Fjala e gojës është jashtëzakonisht me ndikim.

Në fakt, 74% e konsumatorëve thonë se fjala e gojës është një faktor kyç kur bëhet fjalë për marrjen e vendimeve për blerjet. Kjo është edhe më e vërtetë për gjeneratën Z dhe mijëvjeçarët. 63% thonë se i besojnë më shumë asaj që thonë ndikuesit për markat sesa ato që markat thonë për veten e tyre në reklamat e tyre.

Duke pasur parasysh sa e zakonshme është të kryesh kërkime në internet përpara se të provosh një produkt ose shërbim të ri, biznesi yt mund të jetë një tweet larg nga tërheqja ose zmbrapsja e klientëve të ardhshëm. E njëjta gjë vlen edhe për rekomandimet (ose paralajmërimet) nga miqtë, familja dhe bashkëpunëtorët.

Të mbani gishtin në pulsin se si ndihen klientët tuaj dhe sa besnikë janë ata ndaj markës tuaj është çelësi për të mbajtur dritat për biznesin tuaj. Por, si e matni saktësisht këtë?

Këtu mund të ndihmojë Rezultati Neto i Promoterit, i quajtur edhe rezultati NPS.

Bonusi: Merrni një shabllon falas, të lehtë për t'u përdorur për Raportin e Shërbimit të Klientit që ju ndihmon të gjurmoni dhe llogaritni përpjekjet tuaja mujore për shërbimin ndaj klientit të gjitha në një vend.

Çfarë është një rezultat NPS?

Një rezultat NPS është një nga metrikat kryesore të shërbimit ndaj klientit që bizneset duhet të ndjekin nëse duan të vlerësojnë kënaqësinë e klientit. Një llogaritje e rezultatit NPS ju lejon të dini se sa gjasa kanë klientët tuaj që t'ua rekomandojnë biznesin të tjerëve me të cilët ndërveprojnë.

Ishte zhvilluar fillimisht nga Fred Reichheld, një biznesstrateg që hulumton dhe shkruan për besnikërinë.

Reichheld kaloi rreth dy vjet duke hulumtuar pyetjet e anketës që do të lidhnin sjelljen e klientit, si referimi dhe blerja e produkteve, me rritjen e biznesit. Ai u befasua kur zbuloi se pyetja më efektive nuk ishte drejtpërdrejt në lidhje me kënaqësinë ose besnikërinë e klientit. Në vend të kësaj, kishte të bënte me atë se sa ka gjasa që dikush t'ua rekomandojë një produkt, shërbim ose kompani miqve, familjes dhe bashkëpunëtorëve.

Që dikush të japë një rekomandim të fortë, kjo do të thotë se ai po vendos reputacionin e tij në rreziku. Ky mund të jetë një tregues i mirë i kënaqësisë dhe besnikërisë së klientit. Për shumicën e bizneseve për të rritur në mënyrë efektive biznesin e tyre, marrja e besnikërisë së klientit është jetike. Që bizneset të kenë sukses, në varësi të ofertës së tyre, ata zakonisht kanë nevojë për klientë dhe referime të përsëritura.

Pse ka rëndësi rezultati NPS dhe si ta përdorim atë

Përfitimi më i madh i NPS është se është treguar se rrit mbajtjen e klientëve . Kjo ka rëndësi sepse është shumë më lirë të mbash klientët sesa të blesh vazhdimisht të rinj.

NPS e bën të qartë se cilët janë promotorët tuaj. Kjo do të thotë që ju keni mundësinë t'i shpërbleni ata për besnikërinë e tyre dhe të ndërtoni marrëdhënien tuaj me ta.

Shpërblimet mund të vijnë në formën e përfitimeve, kodeve të referimit dhe shumë më tepër. Thjesht t'u afroheni atyre dhe të pranoni besnikërinë e tyre, do t'ju fitojë një gënjeshtërgjithashtu pikë.

Në anën tjetër, ajo ju jep gjithashtu mundësinë të lidheni shpejt me kritikuesit tuaj, duke i arritur ata përpara se mendimi i tyre për markën tuaj të forcohet.

Pavarësisht se si shënoni, drejtoni Sondazhet e rregullta të NPS-së duhet të zbulojnë ndërveprimet e sakta që krijojnë promovuesit dhe kritikuesit tuaj. Me atë nivel specifikiteti, ju mund të identifikoni shpejt fushat në të cilat duhet të investoni për të mbajtur bazën tuaj të klientit (dhe shpresojmë t'i ktheni disa kundërshtarë në promovues).

