Ústne podanie má neuveriteľný vplyv.

V skutočnosti 74 % spotrebiteľov tvrdí, že ústne podanie je kľúčovým faktorom pri rozhodovaní o nákupe. Ešte viac to platí pre generáciu Z a mileniálov. 63 % z nich tvrdí, že viac dôverujú tomu, čo o značkách hovoria influenceri, než tomu, čo o sebe hovoria značky vo svojej reklame.

Vzhľadom na to, ako často sa pred vyskúšaním nového produktu alebo služby vykonáva online prieskum, môže byť vaša firma vzdialená od prilákania alebo odradenia budúcich zákazníkov o jeden tweet. To isté platí pre odporúčania (alebo varovania) od priateľov, rodiny a spolupracovníkov.

Udržať si prehľad o tom, ako sa vaši zákazníci cítia a ako sú verní vašej značke, je kľúčom k tomu, aby sa vaša firma udržala v chode. Ale ako presne to meriate?

Tu vám môže pomôcť skóre Net Promoter Score, nazývané aj NPS.

Bonus: Získajte bezplatnú, ľahko použiteľnú šablónu správy o službách zákazníkom ktorá vám pomôže sledovať a vypočítať vaše mesačné úsilie v oblasti služieb zákazníkom na jednom mieste.

Čo je to skóre NPS?

Skóre NPS je jedným z najlepších ukazovateľov zákazníckych služieb, ktoré by mali podniky sledovať, ak chcú merať spokojnosť zákazníkov. Výpočet skóre NPS vám umožní zistiť, aká je pravdepodobnosť, že vaši zákazníci odporučia vašu firmu ostatným, s ktorými prichádzajú do kontaktu.

Pôvodne ho vyvinul Fred Reichheld, obchodný stratég, ktorý sa zaoberá výskumom a písaním o lojalite.

Reichheld strávil približne dva roky skúmaním otázok v prieskumoch, ktoré by prepojili správanie zákazníkov, napríklad odporúčanie a nákup produktov, s rastom podniku. S prekvapením zistil, že najúčinnejšia otázka sa netýkala priamo spokojnosti alebo lojality zákazníkov. Namiesto toho sa týkala toho, aká je pravdepodobnosť, že niekto odporučí produkt, službu alebo spoločnosť priateľom, rodine a spolupracovníkom.

Ak niekto dá silné odporúčanie, znamená to, že riskuje svoju vlastnú povesť. To môže byť dobrým ukazovateľom spokojnosti aj lojality zákazníkov. Pre väčšinu podnikov, ktoré chcú efektívne rozvíjať svoje podnikanie, je získanie tejto lojality zákazníkov veľmi dôležité. Aby podniky uspeli, v závislosti od svojej ponuky zvyčajne potrebujú stálych zákazníkov a odporúčania.

Prečo je hodnotenie NPS dôležité a ako ho používať

Najväčšou výhodou NPS je, že preukázateľne zvýšenie udržania zákazníkov To je dôležité, pretože je oveľa lacnejšie udržať si zákazníkov ako neustále získavať nových.

Vďaka NPS je jasné, kto sú vaši promotéri. To znamená, že máte možnosť odmeniť ich za ich lojalitu a budovať s nimi vzťah.

Odmeny môžu mať podobu výhod, odporúčacích kódov a mnohých ďalších. Jednoduché oslovenie a uznanie ich vernosti vám tiež prinesie body.

Na druhej strane vám to tiež dáva šancu rýchlo sa spojiť s vašimi kritikmi a osloviť ich skôr, ako sa ich názor na vašu značku utvrdí.

Bez ohľadu na to, aké máte skóre, pravidelné vykonávanie prieskumov NPS by malo odhaliť presné interakcie, ktoré vytvárajú vašich podporovateľov a odporcov. Vďaka tejto úrovni konkrétnosti môžete rýchlo identifikovať oblasti, do ktorých musíte investovať, aby ste si udržali svoju zákaznícku základňu (a dúfajme, že z niektorých odporcov sa stanú podporovatelia).

Ako vypočítať vaše skóre čistých podporovateľov

Marketéri môžu vypočítať skóre čistého propagátora položením jedinej otázky: Ako je pravdepodobné, že odporučíte našu spoločnosť/produkt/službu priateľovi alebo kolegovi na stupnici od 0 do 10?

