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입소문은 엄청난 영향력을 발휘합니다.
실제로 소비자의 74%가 구매 결정을 내릴 때 입소문이 핵심 요소라고 말합니다. Z세대와 밀레니얼 세대에게는 더욱 그렇습니다. 63%는 광고에서 브랜드가 자신에 대해 말하는 것보다 인플루언서가 브랜드에 대해 말하는 것을 더 신뢰한다고 말했습니다.
새로운 제품이나 서비스를 시도하기 전에 온라인 조사를 수행하는 것이 얼마나 일반적인지 고려할 때 귀하의 비즈니스는 미래의 고객을 끌어들이거나 쫓아내지 않도록 트윗하십시오. 친구, 가족, 동료의 소개(또는 경고)도 마찬가지입니다.
고객의 감정과 브랜드 충성도를 파악하는 것이 조명 유지의 핵심입니다. 당신의 사업을 위해. 하지만 이를 정확히 어떻게 측정합니까?
NPS 점수라고도 하는 Net Promoter Score가 도움이 될 수 있습니다.
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NPS 점수란 무엇입니까?
NPS 점수는 기업이 고객 만족도를 측정하려는 경우 추적해야 하는 최고의 고객 서비스 지표 중 하나입니다. NPS 점수 계산을 통해 고객이 상호작용하는 다른 사람들에게 귀하의 비즈니스를 추천할 가능성이 얼마나 되는지 알 수 있습니다.
원래 비즈니스인 Fred Reichheld가 개발했습니다.충성도에 대해 조사하고 글을 쓰는 전략가입니다.
Reichheld는 제품 추천 및 구매와 같은 고객 행동과 비즈니스 성장을 연결하는 설문조사 질문을 조사하는 데 약 2년을 보냈습니다. 그는 가장 효과적인 질문이 고객 만족도나 충성도에 관한 직접적인 질문이 아니라는 사실에 놀랐습니다. 대신 친구, 가족, 동료에게 제품, 서비스 또는 회사를 추천할 가능성이 얼마나 되는지에 관한 것이었습니다.
강력한 추천을 한다는 것은 자신의 평판을 위험. 이는 고객 만족도와 충성도를 나타내는 좋은 지표가 될 수 있습니다. 대부분의 비즈니스가 비즈니스를 효과적으로 성장시키려면 고객 충성도를 확보하는 것이 중요합니다. 비즈니스가 성공하려면 제품에 따라 일반적으로 반복 고객과 추천이 필요합니다.
NPS 점수가 중요한 이유와 사용 방법
NPS는 고객 유지 를 증가시키는 것으로 나타났습니다. 새로운 고객을 지속적으로 확보하는 것보다 고객을 유지하는 것이 훨씬 저렴하기 때문에 이는 중요합니다.
NPS는 귀사의 기획자가 누구인지 명확하게 보여줍니다. 즉, 그들의 충성도에 대해 보상하고 관계를 구축할 수 있는 기회가 있다는 의미입니다.
보상은 특전, 추천 코드 등의 형태로 제공될 수 있습니다. 그들에게 다가가 그들의 충성심을 인정하기만 하면 브라우니를 얻을 수 있습니다.포인트도 있습니다.
반면에 비방하는 사람들과 신속하게 연결하여 브랜드에 대한 평가가 굳어지기 전에 도달할 수 있는 기회도 제공합니다.
점수와 관계없이 정기적인 NPS 설문조사는 홍보자와 비방자를 만드는 정확한 상호 작용을 밝혀야 합니다. 이러한 수준의 특수성을 통해 고객 기반을 유지하기 위해 투자해야 하는 영역을 신속하게 식별할 수 있습니다(일부 비방자를 추천자로 전환).
Net Promoter Score를 계산하는 방법
마케터는 다음과 같은 단일 질문을 통해 순 추천 고객 점수를 계산할 수 있습니다. 0에서 10까지의 척도에서 우리 회사/제품/서비스를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
NPS 설문조사는 정말 간단합니다.
출처: MailChimp
질문 후 NPS 질문에서 응답자를 세 가지 범주로 그룹화할 수 있습니다.
추천자(점수 9~10): 추천자는 비즈니스에서 중요한 역할을 합니다. 그들은 주변 사람들에게 귀하의 제품과 서비스를 과대 광고하는 충성도 높은 고객입니다. 기본적으로 마케팅 부서의 연장선 역할을 할 수 있습니다.
수동형(7~8점): 수동형은 만족한 고객이지만 귀하를 칭찬하지는 않습니다. 그들은 결국 추천자가 되거나 경쟁에 휘둘릴 수 있습니다.
비추천자(점수 0~6): 비추천자귀사에 불만이 있고 반복 고객이 될 가능성이 적습니다. 더 나쁜 것은 부정적인 경험을 다른 사람에게 전달하여 브랜드 평판을 떨어뜨릴 수 있다는 것입니다.
순 추천자 점수를 계산하려면 추천자(충성 고객)의 비율에서 비추천자(불만족스러운 고객)의 비율을 뺍니다. . 패시브는 공식에 포함되지 않습니다. 최종 점수는 -100에서 100 사이입니다.
설문조사에 더 많은 질문을 추가할 수도 있습니다. 일반적인 질문은 다음과 같습니다.
- 우리 회사에 대해 어떻게 알게 되었습니까?
- 오늘 원하는 것을 찾았습니까?
- 얼마나 쉽게 찾을 수 있었습니까? ?
- 저희 회사에 대한 귀하의 전반적인 경험은 어떠셨습니까?
하지만 고객에게 질문을 너무 많이 하지 않도록 하십시오. NPS 설문조사의 장점은 간결함이 기존 설문조사보다 응답률이 높다는 것입니다.
