Sosiaalisesta CRM:stä (asiakassuhteiden hallinta) on tulossa kaikenkokoisten yritysten odotettu standardi. Brändeillä ei ole enää varaa käyttää sosiaalista mediaa irrallaan.

Sosiaalisesta vuorovaikutuksesta saatavien arvokkaiden tietojen on oltava kaikkien osastojen käytettävissä. Muiden osastojen asiakastiedot voivat puolestaan olla korvaamattomia sosiaalisen median tiimille.

Bonus: Hanki ilmainen, helppokäyttöinen asiakaspalveluraporttimalli. jonka avulla voit seurata ja laskea kuukausittaiset asiakaspalveluponnistuksesi yhdessä paikassa.

Mitä on sosiaalinen CRM?

Social CRM tarkoittaa sosiaalista asiakassuhteiden hallintaa.

Siinä yhdistetään sosiaalisen median kanavat CRM-järjestelmään, jolloin kaikki yrityksen tiimin jäsenet saavat täydellisen tietueen vuorovaikutuksesta asiakkaan tai potentiaalisen asiakkaan kanssa, mukaan lukien tietenkin vuorovaikutus, joka tapahtuu sosiaalisissa kanavissa.

Tämä tarkoittaa sitä, että sosiaalisista yhteyksistä voi tulla todellisia johtolankoja. Ensimmäinen yhteydenotto sosiaalisessa mediassa ei yleensä ole paras hetki myydä kovaa tavaraa. Mutta ilman tapaa seurata tätä potentiaalista johtolankaa on mahdotonta hoitaa suhdetta ja pyrkiä myyntiin pidemmällä aikavälillä.

Sosiaalisen median integroiminen CRM-järjestelmään mahdollistaa myös kattavamman kuvan luomisen sosiaalisen markkinoinnin strategian onnistumisesta. Asiakkaiden vuorovaikutus sosiaalisissa verkostoissa voidaan selkeästi yhdistää liiketoiminnan tuloksiin, kuten ostoihin tai tilauksiin.

Sosiaalisen CRM:n tietojen avulla voit luoda hyvin kohdennettuja mukautettuja kohderyhmiä sosiaalisia mainoksia varten. Olemassa olevien asiakkaiden ominaisuudet ovat paras perusta tehokkaille samankaltaisille kohderyhmille.

Miten sosiaalinen CRM-prosessi perustetaan

Sosiaalisesta CRM:stä hyötyvät kaikki osastot, jotka työskentelevät asiakkaiden tai liidien kanssa. Se antaa kaikille kattavamman kuvan ihmisistä, joiden kanssa he keskustelevat. Tämä koskee myyntiä, asiakaspalvelua, teknistä tukea, markkinointia ja jopa tuotekehitystä.

Näin saat sosiaalisen CRM:n toimimaan yrityksesi hyväksi.

1. Sosiaalisen kuunteluohjelman perustaminen

Sosiaalisessa kuuntelussa seurataan brändin mainintoja, mukaan lukien keskustelut seuraavista aiheista:

• yrityksesi
• tuotteesi ja palvelusi
• yrityksesi avainhenkilöt
• ja kohdennetut avainsanat sosiaalisissa kanavissa

...vaikka sinua ei olisikaan merkitty.

Olemassa olevien sosiaalisten keskustelujen löytäminen brändistäsi tai omasta markkinarakenteestasi on tärkeä osa suhteiden rakentamista verkossa.

Se voi tarkoittaa, että Twitterissä paljastuu asiakasvalitus, johon on puututtava, tai LinkedInissä tunnistetaan potentiaalinen liiketoimintajohto. Kaikki nämä tiedot voivat hyödyttää tiimejä kaikkialla yrityksessä, ja ne ovat hyvä lähtökohta sosiaalisen tiedon lisäämiselle CRM:ään.

Meillä on kokonainen postaus sosiaalisesta kuuntelusta, jos haluat syventyä yksityiskohtiin.

2. Sosiaalisen vuorovaikutuksen vakiinnuttaminen

Sosiaaliset ja asiakastukitiimisi saattavat olla vuorovaikutuksessa nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden kanssa useissa eri kanavissa. Näiden tietojen yhdistäminen yhteen postilaatikkoon varmistaa, että CRM-tietosi liittyvät ihmisiin, eivät vain profiileihin.

Jos olet vasta aloittamassa sosiaalisen median CRM-järjestelmää eikä sinulla ole olemassa olevaa CRM-järjestelmää, nämä kaksi ensimmäistä vaihetta ovat hyvä alku. Jos sinulla on olemassa oleva CRM-järjestelmä, siirry vaiheeseen 3.

3. Sisällytä sosiaaliset tiedot olemassa olevaan CRM-järjestelmään.

Ihannetapauksessa voit integroida sosiaaliset tiedot CRM:ään integraatioiden avulla. Käymme yksityiskohtia läpi alla olevassa Työkalut-osiossa, mutta tiedä nyt, että tämän ei tarvitse olla monimutkaista.

