Word-tot-mond is ongelooflik invloedryk.

Trouens, 74% van verbruikers sê mond-tot-mond is 'n sleutelfaktor wanneer dit kom by die neem van aankoopbesluite. Dit is selfs meer waar vir generasie Z en millennials. 63% sê hulle vertrou wat beïnvloeders oor handelsmerke sê meer as wat handelsmerke oor hulself in hul advertensies sê.

Gegewe hoe algemeen dit is om aanlynnavorsing uit te voer voordat jy 'n nuwe produk of diens uitprobeer, kan jou besigheid een wees tweet weg daarvan om toekomstige kliënte te lok of af te weer. Dieselfde geld vir verwysings (of waarskuwings) van vriende, familie en medewerkers.

Om jou vinger op die pols te hou van hoe jou kliënte voel en hoe lojaal hulle aan jou handelsmerk is, is die sleutel om die ligte te behou op vir jou besigheid. Maar, hoe presies meet jy dit?

Dis waar 'n Net Promoter-telling, ook genoem 'n NPS-telling, kan help.

Bonus: Kry 'n gratis, maklik om te gebruik Kliëntediensverslagsjabloon wat jou help om jou maandelikse kliëntedienspogings op een plek op te spoor en te bereken.

Wat is 'n NPS-telling?

'n NPS-telling is een van die topkliëntediensstatistieke wat besighede moet naspoor as hulle kliëntetevredenheid wil peil. 'n NPS-tellingberekening laat jou weet presies hoe waarskynlik dit is dat jou klante jou besigheid aanbeveel aan ander met wie hulle interaksie het.

Dit is oorspronklik ontwikkel deur Fred Reichheld, 'n besigheidstrateeg wat lojaliteit navors en skryf.

Reichheld het sowat twee jaar daaraan bestee om opnamevrae na te vors wat kliëntgedrag, soos verwysing en aankoop van produkte, met besigheidsgroei sou koppel. Hy was verbaas om te ontdek die doeltreffendste vraag was nie direk oor klanttevredenheid of lojaliteit nie. In plaas daarvan het dit gegaan oor hoe waarskynlik iemand is om 'n produk, diens of maatskappy by vriende, familie en medewerkers aan te beveel.

Vir iemand om 'n sterk aanbeveling te gee, beteken dit dat hulle hul eie reputasie by plaas risiko. Dit kan 'n goeie aanduiding wees van beide kliëntetevredenheid en lojaliteit. Vir die meeste besighede om hul besigheid effektief te laat groei, is dit noodsaaklik om daardie kliëntlojaliteit te kry. Vir besighede om sukses te behaal, afhangende van hul aanbieding, benodig hulle gewoonlik herhaalde kliënte en verwysings.

Waarom die NPS-telling belangrik is en hoe om dit te gebruik

Die grootste voordeel van die NPS is dat dit gewys is om kliëntbehoud te verhoog . Dit maak saak, want dit is baie goedkoper om kliënte te behou as wat dit is om voortdurend nuwes te bekom.

NPS maak dit duidelik wie jou promotors is. Dit beteken dat jy die geleentheid het om hulle te beloon vir hul lojaliteit en jou verhouding met hulle te bou.

Belonings kan kom in die vorm van byvoordele, verwysingskodes en nog baie meer. Om bloot na hulle uit te reik en hul lojaliteit te erken, sal jou brownie verdienpunte ook.

Aan die ander kant gee dit jou ook die kans om vinnig met jou teenstanders te skakel en hulle te bereik voordat hulle opinie oor jou handelsmerk verhard.

Ongeag hoe jy punte aanteken, dirigeer gereelde NPS-opnames moet die presiese interaksies openbaar wat jou promotors en jou teenstanders skep. Met daardie vlak van spesifisiteit kan jy vinnig die gebiede identifiseer waarin jy moet belê om jou kliëntebasis te behou (en hopelik sommige teenstanders in promotors verander).

Hoe om jou Net Promoter-telling te bereken

Bemarkers kan 'n netto promotortelling bereken deur 'n enkele vraag te vra: Op 'n skaal van 0 tot 10, hoe waarskynlik is dit dat jy ons maatskappy/produk/diens aan 'n vriend of kollega sal aanbeveel?

