Mûnling is ongelooflijk ynfloedryk.

Yn feite seit 74% fan 'e konsuminten dat it wurd fan' e mûle in kaaifaktor is as it giet om oankeapbeslissingen. Dit is noch mear sa wier foar generaasje Z en millennials. 63% seit dat se mear fertrouwe op wat ynfloeders sizze oer merken dan wat merken oer harsels sizze yn har reklame.

Sjoen hoe gewoanlik it is om online ûndersyk út te fieren foardat jo in nij produkt of tsjinst útprobearje, kin jo bedriuw ien wêze tweet fuort fan it oanlûken of ôfwize fan takomstige klanten. Itselde jildt foar ferwizings (of warskôgings) fan freonen, famylje en kollega's.

Hâld jo finger oan 'e pols fan hoe't jo klanten fiele en hoe trou se binne oan jo merk, is de kaai om de ljochten te hâlden op foar jo bedriuw. Mar, hoe mjitte jo dit krekt?

Dêr kin in Net Promoter Score, ek wol in NPS-score neamd, helpe.

Bonus: Krij in fergees, maklik te brûken sjabloan foar klanttsjinstrapport dat jo helpt jo moanlikse klanttsjinstynspanningen op ien plak te folgjen en te berekkenjen.

Wat is in NPS-score?

In NPS-score is ien fan 'e topklantentsjinstmetriken dy't bedriuwen moatte folgje as se klanttefredenheid wolle mjitte. In NPS-skoareberekkening lit jo witte hoe wierskynlik jo klanten jo bedriuw oanbefelje oan oaren mei wa't se ynteraksje.

It waard oarspronklik ûntwikkele troch Fred Reichheld, in bedriuwstrateeg dy't ûndersiket en skriuwt oer loyaliteit.

Reichheld hat sa'n twa jier bestege oan it ûndersykjen fan enkêtefragen dy't klantgedrach, lykas it ferwizen en keapjen fan produkten, ferbine mei bedriuwsgroei. Hy wie ferrast om te ûntdekken dat de meast effektive fraach net direkt gie oer klanttefredenheid of loyaliteit. Ynstee dêrfan gie it oer hoe wierskynlik it is dat ien in produkt, tsjinst of bedriuw oanrikkemandearre oan freonen, famylje en kollega's.

Foar immen om in sterke oanbefelling te jaan, betsjut it dat se har eigen reputaasje pleatse op risiko. Dit kin in goede yndikator wêze fan sawol klanttefredenheid as loyaliteit. Foar de measte bedriuwen om har bedriuw effektyf te groeien, is it krijen fan dy klantloyaliteit essensjeel. Foar bedriuwen om te slagjen, ôfhinklik fan har oanbod, hawwe se meastentiids werhelle klanten en ferwizings nedich.

Wêrom de NPS-score wichtich is en hoe't se it brûke

It grutste foardiel fan de NPS is dat it is oantoand om klantbehâld te fergrutsjen. Dat is fan belang om't it folle goedkeaper is om klanten te behâlden as it is om hieltyd nije te krijen.

NPS makket dúdlik wa't jo promotors binne. Dat betsjut dat jo de kâns hawwe om har te beleanjen foar har loyaliteit en jo relaasje mei har op te bouwen.

Beleannings kinne komme yn 'e foarm fan foardielen, ferwizingskoades en folle mear. Gewoan nei har berikke en har loyaliteit erkennen sil jo brownie fertsjinjepunten, ek.

Oan 'e oare kant jout it jo ek de kâns om fluch ferbining te meitsjen mei jo detractors, en berikke se foardat har miening oer jo merk ferhurdet.

Oaniel fan hoe't jo skoare, liede reguliere NPS-ûndersiken moatte de krekte ynteraksjes sjen litte dy't jo promotors en jo detractors meitsje. Mei dat nivo fan spesifisiteit kinne jo fluch identifisearje de gebieten wêryn jo moatte ynvestearje yn te hâlden jo klant basis (en hooplik meitsje guon detractors yn promoters).

