Social CRM (customer relationship management) er ved at blive den forventede standard for virksomheder af alle størrelser. Brands har ikke længere råd til at bruge sociale medier isoleret.

Den værdifulde indsigt fra sociale interaktioner skal være tilgængelig for alle afdelinger. Til gengæld kan kundedata fra andre afdelinger være af uvurderlig værdi for teamet for sociale medier.

Bonus: Få en gratis, brugervenlig skabelon til kundeservicerapporter der hjælper dig med at spore og beregne din månedlige kundeserviceindsats på ét sted.

Hvad er social CRM?

Social CRM står for social customer relationship management.

Det indebærer at forbinde sociale mediekanaler med dit CRM-system, så alle teammedlemmer i virksomheden får en komplet registrering af interaktioner med kunden eller potentielle kunder, herunder naturligvis også interaktioner, der foregår på sociale kanaler.

Det betyder, at sociale forbindelser kan blive til reelle kundeemner. Din første kontakt med en person på sociale medier er generelt ikke det bedste tidspunkt til at sælge en hård handel. Men uden en måde at spore dette potentielle kundeemne på er det umuligt at pleje forholdet og arbejde hen imod et salg på længere sigt.

Ved at integrere sociale medier i dit CRM kan du også få et mere fuldstændigt billede af succesen af din sociale markedsføringsstrategi. Kundeinteraktioner på sociale netværk kan klart knyttes til forretningsresultater som f.eks. køb eller abonnement.

Endelig giver sociale CRM-data dig mulighed for at oprette meget målrettede brugerdefinerede målgrupper til sociale annoncer. De eksisterende kunders karakteristika er det bedste grundlag for effektive lookalike-grupper.

Sådan opretter du en social CRM-proces

Social CRM er til gavn for alle afdelinger, der arbejder med kunder eller leads. Det giver alle et mere fuldstændigt billede af de mennesker, de taler med. Det gælder salg, kundeservice, teknisk support, marketing og endda produktudvikling.

Her er hvordan du får social CRM til at fungere for din virksomhed.

1. Opsæt et program til social lytning

Social lytning omfatter sporing af omtaler af mærket, herunder samtaler om:

• din virksomhed
• dine produkter og tjenester
• nøglepersoner i din virksomhed
• og målrettede søgeord på tværs af sociale kanaler

... selv når du ikke er mærket.

At finde eksisterende sociale samtaler om dit brand eller din niche er en vigtig del af at opbygge relationer online.

Det kan betyde, at du på Twitter finder frem til en kundeklage, der skal behandles, eller at du identificerer et potentielt forretningsmæssigt lead på LinkedIn. Alle disse oplysninger kan være til gavn for teams i hele virksomheden og er et godt udgangspunkt for at tilføje sociale data til dit CRM.

Vi har et helt indlæg om social lytning, hvis du vil dykke ned i detaljerne.

2. Konsolidering af sociale interaktioner

Dine sociale teams og kundesupportteams interagerer måske med eksisterende og potentielle kunder på flere forskellige kanaler. Ved at konsolidere disse oplysninger i én indbakke sikrer du, at dine CRM-data er knyttet til personer og ikke kun til profiler.

Hvis du først lige er begyndt med CRM til sociale medier, og du ikke har et eksisterende CRM-system, er disse to første trin en god start. Hvis du har et eksisterende CRM-system, kan du gå videre til trin 3.

3. Indarbejd sociale data i dit eksisterende CRM

Ideelt set vil du kunne integrere sociale data i dit CRM ved hjælp af platformintegrationer. Vi kommer ind på detaljerne i afsnittet Værktøjer nedenfor, men du skal vide, at det ikke behøver at være kompliceret.

Social CRM er et voksende fokuspunkt for virksomheder af alle størrelser, og mange eksisterende CRM-systemer giver allerede mulighed for nem integration med sociale værktøjer.

Sociale CRM-udfordringer, som du bør være opmærksom på

Der kan være nogle bump på vejen, når man opretter social CRM. Det kan være grunden til, at kun 10 % af de markedsføringsfolk, der blev spurgt i SMMExpert Social Transformation Report, sagde, at de effektivt havde forbundet sociale data med et virksomheds-CRM.

Her er nogle potentielle problemer, som du skal være opmærksom på.

Forandringer kan være ubehagelige

Det kan være en udfordring for salgs- og kundeserviceteams at ændre virksomhedens tilgang til CRM. De skal måske lære at bruge nye værktøjer eller blot revurdere den måde, de altid har gjort tingene på.

Sørg for at hjælpe dem med at forstå, hvordan de vil få gavn af CRM via sociale medier, så de er motiverede til at tage forandringen til sig. For kundeservice er den primære fordel en mere fyldestgørende kundehistorik, mens det for salg er flere og bedre kundeemner.

Du vil måske ikke se resultater fra den ene dag til den anden

Afhængigt af størrelsen af dine sociale følgere får du måske ikke et væld af sociale data med det samme. I så fald kan det føles lidt som om, at du er ved at køre rundt på hjul.

Bliv ved med det. Efterhånden som du får flere følgere, vil de sociale data, der føres ind i dit CRM, blive bedre. Til gengæld vil de bedre data hjælpe dig med at få flere følgere på de sociale medier. Det er en god cirkel, som måske bare skal have lidt tid til at komme i gang.

Du kan blive overvældet af data

På den anden side har du måske mange sociale følgere, eller der er allerede mange samtaler om dit brand på sociale medier. I så fald kan du måske føle dig overvældet af mængden af nye potentielle data, som du skal medtage i dit CRM.

Bonus: Få en gratis, brugervenlig skabelon til kundeservicerapporter der hjælper dig med at spore og beregne din månedlige kundeserviceindsats på ét sted.

