Social CRM (gestió de relacions amb els clients) s'està convertint en l'estàndard esperat per a empreses de totes les mides. Les marques ja no es poden permetre el luxe d'utilitzar les xarxes socials de manera aïllada.

Els coneixements valuosos obtinguts de les interaccions socials han d'estar disponibles per a tots els departaments. Al seu torn, les dades dels clients d'altres departaments poden ser inestimables per a l'equip de xarxes socials.

Bonus: obteniu una plantilla d'informe d'atenció al client gratuïta i fàcil d'utilitzar que us ajudarà a fer un seguiment i a calcular els vostres esforços mensuals d'atenció al client en un sol lloc.

Què és el Social CRM?

Social CRM significa gestió de relacions socials amb els clients.

Implica connectar els canals de xarxes socials amb el vostre sistema CRM, donant a tots els membres de l'equip de l'empresa un registre complet de les interaccions amb el client o client potencial. Incloent, per descomptat, les interaccions que es produeixen als canals socials.

Això significa que les connexions socials poden convertir-se en clients potencials reals. El vostre primer contacte amb algú a les xarxes socials, en general, no és el millor moment per entrar amb una venda dura. Però sense una manera de fer un seguiment d'aquest potencial potencial, és impossible nodrir la relació i treballar per a una venda a llarg termini.

La integració de les xarxes socials al vostre CRM també us permet crear una imatge més completa de l'èxit de la teva estratègia de màrqueting social. Les interaccions dels clients a les xarxes socials poden estar clarament relacionades amb els resultats empresarialscom ara una compra o una subscripció.

Finalment, les dades de CRM social us permeten crear públics personalitzats molt orientats per als anuncis socials. Les característiques dels clients existents són la millor base per a un públic semblant efectiu.

Com configurar un procés de CRM social

El CRM social beneficia tots els departaments que treballen amb clients o condueix. Ofereix a tothom una imatge més completa de la gent amb qui està parlant. Això inclou vendes, servei al client, assistència tècnica, màrqueting i fins i tot desenvolupament de productes.

A continuació us expliquem com fer que el CRM social funcioni per a la vostra empresa.

1. Configurar un programa d'escolta social

L'escolta social implica el seguiment de les mencions de la marca, incloses converses sobre:

• la teva empresa
• els teus productes i serveis
• persones clau de la vostra empresa
• i paraules clau orientades als canals socials

... fins i tot quan no esteu etiquetat.

Trobar converses socials existents sobre el vostre la marca o el vostre nínxol és una part important per establir relacions en línia.

Això pot significar descobrir una queixa d'un client que s'ha de resoldre a Twitter. O identificar un potencial líder empresarial a LinkedIn. Tota aquesta informació pot beneficiar els equips de tota l'empresa i és un bon punt de partida per afegir dades socials al vostre CRM.

Tenim una publicació sencera sobre l'escolta social si voleu aprofundir en els detalls.

2.Consolideu les interaccions socials

És possible que els vostres equips d'atenció al client i socials estiguin interactuant amb clients existents i potencials en diversos canals. La consolidació d'aquesta informació en una safata d'entrada garanteix que les vostres dades de CRM estiguin lligades a les persones, no només als perfils.

Si acabeu de començar amb el CRM de xarxes socials i no teniu un sistema CRM existent, només cal que aquests dos primers passos són un bon primer començament. Si teniu un sistema CRM existent, aneu al pas 3.

3. Incorporeu dades socials al vostre CRM existent

L'ideal és que podreu integrar dades socials al vostre CRM mitjançant integracions de plataforma. Entrarem en els detalls a la secció Eines a continuació, però sabeu de moment que això no ha de ser complicat.

El CRM social és un punt d'atenció creixent per a empreses de totes les mides. Per tant, molts sistemes de CRM existents ja permeten una integració fàcil amb eines socials.

Reptes de CRM social que hauríeu de tenir en compte

Pot haver-hi alguns cops al llarg del camí quan Configuració de CRM social. És possible que sigui per això que només el 10% dels venedors enquestats per a l'Informe de transformació social de SMMExpert van dir que havien connectat de manera efectiva les dades socials amb un CRM empresarial.

Aquí hi ha alguns inconvenients potencials que cal tenir en compte.

El canvi pot ser incòmode

Canviar la naturalesa de l'enfocament de la vostra empresa sobre CRM pot ser un repte per a les vendes iequips d'atenció al client. És possible que hagin d'aprendre a utilitzar noves eines o, simplement, avaluar com sempre han fet les coses.

Assegureu-vos d'ajudar-los a entendre de quina manera es beneficiaran del CRM de les xarxes socials, perquè" està motivat per acceptar el canvi. Per al servei d'atenció al client, el principal avantatge és un historial de clients més complet, mentre que per a les vendes són més i millors clients potencials.

És possible que no vegeu resultats d'un dia per l'altre

Depenent de la mida del vostre seguiment social, és possible que no obtingueu un munt de dades socials de seguida. En aquest cas, pot sentir-se una mica com si estiguessis fent girar les rodes.

Enganxa't. A mesura que augmenteu els vostres seguidors, les dades socials que s'introdueixen al vostre CRM milloraran. Al seu torn, aquestes millors dades us ajudaran a augmentar encara més el vostre seguiment a les xarxes socials. És un cercle virtuós que pot necessitar una mica de temps per posar-se en marxa.

Potser us sentiu aclaparat per les dades

D'altra banda, potser teniu una gran xarxa social. seguint, o ja hi ha moltes converses sobre la teva marca a les xarxes socials. En aquest cas, és possible que us trobeu aclaparat pel gran volum de noves dades potencials per incloure al vostre CRM.

