Buŝaŭto estas nekredeble influa.

Fakte, 74% de konsumantoj diras, ke la buŝo estas ŝlosila faktoro kiam temas pri aĉetaj decidoj. Ĉi tio estas eĉ pli vera por generacio Z kaj jarmiloj. 63% diras, ke ili fidas tion, kion influantoj diras pri markoj pli ol kion markoj diras pri si mem en sia reklamado.

Konsiderante kiom ofta estas fari interretan esploradon antaŭ provi novan produkton aŭ servon, via komerco povas esti tia. tweet for de altiri aŭ forpuŝi estontajn klientojn. La sama validas por referencoj (aŭ avertoj) de amikoj, familio kaj kunlaborantoj.

Konteni vian fingron sur la pulso de kiel viaj klientoj sentas kaj kiom lojalaj ili estas al via marko estas ŝlosilo por konservi la lumojn. plu por via komerco. Sed, kiel precize vi mezuras ĉi tion?

Tie povas helpi Net Promoter Score, ankaŭ nomata NPS-poentaro.

Gratifiko: Akiru senpagan, facile uzeblan Raportŝablon pri Klienta Servo kiu helpas vin spuri kaj kalkuli viajn monatajn klientservajn klopodojn en unu loko.

Kio estas NPS-poentaro?

NPS-poentaro estas unu el la ĉefaj klientservaj mezuroj, kiujn entreprenoj devus spuri se ili volas taksi klientan kontenton. Kalkulo de la poentaro de NPS permesas al vi scii kiom verŝajne viaj klientoj rekomendas vian komercon al aliaj kun kiuj ili interagas.

Ĝi estis origine evoluigita de Fred Reichheld, komerco.strategiisto kiu esploras kaj skribas pri lojaleco.

Reichheld pasigis ĉirkaŭ du jarojn esplorante enketajn demandojn, kiuj ligus klientan konduton, kiel referenco kaj aĉetado de produktoj, kun komerca kresko. Li estis surprizita malkovri ke la plej efika demando ne estis rekte pri kliento kontento aŭ lojaleco. Anstataŭe, temis pri kiom verŝajne iu rekomendas produkton, servon aŭ kompanion al amikoj, familio kaj kunlaborantoj.

Por ke iu donu fortan rekomendon, tio signifas, ke ili metas sian propran reputacion ĉe risko. Ĉi tio povas esti bona indikilo de kaj klienta kontento kaj lojaleco. Por ke plej multaj entreprenoj efike kreskigu sian komercon, akiri tiun klientan lojalecon estas esenca. Por ke entreprenoj sukcesu, depende de sia oferto, ili kutime bezonas ripetajn klientojn kaj referencojn.

Kial la NPS-poentaro gravas kaj kiel uzi ĝin

La plej granda avantaĝo de la NPS estas, ke ĝi estas montrita pliigi klientan retenon . Tio gravas, ĉar estas multe pli malmultekosta reteni klientojn ol konstante akiri novajn.

NPS klarigas, kiuj estas viaj reklamantoj. Tio signifas, ke vi havas la ŝancon rekompenci ilin pro ilia lojaleco kaj konstrui vian rilaton kun ili.

Rekompencoj povas veni en formo de avantaĝoj, referencaj kodoj kaj multe pli. Simple kontakti ilin kaj agnoski ilian lojalecon gajnos vin browniepoentoj ankaŭ.

Fankflanke, ĝi ankaŭ donas al vi la ŝancon rapide konekti kun viaj kritikantoj, atingante ilin antaŭ ol ilia opinio pri via marko malmoliĝos.

Nekonsiderante kiel vi gajnas, kondukante. regulaj NPS-enketoj devas malkaŝi la precizajn interagojn, kiuj kreas viajn reklamantojn kaj viajn kritikantojn. Kun tiu nivelo de specifeco, vi povas rapide identigi la areojn en kiuj vi bezonas investi por konservi vian klientbazon (kaj espereble transformi iujn detractantojn en reklamantojn).

Kiel kalkuli vian Retan Promocian Poentaron

Merkatistoj povas kalkuli netan reklaman poentaron demandante ununuran demandon: Sur skalo de 0 ĝis 10, kiom probable vi rekomendas nian kompanion/produkton/servon al amiko aŭ kolego?

