Sociálne CRM (riadenie vzťahov so zákazníkmi) sa stáva očakávaným štandardom pre podniky všetkých veľkostí. Značky si už nemôžu dovoliť používať sociálne médiá izolovane.

Cenné poznatky získané zo sociálnych interakcií musia byť k dispozícii všetkým oddeleniam. Na druhej strane, údaje o zákazníkoch z iných oddelení môžu byť pre tím sociálnych médií neoceniteľné.

Bonus: Získajte bezplatnú, ľahko použiteľnú šablónu správy o službách zákazníkom ktorá vám pomôže sledovať a vypočítať vaše mesačné úsilie v oblasti služieb zákazníkom na jednom mieste.

Čo je to sociálne CRM?

Sociálne CRM je skratka pre sociálne riadenie vzťahov so zákazníkmi.

Ide o prepojenie kanálov sociálnych médií so systémom CRM, vďaka čomu majú všetci členovia tímu v rámci spoločnosti k dispozícii kompletný záznam interakcií so zákazníkom alebo potenciálnym zákazníkom. Samozrejme, vrátane interakcií, ktoré sa odohrávajú na sociálnych kanáloch.

To znamená, že sociálne kontakty sa môžu stať skutočnými potenciálnymi zákazníkmi. Prvý kontakt s niekým na sociálnych sieťach spravidla nie je najvhodnejší čas na tvrdý predaj. Ale bez spôsobu sledovania tohto potenciálneho potenciálneho zákazníka nie je možné rozvíjať vzťah a pracovať na predaji v dlhodobejšom horizonte.

Integrácia sociálnych médií do systému CRM vám tiež umožní vytvoriť si úplnejší obraz o úspešnosti vašej marketingovej stratégie na sociálnych sieťach. Interakcie zákazníkov na sociálnych sieťach môžu byť jasne prepojené s obchodnými výsledkami, ako je nákup alebo predplatné.

A nakoniec, údaje zo sociálnych služieb CRM umožňujú vytvárať vysoko cielené vlastné publiká pre sociálne reklamy. Charakteristiky existujúcich zákazníkov sú najlepším základom pre efektívne podobné publiká.

Ako nastaviť proces sociálneho CRM

Sociálne CRM prináša výhody všetkým oddeleniam, ktoré pracujú so zákazníkmi alebo potenciálnymi zákazníkmi. Poskytuje všetkým úplnejší obraz o ľuďoch, s ktorými komunikujú. To zahŕňa predaj, zákaznícky servis, technickú podporu, marketing a dokonca aj vývoj produktov.

Tu je návod, ako dosiahnuť, aby sociálne CRM fungovalo pre vašu firmu.

1. Nastavte program počúvania na sociálnych sieťach

Počúvanie sociálnych sietí zahŕňa sledovanie zmienok o značke vrátane konverzácií o:

• vaša spoločnosť
• vaše produkty a služby
• kľúčoví ľudia vo vašej spoločnosti
• a cielené kľúčové slová v sociálnych kanáloch

... aj keď nie ste označení.

Vyhľadávanie existujúcich konverzácií v sociálnych sieťach o vašej značke alebo vašom odbore je dôležitou súčasťou budovania vzťahov online.

To môže znamenať odhalenie sťažnosti zákazníka, ktorú je potrebné riešiť na Twitteri. Alebo identifikáciu potenciálneho obchodného potenciálu na LinkedIn. Všetky tieto informácie môžu využiť tímy v celej spoločnosti a poskytujú dobrý východiskový bod pre pridanie sociálnych údajov do vášho CRM.

Ak sa chcete ponoriť do podrobností, máme celý článok o počúvaní na sociálnych sieťach.

2. Konsolidácia sociálnych interakcií

Vaše tímy sociálnej a zákazníckej podpory môžu komunikovať s existujúcimi a potenciálnymi zákazníkmi prostredníctvom viacerých kanálov. Konsolidácia týchto informácií v jednej schránke zabezpečí, že údaje CRM budú prepojené s ľuďmi, nielen s profilmi.

Ak so systémom CRM pre sociálne médiá ešte len začínate a nemáte zavedený systém CRM, len tieto prvé dva kroky sú dobrým prvým začiatkom. Ak máte zavedený systém CRM, prejdite na krok 3.

3. Začlenenie sociálnych údajov do existujúceho CRM

V ideálnom prípade budete môcť integrovať údaje zo sociálnych sietí do systému CRM pomocou integrácie platforiem. Podrobnosti si rozoberieme v časti Nástroje nižšie, ale teraz vedzte, že to nemusí byť zložité.

Sociálne CRM je čoraz väčším bodom záujmu spoločností všetkých veľkostí. Mnohé existujúce systémy CRM tak už umožňujú jednoduchú integráciu so sociálnymi nástrojmi.