Prieskum NPS je naozaj jednoduchý.

Zdroj: MailChimp

Po položení otázky NPS môžete respondentov rozdeliť do troch rôznych kategórií:

Promotéri (skóre 9 až 10): Promotéri zohrávajú vo vašom podnikaní kľúčovú úlohu. Sú to verní zákazníci, ktorí pred svojím okolím propagujú vaše produkty a služby. V podstate môžu fungovať ako predĺženie vášho marketingového oddelenia.

Pasívne (skóre 7 až 8): Pasívni zákazníci sú spokojní, ale nespievajú na vás práve chválu. Nakoniec sa z nich môžu stať promotéri alebo ich môže ovplyvniť konkurencia.

Odmietaví zákazníci (skóre 0 až 6): Odmietaví zákazníci sú s vašou spoločnosťou nespokojní a je menej pravdepodobné, že sa stanú opakovanými zákazníkmi. Čo je horšie, môžu zhoršiť povesť vašej značky tým, že svoje negatívne skúsenosti odovzdajú ostatným.

Ak chcete zistiť svoje čisté promoterské skóre, odpočítajte percento odporcov (vašich nespokojných zákazníkov) od percenta podporovateľov (vašich lojálnych zákazníkov). Pasíva nie sú zahrnuté vo vzorci. Vaše konečné skóre sa bude pohybovať v rozmedzí od -100 do 100.

Do prieskumu môžete zahrnúť aj ďalšie otázky. Medzi najčastejšie patria:

• Ako ste sa dozvedeli o našej spoločnosti?
• Našli ste dnes to, čo ste hľadali?
• Ako ľahko sa dalo nájsť?
• Aké boli vaše celkové skúsenosti s našou spoločnosťou?

Vyhnite sa však preťažovaniu zákazníkov otázkami. Krása prieskumu NPS spočíva v tom, že jeho stručnosť vedie k vyššej miere odpovedí ako pri tradičných prieskumoch.

Okrem skóre NPS môžete do analýzy pridať aj metriky zapojenia používateľov, ako je čas na stránke, priemerná dĺžka relácie a miera odskočenia. Získate tak viac informácií o cestách svojich zákazníkov - bez toho, aby ste ich zaťažovali otázkami v prieskume.

Kedy by ste mali vykonať prieskum NPS?

Jednoduchosť vzorca NPS je to, čo z neho urobilo takú zmenu vo svete marketingu.

Namiesto toho, aby ste zákazníkov žiadali o vyplnenie dlhých, všeobecných dotazníkov o vašej spoločnosti, NPS môže potenciálne zachytiť ich názory na každom kroku cesty.

Ako to teda funguje v praxi?

Pri hodnotení NPS je najdôležitejšie načasovanie. Chcete sa uistiť, že zákazníkov oslovujete po každej dôležitej činnosti, ktorú vykonajú.

Ak je však na ceste k zákazníkovi veľa krokov, Harvard Business Review odporúča ponúkať prieskum zákazníkom náhodne, aby sa predišlo únave z prieskumu.

Týmto spôsobom zmapujete celú používateľskú skúsenosť a zachytíte dobré aj zlé aspekty cesty - s dôrazom na dobré veci. Možno vytvárate pre svojich zákazníkov momenty "Wow!" a ani si to neuvedomujete.

Vďaka technológiám je jednoduchšie ako kedykoľvek predtým zastihnúť zákazníkov v správnom čase. Medzi najobľúbenejšie kanály pre prieskumy NPS patria:

• E-mail
• Okamžité zasielanie správ (Facebook Messenger)
• Text
• V aplikácii
• Chatboti

Na získanie spätnej väzby budete pravdepodobne chcieť použiť viac ako jeden z týchto kanálov. Na internete je k dispozícii množstvo vzorových odpovedí, ktoré vám pomôžu začať.

Čo je dobré skóre NPS?

Skóre NPS sa pohybuje od -100 do 100. Čím vyššie skóre, tým lepšie a naopak.

Spoločnosť Bain & Company, ktorá vlastní ochrannú známku systému NPS, definuje akékoľvek skóre nad 0 ako krok správnym smerom. Skutočnosť, že nie ste v zápornom celočíselnom pásme, dokazuje aspoň určitý stupeň lojality zákazníkov.

