El boca a boca es increíblemente influyente.

De hecho, el 74% de los consumidores afirman que el boca a boca es un factor clave a la hora de tomar decisiones de compra. Esto es aún más cierto para la generación Z y los millennials. El 63% afirma que confía más en lo que los influencers dicen de las marcas que en lo que las marcas dicen de sí mismas en su publicidad.

Dado lo común que es realizar una investigación en línea antes de probar un nuevo producto o servicio, su negocio puede estar a un tweet de atraer o repeler a futuros clientes. Lo mismo ocurre con las referencias (o advertencias) de amigos, familiares y compañeros de trabajo.

Mantener el pulso de cómo se sienten sus clientes y cuán leales son a su marca es clave para mantener las luces encendidas de su negocio. Pero, ¿cómo se mide esto exactamente?

Ahí es donde puede ayudar el Net Promoter Score, también llamado puntuación NPS.

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¿Qué es la puntuación NPS?

La puntuación de NPS es una de las principales métricas de servicio al cliente que las empresas deberían seguir si quieren medir la satisfacción de sus clientes. El cálculo de la puntuación de NPS le permite saber la probabilidad de que sus clientes recomienden su empresa a otras personas con las que interactúan.

Fue desarrollado originalmente por Fred Reichheld, un estratega empresarial que investiga y escribe sobre la fidelidad.

Reichheld dedicó unos dos años a investigar las preguntas de las encuestas que relacionaran el comportamiento de los clientes, como la recomendación y la compra de productos, con el crecimiento de la empresa. Se sorprendió al descubrir que la pregunta más eficaz no se refería directamente a la satisfacción o la fidelidad de los clientes, sino a la probabilidad de que alguien recomiende un producto, servicio o empresa a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo.

Para que alguien dé una recomendación fuerte, significa que está poniendo en riesgo su propia reputación. Esto puede ser un buen indicador tanto de la satisfacción como de la lealtad de los clientes. Para que la mayoría de las empresas hagan crecer su negocio de manera efectiva, conseguir esa lealtad de los clientes es vital. Para que las empresas tengan éxito, dependiendo de su oferta, suelen necesitar clientes que repitan y referencias.

Por qué es importante la puntuación NPS y cómo utilizarla

El mayor beneficio del NPS es que se ha demostrado que aumentar la retención de clientes Eso es importante porque es mucho más barato retener a los clientes que adquirir constantemente otros nuevos.

NPS deja claro quiénes son tus promotores, lo que significa que tienes la oportunidad de recompensarles por su fidelidad y construir tu relación con ellos.

Las recompensas pueden ser en forma de ventajas, códigos de recomendación y mucho más. El simple hecho de acercarse a ellos y reconocer su fidelidad también le hará ganar puntos.

Por otro lado, también te da la oportunidad de conectar rápidamente con tus detractores, llegando a ellos antes de que su opinión sobre tu marca se endurezca.

Independientemente de la puntuación que obtenga, la realización de encuestas periódicas de NPS debería revelar las interacciones precisas que crean sus promotores y sus detractores. Con ese nivel de especificidad, puede identificar rápidamente las áreas en las que necesita invertir para mantener su base de clientes (y, con suerte, convertir algunos detractores en promotores).

Cómo calcular su Net Promoter Score

Los responsables de marketing pueden calcular la puntuación del promotor neto con una sola pregunta: En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?

La encuesta NPS es realmente tan simple como eso.

Fuente: MailChimp

Después de formular la pregunta NPS, puede agrupar a los encuestados en tres categorías diferentes:

Promotores (puntuación de 9 a 10): Los promotores desempeñan un papel fundamental en su negocio. Son clientes fieles que promocionan sus productos y servicios a su alrededor. Básicamente, pueden actuar como una extensión de su departamento de marketing.

Pasivos (puntuación de 7 a 8): Los pasivos son clientes satisfechos, pero no están precisamente cantando sus alabanzas. Podrían convertirse en promotores con el tiempo o podrían ser influenciados por la competencia.

Detractores (puntuación de 0 a 6): Los detractores están descontentos con su empresa y es menos probable que repitan como clientes. Y lo que es peor, pueden disminuir la reputación de su marca al transmitir sus experiencias negativas a otras personas.

Para calcular su puntuación neta de promotor, reste el porcentaje de detractores (sus clientes insatisfechos) del porcentaje de promotores (sus clientes leales). Los pasivos no están incluidos en la fórmula. Su puntuación final estará entre -100 y 100.

También puedes incluir más preguntas en tu encuesta. Algunas de las más comunes son

• ¿Cómo ha conocido nuestra empresa?
• ¿Ha encontrado hoy lo que buscaba?
• ¿Fue fácil de encontrar?
• ¿Cómo fue su experiencia general con nuestra empresa?

Sin embargo, evite sobrecargar a sus clientes con preguntas. La belleza de la encuesta NPS es que su brevedad conduce a una mayor tasa de respuesta que las encuestas tradicionales.

