Sana suusta on uskomattoman vaikutusvaltainen.

Itse asiassa 74 prosenttia kuluttajista sanoo, että suusanallinen tiedonvälitys on tärkeä tekijä ostopäätösten tekemisessä. 63 prosenttia sanoo luottavansa siihen, mitä vaikuttajat sanovat brändeistä, enemmän kuin siihen, mitä brändit sanovat itsestään mainonnassaan.

Kun otetaan huomioon, kuinka yleistä on tehdä verkkotutkimusta ennen uuden tuotteen tai palvelun kokeilemista, yrityksesi voi olla yhden twiitin päässä tulevien asiakkaiden houkuttelemisesta tai karkottamisesta. Sama pätee ystävien, perheenjäsenten ja työtovereiden suosituksiin (tai varoituksiin).

Se, miten asiakkaasi tuntevat olonsa ja kuinka uskollisia he ovat brändillesi, on avainasemassa, jotta yrityksesi pysyy elinvoimaisena. Mutta miten tarkalleen ottaen tätä mitataan?

Tässä Net Promoter Score, jota kutsutaan myös NPS-pisteytykseksi, voi auttaa.

Bonus: Hanki ilmainen, helppokäyttöinen asiakaspalveluraporttimalli. jonka avulla voit seurata ja laskea kuukausittaiset asiakaspalveluponnistuksesi yhdessä paikassa.

Mikä on NPS-pistemäärä?

NPS-pistemäärä on yksi tärkeimmistä asiakaspalvelumittareista, joita yritysten tulisi seurata, jos ne haluavat mitata asiakastyytyväisyyttä. NPS-pistemäärän laskennan avulla tiedät, kuinka todennäköisesti asiakkaasi suosittelevat yritystäsi muille, joiden kanssa he ovat tekemisissä.

Sen on alun perin kehittänyt Fred Reichheld, joka on uskollisuutta tutkiva ja siitä kirjoittava liiketoimintastrategian asiantuntija.

Reichheld käytti noin kaksi vuotta tutkiakseen kyselytutkimuskysymyksiä, jotka yhdistäisivät asiakkaiden käyttäytymisen, kuten tuotteiden suosittelun ja ostamisen, yrityksen kasvuun. Hän oli yllättynyt huomatessaan, että tehokkain kysymys ei koskenut suoraan asiakastyytyväisyyttä tai -uskollisuutta, vaan sitä, kuinka todennäköisesti joku suosittelee tuotetta, palvelua tai yritystä ystävilleen, perheelleen ja työtovereilleen.

Jos joku antaa vahvan suosituksen, se tarkoittaa, että hän riskeeraa oman maineensa. Tämä voi olla hyvä osoitus sekä asiakastyytyväisyydestä että asiakasuskollisuudesta. Useimmille yrityksille asiakasuskollisuuden saaminen on elintärkeää, jotta ne voivat kasvattaa liiketoimintaansa tehokkaasti. Jotta yritykset menestyisivät tarjonnastaan riippuen, ne tarvitsevat yleensä kanta-asiakkaita ja suosittelijoita.

Miksi NPS-pistemäärällä on merkitystä ja miten sitä käytetään?

NPS:n suurin hyöty on se, että sen on osoitettu vaikuttavan lisätä asiakkaiden pysyvyyttä Se on tärkeää, koska on paljon halvempaa pitää asiakkaat ennallaan kuin hankkia jatkuvasti uusia.

NPS tekee selväksi, ketkä ovat promoottorisi, mikä tarkoittaa, että sinulla on mahdollisuus palkita heitä heidän uskollisuudestaan ja rakentaa suhdettasi heihin.

Palkkiot voivat olla etuisuuksia, suosittelukoodeja ja paljon muuta. Pelkkä heidän tavoittamisensa ja heidän uskollisuutensa tunnustaminen tuo myös sinulle lisäpisteitä.

Toisaalta se antaa sinulle myös tilaisuuden ottaa nopeasti yhteyttä arvostelijoihisi ja tavoittaa heidät ennen kuin heidän mielipiteensä brändistäsi kovenee.

Riippumatta siitä, miten sait pisteitä, säännöllisten NPS-kyselyjen tekemisen pitäisi paljastaa täsmälliset vuorovaikutussuhteet, jotka luovat kannattajia ja hylkääjiä. Näin tarkkaan määriteltynä voit nopeasti tunnistaa alueet, joihin sinun on investoitava asiakaskuntasi säilyttämiseksi (ja toivottavasti kääntää joitakin hylkääjiä kannattajiksi).