Bonus: obteniu una plantilla d'informe d'atenció al client gratuïta i fàcil d'utilitzar que us ajuda a fer un seguiment i a calcular els vostres esforços mensuals d'atenció al client en un sol lloc.

Haureu de prendre algunes decisions sobre quins tipusd'interaccions i dades per afegir al CRM. Per exemple, potser incloureu interaccions que impliquin una pregunta o comentari directe, però no aquelles que mencionin la vostra marca de passada.

5 eines de CRM social

SMMExpert

SMMExpert realitza un parell de funcions de CRM social valuoses. Us permet configurar un programa d'escolta social i consolidar missatges socials de diverses plataformes en una única safata d'entrada.

Des de la safata d'entrada, podeu assignar missatges socials als membres de l'equip adequats al departament corresponent. Podran veure tot l'historial de converses socials, proporcionant un context complet.

SMMExpert també s'integra amb les principals plataformes de CRM com:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral és una eina d'atenció al client social que recull missatges de diferents canals (media socials i altres) i els distribueix a equips dedicats o agents d'assistència.

Permet als clients accedir al servei mitjançant aplicacions de missatgeria social (inclòs WhatsApp), SMS i xat en directe al vostre lloc web o aplicació.

Sparkcentral també s'integra amb Zendesk, Salesforce i Microsoft Dynamics 365, que permet sincronitzar tots els contactes dels clients.

Font: Sparkcentral de SMMExpert

Salesforce

La integració de Salesforce per a SMMExpert us permet atribuir interaccions socials aclients potencials, contactes, comptes i casos. Tots els equips tenen una imatge més completa.

Podeu activar els fluxos de treball de Salesforce basats en les interaccions socials. També podreu crear llistes de màrqueting orientades basades en dades socials.

Font: SMMExpert Apps

Zendesk

La integració de Zendesk per a SMMExpert us permet veure, actualitzar i comentar entrades de Zendesk dins de SMMExpert. També podeu importar dades socials als bitllets de Zendesk.

Els agents d'atenció al client poden respondre als clients a través del punt de contacte original, tot fent un seguiment del fil social complet.

Font: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

La integració de Microsoft Dynamics 365 amb SMMExpert aporta dades socials al vostre Microsoft CRM. Podeu crear clients potencials i oportunitats basats en publicacions i converses socials. A més, podeu utilitzar la gestió de casos per resoldre problemes dels clients.

Podreu veure la vostra informació de CRM a SMMExpert i connectar activitats i converses socials amb clients potencials i contactes.

Font: SMMExpert

4 consells per utilitzar el CRM de xarxes socials com a estratègia empresarial

1. Utilitzeu el CRM social per entendre el valor real d'un client potencial i d'un client

Tenir una imatge completa de com les interaccions socials es converteixen en vendes us permet entendre realment el valor d'un client potencial a llarg termini.Això us ajudarà a planificar el vostre pressupost de xarxes socials, especialment l'import que teniu previst invertir en anuncis socials.

2. Utilitzeu les dades socials per oferir un servei al client eficaç

Més de tres quartes parts (76%) dels clients diuen que esperen interaccions coherents de tots els departaments. Però més de la meitat (54%) diu que els equips no semblen compartir informació: obtenen respostes diferents de vendes, servei i màrqueting.

Això pot ser molt frustrant per als clients:

Fa 1 hora, el teu xat d'assistència tècnica em va dir que hi havia una interrupció coneguda a la nostra zona que "l'estan investigant". Podries aclarir les teves històries, si us plau? Estic treballant des de casa i si no pots proporcionar accés, necessito accedir-hi a través d'una altra persona.

— Doug Griffin 🇨🇦 🏳️‍🌈 (@dbgriffin) 30 d'agost de 202

Social CRM ofereix la imatge completa de les relacions dels clients amb la vostra empresa, incloses les connexions socials. Crea la teva estratègia de CRM de xarxes socials al voltant d'aquestes dades addicionals i de com t'ajuda a interactuar millor amb persones reals.

3. Qualifiqueu millor els clients potencials amb dades socials

Els clients potencials socials poden ajudar a omplir el vostre embut de vendes. Encara millor, incorporar les interaccions socials als perfils de clients potencials i clients pot ajudar a qualificar els clients potencials de manera més ràpida i precisa.

Assegureu-vos que teniu ofertes i campanyes adequades per alimentar els clients potencials descoberts a través de plataformes de xarxes socials. Penseu en una subscripcióbutlletí o una campanya de degoteig i ofertes dedicades disponibles exclusivament per a clients potencials socials. Això us ajudarà a establir la vostra credibilitat mentre construïu la relació a mesura que aneu a la venda.

4. Utilitzeu les dades de CRM per crear públics personalitzats per als anuncis socials

CRM us ajuda a entendre qui són els vostres clients. Social CRM us permet traduir aquestes dades en nous públics semblants molt orientats per a anuncis socials basats en característiques com l'edat, la ubicació, els comportaments socials, etc.

Un públic semblant basat en persones que realment us han comprat és més probabilitats de crear conversions que un públic semblant basat en fans o seguidors.

Estalvieu temps creant un CRM social eficient amb Sparkcentral de SMMExpert. Respon ràpidament a preguntes i queixes a través de diversos canals, creeu entrades i treballeu amb chatbots des d'un mateix tauler. Prova-ho gratis avui mateix.

Sol·licita una demostració

Gestiona totes les consultes dels clients en una única plataforma amb Sparkcentral . No et perdis cap missatge, millora la satisfacció del client i estalvia temps. Mira'l en acció.