La enketo de NPS estas vere tiel simpla.

Fonto: MailChimp

Post demandado. la demando de NPS, vi povas grupigi respondantojn en tri malsamaj kategorioj:

Reklamantoj (poentaro 9 ĝis 10): Reklamantoj ludas ŝlosilan rolon en via komerco. Ili estas lojalaj klientoj, kiuj altigas viajn produktojn kaj servojn al tiuj ĉirkaŭ ili. Ili povas esence agi kiel etendo de via merkatada fako.

Pasivoj (poentaro 7 ĝis 8): Pasivoj estas kontentaj klientoj sed ili ne ĝuste kantas viajn laŭdojn. Ili povus eventuale fariĝi Reklamantoj aŭ ili povus esti ŝancelitaj de la konkurenco.

Detractors (poentaro 0 ĝis 6): Krimuloj.estas malfeliĉaj kun via kompanio kaj malpli verŝajne estas ripetaj klientoj. Pli malbone, ili povas malpliigi la reputacion de via marko transdonante siajn negativajn spertojn al aliaj.

Por eltrovi vian retan reklaman poentaron, subtrahu la procenton de kritikantoj (viaj malfeliĉaj klientoj) de la procento de reklamantoj (viaj lojalaj klientoj) . Pasivoj ne estas inkluzivitaj en la formulo. Via fina poentaro falos ie inter -100 ĝis 100.

Vi ankaŭ povas faldi pliajn demandojn en vian enketon. Iuj oftaj inkluzivas:

• Kiel vi aŭdis pri nia kompanio?
• Ĉu vi trovis tion, kion vi serĉis hodiaŭ?
• Kiom facile estis trovi? ?
• Kiel estis via ĝenerala sperto kun nia kompanio?

Evitu tamen troŝarĝi viajn klientojn per demandoj. La beleco de la NPS-enketo estas, ke ĝia koncizeco kondukas al pli alta responda indico ol tradiciaj enketoj.

Aldone al via NPS-poentaro, vi povas aldoni mezurilojn de engaĝiĝo de uzantoj, kiel tempo en paĝo, averaĝa daŭro de sesio. kaj resalta indico, en vian analizon. Tiel vi havas pli da kompreno pri la vojaĝoj de viaj klientoj — sen bloki ilin per enketaj demandoj.

Kiam vi devus fari NPS-enketon?

La simpleco de la NPS-formulo estas kio igis ĝin tia ludŝanĝilo en la merkata mondo.

Anstataŭ peti klientojn plenigi longajn ĝeneralajn enketojn pri via kompanio, la NPS.povas eble kapti iliajn opiniojn ĉe ĉiu paŝo de la vojaĝo.

Do kiel tio funkcias praktike?

Kiam temas pri la NPS, la tempo estas ĉio. Vi volas certigi, ke vi atingas klientojn post ĉiu grava agado, kiun ili faras.

Se estas multaj paŝoj en la klientvojaĝo, tamen, Harvard Business Review rekomendas proponi la enketon hazarde al klientoj por foriri. enketa laceco.

Tiel, vi mapas la tutan uzantan sperton, kaptante kaj la bonajn kaj la malbonajn aspektojn de la vojaĝo — kun emfazo sur la bonaj aferoj. Vi eble kreas ‘Wow!’ momentojn por viaj klientoj kaj eĉ ne rimarkas ĝin.

Teknologio plifaciligas ol iam kapti klientojn ĝuste en la ĝusta tempo. Iuj el la plej popularaj kanaloj por NPS-enketoj inkluzivas:

• Retpoŝto
• Tujmesaĝo (Facebook Messenger)
• Teksto
• En-apo
• Babilrotoj

Vi verŝajne volos uzi pli ol unu el ĉi tiuj kanaloj por peti komentojn. Estas multaj ŝablonaj respondoj disponeblaj en la reto por helpi vin komenci.

Kio estas bona NPS-poentaro?

NPS-poentaro ie inter -100 ĝis 100 Ju pli alta la poentaro, des pli bone, kaj inverse.

Bain & Firmao, kiu posedas la varmarkon de la NPS-sistemo, difinas ajnan poentaron super 0 kiel paŝon en la ĝusta direkto. La fakto, ke vi ne estas en negativa entjeroteritorio pruvas almenaŭ iom da klienta lojaleco.

