社会化CRM（客户关系管理）正在成为各种规模企业的预期标准。 品牌不能再孤立地使用社交媒体。

从社交互动中收集到的有价值的见解需要提供给所有部门。 反过来，其他部门的客户数据对社交媒体团队来说也是非常宝贵的。

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什么是社会化客户关系管理？

社会化CRM是指社会化客户关系管理。

它涉及到将社交媒体渠道与你的CRM系统连接起来，给公司内所有团队成员提供与客户或潜在客户互动的完整记录。 当然，包括发生在社交渠道的互动。

这意味着社交关系可以成为真正的线索。 你在社交媒体上与某人的第一次接触通常不是硬性推销的最佳时机。 但如果没有办法跟踪这个潜在的线索，就不可能培养这种关系并在长期内努力实现销售。

将社交媒体整合到你的CRM中还可以让你更全面地了解你的社交营销战略的成功。 客户在社交网络上的互动可以明确地与商业结果联系起来，如购买或订阅。

最后，社会化客户关系管理数据使你能够为社会化广告创建高度有针对性的自定义受众。 现有客户的特征是有效的相似受众的最佳基础。

如何建立一个社会化的客户关系管理流程

社会化客户关系管理对所有与客户或线索打交道的部门都有好处。 它使每个人都能更全面地了解他们正在交谈的人。 这包括销售、客户服务、技术支持、市场营销，甚至产品开发。

下面是如何让社会化客户关系管理为你的企业服务。

1.建立一个社会倾听程序

社交聆听涉及跟踪品牌的提及，包括有关的对话。

• 贵公司
• 你的产品和服务
• 你公司内部的关键人物
• 以及整个社会渠道的目标关键词

...即使你没有被标记。

寻找有关你的品牌或你的利基市场的现有社会对话，是在网上建立关系的一个重要部分。

这可能意味着在Twitter上发现一个需要解决的客户投诉。 或者在LinkedIn上发现一个潜在的业务线索。 所有这些信息都可以使整个公司的团队受益，并为将社交数据添加到你的CRM提供一个良好的起点。

如果你想深入了解这些细节，我们有一整篇关于社交聆听的文章。

2.巩固社会互动

你的社交和客户支持团队可能在多个渠道与现有的和潜在的客户进行互动。 将这些信息整合到一个收件箱中，确保你的CRM数据与人挂钩，而不仅仅是配置文件。

如果你刚刚开始使用社交媒体CRM，而且你没有一个现有的CRM系统，那么只需这前两个步骤就是一个良好的开端。 如果你有一个现有的CRM系统，那么就进入第三步。

3.将社交数据纳入你现有的CRM中

理想情况下，你能够使用平台集成将社交数据整合到你的CRM中。 我们将在下面的 "工具 "部分讨论细节，但现在知道，这不一定很复杂。

社会化的CRM对于各种规模的公司来说都是一个日益增长的关注点。 所以，许多现有的CRM系统已经允许与社交工具轻松整合。

你应该注意的社会化客户关系的挑战

在建立社会化客户关系的过程中，可能会有一些坎坷。 这可能就是为什么只有10%的受访营销人员在SMMExpert社会化转型报告中表示他们已经有效地将社会化数据与企业客户关系管理连接起来。

这里有一些需要注意的潜在障碍。

变化可能是不舒服的

改变你公司的CRM方法的性质对销售和客户服务团队来说可能是个挑战。 他们可能要学习如何使用新的工具，或者只是重新评估他们一直以来的做法。

确保帮助他们了解他们将从社交媒体CRM中受益的方式，这样他们就会有动力去接受这种变化。 对于客户服务来说，主要的好处是更全面的客户历史，而对于销售来说，是更多和更好的线索。

你可能不会在一夜之间看到结果

根据你的社交粉丝的规模，你可能不会一开始就得到大量的社交数据。 在这种情况下，你可能会觉得有点像在转圈。

坚持下去。 随着你的追随者增多，反馈到你的CRM中的社交数据将得到改善。 反过来，这些更好的数据将帮助你进一步增加你的社交媒体追随者。 这是一个良性循环，可能只需要一点时间就可以开始了。