Hoe jo jo Net Promoter Score berekkenje

Marketers kinne in netto promotorscore berekkenje troch ien fraach te stellen: Op in skaal fan 0 oant 10, hoe wierskynlik binne jo ús bedriuw/produkt/tsjinst oan te rieden oan in freon of kollega?

De NPS-enkête is echt sa ienfâldich as dat.

Boarne: MailChimp

Nei it freegjen de NPS-fraach, kinne jo respondinten groepearje yn trije ferskillende kategoryen:

Promotors (score 9 oant 10): Promotors spylje in wichtige rol yn jo bedriuw. Se binne trouwe klanten dy't jo produkten en tsjinsten hype oan dy om har hinne. Se kinne yn wêzen fungearje as in útwreiding fan jo marketingôfdieling.

Passiven (score 7 oant 8): Passiven binne tefreden klanten, mar se sjonge net krekt jo lof. Se kinne úteinlik Promoters wurde of se kinne troch de konkurrinsje swaaid wurde.

Detractors (score 0 oant 6): Detractorsbinne ûngelokkich mei jo bedriuw en binne minder wierskynlik werhelle klanten. Slimmer, se kinne de reputaasje fan jo merk ferminderje troch har negative ûnderfiningen troch te jaan oan oaren.

Om jo netto promotorscore út te finen, subtract it persintaazje detractors (jo ûngelokkige klanten) fan it persintaazje promotors (jo trouwe klanten) . Passiven binne net opnommen yn 'e formule. Jo definitive skoare sil earne tusken -100 oant 100 falle.

Jo kinne ek mear fragen yn jo enkête ynfolje. Guon gewoane omfetsje:

• Hoe hawwe jo oer ús bedriuw heard?
• Hawwe jo fûn wat jo hjoed sochten?
• Hoe maklik wie it te finen ?
• Hoe wie jo algemiene ûnderfining mei ús bedriuw?

Ferkom jo klanten lykwols te oerladen mei fragen. De skientme fan 'e NPS-enkête is dat syn koarteheid liedt ta in hegere antwurdsifer as tradisjonele enkêtes.

Boppe op jo NPS-score kinne jo mjittingen fan brûkersbegryp tafoegje, lykas tiid op side, gemiddelde lingte fan sesje en bounce rate, yn jo analyze. Op dy manier hawwe jo mear ynsjoch yn 'e reizen fan jo klanten - sûnder se mei enkêtefragen te fermoardzjen.

Wanneer moatte jo in NPS-enkête útfiere?

De ienfâld fan de NPS-formule is wat it sa'n spultsje-wikseler makke yn 'e marketingwrâld.

Ynstee fan klanten te freegjen om lange, algemiene enkêtes oer jo bedriuw yn te foljen, is de NPSkinne harren mieningen mooglik fêstlizze by elke stap fan de reis.

Dus hoe wurket dat yn de praktyk?

As it giet om de NPS, is timing alles. Jo wolle der wis fan wêze dat jo klanten berikke nei elke grutte aktiviteit dy't se útfiere.

As d'r lykwols in protte stappen binne yn 'e klantreis, advisearret Harvard Business Review de enkête willekeurich oan te bieden oan klanten om te foarkommen survey fatigue.

Op dy manier bringe jo de hiele brûkersûnderfining yn kaart, en fange sawol de goede as de minne aspekten fan 'e reis - mei de klam op it goede spul. Jo meitsje miskien 'Wow!'-mominten foar jo klanten en realisearje it net iens.

Technology makket it makliker dan ea om klanten op krekt it krekte momint te fangen. Guon fan 'e populêrste kanalen foar NPS-ûndersiken omfetsje:

• E-post
• Instant messaging (Facebook Messenger)
• Tekst
• In-app
• Chatbots

Jo wolle wierskynlik mear as ien fan dizze kanalen brûke om feedback te freegjen. D'r binne in protte sjabloan antwurden beskikber op it net om jo te helpen te begjinnen.

Wat is in goede NPS-score?

NPS-scores falle earne tusken -100 oant 100 Hoe heger de skoare, hoe better, en oarsom.