Sociálne výzvy CRM, ktoré by ste mali poznať

Pri vytváraní sociálneho CRM sa môžu vyskytnúť určité prekážky. Možno aj preto len 10 % marketérov opýtaných v rámci prieskumu SMMExpert Social Transformation Report uviedlo, že účinne prepojili sociálne údaje s podnikovým CRM.

Tu je niekoľko potenciálnych problémov, na ktoré si treba dať pozor.

Zmena môže byť nepríjemná

Zmena charakteru prístupu vašej spoločnosti k CRM môže byť pre tímy predaja a služieb zákazníkom náročná. Možno sa budú musieť naučiť používať nové nástroje alebo jednoducho prehodnotiť, ako to vždy robili.

Uistite sa, že im pomôžete pochopiť spôsoby, akými budú mať prospech zo systému CRM sociálnych médií, aby boli motivovaní prijať túto zmenu. Pre zákaznícky servis je hlavným prínosom úplnejšia história zákazníkov, zatiaľ čo pre predaj je to viac a lepších potenciálnych zákazníkov.

Výsledky nemusíte vidieť cez noc

V závislosti od veľkosti vašich sledovateľov na sociálnych sieťach nemusíte hneď získať množstvo údajov zo sociálnych sietí. V takom prípade sa vám môže zdať, že sa trochu točíte.

S rastúcim počtom sledovateľov sa budú zlepšovať údaje zo sociálnych sietí, ktoré sa dostanú do vášho CRM. Tieto lepšie údaje vám zasa pomôžu ďalej zvyšovať počet sledovateľov v sociálnych médiách. Je to priaznivý kruh, ktorý možno bude potrebovať len trochu času, aby sa rozbehol.

Môžete byť zahltení údajmi

Na druhej strane, možno máte veľký počet sledovateľov na sociálnych sieťach alebo sa o vašej značke už veľa konverzuje na sociálnych sieťach. V takom prípade sa vám môže stať, že budete zahltení obrovským množstvom nových potenciálnych údajov, ktoré môžete zahrnúť do svojho CRM.

Bonus: Získajte bezplatnú, ľahko použiteľnú šablónu správy o službách zákazníkom ktorá vám pomôže sledovať a vypočítať vaše mesačné úsilie v oblasti služieb zákazníkom na jednom mieste.

Budete sa musieť rozhodnúť, aké typy interakcií a údajov pridáte do CRM. Napríklad možno zahrniete interakcie, ktoré zahŕňajú priamu otázku alebo komentár, ale nie tie, ktoré sa len tak mimochodom zmieňujú o vašej značke.

5 sociálnych nástrojov CRM

SMMExpert

SMMExpert plní niekoľko cenných funkcií sociálneho CRM. Umožňuje nastaviť program počúvania sociálnych sietí a konsolidovať sociálne správy z viacerých platforiem v jednej schránke.

Z priečinka doručenej pošty môžete priradiť správy zo sociálnych sietí príslušným členom tímu v príslušnom oddelení. Budú môcť vidieť celú históriu konverzácií v sociálnych sieťach, čo im poskytne úplný kontext.

SMMExpert sa tiež integruje s najlepšími platformami CRM, ako napr:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral je nástroj sociálnej starostlivosti o zákazníkov, ktorý zhromažďuje správy z rôznych kanálov (sociálne médiá a iné) a distribuuje ich špecializovaným tímom alebo agentom podpory.

Umožňuje zákazníkom prístup k službám prostredníctvom aplikácií na zasielanie správ na sociálnych sieťach (vrátane aplikácie WhatsApp), SMS a živého chatu na vašej webovej lokalite alebo v aplikácii.

Sparkcentral sa tiež integruje so službami Zendesk, Salesforce a Microsoft Dynamics 365, čo umožňuje synchronizovať všetky kontakty zákazníkov.

Zdroj: Sparkcentral od SMMExpert

Salesforce

Integrácia Salesforce pre SMMExpert umožňuje priradiť sociálne interakcie k potenciálnym zákazníkom, kontaktom, účtom a prípadom. Všetky tímy tak získajú úplnejší obraz.

Na základe interakcií v sociálnych sieťach môžete spúšťať pracovné postupy Salesforce. Budete tiež môcť vytvárať cielené marketingové zoznamy na základe údajov zo sociálnych sietí.

Zdroj: Aplikácie SMMExpert

Zendesk

Integrácia Zendesku pre SMMExpert vám umožňuje zobrazovať, aktualizovať a komentovať tikety Zendesku v rámci SMMExpertu. Do tiketov Zendesku môžete tiež importovať údaje zo sociálnych sietí.

