Слуховете от уста на уста са изключително влиятелни.

Всъщност 74% от потребителите казват, че информацията от уста на уста е ключов фактор при вземането на решения за покупка. Това важи в още по-голяма степен за поколението Z и хилядолетията. 63% казват, че се доверяват повече на това, което влиятелните лица казват за марките, отколкото на това, което марките казват за себе си в рекламите си.

Като се има предвид колко често се правят онлайн проучвания, преди да се изпробва нов продукт или услуга, вашият бизнес може да бъде на един туит разстояние от привличането или отблъскването на бъдещи клиенти. Същото важи и за препоръките (или предупрежденията) от приятели, семейство и колеги.

Да държите пръста си върху пулса на това как се чувстват клиентите ви и доколко са лоялни към марката ви, е от ключово значение за запазване на светлината за бизнеса ви. Но как точно да измерите това?

Именно тук може да помогне индексът на нетните рекламодатели, наричан още NPS.

Бонус: Получете безплатен, лесен за използване шаблон за отчет за обслужването на клиенти който ви помага да проследявате и изчислявате месечните си усилия за обслужване на клиенти на едно място.

Какво представлява оценката NPS?

Резултатът NPS е един от най-важните показатели за обслужване на клиенти, които фирмите трябва да следят, ако искат да оценят удовлетвореността на клиентите. Изчисляването на резултата NPS ви позволява да разберете колко вероятно е клиентите ви да препоръчат вашия бизнес на други хора, с които общуват.

Първоначално е разработена от Фред Райхелд, бизнес стратег, който изследва и пише за лоялността.

Райхелд прекарва около две години в проучване на въпроси, които да свържат поведението на клиентите, като например препоръчване и закупуване на продукти, с растежа на бизнеса. С изненада открива, че най-ефективният въпрос не е пряко свързан с удовлетвореността или лоялността на клиентите. Вместо това той се отнася до това колко вероятно е някой да препоръча продукт, услуга или компания на приятели, семейство и колеги.

За да даде някой силна препоръка, това означава, че той излага на риск собствената си репутация. Това може да бъде добър показател както за удовлетвореността на клиентите, така и за тяхната лоялност. За повечето предприятия, за да развиват ефективно бизнеса си, получаването на лоялност от страна на клиентите е от жизненоважно значение. За да успеят предприятията, в зависимост от тяхното предлагане, те обикновено се нуждаят от постоянни клиенти и препоръки.

Защо оценката NPS е важна и как да я използвате

Най-голямото предимство на NPS е, че е доказано, че той увеличаване на задържането на клиенти. Това е важно, защото е много по-евтино да задържиш клиентите си, отколкото постоянно да придобиваш нови.

NPS ясно показва кои са вашите промоутъри. Това означава, че имате възможност да ги възнаградите за тяхната лоялност и да изградите отношенията си с тях.

Наградите могат да бъдат под формата на привилегии, кодове за препращане и много други. Простото обръщане към тях и признаване на лоялността им също ще ви донесе точки за доброто.

От друга страна, това ви дава възможност бързо да се свържете с недоброжелателите си и да ги достигнете, преди мнението им за вашата марка да се е втвърдило.

Независимо от това какъв е резултатът, редовното провеждане на проучвания NPS трябва да разкрие точните взаимодействия, които създават вашите промоутъри и дескраутъри. С това ниво на конкретност можете бързо да определите областите, в които трябва да инвестирате, за да запазите клиентската си база (и да се надяваме да превърнете някои дескраутъри в промоутъри).

Как да изчислите своя Net Promoter Score

Маркетолозите могат да изчислят нетната оценка на промоутъра, като зададат един-единствен въпрос: По скалата от 0 до 10, колко вероятно е да препоръчате нашата компания/продукт/услуга на приятел или колега?

Проучването NPS е наистина толкова просто.

Източник: MailChimp

След като зададете въпроса NPS, можете да групирате респондентите в три различни категории:

Промоутъри (оценки от 9 до 10): Промоутърите играят ключова роля във вашия бизнес. Те са лоялни клиенти, които популяризират вашите продукти и услуги пред околните. По същество те могат да действат като продължение на вашия маркетингов отдел.

Пасивни оценки (7-8 точки): Пасивните клиенти са доволни, но не пеят хвалебствени слова за вас. В крайна сметка те могат да се превърнат в промоутъри или да бъдат повлияни от конкуренцията.

Недоброжелатели (оценки от 0 до 6): Недоброжелателите са недоволни от вашата компания и е по-малко вероятно да бъдат постоянни клиенти. Нещо по-лошо, те могат да влошат репутацията на марката ви, като предадат негативния си опит на други.

За да определите нетния си резултат на промоутър, извадете процента на недоброжелателите (недоволните клиенти) от процента на промоутърите (лоялните клиенти). Пасивите не са включени във формулата. Крайният ви резултат ще бъде между -100 и 100.

Можете също така да включите повече въпроси в проучването си. Някои често срещани въпроси включват:

• Как разбрахте за нашата компания?
• Намерихте ли това, което търсихте днес?
• Колко лесно беше да го намерите?
• Какъв беше цялостният ви опит с нашата компания?

Избягвайте обаче да претоварвате клиентите си с въпроси. Хубавото на проучването NPS е, че неговата краткост води до по-висок процент отговори в сравнение с традиционните проучвания.

