Сарафанное радио оказывает невероятное влияние.

Более того, 74% потребителей утверждают, что сарафанное радио является ключевым фактором при принятии решения о покупке. Это еще более актуально для поколения Z и миллениалов. 63% утверждают, что они доверяют тому, что влиятельные люди говорят о брендах, больше, чем тому, что бренды говорят о себе в своей рекламе.

Учитывая, как часто люди проводят онлайн-исследования, прежде чем попробовать новый продукт или услугу, ваш бизнес может быть в одном твите от привлечения или отталкивания будущих клиентов. То же самое касается рекомендаций (или предупреждений) от друзей, родственников и коллег.

Держать руку на пульсе ощущений ваших клиентов и их лояльности к вашему бренду - ключевой фактор поддержания света в вашем бизнесе. Но как именно вы это измеряете?

Именно здесь может помочь показатель Net Promoter Score, также называемый показателем NPS.

Бонус: Получите бесплатный, простой в использовании шаблон отчета об обслуживании клиентов которая поможет вам отслеживать и подсчитывать ежемесячные усилия по обслуживанию клиентов в одном месте.

Что такое показатель NPS?

Показатель NPS является одним из основных показателей обслуживания клиентов, которые предприятия должны отслеживать, если они хотят оценить степень удовлетворенности клиентов. Расчет показателя NPS позволяет узнать, насколько вероятно, что ваши клиенты будут рекомендовать ваш бизнес другим людям, с которыми они общаются.

Изначально он был разработан Фредом Райхельдом, бизнес-стратегом, который исследует и пишет о лояльности.

Райхельд потратил около двух лет на изучение вопросов для опросов, которые могли бы связать поведение клиентов, например, обращение к специалистам и покупку продуктов, с ростом бизнеса. Он был удивлен, обнаружив, что наиболее эффективным оказался вопрос не об удовлетворенности или лояльности клиентов, а о том, насколько вероятно, что кто-то порекомендует продукт, услугу или компанию друзьям, родственникам и коллегам.

Если кто-то дает настоятельную рекомендацию, это означает, что он подвергает риску свою собственную репутацию. Это может быть хорошим показателем удовлетворенности и лояльности клиентов. Для большинства предприятий для эффективного развития бизнеса получение лояльности клиентов является жизненно важным. Для успеха предприятий, в зависимости от их предложения, им обычно нужны постоянные клиенты и рефералы.

Почему показатель NPS имеет значение и как его использовать

Самым большим преимуществом NPS является то, что он, как было показано, помогает повысить уровень удержания клиентов Это важно, потому что удерживать клиентов гораздо дешевле, чем постоянно приобретать новых.

NPS дает понять, кто ваши промоутеры, а значит, у вас есть возможность вознаградить их за лояльность и выстроить с ними отношения.

Вознаграждения могут быть в виде привилегий, реферальных кодов и многого другого. Простое обращение к ним и признание их лояльности также принесет вам очки.

С другой стороны, это также дает вам возможность быстро наладить контакт со своими недоброжелателями, обратившись к ним до того, как их мнение о вашем бренде укрепится.

Независимо от того, как вы оцениваете свои результаты, регулярное проведение опросов NPS должно выявить точное взаимодействие, которое создает ваших сторонников и противников. Благодаря такому уровню конкретики вы сможете быстро определить области, в которые необходимо инвестировать, чтобы сохранить вашу клиентскую базу (и, надеюсь, превратить некоторых противников в сторонников).

Как рассчитать свой Net Promoter Score

Маркетологи могут рассчитать чистую оценку промоутера, задав всего один вопрос: По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?

Опрос NPS на самом деле очень прост.

Источник: MailChimp

Задав вопрос NPS, вы можете сгруппировать респондентов по трем различным категориям:

Промоутеры (оценка от 9 до 10 баллов): Промоутеры играют ключевую роль в вашем бизнесе. Это лояльные клиенты, которые рекламируют ваши продукты и услуги окружающим. По сути, они могут выступать в качестве продолжения вашего отдела маркетинга.

Пассивы (оценка от 7 до 8 баллов): Пассивы - это довольные клиенты, но они не поют вам дифирамбы. Они могут со временем стать промоутерами или их могут переманить конкуренты.

Недоброжелатели (оценка от 0 до 6): Недоброжелатели недовольны вашей компанией и с меньшей вероятностью станут повторными клиентами. Хуже того, они могут ухудшить репутацию вашего бренда, передавая свой негативный опыт другим.

Чтобы определить чистую оценку промоутеров, вычтите процент отщепенцев (недовольных клиентов) из процента промоутеров (лояльных клиентов). Пассивы не включены в формулу. Ваш окончательный результат будет находиться где-то между -100 и 100.

Вы также можете включить в опрос дополнительные вопросы. Некоторые из них являются наиболее распространенными:

• Как вы узнали о нашей компании?
• Нашли ли вы сегодня то, что искали?
• Насколько легко было его найти?
• Каким был ваш общий опыт работы с нашей компанией?

Однако избегайте перегружать своих клиентов вопросами. Прелесть опроса NPS в том, что его краткость приводит к более высокому проценту ответов, чем традиционные опросы.

В дополнение к показателю NPS вы можете добавить в анализ такие показатели вовлеченности пользователей, как время пребывания на странице, средняя продолжительность сеанса и показатель отказов. Таким образом, вы получите более глубокое представление о путешествиях ваших клиентов, не загромождая их вопросами анкеты.