Pracovníci zákazníckeho servisu môžu odpovedať zákazníkom prostredníctvom pôvodného kontaktného miesta a zároveň sledovať celé sociálne vlákno.

Zdroj: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

Integrácia Microsoft Dynamics 365 so službou SMMExpert prináša údaje zo sociálnych sietí do vášho Microsoft CRM. Na základe príspevkov a konverzácií v sociálnych sieťach môžete vytvárať potenciálnych zákazníkov a príležitosti. A na riešenie problémov zákazníkov môžete používať správu prípadov.

V rámci aplikácie SMMExpert budete môcť vidieť informácie zo svojho CRM a prepojiť sociálne aktivity a konverzácie s potenciálnymi zákazníkmi a kontaktmi.

Zdroj: SMMExpert

4 tipy na využitie sociálnych médií CRM ako obchodnej stratégie

1. Používajte sociálne CRM na pochopenie skutočnej hodnoty potenciálneho zákazníka a zákazníka

Kompletný prehľad o tom, ako sa interakcie na sociálnych sieťach menia na predaj, vám umožní skutočne pochopiť hodnotu potenciálnych zákazníkov zo sociálnych sietí z dlhodobého hľadiska. To vám pomôže pri plánovaní rozpočtu na sociálne médiá, najmä sumy, ktorú plánujete vynaložiť na sociálne reklamy.

2. Využívajte sociálne údaje na efektívne služby zákazníkom

Viac ako tri štvrtiny (76 %) zákazníkov tvrdí, že od všetkých oddelení očakávajú konzistentnú interakciu. Viac ako polovica (54 %) však tvrdí, že tímy si nezdieľajú informácie: dostávajú rôzne odpovede od predaja, servisu a marketingu.

To môže byť pre zákazníkov veľmi frustrujúce:

Pred hodinou mi vaša technická podpora v chate povedala, že v našej oblasti bol známy výpadok a že "sa na to pozerajú". Mohli by ste si prosím ujasniť svoje príbehy? Pracujem z domu a ak nemôžete poskytnúť prístup, musím získať prístup prostredníctvom niekoho iného.

- Doug Griffin 🇨🇦 🏳️🌈 (@dbgriffin) 30. augusta 202

Sociálne CRM poskytuje kompletný obraz o vzťahoch zákazníkov s vašou spoločnosťou vrátane sociálnych prepojení. Vytvorte si stratégiu CRM pre sociálne médiá na základe týchto dodatočných údajov a toho, ako vám pomôžu lepšie komunikovať so skutočnými ľuďmi.

3. Lepšia kvalifikácia potenciálnych zákazníkov pomocou sociálnych údajov

Sociálne kontakty môžu pomôcť naplniť váš predajný lievik. Ešte lepšie je, že začlenenie sociálnych interakcií do profilov potenciálnych zákazníkov a zákazníkov môže pomôcť rýchlejšie a presnejšie kvalifikovať potenciálnych zákazníkov.

Uistite sa, že máte pripravené vhodné ponuky a kampane, aby ste sa starali o potenciálnych zákazníkov objavených prostredníctvom platforiem sociálnych médií. Zvážte možnosť zasielania informačného bulletinu alebo kvapkovej kampane a špecializovaných ponúk dostupných výlučne pre potenciálnych zákazníkov zo sociálnych sietí. Pomôže to vytvoriť vašu dôveryhodnosť a zároveň budovať vzťah, pretože sa dopracujete k predaju.

4. Použite údaje CRM na vytvorenie vlastných publik pre sociálne reklamy

CRM vám pomôže pochopiť, kto sú vaši zákazníci. Social CRM vám umožní premeniť tieto údaje na vysoko cielené nové podobné publiká pre reklamy na sociálnych sieťach na základe charakteristík, ako je vek, poloha, sociálne správanie atď.

Podobné publikum založené na ľuďoch, ktorí u vás skutočne nakúpili, má väčšiu pravdepodobnosť konverzie ako podobné publikum založené na fanúšikoch alebo sledovateľoch.

Ušetrite čas pri budovaní efektívneho sociálneho CRM s aplikáciou Sparkcentral od spoločnosti SMMExpert. Rýchlo odpovedajte na otázky a sťažnosti v rôznych kanáloch, vytvárajte lístky a pracujte s chatbotmi, a to všetko z jedného ovládacieho panela. Vyskúšajte ju zadarmo ešte dnes.

Vyžiadajte si ukážku

Spravujte každý dotaz zákazníka na jednej platforme so Sparkcentral . Nikdy nezmeškáte žiadnu správu, zvýšite spokojnosť zákazníkov a ušetríte čas. Pozrite si to v praxi.