Mund til mund er utrolig indflydelsesrig.

Faktisk siger 74 % af forbrugerne, at mund-til-mund-politik er en vigtig faktor, når de skal træffe deres købsbeslutninger. Dette gælder i endnu højere grad for generation Z og millennials. 63 % siger, at de stoler mere på, hvad influencers siger om brands end på, hvad brands siger om sig selv i deres reklamer.

Da det er almindeligt at foretage online research, før man prøver et nyt produkt eller en ny tjeneste, kan din virksomhed være ét tweet fra at tiltrække eller frastøde fremtidige kunder. Det samme gælder for henvisninger (eller advarsler) fra venner, familie og kolleger.

At holde fingeren på pulsen for, hvordan dine kunder har det, og hvor loyale de er over for dit brand, er nøglen til at holde lyset tændt for din virksomhed. Men hvordan måler du dette præcist?

Det er her, at en Net Promoter Score, også kaldet en NPS-score, kan hjælpe.

Bonus: Få en gratis, brugervenlig skabelon til kundeservicerapporter der hjælper dig med at spore og beregne din månedlige kundeserviceindsats på ét sted.

Hvad er en NPS-score?

En NPS-score er en af de bedste kundeservicemetrikker, som virksomheder bør følge, hvis de ønsker at måle kundetilfredsheden. En NPS-scoreberegning giver dig mulighed for at vide, hvor sandsynligt det er, at dine kunder vil anbefale din virksomhed til andre, de interagerer med.

Det blev oprindeligt udviklet af Fred Reichheld, en forretningsstrateg, der forsker i og skriver om loyalitet.

Reichheld brugte ca. to år på at undersøge spørgsmål, der kunne forbinde kundeadfærd, f.eks. anbefaling og køb af produkter, med virksomhedsvækst. Han blev overrasket over at opdage, at det mest effektive spørgsmål ikke direkte handlede om kundetilfredshed eller loyalitet, men om, hvor sandsynligt det er, at en person vil anbefale et produkt, en tjeneste eller en virksomhed til venner, familie og kolleger.

Hvis nogen giver en stærk anbefaling, betyder det, at de sætter deres eget omdømme på spil. Dette kan være en god indikator for både kundetilfredshed og loyalitet. For de fleste virksomheder er det afgørende at opnå kundeloyalitet, hvis de skal kunne udvikle deres forretning effektivt. For at virksomheder kan få succes, afhængigt af deres tilbud, har de normalt brug for gentagne kunder og henvisninger.

Hvorfor NPS-score er vigtig, og hvordan du bruger den

Den største fordel ved NPS er, at det er blevet vist, at det øge kundefastholdelsen Det er vigtigt, fordi det er langt billigere at fastholde kunderne end at skaffe nye kunder.

NPS gør det klart, hvem dine promotorer er. Det betyder, at du har mulighed for at belønne dem for deres loyalitet og opbygge dit forhold til dem.

Belønninger kan komme i form af frynsegoder, henvisningskoder og meget mere. Hvis du blot henvender dig til dem og anerkender deres loyalitet, får du også point for det.

På den anden side giver det dig også mulighed for hurtigt at komme i kontakt med dine kritikere og nå dem, før deres mening om dit brand bliver hårdere.

Uanset hvordan du scorer, bør regelmæssige NPS-undersøgelser afsløre de præcise interaktioner, der skaber dine promotorer og dine detraktorer. Med denne specificitet kan du hurtigt identificere de områder, du skal investere i for at bevare din kundebase (og forhåbentlig gøre nogle detraktorer til promotorer).

Sådan beregner du din Net Promoter Score

Markedsførere kan beregne en netto promotor score ved at stille et enkelt spørgsmål: På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt/service til en ven eller kollega?

Så enkelt er NPS-undersøgelsen i virkeligheden.

Kilde: MailChimp

Når du har stillet NPS-spørgsmålet, kan du gruppere respondenterne i tre forskellige kategorier:

Projektiværksættere (score 9 til 10): Promotorer spiller en vigtig rolle i din virksomhed. De er loyale kunder, der reklamerer for dine produkter og tjenester over for deres omgivelser. De kan i det væsentlige fungere som en forlængelse af din marketingafdeling.

Passive (score 7 til 8): Passive kunder er tilfredse kunder, men de synger ikke ligefrem din ros. De kan i sidste ende blive til promotorer, eller de kan blive overtalt af konkurrenterne.

Detractors (score 0 til 6): Detractors er utilfredse med din virksomhed og er mindre tilbøjelige til at blive gentagne kunder. Hvad værre er, de kan ødelægge dit mærkes omdømme ved at videregive deres negative oplevelser til andre.

For at finde ud af din netto promoter score skal du trække procentdelen af detractors (dine utilfredse kunder) fra procentdelen af promoters (dine loyale kunder). Passiver er ikke medtaget i formlen. Din endelige score vil ligge et sted mellem -100 og 100.

Du kan også indføje flere spørgsmål i din undersøgelse, f.eks. nogle almindelige spørgsmål:

• Hvordan har du hørt om vores virksomhed?
• Fandt du det, du søgte i dag?
• Hvor let var det at finde den?
• Hvordan var din samlede oplevelse med vores virksomhed?

Undgå dog at overbebyrde dine kunder med spørgsmål. Det gode ved NPS-undersøgelsen er, at dens kortfattethed fører til en højere svarprocent end traditionelle undersøgelser.

Ud over din NPS-score kan du tilføje målinger af brugerengagement, som f.eks. tid på siden, gennemsnitlig længde af sessionen og afvisningsfrekvens, til din analyse. På den måde får du mere indsigt i dine kunders rejse - uden at du behøver at besværliggøre dem med spørgsmål i en undersøgelse.