Además de su puntuación NPS, puede añadir a su análisis métricas de participación de los usuarios, como el tiempo en la página, la duración media de la sesión y la tasa de rebote. De este modo, tendrá más información sobre el recorrido de sus clientes, sin necesidad de agobiarlos con preguntas de encuestas.

¿Cuándo debe realizar una encuesta NPS?

La sencillez de la fórmula del NPS es lo que la ha convertido en un elemento de cambio en el mundo del marketing.

En lugar de pedir a los clientes que rellenen largas encuestas generales sobre su empresa, el NPS puede captar potencialmente sus opiniones en cada paso del viaje.

¿Cómo funciona esto en la práctica?

Cuando se trata del NPS, el momento lo es todo: hay que asegurarse de llegar a los clientes después de cada actividad importante que realicen.

Sin embargo, si hay muchos pasos en el recorrido del cliente, Harvard Business Review recomienda ofrecer la encuesta al azar a los clientes para evitar la fatiga de la encuesta.

De este modo, se traza la experiencia completa del usuario, capturando tanto los aspectos buenos como los malos del viaje, con énfasis en los buenos. Puede que esté creando momentos "¡Wow!" para sus clientes y ni siquiera se dé cuenta.

La tecnología está facilitando más que nunca la captación de clientes en el momento justo. Algunos de los canales más populares para las encuestas de NPS son:

• Envíe un correo electrónico a
• Mensajería instantánea (Facebook Messenger)
• Texto
• En la aplicación
• Chatbots

Es probable que quiera utilizar más de uno de estos canales para solicitar opiniones. Hay muchos modelos de respuestas disponibles en la red para ayudarle a empezar.

¿Qué es una buena puntuación NPS?

Las puntuaciones de NPS oscilan entre -100 y 100. Cuanto más alta sea la puntuación, mejor, y viceversa.

Bain & Company, propietaria de la marca del sistema NPS, define cualquier puntuación por encima de 0 como un paso en la dirección correcta. El hecho de no estar en el territorio de los enteros negativos demuestra al menos cierto grado de fidelidad del cliente.

Por supuesto, es probable que no se conforme con una puntuación de un solo dígito. Cualquier puntuación superior a 20 se considera "favorable", una puntuación de 50 es "excelente" y 80 o más se considera "de primera clase", según la empresa.

Sin embargo, descifrar el significado de su NPS puede ser complicado.

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En primer lugar, como ocurre con cualquier tipo de encuesta, hay que asegurarse de que el tamaño de la muestra es lo suficientemente grande. Cada sector es diferente, por lo que no hay una respuesta clara sobre cuántas respuestas son suficientes. Lo que sí se sabe es que más es definitivamente mejor, y eso es especialmente cierto si se tiene una base de clientes limitada. Definitivamente, hay que ser escéptico de una puntuación alta después de encuestar a una docena de clientes.

También es habitual que la gente se sorprenda por la baja puntuación de su empresa. Una puntuación baja no siempre es una causa inmediata de alarma y puede tener más que ver con el entorno empresarial en el que se opera.

Por ejemplo, la ubicación de sus consumidores influirá en el resultado de su NPS. Los estudios demuestran que los encuestados en Europa tienden a ser más conservadores con sus calificaciones. Por otro lado, en Estados Unidos, los clientes reparten las calificaciones altas con mayor liberalidad, aunque en la vida real no sean ávidos promotores.

También es importante tener en cuenta las normas del sector. Algunos sectores, especialmente los que tienen relaciones difíciles con los clientes, como las agencias de cobro, tienden a obtener una puntuación baja en la escala de NPS.

Los datos de la evaluación comparativa pueden ayudarle a comprender su situación en comparación con la de sus competidores.

Algunas de las ideas que puede extraer de los datos de referencia son las amenazas y las oportunidades para su negocio, y ver si un competidor ha implementado recientemente un cambio que ha impulsado su NPS. Puede explorar si vale la pena replicar ese proceso.

Para saber cuál es la puntuación de NPS de referencia para su sector y ubicación, ese tipo de datos se puede comprar a una empresa de investigación de mercado de terceros.

Si está operando en una industria emergente, donde las puntuaciones de NPS de los competidores aún no están disponibles, determinar su puntuación de NPS sigue siendo un ejercicio que merece la pena. En este caso, utilizaría su rendimiento pasado como referencia.

Es importante señalar que cualquier mejora en la puntuación es un indicador de crecimiento futuro. Por supuesto, lo contrario también es cierto.

Calculadoras gratuitas de NPS

Si aún no está preparado para invertir en herramientas profesionales de NPS, hay opciones gratuitas que puede explorar. Nuestra plantilla gratuita de informe de rendimiento del servicio de atención al cliente incluye una calculadora de NPS, así como calculadoras que le ayudarán a medir otras métricas empresariales como:

• La pérdida de clientes,
• Costes de adquisición de clientes,
• Valor de vida del cliente,
• Net Promoter Score,
• Y más.

Lo mejor de todo es que es totalmente gratuito.

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