Social CRM (Customer Relationship Management) wird zum erwarteten Standard für Unternehmen jeder Größe. Marken können es sich nicht mehr leisten, soziale Medien isoliert zu nutzen.

Die wertvollen Erkenntnisse, die aus sozialen Interaktionen gewonnen werden, müssen allen Abteilungen zur Verfügung stehen. Umgekehrt können Kundendaten aus anderen Abteilungen für das Social Media-Team von unschätzbarem Wert sein.

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Was ist soziales CRM?

Social CRM steht für soziales Kundenbeziehungsmanagement.

Es geht darum, Social-Media-Kanäle mit Ihrem CRM-System zu verbinden, so dass alle Teammitglieder innerhalb des Unternehmens eine vollständige Aufzeichnung der Interaktionen mit dem Kunden oder Interessenten erhalten - natürlich einschließlich der Interaktionen, die auf sozialen Kanälen stattfinden.

Das bedeutet, dass soziale Verbindungen zu echten Leads werden können. Der erste Kontakt mit jemandem in den sozialen Medien ist in der Regel nicht der beste Zeitpunkt, um ein hartes Verkaufsgespräch zu führen. Aber ohne eine Möglichkeit, diesen potenziellen Lead zu verfolgen, ist es unmöglich, die Beziehung zu pflegen und längerfristig auf einen Verkauf hinzuarbeiten.

Die Integration sozialer Medien in Ihr CRM ermöglicht es Ihnen auch, ein umfassenderes Bild vom Erfolg Ihrer sozialen Marketingstrategie zu erstellen. Kundeninteraktionen in sozialen Netzwerken können eindeutig mit Geschäftsergebnissen wie einem Kauf oder einem Abonnement verknüpft werden.

Schließlich können Sie mit Social-CRM-Daten hochgradig zielgerichtete, individuelle Zielgruppen für Social Ads erstellen. Die Eigenschaften bestehender Kunden sind die beste Grundlage für effektive Lookalike Audiences.

Wie man einen sozialen CRM-Prozess einrichtet

Social CRM kommt allen Abteilungen zugute, die mit Kunden oder Leads arbeiten. Jeder erhält ein umfassenderes Bild von den Personen, mit denen er spricht. Das gilt für den Vertrieb, den Kundendienst, den technischen Support, das Marketing und sogar die Produktentwicklung.

Hier erfahren Sie, wie Sie Social CRM für Ihr Unternehmen einsetzen können.

1. ein Programm für soziales Zuhören einrichten

Social Listening umfasst die Verfolgung von Markenerwähnungen, einschließlich Gesprächen über diese:

• Ihr Unternehmen
• Ihre Produkte und Dienstleistungen
• Schlüsselpersonen innerhalb Ihres Unternehmens
• und gezielte Schlüsselwörter über soziale Kanäle

... auch wenn Sie nicht markiert sind.

Das Auffinden bestehender sozialer Konversationen über Ihre Marke oder Ihre Nische ist ein wichtiger Bestandteil des Aufbaus von Online-Beziehungen.

Das könnte bedeuten, dass Sie auf Twitter eine Kundenbeschwerde aufdecken, die bearbeitet werden muss, oder auf LinkedIn einen potenziellen Geschäftskontakt identifizieren. All diese Informationen können Teams im gesamten Unternehmen zugute kommen und bieten einen guten Ausgangspunkt für die Aufnahme sozialer Daten in Ihr CRM.

Wir haben einen ganzen Beitrag über Social Listening verfasst, wenn Sie sich mit den Details beschäftigen möchten.

2. soziale Interaktionen konsolidieren

Ihre sozialen und Kundensupport-Teams interagieren möglicherweise mit bestehenden und potenziellen Kunden auf mehreren Kanälen. Durch die Konsolidierung dieser Informationen in einem Posteingang wird sichergestellt, dass Ihre CRM-Daten mit Personen und nicht nur mit Profilen verknüpft sind.

Wenn Sie gerade erst mit Social Media CRM beginnen und noch kein CRM-System haben, sind diese ersten beiden Schritte ein guter Anfang. Wenn Sie bereits ein CRM-System haben, fahren Sie mit Schritt 3 fort.

3. soziale Daten in Ihr bestehendes CRM einbinden

Im Idealfall können Sie soziale Daten mithilfe von Plattformintegrationen in Ihr CRM integrieren. Wir werden im Abschnitt "Tools" weiter unten auf die Details eingehen, aber schon jetzt sollten Sie wissen, dass dies nicht kompliziert sein muss.

