CRM social (xestión de relacións con clientes) estase a converter no estándar esperado para empresas de todos os tamaños. As marcas xa non poden permitirse o luxo de usar as redes sociais de forma illada.

As valiosas informacións obtidas das interaccións sociais deben estar dispoñibles para todos os departamentos. Á súa vez, os datos dos clientes doutros departamentos poden ser inestimables para o equipo das redes sociais.

Bonificación: obtén un modelo de informe de atención ao cliente gratuíto e fácil de usar que che axuda a rastrexar e calcular os teus esforzos mensuais de atención ao cliente nun só lugar.

Que é social CRM?

Social CRM significa xestión de relacións sociais con clientes.

Implica conectar canles de redes sociais co seu sistema CRM, dándolle a todos os membros do equipo dentro da empresa un rexistro completo das interaccións co cliente ou cliente potencial. Incluíndo, por suposto, as interaccións que ocorren nas canles sociais.

Isto significa que as conexións sociais poden converterse en clientes potenciales reais. O teu primeiro contacto con alguén nas redes sociais xeralmente non é o mellor momento para vender duro. Pero sen unha forma de rastrexar este potencial potencial, é imposible alimentar a relación e traballar para lograr unha venda a longo prazo.

A integración das redes sociais no teu CRM tamén che permite crear unha imaxe máis completa do éxito de a súa estratexia de mercadotecnia social. As interaccións dos clientes nas redes sociais poden estar claramente vinculadas aos resultados comerciaiscomo unha compra ou unha subscrición.

Finalmente, os datos de CRM social permítenche crear públicos personalizados moi dirixidos para anuncios sociais. As características dos clientes existentes son a mellor base para un público parecido eficaz.

Como configurar un proceso de CRM social

CRM social beneficia a todos os departamentos que traballan con clientes ou leva. Dálle a todos unha imaxe máis completa das persoas coas que están a falar. Iso inclúe vendas, atención ao cliente, asistencia técnica, mercadotecnia e mesmo desenvolvemento de produtos.

Aquí móstrase como facer que o Social CRM funcione para a túa empresa.

1. Configurar un programa de escoita social

A escoita social implica o seguimento das mencións da marca, incluídas conversas sobre:

• a túa empresa
• os teus produtos e servizos
• persoas clave da túa empresa
• e palabras clave orientadas nas canles sociais

... mesmo cando non te etiqueten.

Buscando conversas sociais existentes sobre a túa marca ou o teu nicho é unha parte importante da construción de relacións en liña.

Isto pode significar descubrir unha queixa dun cliente que debe ser atendida en Twitter. Ou identificar un potencial líder comercial en LinkedIn. Toda esta información pode beneficiar aos equipos de toda a empresa e proporciona un bo punto de partida para engadir datos sociais ao teu CRM.

Temos unha publicación completa sobre a escoita social se queres mergullarte nos detalles.

2.Consolida as interaccións sociais

Os teus equipos sociais e de atención ao cliente poden estar interactuando con clientes existentes e potenciais en varias canles. Ao consolidar esa información nunha soa caixa de entrada garante que os teus datos de CRM estean ligados ás persoas, non só aos perfís.

Se estás empezando a utilizar CRM de redes sociais e non tes un sistema de CRM existente, só tes que estes dous primeiros pasos son un bo primeiro comezo. Se tes un sistema CRM existente, pasa ao paso 3.

3. Incorpora datos sociais ao teu CRM existente

O ideal é que poidas integrar datos sociais ao teu CRM mediante integracións de plataformas. Entraremos en detalles na sección Ferramentas a continuación, pero de momento saiba que isto non ten por que ser complicado.

O Social CRM é un punto de atención cada vez maior para empresas de todos os tamaños. Polo tanto, moitos sistemas de CRM existentes xa permiten unha fácil integración con ferramentas sociais.

Retos de CRM social que debes ter en conta

Pode haber algúns golpes ao longo do camiño cando configuración de CRM social. É posible que sexa por iso que só o 10 % dos comerciantes enquisados ​​para o Informe de transformación social de SMMExpert dixeron que conectaran de forma efectiva os datos sociais cun CRM empresarial.

Aquí tes algúns inconvenientes que hai que ter en conta.

O cambio pode ser incómodo

Cambiar a natureza do enfoque da túa empresa sobre CRM pode ser un reto para as vendas eequipos de atención ao cliente. É posible que teñan que aprender a usar novas ferramentas ou simplemente reavaliar como sempre fixeron as cousas.

Asegúrate de axudalos a comprender as formas en que se beneficiarán do CRM das redes sociais, para que poidan está motivado para aceptar o cambio. Para o servizo de atención ao cliente, o principal beneficio é un historial de clientes máis completo, mentres que para as vendas son máis e mellores clientes potenciales.

É posible que non vexa os resultados da noite para a mañá

En función do tamaño dos teus seguidores sociais, é posible que non recibas unha tonelada de datos sociais de inmediato. Nese caso, pode parecer un pouco como se estiveses a facer xirar as rodas.

Quédate con el. A medida que creces o teu número de seguidores, mellorarán os datos sociais que se introducen no teu CRM. Á súa vez, eses mellores datos axudarache a aumentar aínda máis os teus seguidores nas redes sociais. É un círculo virtuoso que pode necesitar un pouco de tempo para poñerse en marcha.

É posible que te desborden os datos

Por outra banda, quizais teñas un gran número de redes sociais. seguindo, ou xa hai moitas conversas sobre a túa marca nas redes sociais. Neste caso, podes sentirte abrumado polo gran volume de novos datos potenciais para incluír no teu CRM.