Когда следует проводить опрос NPS?

Именно простота формулы NPS сделала ее таким переломным моментом в мире маркетинга.

Вместо того чтобы просить клиентов заполнять длинные общие опросы о вашей компании, NPS может потенциально фиксировать их мнение на каждом этапе пути.

Как это работает на практике?

Когда речь идет о NPS, время - это главное. Вы должны быть уверены, что обращаетесь к клиентам после каждого важного действия, которое они совершают.

Однако если на пути клиента много этапов, Harvard Business Review рекомендует предлагать опрос клиентам в случайном порядке, чтобы избежать усталости от опроса.

Таким образом, вы составляете карту всего пользовательского опыта, фиксируя как хорошие, так и плохие аспекты путешествия - с акцентом на хорошие. Вы можете создавать моменты "Вау!" для своих клиентов и даже не подозревать об этом.

Технологии позволяют легче, чем когда-либо, поймать клиентов в нужный момент. Некоторые из наиболее популярных каналов для проведения опросов NPS включают:

• Электронная почта
• Мгновенный обмен сообщениями (Facebook Messenger)
• Текст
• In-app
• Чатботы

Скорее всего, вы захотите использовать более одного из этих каналов для получения отзывов. В сети можно найти множество шаблонов ответов, которые помогут вам начать.

Что такое хороший показатель NPS?

Показатели NPS находятся в диапазоне от -100 до 100. Чем выше показатель, тем лучше, и наоборот.

Компания Bain & Company, которой принадлежит торговая марка системы NPS, определяет любой балл выше 0 как шаг в правильном направлении. Тот факт, что вы не находитесь на территории отрицательных целых чисел, демонстрирует хотя бы некоторую степень лояльности клиентов.

Конечно, вас, скорее всего, не устроит оценка в несколько цифр. Любая оценка выше 20 считается "благоприятной", оценка 50 - "отличной", а 80 и выше - "мирового класса", по мнению фирмы.

Однако расшифровка значения вашего NPS может оказаться непростой задачей.

Бонус: Получите бесплатный, простой в использовании шаблон отчета об обслуживании клиентов которая поможет вам отслеживать и подсчитывать ежемесячные усилия по обслуживанию клиентов в одном месте.

Во-первых, как и при любом типе опроса, вы должны быть уверены, что у вас достаточно большой объем выборки. Каждая отрасль отличается друг от друга, поэтому нет однозначного ответа на вопрос, сколько ответов достаточно. Известно лишь то, что больше - значит лучше, и это особенно верно, если у вас ограниченная клиентская база. Вы определенно должны скептически относиться к высоким оценкам после опроса всего десятка или около того клиентов.

Нередко люди удивляются низким показателям своей компании. Низкий показатель не всегда является поводом для немедленной тревоги, он может быть связан с условиями ведения бизнеса, в которых вы работаете.

Например, на результат NPS влияет местоположение ваших потребителей. Исследования показывают, что респонденты в Европе, как правило, более консервативны в своих оценках. С другой стороны, в Соединенных Штатах потребители более либеральны в своих оценках, даже если в реальной жизни они не являются заядлыми промоутерами.

Важно также учитывать отраслевые нормы. Некоторые отрасли, особенно те, в которых отношения с клиентами складываются непросто, например коллекторские агентства, как правило, имеют низкие показатели по шкале NPS.

Данные бенчмаркинга помогут вам понять, в каком положении вы находитесь по сравнению с вашими конкурентами.

Некоторые сведения, которые можно почерпнуть из сравнительных данных, включают угрозы и возможности для вашего бизнеса, а также информацию о том, внедрили ли конкуренты недавно изменения, которые повысили их NPS. Вы можете изучить, стоит ли повторить этот процесс.

Чтобы узнать, каков эталонный показатель NPS для вашей отрасли и места, такие данные можно приобрести у сторонней фирмы, занимающейся исследованием рынка.

Если вы работаете в развивающейся отрасли, где оценки NPS конкурентов еще недоступны, определение вашего показателя NPS все равно является достойным занятием. В этом случае вы будете использовать свои прошлые показатели в качестве эталона.

Важно отметить, что любое улучшение показателей является индикатором будущего роста. Конечно, обратное тоже верно.

Бесплатные калькуляторы НПС

Если вы пока не готовы инвестировать в профессиональные инструменты NPS, вы можете изучить бесплатные варианты. Наш бесплатный шаблон отчета об эффективности обслуживания клиентов включает калькулятор NPS, а также калькуляторы, которые помогут вам измерить другие показатели бизнеса, такие как:

• Отток клиентов,
• Расходы на привлечение клиентов,
• Пожизненная ценность клиента,
• Net Promoter Score,
• И многое другое.

Самое главное, что это совершенно бесплатно.

С помощью SMMExpert вы можете легко управлять всеми своими профилями в социальных сетях. С единой панели управления вы можете планировать и публиковать посты, привлекать своих подписчиков, отслеживать соответствующие разговоры, измерять результаты, управлять рекламой и многое другое.

Приступить к работе

Управление каждым запросом клиента на единой платформе с помощью Sparkcentral Никогда не пропустите сообщение, повысьте удовлетворенность клиентов и сэкономьте время. Посмотрите на это в действии.