Samozrejme, pravdepodobne sa neuspokojíte s jednociferným skóre. Každé skóre nad 20 bodov sa považuje za "priaznivé", skóre 50 bodov je "vynikajúce" a 80 bodov a viac sa podľa firmy považuje za "svetovú úroveň".

Rozlúštiť význam vášho NPS však môže byť zložité.

Bonus: Získajte bezplatnú, ľahko použiteľnú šablónu správy o službách zákazníkom ktorá vám pomôže sledovať a vypočítať vaše mesačné úsilie v oblasti služieb zákazníkom na jednom mieste.

Po prvé, ako pri každom type prieskumu, aj tu sa musíte uistiť, že máte dostatočne veľkú vzorku. Každé odvetvie je iné, takže neexistuje jednoznačná odpoveď na to, koľko odpovedí stačí. Je známe, že viac je určite lepšie, a to platí najmä vtedy, ak máte obmedzenú zákaznícku základňu. Určite by ste mali byť skeptickí k vysokému skóre po prieskume len u niekoľkých desiatok zákazníkov.

Často sa tiež stáva, že ľudia sú prekvapení nízkym skóre svojej spoločnosti. Nízke skóre nie je vždy okamžitým dôvodom na znepokojenie a môže súvisieť skôr s podnikateľským prostredím, v ktorom pôsobíte.

Výsledok NPS ovplyvní napríklad lokalita, v ktorej sa vaši zákazníci nachádzajú. Z výskumu vyplýva, že respondenti v Európe majú tendenciu byť pri hodnotení konzervatívnejší. Na druhej strane v Spojených štátoch zákazníci udeľujú vysoké známky liberálnejšie, aj keď v reálnom živote nie sú horlivými propagátormi.

Je tiež dôležité zohľadniť normy v odvetví. Niektoré odvetvia, najmä tie, ktoré majú ťažké vzťahy s klientmi, ako napríklad inkasné agentúry, majú tendenciu dosahovať nízke skóre na stupnici NPS.

Porovnávacie údaje vám pomôžu pochopiť, ako si stojíte v porovnaní s vašimi konkurentmi.

Niektoré poznatky, ktoré môžete získať z porovnávacích údajov, zahŕňajú hrozby a príležitosti pre vašu firmu a zistenie, či konkurencia nedávno zaviedla zmenu, ktorá zvýšila jej NPS. Môžete preskúmať, či sa oplatí tento proces zopakovať.

Ak chcete zistiť, aké je referenčné skóre NPS pre vaše odvetvie a lokalitu, tento druh údajov si môžete zakúpiť od externej firmy na prieskum trhu.

Ak pôsobíte v rozvíjajúcom sa odvetví, v ktorom ešte nie sú k dispozícii výsledky NPS pre konkurentov, je určenie vášho skóre NPS stále užitočným cvičením. V tomto prípade by ste ako referenčnú hodnotu použili svoje minulé výsledky.

Je dôležité poznamenať, že každé zlepšenie skóre je ukazovateľom budúceho rastu. Samozrejme, platí to aj naopak.

Bezplatné kalkulačky NPS

Ak ešte nie ste pripravení investovať do profesionálnych nástrojov NPS, môžete využiť bezplatné možnosti. Naša bezplatná šablóna správy o výkonnosti služieb zákazníkom obsahuje kalkulačku NPS, ako aj kalkulačky, ktoré vám pomôžu merať ďalšie obchodné ukazovatele, ako napr:

• Odchod zákazníkov,
• Náklady na získanie zákazníka,
• Hodnota životnosti zákazníka,
• Skóre čistých podporovateľov,
• A ďalšie.

Najlepšie zo všetkého je, že je úplne zadarmo.

Pomocou nástroja SMMExpert môžete jednoducho spravovať všetky svoje profily na sociálnych sieťach. Na jednom ovládacom paneli môžete plánovať a publikovať príspevky, zapájať svojich sledovateľov, monitorovať relevantné konverzácie, merať výsledky, spravovať reklamy a mnoho ďalšieho.

Začnite

Spravujte každý dotaz zákazníka na jednej platforme so Sparkcentral . Nikdy nezmeškáte žiadnu správu, zvýšite spokojnosť zákazníkov a ušetríte čas. Pozrite si to v praxi.