В допълнение към оценката на NPS можете да добавите в анализа си показатели за ангажираност на потребителите, като време на страницата, средна продължителност на сесията и процент на отпадане. По този начин получавате повече информация за пътуванията на клиентите си, без да ги натоварвате с въпроси от анкети.

Кога трябва да проведете проучване на NPS?

Простотата на формулата на NPS е това, което я направи толкова важна в света на маркетинга.

Вместо да се иска от клиентите да попълват дълги и общи анкети за вашата компания, NPS може да улови мнението им на всяка стъпка от пътуването.

И така, как това се случва на практика?

Когато става въпрос за NPS, времето е от значение. Искате да сте сигурни, че достигате до клиентите след всяка тяхна основна дейност.

Ако обаче има много стъпки по пътя на клиента, Harvard Business Review препоръчва да се предлага проучването на случаен принцип на клиентите, за да се избегне умората от проучването.

По този начин картографирате цялото потребителско преживяване, като улавяте както добрите, така и лошите аспекти на пътуването - с акцент върху добрите неща. Възможно е да създавате "Уау!" моменти за клиентите си и дори да не го осъзнавате.

Технологиите улесняват повече от всякога привличането на клиенти в точния момент. Някои от най-популярните канали за провеждане на проучвания на NPS включват:

• Имейл
• Незабавни съобщения (Facebook Messenger)
• Текст
• В приложението
• Чатботове

Вероятно ще искате да използвате повече от един от тези канали за получаване на обратна връзка. В мрежата има много шаблони за отговори, които ще ви помогнат да започнете.

Какъв е добрият резултат на NPS?

Оценките на NPS варират между -100 и 100. Колкото по-висока е оценката, толкова по-добре, и обратното.

Компанията Bain & Company, която притежава търговската марка на системата NPS, определя всеки резултат над 0 като стъпка в правилната посока. Фактът, че не сте на територията на отрицателни цели, показва поне някаква степен на лоялност на клиентите.

Разбира се, вероятно няма да се задоволите с едноцифрен резултат. Според фирмата всеки резултат над 20 точки се счита за "благоприятен", резултат от 50 точки е "отличен", а 80 точки или повече се считат за "световно ниво".

Разшифроването на значението на вашия NPS обаче може да е трудно.

Бонус: Получете безплатен, лесен за използване шаблон за отчет за обслужването на клиенти който ви помага да проследявате и изчислявате месечните си усилия за обслужване на клиенти на едно място.

Първо, както при всеки вид проучване, искате да сте сигурни, че имате достатъчно голяма извадка. Всяка индустрия е различна, така че няма ясен отговор на въпроса колко отговора са достатъчни. Това, което се знае, е, че повече определено е по-добре, и това е особено вярно, ако имате ограничена клиентска база. Определено трябва да сте скептични към висок резултат след проучване само на около десетина клиенти.

Често хората се изненадват от ниските резултати на компанията си. Ниският резултат не винаги е непосредствена причина за тревога и може да е свързан по-скоро с бизнес средата, в която работите.

Например местоположението на вашите потребители ще повлияе на резултата от NPS. Изследванията показват, че респондентите в Европа са склонни да бъдат по-консервативни в оценките си. От друга страна, в САЩ клиентите раздават високи оценки по-свободно, въпреки че в реалния живот не са запалени промоутъри.

Важно е също така да се вземат предвид нормите за индустрията. Някои индустрии, особено тези, които имат трудни взаимоотношения с клиентите, като например агенциите за събиране на вземания, са склонни да получават ниски резултати по скалата на NPS.

Данните от бенчмаркинга могат да ви помогнат да разберете къде се намирате в сравнение с конкурентите си.

Някои идеи, които можете да извлечете от сравнителните данни, включват заплахите и възможностите за вашия бизнес, както и дали някой конкурент наскоро е въвел промяна, която е повишила NPS. Можете да проучите дали си струва да повторите този процес.

За да разберете какъв е референтният резултат на NPS за вашия бранш и местоположение, тези данни могат да бъдат закупени от трета страна - фирма за пазарни проучвания.

Ако работите в развиваща се индустрия, в която все още няма резултати от NPS за конкурентите, определянето на вашия резултат от NPS все пак е полезно упражнение. При този сценарий ще използвате миналото си представяне като сравнителен показател.

Важно е да се отбележи, че всяко подобрение на резултата е показател за бъдещ растеж. Разбира се, обратното също е вярно.

Безплатни калкулатори на NPS

Ако все още не сте готови да инвестирате в професионални инструменти за NPS, има безплатни варианти, които можете да проучите. Нашият безплатен шаблон за отчет за работата на отдел "Обслужване на клиенти" включва калкулатор за NPS, както и калкулатори, които да ви помогнат да измерите други бизнес показатели, като например:

• Отказ от клиенти,
• Разходи за придобиване на клиенти,
• Стойност за целия живот на клиента,
• Нетна оценка на потребителите,
• И още.

Най-хубавото е, че е напълно безплатен.

Управлявайте лесно всичките си профили в социалните мрежи с помощта на SMMExpert. От едно табло можете да планирате и публикувате публикации, да ангажирате последователите си, да наблюдавате съответните разговори, да измервате резултатите, да управлявате рекламите си и много други.

Започнете

Управлявайте всяко запитване на клиент в една платформа със Sparkcentral . Никога не пропускайте съобщения, подобрете удовлетвореността на клиентите и спестете време. Вижте го в действие.