Social CRM rückt immer mehr in den Fokus von Unternehmen aller Größenordnungen, so dass viele bestehende CRM-Systeme bereits eine einfache Integration mit Social Tools ermöglichen.

Social CRM-Herausforderungen, die Sie kennen sollten

Bei der Einrichtung von Social CRM kann es einige Stolpersteine geben. Das mag der Grund sein, warum nur 10 % der für den SMMExpert Social Transformation Report befragten Marketer angaben, dass sie soziale Daten effektiv mit einem Unternehmens-CRM verbunden haben.

Hier sind einige potenzielle Fallstricke, auf die Sie achten sollten.

Veränderung kann unangenehm sein

Die Änderung des CRM-Ansatzes in Ihrem Unternehmen kann für die Vertriebs- und Kundendienstteams eine Herausforderung darstellen, da sie den Umgang mit neuen Tools erlernen oder einfach ihre bisherige Arbeitsweise überdenken müssen.

Stellen Sie sicher, dass sie verstehen, wie sie von Social Media CRM profitieren können, damit sie motiviert sind, die Veränderung anzunehmen. Für den Kundenservice ist der Hauptvorteil eine umfassendere Kundenhistorie, für den Vertrieb sind es mehr und bessere Leads.

Sie werden vielleicht nicht über Nacht Ergebnisse sehen

Je nachdem, wie groß Ihre soziale Fangemeinde ist, erhalten Sie vielleicht nicht sofort eine Menge sozialer Daten. In diesem Fall kann es sich ein wenig so anfühlen, als ob Sie die Räder durchdrehen würden.

Bleiben Sie dabei. Wenn Sie Ihre Anhängerschaft vergrößern, werden die sozialen Daten, die in Ihr CRM eingespeist werden, besser. Diese besseren Daten wiederum werden Ihnen helfen, Ihre Anhängerschaft in den sozialen Medien weiter zu vergrößern. Das ist ein positiver Kreislauf, der vielleicht nur ein wenig Zeit braucht, um in Gang zu kommen.

Sie könnten von Daten überwältigt werden

Andererseits haben Sie vielleicht eine große Fangemeinde in den sozialen Netzwerken oder es finden bereits viele Gespräche über Ihre Marke in den sozialen Netzwerken statt. In diesem Fall könnten Sie von der schieren Menge neuer potenzieller Daten, die in Ihr CRM aufgenommen werden sollen, überwältigt werden.

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Sie müssen entscheiden, welche Arten von Interaktionen und Daten in das CRM aufgenommen werden sollen, z. B. Interaktionen, die eine direkte Frage oder einen Kommentar beinhalten, aber nicht solche, die Ihre Marke nur am Rande erwähnen.

5 soziale CRM-Tools

SMMExpert

SMMExpert bietet eine Reihe wertvoller Social-CRM-Funktionen: Sie können ein Social-Listening-Programm einrichten und soziale Nachrichten von mehreren Plattformen in einem einzigen Posteingang konsolidieren.

Vom Posteingang aus können Sie soziale Nachrichten den entsprechenden Teammitgliedern in der jeweiligen Abteilung zuweisen. Diese können den gesamten Verlauf der sozialen Konversation einsehen und erhalten so einen vollständigen Kontext.

SMMExpert integriert sich auch mit führenden CRM-Plattformen wie:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral ist ein Social-Customer-Care-Tool, das Nachrichten aus verschiedenen Kanälen (soziale Medien und andere) sammelt und sie an spezielle Teams oder Support-Agenten weiterleitet.

Es ermöglicht Kunden den Zugang zum Service über soziale Messaging-Apps (einschließlich WhatsApp), SMS und Live-Chat auf Ihrer Website oder App.

Sparkcentral lässt sich auch mit Zendesk, Salesforce und Microsoft Dynamics 365 integrieren und ermöglicht so die Synchronisierung aller Kundenkontakte.

Quelle: Sparkcentral von SMMExpert

Salesforce

Die Salesforce-Integration für SMMExpert ermöglicht es Ihnen, soziale Interaktionen Leads, Kontakten, Accounts und Cases zuzuordnen. Alle Teams erhalten ein vollständigeres Bild.