你可能会被数据所淹没

另一方面，也许你有大量的社会追随者，或者在社会上已经有很多关于你的品牌的对话。 在这种情况下，你可能会发现自己被大量的新的潜在数据所淹没，无法纳入你的CRM。

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你需要就哪些类型的互动和数据添加到CRM中做出一些决定。 例如，也许你会包括那些涉及直接问题或评论的互动，但不包括那些顺便提到你的品牌的互动。

5个社交CRM工具

SMMExpert

SMMExpert执行了一些有价值的社交客户关系管理功能。 它允许你建立一个社交聆听程序，并将来自多个平台的社交信息整合到一个收件箱。

从收件箱中，你可以将社交信息分配给相关部门的适当团队成员。 他们将能够看到整个社交对话历史，提供完整的背景。

SMMExpert还与顶级的CRM平台整合，如。

• 销路
• Zendesk
• 微软Dynamics 365。

火花中心

Sparkcentral是一个社会化的客户关怀工具，它从不同的渠道（社交媒体和其他）收集信息，并将它们分发给专门的团队或支持人员。

它允许客户通过社交信息应用程序（包括WhatsApp）、短信和您网站或应用程序上的即时聊天来获得服务。

Sparkcentral还与Zendesk、Salesforce和Microsoft Dynamics 365整合，使其有可能同步所有的客户联系。

资料来源。 SMMExpert的Sparkcentral

销路

SMMExpert的Salesforce集成允许你将社交互动归结为线索、联系人、账户和案例。 所有团队都能获得更全面的信息。

你可以根据社交互动触发Salesforce的工作流程。 你还可以根据社交数据创建有针对性的营销名单。

资料来源。 SMMExpert应用程序

Zendesk

Zendesk与SMMExpert的整合让你可以在SMMExpert内查看、更新和评论Zendesk票据。 你也可以将社交数据导入Zendesk票据中。

客户服务人员可以通过最初的联系点回复客户，同时跟踪整个社交线程。

资料来源。 ǞǞǞ

微软Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365与SMMExpert的整合将社交数据带入你的Microsoft CRM。 你可以根据社交帖子和对话创建线索和机会。 而且你可以使用案例管理来解决客户问题。

你将能够在SMMExpert内看到你的CRM信息，并将社交活动和对话与线索和联系人联系起来。

资料来源。 SMMExpert

将社交媒体CRM作为商业战略的4个提示

1.使用社会化客户关系管理来了解线索和客户的真正价值

对社交互动如何转化为销售有一个完整的了解，可以让你真正了解一个社交线索的长期价值。 这将帮助你规划你的社交媒体预算，特别是你计划在社交广告上花费的金额。

2.利用社会数据进行有效的客户服务

超过四分之三（76%）的客户说他们希望所有部门的互动一致。 但超过一半（54%）的客户说团队似乎没有分享信息：他们从销售、服务和市场得到不同的回应。

这可能让客户感到非常沮丧。

1小时前，你们的技术支持人员告诉我，我们地区有一个已知的故障，"他们正在调查"。 你们能不能把你们的故事说清楚？ 我在家里工作，如果你们不能提供访问，我需要通过其他人获得访问。

- Doug Griffin🇨🇦 🏳️🌈 (@dbgriffin) August 30, 202.

社会化客户关系管理提供了客户与你公司关系的全貌，包括社会关系。 围绕这些额外的数据以及它如何帮助你更好地与真实的人互动，建立你的社会媒体客户关系管理战略。

3.利用社交数据更好地鉴定线索

社交线索可以帮助填补你的销售漏斗。 甚至更好的是，将社交互动纳入线索和客户档案可以帮助更快、更准确地鉴定线索。

确保你有适当的优惠和活动，以培养通过社交媒体平台发现的线索。 考虑选择通讯或滴水活动和专门为社交线索提供的优惠。 这将有助于建立你的信誉，同时在你的工作中建立关系，以实现销售。

4.使用CRM数据为社交广告创建自定义受众

CRM帮助你了解你的客户是谁。 社交CRM让你根据年龄、地点、社交行为等特征，将这些数据转化为社交广告的高针对性的新貌似受众。

与基于粉丝或追随者的相似受众相比，基于真正从你那里购买过的人的相似受众更有可能创造转换。

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