Du skal træffe nogle beslutninger om, hvilke typer af interaktioner og data der skal tilføjes til CRM'en. Du kan f.eks. medtage interaktioner, der involverer et direkte spørgsmål eller en kommentar, men ikke dem, der nævner dit brand i forbifarten.

5 sociale CRM-værktøjer

SMMExpert

SMMExpert udfører et par værdifulde sociale CRM-funktioner. Det giver dig mulighed for at oprette et program til social lytning og konsolidere sociale meddelelser fra flere platforme i en enkelt indbakke.

Fra indbakken kan du tildele sociale meddelelser til de relevante teammedlemmer i den relevante afdeling. De vil kunne se hele den sociale konversationshistorik, hvilket giver fuld kontekst.

SMMExpert integrerer også med de bedste CRM-platforme som:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral er et værktøj til social kundeservice, der indsamler beskeder fra forskellige kanaler (sociale medier og andre) og distribuerer dem til dedikerede teams eller supportmedarbejdere.

Det giver kunderne mulighed for at få adgang til service via sociale messaging-apps (herunder WhatsApp), SMS og live chat på dit websted eller din app.

Sparkcentral kan også integreres med Zendesk, Salesforce og Microsoft Dynamics 365, hvilket gør det muligt at synkronisere alle kundekontakter.

Kilde: Sparkcentral af SMMExpert

Salesforce

Salesforce-integrationen til SMMExpert giver dig mulighed for at tildele sociale interaktioner til leads, kontakter, konti og sager. Alle teams får et mere komplet billede.

Du kan udløse Salesforce-arbejdsgange baseret på sociale interaktioner. Du kan også oprette målrettede markedsføringslister baseret på sociale data.

Kilde: SMMExpert Apps

Zendesk

Zendesk-integrationen til SMMExpert giver dig mulighed for at se, opdatere og kommentere Zendesk-sager i SMMExpert. Du kan også importere sociale data til Zendesk-sager.

Kundeservicemedarbejdere kan svare kunderne via det oprindelige kontaktpunkt og samtidig følge hele den sociale tråd.

Kilde: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365-integrationen med SMMExpert bringer sociale data ind i dit Microsoft CRM. Du kan oprette kundeemner og muligheder baseret på sociale indlæg og samtaler. Og du kan bruge sagsstyring til at løse kundeproblemer.

Du vil kunne se dine CRM-oplysninger i SMMExpert og forbinde sociale aktiviteter og samtaler med leads og kontakter.

Kilde: SMMExpert

4 tips til at bruge CRM på sociale medier som en forretningsstrategi

1. Brug social CRM til at forstå den sande værdi af et lead og en kunde

Når du har et fuldstændigt billede af, hvordan sociale interaktioner konverteres til salg, kan du virkelig forstå værdien af et socialt lead på lang sigt. Dette vil hjælpe dig med at planlægge dit budget for sociale medier, især det beløb, du planlægger at bruge på sociale annoncer.

2. Brug sociale data til effektiv kundeservice

Mere end tre fjerdedele (76 %) af kunderne siger, at de forventer en ensartet interaktion fra alle afdelinger. Men mere end halvdelen (54 %) siger, at teamene tilsyneladende ikke deler oplysninger: De får forskellige svar fra salg, service og marketing.

Dette kan være meget frustrerende for kunderne:

Jeg fik at vide af jeres tekniske support chat for en time siden, at der VAR en kendt afbrydelse i vores område, og at "de undersøger det". Kan I ikke få styr på jeres historier? Jeg arbejder hjemmefra, og hvis I ikke kan give mig adgang, må jeg få adgang gennem en anden.

- Doug Griffin 🇨🇦 🏳️🌈 (@dbgriffin) August 30, 202

Social CRM giver et komplet billede af kundernes relationer til din virksomhed, herunder sociale forbindelser. Opbyg din CRM-strategi for sociale medier omkring disse ekstra data, og hvordan de hjælper dig med at interagere bedre med rigtige mennesker.

3. Kvalificer leads bedre med sociale data

Sociale leads kan hjælpe dig med at fylde din salgstragt. Endnu bedre er det at indarbejde sociale interaktioner i lead- og kundeprofiler, som kan hjælpe dig med at kvalificere leads hurtigere og mere præcist.

Sørg for at have passende tilbud og kampagner på plads til at pleje kundeemner, der er fundet via sociale medier. Overvej et nyhedsbrev med opt-in eller en drip-kampagne og dedikerede tilbud, der udelukkende er tilgængelige for sociale kundeemner. Dette vil være med til at etablere din troværdighed, mens du opbygger forholdet, mens du arbejder dig frem til salget.

4. Brug CRM-data til at oprette brugerdefinerede målgrupper til sociale annoncer

CRM hjælper dig med at forstå, hvem dine kunder er. Social CRM giver dig mulighed for at omsætte disse data til meget målrettede nye lookalike-grupper til sociale annoncer baseret på karakteristika som alder, placering, social adfærd osv.

Et lookalike-publikum baseret på personer, der rent faktisk har købt hos dig, er mere tilbøjeligt til at skabe konverteringer end et lookalike-publikum baseret på fans eller følgere.

Spar tid på at opbygge et effektivt socialt CRM med Sparkcentral fra SMMExpert. Svar hurtigt på spørgsmål og klager på tværs af en række forskellige kanaler, opret billetter og arbejd med chatbots - alt sammen fra ét dashboard. Prøv det gratis i dag.

Anmod om en demo

Administrer alle kundeforespørgsler på en enkelt platform med Sparkcentral Gå aldrig glip af en besked, forbedr kundetilfredsheden, og spar tid. Se det i praksis.