Bonificación: obtén un modelo de informe de atención ao cliente gratuíto e fácil de usar que che axuda a rastrexar e calcular os teus esforzos mensuais de atención ao cliente nun só lugar.

Terás que tomar algunhas decisións sobre os tiposde interaccións e datos para engadir ao CRM. Por exemplo, quizais inclúas interaccións que impliquen unha pregunta ou comentario directo pero non as que mencionen a túa marca de pasada.

5 ferramentas de CRM social

SMMExpert

SMMExpert realiza un par de valiosas funcións de CRM social. Permítelle configurar un programa de escoita social e consolidar mensaxes sociais de varias plataformas nunha única caixa de entrada.

Desde a caixa de entrada, pode asignar mensaxes sociais aos membros do equipo adecuados no departamento correspondente. Poderán ver todo o historial de conversas sociais, proporcionando un contexto completo.

SMMExpert tamén se integra coas principais plataformas de CRM como:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral é unha ferramenta de atención ao cliente social que recolle mensaxes de diferentes canles (redes sociais e outras) e distribúeas a equipos dedicados ou axentes de asistencia técnica.

Permite aos clientes acceder ao servizo a través de aplicacións de mensaxería social (incluído WhatsApp), SMS e chat en directo no seu sitio web ou aplicación.

Sparkcentral tamén se integra con Zendesk, Salesforce e Microsoft Dynamics 365, que permite sincronizar todos os contactos dos clientes.

Fonte: Sparkcentral de SMMExpert

Salesforce

A integración de Salesforce para SMMExpert permítelle atribuír interaccións sociais aclientes potenciales, contactos, contas e casos. Todos os equipos obteñen unha imaxe máis completa.

Podes activar fluxos de traballo de Salesforce baseados nas interaccións sociais. Tamén poderás crear listas de mercadotecnia dirixidas baseadas en datos sociais.

Fonte: Apps SMMExpert

Zendesk

A integración de Zendesk para SMMExpert permíteche ver, actualizar e comentar tickets de Zendesk dentro de SMMExpert. Tamén podes importar datos sociais nos tickets de Zendesk.

Axentes de atención ao cliente poden responder aos clientes a través do punto de contacto orixinal, todo mentres seguen o fío social completo.

Fonte: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

A integración de Microsoft Dynamics 365 con SMMExpert trae datos sociais ao teu Microsoft CRM. Podes crear clientes potenciales e oportunidades en función de publicacións e conversas sociais. E podes utilizar a xestión de casos para resolver os problemas dos clientes.

Poderás ver a túa información de CRM en SMMExpert e conectar as actividades sociais e as conversas con clientes potenciais e contactos.

Fonte: SMMExpert

4 consellos para usar CRM de redes sociais como estratexia empresarial

1. Usa o CRM social para comprender o verdadeiro valor dun cliente potencial e dun cliente

Ter unha imaxe completa de como as interaccións sociais se converten en vendas permíteche comprender realmente o valor dun cliente potencial a longo prazo.Isto axudarache a planificar o teu orzamento de redes sociais, especialmente a cantidade que pensas gastar en anuncios sociais.

2. Usa datos sociais para un servizo eficaz ao cliente

Máis das tres cuartas partes (76 %) dos clientes din que esperan interaccións consistentes de todos os departamentos. Pero máis da metade (54 %) afirma que os equipos non parecen compartir información: obteñen respostas diferentes de vendas, servizos e mercadotecnia.

Isto pode ser moi frustrante para os clientes:

O teu chat de soporte técnico dixéronme hai 1 hora que había unha interrupción coñecida na nosa zona que "están investigando". Poderías aclarar as túas historias, por favor? Estou traballando desde casa e se non podes proporcionar acceso, teño que ter acceso a través doutra persoa.

— Doug Griffin 🇨🇦 🏳️‍🌈 (@dbgriffin) 30 de agosto de 202

Social CRM ofrece a imaxe completa das relacións dos clientes coa súa empresa, incluídas as conexións sociais. Crea a túa estratexia de CRM de redes sociais arredor destes datos adicionais e de como che axudan a interactuar mellor con persoas reais.

3. Cualifique mellor os clientes potenciales con datos sociais

Os clientes potenciais sociais poden axudar a encher o seu funil de vendas. Aínda mellor, incorporar as interaccións sociais aos perfís de clientes potenciales e de clientes pode axudar a cualificar os clientes potenciales de forma máis rápida e precisa.

Asegúrate de ter en marcha ofertas e campañas axeitadas para fomentar os clientes potenciales descubertos a través das plataformas de redes sociais. Considere un opt-inboletín informativo ou unha campaña de goteo e ofertas dedicadas dispoñibles exclusivamente para clientes potenciales sociais. Isto axudará a establecer a súa credibilidade ao mesmo tempo que se crea a relación mentres se traballa ata a venda.

4. Usa os datos de CRM para crear audiencias personalizadas para anuncios sociais

CRM axúdache a comprender quen son os teus clientes. Social CRM permíteche traducir eses datos a novos públicos similares moi orientados para anuncios sociais en función de características como a idade, a localización, os comportamentos sociais, etc.

Un público semellante baseado nas persoas que realmente compraron de ti é é máis probable que cree conversións que unha audiencia parecida baseada en fans ou seguidores.

Aforra tempo creando un CRM social eficiente con Sparkcentral de SMMExpert. Responde rapidamente a preguntas e queixas a través de varias canles, crea tickets e traballa con chatbots desde un mesmo panel. Próbao gratis hoxe.

Solicita unha demostración

Xestiona todas as consultas dos clientes nunha única plataforma con Sparkcentral . Non perdas ningunha mensaxe, mellora a satisfacción do cliente e aforra tempo. Mírao en acción.