NPS 점수 외에 페이지에 머문 시간, 평균 세션 길이와 같은 사용자 참여 측정항목을 추가할 수 있습니다. 이탈률을 분석에 반영합니다. 이렇게 하면 설문조사 질문에 얽매이지 않고 고객의 여정에 대해 더 많은 통찰력을 얻을 수 있습니다.
NPS 설문조사는 언제 실시해야 합니까?
간단한 NPS 공식은 마케팅 세계에서 게임 체인저를 만들었습니다.
고객에게 귀사에 대한 길고 일반적인 설문 조사를 작성하도록 요청하는 대신 NPS는여정의 모든 단계에서 잠재적으로 그들의 의견을 포착할 수 있습니다.
그렇다면 실제로 어떻게 작동합니까?
NPS의 경우 타이밍이 가장 중요합니다. 고객이 수행하는 주요 활동이 끝날 때마다 고객에게 도달하고 있는지 확인하고 싶을 것입니다.
하지만 고객 여정에 많은 단계가 있는 경우 Harvard Business Review는 설문조사를 고객에게 무작위로 제공하여 이를 방지할 것을 권장합니다. 피로도를 설문조사합니다.
이렇게 하면 좋은 점에 중점을 두고 여정의 좋은 측면과 나쁜 측면을 모두 포착하여 전체 사용자 경험을 계획할 수 있습니다. 고객을 위해 '와우!'하는 순간을 만들면서도 깨닫지 못할 수도 있습니다.
적절한 시간에 고객을 포착하는 것이 그 어느 때보다 쉬워진 기술입니다. NPS 설문조사에 가장 많이 사용되는 채널은 다음과 같습니다.
- 이메일
- 인스턴트 메시징(Facebook Messenger)
- 텍스트
- 인앱
- 챗봇
피드백을 요청하기 위해 이러한 채널 중 하나 이상을 사용하고 싶을 것입니다. 인터넷에는 시작하는 데 도움이 되는 많은 템플릿 응답이 있습니다.
좋은 NPS 점수란 무엇입니까?
NPS 점수는 -100에서 100 사이입니다. . 점수가 높을수록 좋고 그 반대도 마찬가지입니다.
Bain & NPS 시스템의 상표를 소유한 회사는 0점 이상의 점수를 올바른 방향으로 나아가는 단계로 정의합니다. 음의 정수가 아니라는 사실지역은 어느 정도의 고객 충성도를 보여줍니다.
물론 한 자릿수 점수에 만족하지 못할 것입니다. 회사에 따르면 20점 이상이면 "좋음", 50점은 "우수", 80점 이상은 "월드 클래스"로 간주됩니다.
하지만 NPS는 까다로울 수 있습니다.
보너스: 한 곳에서 월별 고객 서비스 활동을 추적하고 계산하는 데 도움이 되는 사용하기 쉬운 무료 고객 서비스 보고서 템플릿 을 받으세요.
지금 템플릿 받기 !먼저 모든 설문조사 유형과 마찬가지로 표본 크기가 충분히 큰지 확인해야 합니다. 모든 산업이 다르기 때문에 얼마나 많은 답변이 충분한지에 대한 명확한 답은 없습니다. 알려진 것은 많을수록 확실히 더 좋다는 것입니다. 이는 고객 기반이 제한된 경우 특히 그렇습니다. 12명 정도의 고객을 대상으로 설문조사를 한 후에는 높은 점수에 회의적이어야 합니다.
또한 사람들이 자신이 속한 회사의 점수가 너무 낮아 놀라는 경우가 많습니다. 낮은 점수가 항상 즉각적인 경보 원인은 아니며 운영 중인 비즈니스 환경과 더 관련이 있을 수 있습니다.
예를 들어 소비자의 위치는 NPS 결과에 영향을 미칩니다. 연구에 따르면 유럽의 응답자들은 평가에 대해 더 보수적인 경향이 있습니다. 한편, 미국 고객은실생활에서는 열렬한 후원자가 아니더라도 더 자유롭게 높은 점수를 부여합니다.
업계 규범을 고려하는 것도 중요합니다. 일부 산업, 특히 추심 대행사와 같이 고객과 관계가 어려운 산업은 NPS 척도에서 낮은 점수를 받는 경향이 있습니다.
벤치마킹 데이터는 경쟁업체와 비교하여 현재 위치를 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.
벤치마크된 데이터에서 얻을 수 있는 몇 가지 통찰력에는 비즈니스에 대한 위협 및 기회, 경쟁업체가 최근에 NPS를 높인 변경 사항을 구현했는지 확인하는 것이 포함됩니다. 해당 프로세스를 복제할 가치가 있는지 탐색할 수 있습니다.
해당 산업 및 위치에 대한 벤치마크 NPS 점수가 무엇인지 알아보기 위해 타사 시장 조사 기관에서 이러한 종류의 데이터를 구매할 수 있습니다.
경쟁업체의 NPS 점수를 아직 사용할 수 없는 신흥 산업에서 운영하는 경우 NPS 점수를 결정하는 것은 여전히 가치 있는 연습입니다. 이 시나리오에서는 과거 실적을 벤치마크로 사용합니다.
점수 개선은 향후 성장의 지표라는 점에 유의해야 합니다. 물론 그 반대도 마찬가지입니다.
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아직 전문적인 NPS 도구에 투자할 준비가 되지 않았다면 무료 옵션이 있습니다. 탐색할 수 있습니다. 무료 고객 서비스 성과 보고서 템플릿에는 다음과 같은 NPS 계산기가 포함되어 있습니다.
- 고객 이탈,
- 고객 획득 비용,
- 고객 평생 가치,
- Net Promoter Score,
- 등.
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