Hvornår skal du foretage en NPS-undersøgelse?

NPS-formlens enkelhed er det, der har gjort den til en så vigtig faktor i marketingverdenen.

I stedet for at bede kunderne om at udfylde lange, generelle undersøgelser om din virksomhed kan NPS potentielt indfange deres meninger på hvert enkelt trin af rejsen.

Hvordan fungerer det så i praksis?

Når det kommer til NPS, er timing alt afgørende. Du skal sikre dig, at du når kunderne efter hver eneste større aktivitet, de udfører.

Hvis der er mange trin i kunderejsen, anbefaler Harvard Business Review dog, at man tilbyder undersøgelsen tilfældigt til kunderne for at undgå at blive trætte af undersøgelsen.

På den måde kan du kortlægge hele brugeroplevelsen og registrere både de gode og de dårlige aspekter af rejsen - med vægt på de gode ting. Du skaber måske "Wow!"-øjeblikke for dine kunder uden at være klar over det.

Teknologien gør det nemmere end nogensinde før at fange kunderne på det helt rigtige tidspunkt. Nogle af de mest populære kanaler til NPS-undersøgelser omfatter:

• E-mail
• Instant messaging (Facebook Messenger)
• Tekst
• I-app
• Chatbots

Du vil sandsynligvis bruge mere end én af disse kanaler til at indhente feedback. Der findes masser af svarmodeller på nettet, som kan hjælpe dig i gang.

Hvad er en god NPS-score?

NPS-scorerne ligger et sted mellem -100 og 100. Jo højere score, jo bedre og omvendt.

Bain & Company, som ejer varemærket for NPS-systemet, definerer enhver score over 0 som et skridt i den rigtige retning. Det faktum, at du ikke er i negativt integer-område, viser i det mindste en vis grad af kundeloyalitet.

Selvfølgelig vil du sandsynligvis ikke være tilfreds med en score på et enkelt ciffer. Enhver score over 20 betragtes som "gunstig", en score på 50 er "fremragende", og 80 eller derover betragtes som "verdensklasse", ifølge firmaet.

Det kan dog være svært at tyde betydningen af din NPS.

Bonus: Få en gratis, brugervenlig skabelon til kundeservicerapporter der hjælper dig med at spore og beregne din månedlige kundeserviceindsats på ét sted.

For det første skal du, som med alle andre typer undersøgelser, sikre dig, at du har en tilstrækkelig stor stikprøve. Hver branche er forskellig, så der er ikke noget entydigt svar på, hvor mange svar der er nok. Det, man ved, er, at flere er helt sikkert bedre, og det gælder især, hvis du har en begrænset kundebase. Du bør helt sikkert være skeptisk over for en høj score, når du kun har spurgt et dusin kunder eller deromkring.

Det er også almindeligt, at folk bliver overrasket over, hvor lav deres virksomheds score er. En lav score er ikke altid en umiddelbar grund til alarm, og det kan have mere at gøre med det forretningsmiljø, du opererer i.

For eksempel vil dine forbrugeres placering påvirke dit NPS-resultat. Undersøgelser viser, at respondenter i Europa har en tendens til at være mere konservative med deres vurderinger. På den anden side er kunderne i USA mere liberale med at uddele høje karakterer, selv om de i virkeligheden ikke er ivrige promotorer.

Det er også vigtigt at overveje branchens normer. Nogle brancher, især dem, der har et svært forhold til kunderne, som f.eks. inkassobureauer, har en tendens til at score lavt på NPS-skalaen.

Benchmarking-data kan hjælpe dig med at forstå, hvor du står i forhold til dine konkurrenter.

Nogle af de indsigter, du kan få fra benchmarkdata, omfatter trusler og muligheder for din virksomhed, og du kan se, om en konkurrent for nylig har gennemført en ændring, der har øget deres NPS. Du kan undersøge, om det er værd at gentage denne proces.

Hvis du vil finde ud af, hvad benchmark-NPS-score er for din branche og dit sted, kan du købe den slags data hos et tredjeparts markedsundersøgelsesfirma.

Hvis du arbejder i en ny branche, hvor der endnu ikke findes NPS-scoringer for konkurrenterne, er det stadig værd at bestemme din NPS-score. I dette scenario skal du bruge din tidligere præstation som benchmark.

Det er vigtigt at bemærke, at enhver forbedring af scoren er en indikator for fremtidig vækst. Det modsatte er naturligvis også tilfældet.

Gratis NPS-beregnere

Hvis du ikke er klar til at investere i professionelle NPS-værktøjer endnu, er der gratis muligheder, som du kan undersøge. Vores gratis skabelon til rapporter om kundeservicepræstationer indeholder en NPS-beregner samt beregnere til at hjælpe dig med at måle andre forretningsmålinger som f.eks:

• Kundeafgang,
• Omkostninger til kundetilgang,
• Kundens levetidsværdi,
• Net Promoter Score,
• Og mere.

Og det bedste af det hele er, at det er helt gratis.

Du kan nemt administrere alle dine profiler på sociale medier med SMMExpert. Fra et enkelt dashboard kan du planlægge og offentliggøre indlæg, engagere dine følgere, overvåge relevante samtaler, måle resultater, administrere dine annoncer og meget mere.

Kom i gang

Administrer alle kundeforespørgsler på en enkelt platform med Sparkcentral Gå aldrig glip af en besked, forbedr kundetilfredsheden, og spar tid. Se det i praksis.