Si të llogarisni rezultatin tuaj neto të promovuesit

Tregtarët mund të llogarisin një rezultat neto të promovuesit duke bërë një pyetje të vetme: Në një shkallë nga 0 deri në 10, sa gjasa keni t'ia rekomandoni kompaninë/produktin/shërbimin tonë një miku apo kolegu?

Anketa NPS është me të vërtetë aq e thjeshtë.

Burimi: MailChimp

Pasi të keni pyetur në pyetjen NPS, ju mund t'i gruponi të anketuarit në tre kategori të ndryshme:

Promovuesit (rezultatet nga 9 deri në 10): Promovuesit luajnë një rol kyç në biznesin tuaj. Ata janë klientë besnikë që reklamojnë produktet dhe shërbimet tuaja për ata përreth tyre. Ata në thelb mund të veprojnë si një zgjerim i departamentit tuaj të marketingut.

Pasivët (rezultatet nga 7 deri në 8): Pasivët janë klientë të kënaqur, por ata nuk po këndojnë saktësisht lavdërimet tuaja. Ata përfundimisht mund të bëhen promovues ose mund të ndikohen nga konkurrenca.

Detractors (rezultatet 0 deri 6): Detractorsjanë të pakënaqur me kompaninë tuaj dhe më pak të ngjarë të jenë klientë të përsëritur. Më keq, ato mund të zvogëlojnë reputacionin e markës suaj duke transmetuar përvojat e tyre negative tek të tjerët.

Për të kuptuar rezultatin tuaj neto të promovuesit, zbritni përqindjen e kritikëve (klientët tuaj të pakënaqur) nga përqindja e promovuesve (klientët tuaj besnikë) . Pasivët nuk përfshihen në formulë. Rezultati juaj përfundimtar do të bjerë diku nga -100 në 100.

Mund të palosni edhe më shumë pyetje në sondazhin tuaj. Disa të zakonshme përfshijnë:

• Si dëgjuat për kompaninë tonë?
• A e gjetët atë që po kërkoni sot?
• Sa e lehtë ishte të gjeje ?
• Si ishte përvoja juaj e përgjithshme me kompaninë tonë?

Megjithatë, shmangni mbingarkimin e klientëve tuaj me pyetje. E bukura e sondazhit NPS është se shkurtësia e tij çon në një shkallë më të lartë përgjigjeje sesa anketat tradicionale.

Përveç rezultatit tuaj NPS, mund të shtoni metrika të angazhimit të përdoruesit, si koha në faqe, kohëzgjatja mesatare e seancës dhe norma e fryrjes, në analizën tuaj. Në këtë mënyrë ju keni më shumë njohuri për udhëtimet e klientëve tuaj — pa i zhytur ata me pyetje anketimi.

Kur duhet të bëni një anketë NPS?

Thjeshtësia e Formula NPS është ajo që e bëri atë një ndryshim të tillë të lojës në botën e marketingut.

Në vend që t'u kërkoni klientëve të plotësojnë anketa të gjata dhe të përgjithshme për kompaninë tuaj, NPSmund të kapin potencialisht opinionet e tyre në çdo hap të udhëtimit.

Pra, si funksionon kjo në praktikë?

Kur bëhet fjalë për NPS, koha është gjithçka. Ju dëshironi të siguroheni që po arrini klientët pas çdo aktiviteti kryesor që ata kryejnë.

Megjithatë, nëse ka shumë hapa në udhëtimin e klientit, Harvard Business Review rekomandon ofrimin e anketës në mënyrë të rastësishme për klientët për t'u shmangur lodhja e anketës.

Në këtë mënyrë, ju përshkruani të gjithë përvojën e përdoruesit, duke kapur si aspektet e mira ashtu edhe ato të këqija të udhëtimit — me theks në gjërat e mira. Ju mund të krijoni momente 'Uau!' për klientët tuaj dhe as që e kuptoni këtë.

Teknologjia po e bën më të lehtë se kurrë kapjen e klientëve në kohën e duhur. Disa nga kanalet më të njohura për anketat NPS përfshijnë:

• Email
• Mesazhet e çastit (Facebook Messenger)
• Tekst
• Në aplikacion
• Chatbots

Me siguri do të dëshironi të përdorni më shumë se një nga këto kanale për të kërkuar komente. Ka shumë përgjigje të modeluara në dispozicion në rrjet për t'ju ndihmuar të filloni.

Çfarë është një rezultat i mirë NPS?

Rezultatet e NPS bien diku midis -100 në 100 Sa më i lartë të jetë rezultati, aq më mirë dhe anasjelltas.

Bain & Kompania, e cila zotëron markën tregtare të sistemit NPS, përcakton çdo rezultat mbi 0 si një hap në drejtimin e duhur. Fakti që nuk jeni në numër të plotë negativterritori demonstron të paktën njëfarë shkalle të besnikërisë së klientit.

