprostować swoje historie? Pracuję w domu i jeśli nie możecie zapewnić dostępu, muszę uzyskać dostęp przez kogoś innego.

- Doug Griffin 🇨🇦 🏳️🌈 (@dbgriffin) 30 sierpnia 202 r.

Social CRM zapewnia pełny obraz relacji klientów z Twoją firmą, w tym połączeń społecznościowych. Zbuduj swoją strategię CRM w mediach społecznościowych wokół tych dodatkowych danych i tego, jak pomagają one w lepszej interakcji z prawdziwymi ludźmi.

3) Lepsza kwalifikacja leadów dzięki danym społecznościowym

Społecznościowe leady mogą pomóc wypełnić Twój lejek sprzedażowy, a co więcej, włączenie interakcji społecznościowych do profili leadów i klientów może pomóc w szybszej i dokładniejszej kwalifikacji leadów.

Upewnij się, że masz odpowiednie oferty i kampanie, aby pielęgnować leady odkryte za pośrednictwem platform społecznościowych. Rozważ newsletter opt-in lub kampanię kroplową i dedykowane oferty dostępne wyłącznie dla leadów społecznościowych. Pomoże to ustanowić twoją wiarygodność, budując jednocześnie relację w trakcie pracy aż do sprzedaży.

4. wykorzystaj dane z CRM do tworzenia niestandardowych odbiorców reklam społecznościowych

CRM pomaga zrozumieć, kim są Twoi klienci. Social CRM pozwala przełożyć te dane na wysoce ukierunkowane, nowe grupy odbiorców lookalike dla reklam społecznościowych w oparciu o cechy takie jak wiek, lokalizacja, zachowania społeczne itp.

Publiczność lookalike oparta na osobach, które rzeczywiście kupiły od Ciebie, ma większe szanse na stworzenie konwersji niż publiczność lookalike oparta na fanach lub zwolennikach.

Oszczędzaj czas budując wydajny społecznościowy CRM z Sparkcentral by SMMExpert. Szybko odpowiadaj na pytania i skargi w różnych kanałach, twórz bilety i pracuj z chatbotami, a wszystko to z jednego pulpitu nawigacyjnego. Wypróbuj go za darmo już dziś.

Zamów demonstrację

Zarządzaj każdym zapytaniem klienta na jednej platformie dzięki Sparkcentral Nigdy nie przegapisz wiadomości, poprawisz zadowolenie klienta i zaoszczędzisz czas. Zobacz to w działaniu.