Sosiaalinen CRM on kasvava painopiste kaikenkokoisille yrityksille, joten monet nykyiset CRM-järjestelmät mahdollistavat jo helpon integroinnin sosiaalisiin työkaluihin.

Sosiaalisen CRM:n haasteet, joista sinun tulisi olla tietoinen

Sosiaalisen CRM:n käyttöönotossa voi olla joitakin mutkia matkan varrella. Tämä voi olla syynä siihen, että vain 10 prosenttia SMMExpertin Social Transformation Report -raportin kyselyyn osallistuneista markkinoijista ilmoitti, että he olivat yhdistäneet sosiaaliset tiedot tehokkaasti yrityksen CRM:ään.

Seuraavassa on muutamia mahdollisia ongelmia, joista on syytä olla tietoinen.

Muutos voi olla epämukavaa

Yrityksesi CRM-lähestymistavan muuttaminen voi olla haastavaa myynti- ja asiakaspalvelutiimille. Heidän on ehkä opeteltava käyttämään uusia työkaluja tai yksinkertaisesti arvioitava uudelleen, miten he ovat aina tehneet asioita.

Auta heitä ymmärtämään, millä tavoin he hyötyvät sosiaalisen median CRM:stä, jotta he ovat motivoituneita ottamaan muutoksen vastaan. Asiakaspalvelun kannalta tärkein hyöty on kattavampi asiakashistoria, kun taas myynnin kannalta se tarkoittaa enemmän ja parempia liidien määrää.

Et ehkä näe tuloksia yhdessä yössä

Sosiaalisen seuraajakuntasi koosta riippuen et välttämättä saa heti alkuun paljon sosiaalista dataa. Tällöin voi tuntua siltä, että pyörität pyörääsi.

Kun seuraajamääränne kasvaa, CRM-järjestelmään syötettävät sosiaaliset tiedot paranevat. Nämä paremmat tiedot puolestaan auttavat teitä kasvattamaan seuraajamääräänne sosiaalisessa mediassa. Tämä on positiivinen kierre, joka saattaa vain tarvita hieman aikaa käynnistymiseen.

Saatat hukkua dataan

Toisaalta, ehkä sinulla on suuri sosiaalinen seuraajakunta tai brändistäsi käydään jo paljon keskustelua sosiaalisessa mediassa. Tässä tapauksessa saatat olla hukkua siihen, että CRM:ään sisällytettävien uusien potentiaalisten tietojen määrä on valtava.

Bonus: Hanki ilmainen, helppokäyttöinen asiakaspalveluraporttimalli. jonka avulla voit seurata ja laskea kuukausittaiset asiakaspalveluponnistuksesi yhdessä paikassa.

Sinun on tehtävä päätöksiä siitä, millaisia vuorovaikutustapahtumia ja tietoja lisäät CRM:ään. Voit esimerkiksi sisällyttää vuorovaikutustapahtumat, joihin liittyy suora kysymys tai kommentti, mutta et niitä, joissa brändisi mainitaan ohimennen.

5 sosiaalista CRM-työkalua

SMMExpert

SMMExpert suorittaa pari arvokasta sosiaalista CRM-toimintoa. Sen avulla voit perustaa sosiaalisen kuuntelun ohjelman ja koota useiden alustojen sosiaaliset viestit yhteen postilaatikkoon.

Saapuneet-kansiosta voit määrittää sosiaaliset viestit asianmukaisille tiimin jäsenille kyseisellä osastolla. He näkevät koko sosiaalisen keskustelun historian, mikä antaa täyden kontekstin.

SMMExpert integroituu myös parhaiden CRM-alustojen kanssa, kuten:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft Dynamics 365.

Sparkcentral

Sparkcentral on sosiaalinen asiakaspalvelutyökalu, joka kerää viestejä eri kanavista (sosiaalisesta mediasta ja muista) ja jakaa ne omille tiimeille tai tukihenkilöille.

Sen avulla asiakkaat voivat käyttää palvelua sosiaalisten viestisovellusten (mukaan lukien WhatsApp), tekstiviestien ja live-chatin kautta verkkosivustollasi tai sovelluksessasi.

Sparkcentral integroituu myös Zendeskin, Salesforcen ja Microsoft Dynamics 365:n kanssa, mikä mahdollistaa kaikkien asiakaskontaktien synkronoinnin.

Lähde: Sparkcentral by SMMExpert

Salesforce

SMMExpertin Salesforce-integraatio mahdollistaa sosiaalisen vuorovaikutuksen liittämisen liidien, kontaktien, tileihin ja tapauksiin. Kaikki tiimit saavat kattavamman kuvan.

Voit käynnistää Salesforce-työnkulkuja sosiaalisen vuorovaikutuksen perusteella. Voit myös luoda kohdennettuja markkinointilistoja sosiaalisen tiedon perusteella.