Sigurisht, ndoshta nuk do të jeni të kënaqur me një rezultat njëshifror. Çdo rezultat mbi 20 shihet si "i favorshëm", një rezultat prej 50 është "i shkëlqyer" dhe 80 ose më lart konsiderohet "i klasit botëror", sipas firmës.

Megjithatë, deshifrimi i kuptimit të NPS mund të jetë i ndërlikuar.

Bonus: Merrni një shabllon falas, të lehtë për t'u përdorur për Raportin e Shërbimit të Klientit që ju ndihmon të gjurmoni dhe llogaritni përpjekjet tuaja mujore për shërbimin ndaj klientit të gjitha në një vend.

Së pari, si me çdo lloj sondazhi, dëshironi të siguroheni që të keni një madhësi mjaft të madhe kampioni. Çdo industri është e ndryshme, kështu që nuk ka një përgjigje të qartë se sa përgjigje janë të mjaftueshme. Ajo që dihet është se më shumë është padyshim më mirë, dhe kjo është veçanërisht e vërtetë nëse keni një bazë të kufizuar klientësh. Duhet të jeni patjetër skeptik për një rezultat të lartë pasi të keni anketuar vetëm një duzinë klientësh.

Është gjithashtu e zakonshme që njerëzit të habiten se sa të ulëta janë rezultatet e kompanisë së tyre. Një rezultat i ulët nuk është gjithmonë një shkak i menjëhershëm për alarm dhe mund të ketë të bëjë më shumë me mjedisin e biznesit ku operoni.

Për shembull, vendndodhja e konsumatorëve tuaj do të ndikojë në rezultatin tuaj NPS. Hulumtimet tregojnë se të anketuarit në Evropë priren të jenë më konservatorë me vlerësimet e tyre. Nga ana tjetër, në Shtetet e Bashkuara, klientëtjepni notat e larta në mënyrë më liberale, edhe pse në jetën reale ata nuk janë promovues të zjarrtë.

Është gjithashtu e rëndësishme të merren parasysh normat e industrisë. Disa industri, veçanërisht ato që kanë marrëdhënie të vështira me klientët, si agjencitë e grumbullimit, priren të kenë rezultate të ulëta në shkallën NPS.

Të dhënat e krahasimit mund t'ju ndihmojnë të kuptoni se ku qëndroni në krahasim me konkurrentët tuaj.

0>Disa njohuri që mund të nxirrni nga të dhënat e krahasuara përfshijnë kërcënimet dhe mundësitë për biznesin tuaj, dhe duke parë nëse një konkurrent ka zbatuar kohët e fundit një ndryshim që ka rritur NPS-në e tyre. Mund të eksploroni nëse ia vlen ta përsërisni atë proces.

Për të zbuluar se cili është rezultati standard NPS për industrinë dhe vendndodhjen tuaj, këto lloj të dhënash janë të disponueshme për blerje nga një firmë e palëve të treta të kërkimit të tregut.

Nëse operoni në një industri në zhvillim, ku rezultatet e NPS për konkurrentët nuk janë ende të disponueshme, përcaktimi i rezultatit tuaj NPS është ende një ushtrim i vlefshëm. Në këtë skenar, ju do të përdorni performancën tuaj të kaluar si pikë referimi.

Është e rëndësishme të kihet parasysh se çdo përmirësim në rezultat është një tregues i rritjes së ardhshme. Sigurisht, e kundërta është gjithashtu e vërtetë.

Llogaritësi falas NPS

Nëse nuk jeni ende gati të investoni në mjete profesionale NPS, ka opsione falas ju mund të eksploroni. Modeli ynë falas i Raportit të Performancës së Shërbimit të Klientit përfshin një kalkulator NPS, sisi dhe kalkulatorë për t'ju ndihmuar të matni metrika të tjera të biznesit, si p.sh.:

• Shkëlqimi i klientit,
• Kostot e blerjes së klientit,
• Vlera e jetës së klientit,
• Rezultati neto i promovuesit,
• Dhe më shumë.

Më e mira nga të gjitha, është plotësisht falas.

Lehtësisht menaxhoni të gjitha profilet tuaja të mediave sociale duke përdorur SMMExpert. Nga një panel i vetëm, mund të planifikoni dhe publikoni postime, të angazhoni ndjekësit tuaj, të monitoroni bisedat përkatëse, të matni rezultatet, të menaxhoni reklamat tuaja dhe shumë më tepër.

Filloni

Menaxhoni çdo kërkesë klienti në një platformë të vetme me Sparkcentral . Mos humbisni kurrë një mesazh, përmirësoni kënaqësinë e klientit dhe kurseni kohë. Shikojeni atë në veprim.