Die NPS-opname is regtig so eenvoudig soos dit.

Bron: MailChimp

Nadat jy gevra het die NPS-vraag, kan jy respondente in drie verskillende kategorieë groepeer:

Promotors (telling 9 tot 10): Promotors speel 'n sleutelrol in jou besigheid. Hulle is lojale klante wat jou produkte en dienste ophef aan diegene rondom hulle. Hulle kan in wese optree as 'n uitbreiding van jou bemarkingsafdeling.

Passives (telling 7 tot 8): Passives is tevrede kliënte, maar hulle besing nie juis jou lof nie. Hulle kan uiteindelik Promotors word of hulle kan deur die kompetisie geslinger word.

Testanders (telling 0 tot 6): Teenstandersis ontevrede met jou maatskappy en minder geneig om herhaalde kliënte te wees. Erger nog, hulle kan jou handelsmerk se reputasie verminder deur hul negatiewe ervarings aan ander oor te dra.

Om jou netto promotortelling uit te vind, trek die persentasie teenstanders (jou ongelukkige kliënte) af van die persentasie promotors (jou lojale kliënte) . Passives is nie by die formule ingesluit nie. Jou finale telling sal iewers tussen -100 tot 100 val.

Jy kan ook meer vrae by jou opname invou. Sommige algemene sluit in:

• Hoe het jy van ons maatskappy gehoor?
• Het jy gekry waarna jy vandag gesoek het?
• Hoe maklik was dit om te vind ?
• Hoe was jou algehele ervaring met ons maatskappy?

Vermy egter om jou kliënte met vrae te oorlaai. Die skoonheid van die NPS-opname is dat die beknoptheid daarvan lei tot 'n hoër reaksiekoers as tradisionele opnames.

Boonop jou NPS-telling kan jy gebruikersbetrokkenheidstatistieke byvoeg, soos tyd op bladsy, gemiddelde lengte van sessie en weieringskoers, in jou ontleding. Op hierdie manier het jy meer insig in jou klante se reise – sonder om hulle met opnamevrae vas te val.

Wanneer moet jy 'n NPS-opname doen?

Die eenvoud van die NPS-formule is wat dit so 'n speletjie-wisselaar in die bemarkingswêreld gemaak het.

In plaas daarvan om kliënte te vra om lang, algemene opnames oor jou maatskappy in te vul, die NPSkan moontlik hul menings by elke stap van die reis vaslê.

So hoe werk dit in die praktyk?

Wanneer dit by die NPS kom, is tydsberekening alles. Jy wil seker maak dat jy kliënte bereik ná elke groot aktiwiteit wat hulle uitvoer.

As daar egter baie stappe in die klantereis is, beveel Harvard Business Review aan dat die opname lukraak aan kliënte aangebied word om af te weer. opname-moegheid.

Op dié manier karteer jy die hele gebruikerservaring, en vang beide die goeie en die slegte aspekte van die reis vas - met die klem op die goeie dinge. Jy skep dalk 'Wow!'-oomblikke vir jou klante en besef dit nie eers nie.

Tegnologie maak dit makliker as ooit om klante net op die regte tyd te vang. Sommige van die gewildste kanale vir NPS-opnames sluit in:

• E-pos
• Kitsboodskappe (Facebook Messenger)
• Teks
• Inprogram
• Chatbots

Jy sal waarskynlik meer as een van hierdie kanale wil gebruik om terugvoer te kry. Daar is baie sjabloonantwoorde beskikbaar op die net om jou te help om aan die gang te kom.

Wat is 'n goeie NPS-telling?

NPS-tellings val iewers tussen -100 tot 100 Hoe hoër die telling, hoe beter, en omgekeerd.

Bain & Maatskappy, wat die handelsmerk van die NPS-stelsel besit, definieer enige telling bo 0 as 'n stap in die regte rigting. Die feit dat jy nie in negatiewe heelgetal is niegebied toon ten minste 'n mate van klantlojaliteit.