Sie können Salesforce-Workflows auf der Grundlage sozialer Interaktionen auslösen und gezielte Marketinglisten auf der Grundlage sozialer Daten erstellen.

Quelle: SMMExpert Apps

Zendesk

Mit der Zendesk-Integration für SMMExpert können Sie Zendesk-Tickets in SMMExpert anzeigen, aktualisieren und kommentieren sowie soziale Daten in Zendesk-Tickets importieren.

Kundendienstmitarbeiter können den Kunden über den ursprünglichen Kontaktpunkt antworten und dabei den gesamten sozialen Thread verfolgen.

Quelle: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

Die Microsoft Dynamics 365-Integration mit SMMExpert bringt soziale Daten in Ihr Microsoft CRM. Sie können Leads und Opportunities auf der Basis von sozialen Posts und Konversationen erstellen. Und Sie können Case Management nutzen, um Kundenprobleme zu lösen.

Sie können Ihre CRM-Informationen in SMMExpert einsehen und soziale Aktivitäten und Konversationen mit Leads und Kontakten verbinden.

Quelle: SMMExpert

4 Tipps für den Einsatz von Social Media CRM als Unternehmensstrategie

1. soziales CRM nutzen, um den wahren Wert eines Leads und eines Kunden zu verstehen

Ein vollständiges Bild davon, wie soziale Interaktionen in Verkäufe umgewandelt werden, ermöglicht es Ihnen, den Wert eines sozialen Leads langfristig zu verstehen. Dies hilft Ihnen bei der Planung Ihres Social-Media-Budgets, insbesondere des Betrags, den Sie für soziale Anzeigen ausgeben möchten.

2. soziale Daten für einen effektiven Kundenservice nutzen

Mehr als drei Viertel (76 %) der Kunden geben an, dass sie von allen Abteilungen einheitliche Interaktionen erwarten. Aber mehr als die Hälfte (54 %) sagen, dass die Teams anscheinend keine Informationen austauschen: Sie erhalten unterschiedliche Antworten von Vertrieb, Service und Marketing.

Dies kann für die Kunden sehr frustrierend sein:

Vor einer Stunde sagte mir Ihr technischer Support im Chat, dass es in unserem Gebiet einen bekannten Ausfall gäbe und dass "man sich darum kümmere". Könnten Sie das bitte richtigstellen? Ich arbeite von zu Hause aus, und wenn Sie mir keinen Zugang gewähren können, muss ich den Zugang über jemand anderen bekommen.

- Doug Griffin 🇨🇦 🏳️🌈 (@dbgriffin) August 30, 202

Social CRM liefert ein vollständiges Bild der Kundenbeziehungen zu Ihrem Unternehmen, einschließlich der sozialen Verbindungen. Bauen Sie Ihre Social Media CRM-Strategie auf diesen zusätzlichen Daten auf und darauf, wie sie Ihnen helfen, besser mit echten Menschen zu interagieren.

3. mit sozialen Daten Leads besser qualifizieren

Soziale Leads können dazu beitragen, Ihren Verkaufstrichter zu füllen. Noch besser: Die Einbeziehung sozialer Interaktionen in Lead- und Kundenprofile kann helfen, Leads schneller und genauer zu qualifizieren.

Stellen Sie sicher, dass Sie über geeignete Angebote und Kampagnen verfügen, um Leads zu pflegen, die Sie über Social Media-Plattformen entdeckt haben. Ziehen Sie einen Opt-in-Newsletter oder eine Drip-Kampagne sowie spezielle Angebote in Betracht, die ausschließlich für Leads aus sozialen Netzwerken verfügbar sind. Dies trägt dazu bei, Ihre Glaubwürdigkeit zu etablieren und gleichzeitig eine Beziehung aufzubauen, während Sie auf den Verkauf hinarbeiten.

4. nutzen Sie CRM-Daten, um benutzerdefinierte Zielgruppen für Social Ads zu erstellen

Mithilfe von CRM können Sie Ihre Kunden besser kennenlernen. Mit Social CRM können Sie diese Daten in hochgradig zielgerichtete neue Lookalike Audiences für Social Ads umwandeln, die auf Merkmalen wie Alter, Standort, sozialem Verhalten usw. basieren.

Ein Lookalike-Publikum, das auf Personen basiert, die tatsächlich bei Ihnen gekauft haben, führt mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Conversions als ein Lookalike-Publikum, das auf Fans oder Followern basiert.

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