Lähde: SMMExpert-sovellukset

Zendesk

SMMExpertin Zendesk-integraation avulla voit tarkastella, päivittää ja kommentoida Zendesk-lippuja SMMExpertissä. Voit myös tuoda sosiaalisia tietoja Zendesk-lippuihin.

Asiakaspalvelijat voivat vastata asiakkaille alkuperäisen yhteyspisteen kautta ja seurata samalla koko sosiaalista viestiketjua.

Lähde: Myndbend

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 -integraatio SMMExpertin kanssa tuo sosiaaliset tiedot Microsoft CRM:ään. Voit luoda liidit ja mahdollisuudet sosiaalisten julkaisujen ja keskustelujen perusteella. Ja voit käyttää tapausten hallintaa asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen.

Voit nähdä CRM-tietosi SMMExpertissä ja yhdistää sosiaaliset aktiviteetit ja keskustelut liidien ja kontaktien kanssa.

Lähde: SMMExpert

4 vinkkiä sosiaalisen median CRM:n käyttöön liiketoimintastrategiana

1. Käytä sosiaalista CRM:ää liidien ja asiakkaiden todellisen arvon ymmärtämiseen.

Kun sinulla on kokonaiskuva siitä, miten sosiaalinen vuorovaikutus muuttuu myynniksi, voit todella ymmärtää sosiaalisen kontaktin arvon pitkällä aikavälillä. Tämä auttaa sinua suunnittelemaan sosiaalisen median budjettisi, erityisesti sen määrän, jonka aiot käyttää sosiaalisiin mainoksiin.

2. Käytä sosiaalista dataa tehokkaaseen asiakaspalveluun

Yli kolme neljäsosaa (76 %) asiakkaista sanoo odottavansa johdonmukaista vuorovaikutusta kaikilta osastoilta. Yli puolet (54 %) kuitenkin sanoo, että tiimit eivät näytä jakavan tietoa: he saavat erilaisia vastauksia myynnistä, palvelusta ja markkinoinnista.

Tämä voi olla hyvin turhauttavaa asiakkaille:

Tekninen tukikeskustelunne kertoi minulle 1 tunti sitten, että alueellamme oli tiedossa katkos ja että "he tutkivat asiaa". Voisitteko selvittää tarinanne? Työskentelen kotoa käsin, ja jos ette voi tarjota pääsyä, minun on saatava pääsy jonkun muun kautta.

- Doug Griffin 🇨🇦 🏳️🌈 (@dbgriffin) August 30, 202

Sosiaalinen CRM tarjoaa täydellisen kuvan asiakkaiden suhteista yritykseesi, mukaan lukien sosiaaliset yhteydet. Rakenna sosiaalisen median CRM-strategia tämän ylimääräisen tiedon ympärille ja siihen, miten se auttaa sinua olemaan paremmin vuorovaikutuksessa todellisten ihmisten kanssa.

3. Parempi liidien karsinta sosiaalisten tietojen avulla

Sosiaaliset liidit voivat auttaa täyttämään myyntisuppilosi. Vielä parempi on, että sosiaalisten vuorovaikutustapahtumien sisällyttäminen liidien ja asiakkaiden profiileihin voi auttaa karsimaan liidit nopeammin ja tarkemmin.

Varmista, että sinulla on asianmukaisia tarjouksia ja kampanjoita, joilla voit hoitaa sosiaalisen median alustojen kautta löytämiäsi johtolankoja. Harkitse opt-in-uutiskirjettä tai tiputuskampanjaa ja erityisiä tarjouksia, jotka ovat saatavilla vain sosiaalisten johtolankojen kautta löytämillesi johtolangoille. Tämä auttaa luomaan uskottavuuttasi ja samalla rakentamaan suhdetta myyntiin asti etenevässä työssä.

4. Käytä CRM-tietoja mukautettujen kohderyhmien luomiseen sosiaalisia mainoksia varten.

CRM auttaa sinua ymmärtämään, keitä asiakkaasi ovat. Sosiaalisen CRM:n avulla voit muuntaa nämä tiedot erittäin kohdennetuiksi uusiksi samankaltaisiksi yleisöiksi sosiaalisia mainoksia varten, jotka perustuvat muun muassa ikään, sijaintiin ja sosiaaliseen käyttäytymiseen.

Sellaisiin ihmisiin perustuva samankaltainen yleisö, jotka ovat todella ostaneet sinulta, luo todennäköisemmin konversioita kuin fanien tai seuraajien perusteella muodostettu samankaltainen yleisö.

Säästä aikaa tehokkaan sosiaalisen CRM:n rakentamiseen SMMExpertin Sparkcentralin avulla. Vastaa nopeasti kysymyksiin ja valituksiin eri kanavissa, luo tikettejä ja työskentele chat-robottien kanssa yhdellä kojelaudalla. Kokeile sitä ilmaiseksi jo tänään.

Pyydä demo

Hallitse kaikkia asiakaskyselyjä yhdellä alustalla Sparkcentralin avulla. Älä koskaan missaa viestiä, paranna asiakastyytyväisyyttä ja säästä aikaa. Katso se käytännössä.