Kompreneble, vi verŝajne ne kontentiĝos pri poentaro en la unuopaj ciferoj. Ajna poentaro super 20 estas rigardata kiel "favora", poentaro de 50 estas "bonega", kaj 80 aŭ pli estas konsiderata "mondklasa", laŭ la firmao.

Tamen, deĉifri la signifon de via NPS povas esti malfacila.

Gratifiko: Akiru senpagan, facile uzeblan Raportŝablon pri Klienta Servo kiu helpas vin spuri kaj kalkuli viajn ĉiumonatajn klientservajn klopodojn en unu loko.

Unue, kiel ĉe iu ajn enketspeco, vi volas certigi, ke vi havas sufiĉe grandan specimenan grandecon. Ĉiu industrio estas malsama, do ne ekzistas klara respondo pri kiom da respondoj sufiĉas. Kio estas konata estas, ke pli certe estas pli bona, kaj tio estas precipe vera se vi havas limigitan klientbazon. Vi certe devus esti skeptika pri alta poentaro post nur enketo de dekduo da klientoj.

Ankaŭ kutimas homoj surpriziĝi pri kiom malaltaj estas la poentaro de sia firmao. Malalta poentaro ne ĉiam estas tuja kaŭzo de alarmo kaj ĝi eble pli rilatas al la komerca medio en kiu vi funkcias.

Ekzemple, la loko de viaj konsumantoj influos vian NPS-rezulton. Esploro montras, ke respondantoj en Eŭropo emas esti pli konservativaj kun siaj taksoj. Aliflanke, en Usono, klientojdisdonu altajn notojn pli liberale, kvankam en la reala vivo ili ne estas fervoraj iniciatintoj.

Ankaŭ gravas konsideri industriajn normojn. Iuj industrioj, precipe tiuj, kiuj havas malfacilajn rilatojn kun klientoj, kiel kolektaj agentejoj, emas malaltigi la skalon de NPS.

Benchmarking datumoj povas helpi vin kompreni kie vi staras kompare al viaj konkurantoj.

Kelkaj komprenoj, kiujn vi povas akiri el komparmarkitaj datumoj, inkluzivas minacojn kaj ŝancojn por via komerco, kaj vidi ĉu konkuranto lastatempe efektivigis ŝanĝon, kiu plifortigis sian NPS. Vi povas esplori ĉu indas reprodukti tiun procezon.

Por ekscii, kia estas la komparnorma NPS-poentaro por via industrio kaj loko, tiaj datumoj estas aĉeteblaj de triaparta merkata esplorfirmao.

Se vi funkcias en emerĝanta industrio, kie NPS-poentaro por konkurantoj ankoraŭ ne haveblas, determini vian NPS-poentaro ankoraŭ estas inda ekzerco. En ĉi tiu scenaro, vi uzus vian pasintan rendimenton kiel vian komparon.

Estas grave noti, ke ĉiu plibonigo de poentaro estas indikilo de estonta kresko. Kompreneble, ankaŭ la malo estas vera.

Senpagaj NPS-kalkuliloj

Se vi ankoraŭ ne pretas investi en profesiaj NPS-iloj, ekzistas senpagaj opcioj. vi povas esplori. Nia senpaga ŝablono Raporto pri Agado de Klienta Servo inkluzivas NPS-kalkulilon, kielsame kiel kalkuliloj por helpi vin mezuri aliajn komercajn metrikojn kiel:

• Kulento de kliento,
• Kostoj de akiro de klientoj,
• Durviva valoro de klientoj,
• Reta Promotora Poentaro,
• Kaj pli.

Plej bone, ĝi estas tute senpaga.

Facile administru ĉiujn viajn sociajn amaskomunikilarajn profilojn per SMMExpert. De ununura panelo, vi povas plani kaj publikigi afiŝojn, partopreni viajn sekvantojn, monitori koncernajn konversaciojn, mezuri rezultojn, administri viajn reklamojn kaj multe pli.

Komencu

Administri ĉiun klientan enketon sur ununura platformo kun Sparkcentral . Neniam maltrafu mesaĝon, plibonigu klientan kontenton kaj ŝparu tempon. Vidu ĝin en ago.