Natuurlik sal jy waarskynlik nie tevrede wees met 'n telling in die enkelsyfers nie. Enige telling bo 20 word as "gunstig" beskou, 'n telling van 50 is "uitstekend" en 80 of hoër word volgens die firma as "wêreldklas" beskou.

Ontsyfer egter die betekenis van jou NPS kan lastig wees.

Bonus: Kry 'n gratis, maklik om te gebruik Kliëntediensverslagsjabloon wat jou help om jou maandelikse kliëntedienspogings alles op een plek op te spoor en te bereken.

Eerstens, soos met enige opname tipe, wil jy seker maak dat jy 'n groot genoeg steekproefgrootte het. Elke bedryf is anders, so daar is geen duidelike antwoord oor hoeveel antwoorde genoeg is nie. Wat wel bekend is, is dat meer beslis beter is, en dit is veral waar as jy 'n beperkte kliëntebasis het. Jy moet beslis skepties wees oor 'n hoë telling nadat jy net 'n dosyn of wat kliënte ondersoek het.

Dit is ook algemeen dat mense verras word deur hoe laag hul maatskappy se tellings is. 'n Lae telling is nie altyd 'n onmiddellike oorsaak van alarm nie en dit kan meer te doen hê met die besigheidsomgewing waarin jy werksaam is.

Byvoorbeeld, die ligging van jou verbruikers sal jou NPS-resultaat beïnvloed. Navorsing toon dat respondente in Europa geneig is om meer konserwatief te wees met hul graderings. Aan die ander kant, in die Verenigde State, kliëntedeel hoë punte meer vrygewig uit, al is hulle in die werklike lewe nie ywerige promotors nie.

Dit is ook belangrik om industrienorme in ag te neem. Sommige bedrywe, veral dié wat moeilike verhoudings met kliënte het, soos invorderingsagentskappe, is geneig om lae punte op die NPS-skaal te kry.

Maatstafdata kan jou help om te verstaan ​​waar jy staan ​​in vergelyking met jou mededingers.

Sommige insigte wat jy uit gestandaardiseerde data kan kry, sluit bedreigings en geleenthede vir jou besigheid in, en om te sien of 'n mededinger onlangs 'n verandering geïmplementeer het wat hul NPS 'n hupstoot gegee het. Jy kan ondersoek of dit die moeite werd is om daardie proses te herhaal.

Om uit te vind wat die maatstaf NPS-telling vir jou bedryf en ligging is, is daardie soort data beskikbaar vir aankoop by 'n derdeparty-marknavorsingsfirma.

As jy in 'n opkomende bedryf werk, waar NPS-tellings vir mededingers nog nie beskikbaar is nie, is dit steeds 'n moeite werd om jou NPS-telling te bepaal. In hierdie scenario sal jy jou vorige prestasie as jou maatstaf gebruik.

Dit is belangrik om daarop te let dat enige verbetering in telling 'n aanduiding van toekomstige groei is. Natuurlik is die teenoorgestelde ook waar.

Gratis NPS-sakrekenaars

As jy nog nie gereed is om in professionele NPS-gereedskap te belê nie, is daar gratis opsies jy kan verken. Ons gratis Kliëntediens Prestasieverslag sjabloon sluit 'n NPS sakrekenaar, assowel as sakrekenaars om jou te help om ander besigheidsmaatstawwe te meet soos:

• Kliënteverlies,
• Klantverkrygingskoste,
• Klantleeftydwaarde,
• Net Promotor-telling,
• En meer.

Die beste van alles, dit is heeltemal gratis.

Maklik bestuur al jou sosiale media profiele met behulp van SMMExpert. Vanaf 'n enkele kontroleskerm kan jy plasings skeduleer en publiseer, jou volgelinge betrek, relevante gesprekke monitor, resultate meet, jou advertensies bestuur, en nog baie meer.

Kom aan die gang

Bestuur elke kliëntnavraag op 'n enkele platform met Sparkcentral . Moet nooit 'n boodskap mis nie, verbeter klanttevredenheid en bespaar tyd. Sien dit in aksie.