Miten Net Promoter Score lasketaan

Markkinoijat voivat laskea nettopromoottoripisteet kysymällä yhden kysymyksen: Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme/tuotettamme/palveluamme ystävälle tai kollegalle?

NPS-kysely on oikeastaan näin yksinkertainen.

Lähde: MailChimp

Kun olet kysynyt NPS-kysymyksen, voit ryhmitellä vastaajat kolmeen eri luokkaan:

Edistäjät (pisteet 9-10): Mainostajat ovat avainasemassa yrityksessäsi. He ovat uskollisia asiakkaita, jotka mainostavat tuotteitasi ja palveluitasi lähipiirissään. He voivat toimia markkinointiosastosi jatkeena.

Passiiviset (pisteet 7-8): Passiiviset asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakkaita, mutta he eivät varsinaisesti ylistä sinua. Heistä voi lopulta tulla Myynnistäjiä, tai he voivat joutua kilpailijoiden vaikutuksen alaisiksi.

Kielteiset asiakkaat (pisteet 0-6): Kielteiset asiakkaat ovat tyytymättömiä yritykseesi ja harvemmin tulevat uusinta-asiakkaiksi. Mikä pahempaa, he voivat heikentää tuotemerkkisi mainetta välittämällä negatiivisia kokemuksiaan muille.

Nettopromoottoripistemääräsi saat selville vähentämällä negatiivisten (tyytymättömien asiakkaiden) prosenttiosuuden promoottoreiden (uskollisten asiakkaiden) prosenttiosuudesta. Passiivisia aineita ei ole sisällytetty kaavaan. Lopullinen pistemääräsi on jossakin -100 ja 100 välillä.

Voit myös liittää kyselyyn lisää kysymyksiä, joista yleisimpiä ovat:

• Miten kuulit yrityksestämme?
• Löysitkö tänään etsimäsi?
• Kuinka helppo se oli löytää?
• Millainen oli yleinen kokemuksesi yrityksestämme?

Vältä kuitenkin ylikuormittamasta asiakkaitasi kysymyksillä. NPS-kyselyn kauneus on siinä, että sen lyhyys johtaa perinteisiä kyselyitä korkeampaan vastausprosenttiin.

NPS-pistemäärän lisäksi voit lisätä analyysiin käyttäjien sitoutumista kuvaavia mittareita, kuten sivullaoloaika, istunnon keskimääräinen kesto ja hyppyprosentti. Näin saat enemmän tietoa asiakkaidesi matkasta - ilman, että he joutuvat turhaan pähkäilemään kyselytutkimuskysymyksillä.

Milloin sinun pitäisi tehdä NPS-tutkimus?

NPS-kaavan yksinkertaisuus on se, mikä teki siitä niin mullistavan tekijän markkinointimaailmassa.

Sen sijaan, että asiakkaita pyydettäisiin täyttämään pitkiä, yleisiä kyselyitä yrityksestäsi, NPS:llä voidaan mahdollisesti kerätä heidän mielipiteitään matkan jokaisessa vaiheessa.

Miten tämä toimii käytännössä?

NPS:n osalta ajoitus on kaikki kaikessa: haluat varmistaa, että tavoitat asiakkaat jokaisen tärkeän toiminnon jälkeen, jonka he tekevät.

Jos asiakaspolulla on kuitenkin paljon vaiheita, Harvard Business Review suosittelee, että kysely tarjotaan asiakkaille satunnaisesti, jotta kyselyyn väsyminen ei pääse loppumaan.

Näin kartoitat koko käyttäjäkokemuksen ja tallennat sekä hyvät että huonot puolet matkasta - painottaen hyviä asioita. Saatat luoda asiakkaillesi "Wow!"-hetkiä, etkä edes huomaa sitä.

Teknologia tekee asiakkaiden tavoittamisesta juuri oikeaan aikaan helpompaa kuin koskaan. Suosituimpia kanavia NPS-kyselyille ovat muun muassa seuraavat:

• Sähköposti
• Pikaviestintä (Facebook Messenger)
• Teksti
• Sovelluksen sisäinen
• Chatbotit

Haluat todennäköisesti käyttää useampaa kuin yhtä näistä kanavista palautteen keräämiseen. Verkossa on saatavilla paljon mallivastauksia, jotka auttavat sinua alkuun.

Mikä on hyvä NPS-pistemäärä?

NPS-pisteet vaihtelevat välillä -100-100. Mitä korkeampi pistemäärä, sitä parempi, ja päinvastoin.

Bain & Company, joka omistaa NPS-järjestelmän tavaramerkin, määrittelee kaikki yli 0 pistemäärät askeleeksi oikeaan suuntaan. Se, että et ole negatiivisen kokonaisluvun alueella, osoittaa ainakin jonkinasteista asiakasuskollisuutta.

Et tietenkään luultavasti tyydy yksinumeroiseen pistemäärään. Yrityksen mukaan yli 20 pistettä pidetään "suotuisana", 50 pistettä "erinomaisena" ja 80 pistettä tai sitä suurempaa pistemäärää pidetään "maailmanluokkana".

NPS:n merkityksen tulkitseminen voi kuitenkin olla hankalaa.

Bonus: Hanki ilmainen, helppokäyttöinen asiakaspalveluraporttimalli. jonka avulla voit seurata ja laskea kuukausittaiset asiakaspalveluponnistuksesi yhdessä paikassa.

Ensinnäkin, kuten minkä tahansa kyselytyypin kohdalla, haluat varmistaa, että otoskoko on riittävän suuri. Jokainen ala on erilainen, joten ei ole selvää vastausta siihen, kuinka monta vastausta riittää. Tiedetään kuitenkin, että enemmän on ehdottomasti parempi, ja tämä pätee erityisesti silloin, kun asiakaskuntasi on rajallinen. Sinun on ehdottomasti suhtauduttava epäilevästi korkeaan pistemäärään, kun olet tutkinut vain noin tusinaa asiakasta.

On myös tavallista, että ihmiset yllättyvät siitä, kuinka alhaiset heidän yrityksensä pisteet ovat. Alhainen pistemäärä ei aina ole välitön hälytys, vaan se saattaa liittyä enemmänkin liiketoimintaympäristöön, jossa toimit.

Esimerkiksi kuluttajien sijainti vaikuttaa NPS-tulokseen. Tutkimusten mukaan eurooppalaiset vastaajat ovat yleensä konservatiivisempia arvosanojensa suhteen. Toisaalta Yhdysvalloissa asiakkaat jakavat korkeat arvosanat vapaammin, vaikka he eivät todellisuudessa olekaan innokkaita promoottoreita.

On myös tärkeää ottaa huomioon toimialan normit. Joillakin toimialoilla, erityisesti niillä, joilla on vaikeat suhteet asiakkaisiin, kuten perintätoimistoilla, on taipumus saada alhaiset pisteet NPS-asteikolla.

Vertailutiedot auttavat sinua ymmärtämään, missä olet kilpailijoihin verrattuna.

Vertailutiedoista voi saada tietoa esimerkiksi yrityksesi uhkista ja mahdollisuuksista sekä siitä, onko kilpailija toteuttanut hiljattain muutoksen, joka on nostanut sen NPS:ää. Voit tutkia, kannattaako tätä prosessia toistaa.

Jos haluat selvittää, mikä on toimialasi ja sijaintisi NPS-pistemäärä, voit ostaa tällaisia tietoja ulkopuoliselta markkinatutkimusyritykseltä.

Jos toimit kehittyvällä toimialalla, jossa kilpailijoiden NPS-pistemäärät eivät ole vielä saatavilla, NPS-pistemäärän määrittäminen on silti kannattavaa. Tässä tapauksessa käytät vertailukohtana aiempaa suoritustasi.

On tärkeää huomata, että mikä tahansa pistemäärän paraneminen on osoitus tulevasta kasvusta. Tietenkin myös päinvastainen on totta.

Ilmaiset NPS-laskurit

Jos et ole vielä valmis investoimaan ammattimaisiin NPS-työkaluihin, voit tutustua ilmaisiin vaihtoehtoihin. Ilmainen asiakaspalvelun suorituskykyraporttimallimme sisältää NPS-laskurin sekä laskureita, joiden avulla voit mitata muita liiketoiminnan mittareita, kuten:

• Asiakkaiden vaihtuvuus,
• Asiakashankintakustannukset,
• Asiakkaan elinkaariarvo,
• Net Promoter Score,
• Ja lisää.

Ja mikä parasta, se on täysin ilmainen.

Hallinnoi kaikkia sosiaalisen median profiilejasi helposti SMMExpertin avulla. Yhdellä kojelaudalla voit ajoittaa ja julkaista viestejä, sitouttaa seuraajasi, seurata asiaankuuluvia keskusteluja, mitata tuloksia, hallita mainoksia ja paljon muuta.

Aloita

Hallitse kaikkia asiakaskyselyjä yhdellä alustalla Sparkcentralin avulla. Älä koskaan missaa viestiä, paranna asiakastyytyväisyyttä ja säästä aikaa. Katso se käytännössä.