Bain & amp; Bedriuw, dy't it hannelsmerk fan it NPS-systeem hat, definiearret elke skoare boppe 0 as in stap yn 'e goede rjochting. It feit dat jo net yn negatyf integer binneterritoarium toant op syn minst wat graad fan klantloyaliteit.

Fansels sille jo wierskynlik net tefreden wêze mei in skoare yn 'e inkele sifers. Elke skoare boppe 20 wurdt sjoen as "geunstich", in skoare fan 50 is "poerbêst," en 80 of heger wurdt beskôge as "wrâldklasse", neffens it bedriuw.

It ûntsiferjen fan de betsjutting fan jo NPS kin lestich wêze.

Bonus: Krij in fergese, maklik te brûken sjabloan foar klanttsjinstrapport dy't jo helpt jo moanlikse klanttsjinst-ynspanningen op ien plak te folgjen en te berekkenjen.

Earst, lykas by elk enkêtetype, wolle jo derfoar soargje dat jo in grut genôch stekproef hawwe. Elke sektor is oars, dus d'r is gjin dúdlik antwurd oer hoefolle antwurden genôch binne. Wat bekend is, is dat mear perfoarst better is, en dat is benammen wier as jo in beheinde klantbasis hawwe. Jo moatte perfoarst skeptysk wêze oer in hege skoare nei't jo mar in tsiental of wat klanten ûndersocht hawwe.

It is ek gewoan dat minsken ferrast wurde troch hoe leech de skoares fan har bedriuw binne. In lege skoare is net altyd in direkte oarsaak foar alarm en it kin mear te krijen hawwe mei de bedriuwsomjouwing wêryn jo operearje.

Bygelyks sil de lokaasje fan jo konsuminten jo NPS-resultaat beynfloedzje. Undersyk lit sjen dat respondinten yn Jeropa de neiging hawwe om konservatyf te wêzen mei har wurdearrings. Oan 'e oare kant, yn' e Feriene Steaten, klantendiele hege sifers frijer út, ek al binne se yn it echte libben gjin fûleindige promotors.

It is ek wichtich om de yndustrynormen te beskôgjen. Guon yndustry, benammen dyjingen dy't drege relaasjes hawwe mei kliïnten, lykas ynkassoburo's, hawwe de neiging om leech te skoaren op 'e NPS-skaal.

Benchmarkinggegevens kinne jo helpe te begripen wêr't jo steane yn ferliking mei jo konkurrinten.

Guon ynsjoggen dy't jo kinne helje út benchmarkede gegevens omfetsje bedrigingen en kânsen foar jo bedriuw, en sjen oft in konkurrint koartlyn in feroaring hat ymplementearre dy't har NPS hat stimulearre. Jo kinne ûndersykje oft it de muoite wurdich is om dat proses te replikearjen.

Om út te finen wat de benchmark NPS-score is foar jo yndustry en lokaasje, is dat soarte fan gegevens beskikber foar oankeap fan in merkûndersyksbedriuw fan tredden.

As jo ​​operearje yn in opkommende yndustry, wêr't NPS-scores foar konkurrinten noch net beskikber binne, is it bepalen fan jo NPS-score noch altyd in weardefolle oefening. Yn dit senario soene jo jo ferline prestaasjes brûke as jo benchmark.

It is wichtich om te notearjen dat elke ferbettering fan skoare in yndikator is fan takomstige groei. Fansels is it tsjinoerstelde ek wier.

Fergees NPS rekkenmasines

As jo ​​noch net ree binne om te ynvestearjen yn profesjonele NPS-ark, binne d'r fergese opsjes do kinst ferkenne. Us fergese Customer Service Performance Report sjabloan omfettet in NPS rekkenmasine, lykaslykas rekkenmasines om jo te helpen oare saaklike metriken te mjitten, lykas:

• Klant churn,
• Klantakwisysjekosten,
• Klant libbenswearde,
• Net Promoter Score,
• En mear.

It bêste fan alles, it is hielendal fergees.

Maklik beheare al jo sosjale mediaprofilen mei SMMExpert. Fanút ien dashboard kinne jo berjochten planne en publisearje, jo folgers belûke, relevante konversaasjes kontrolearje, resultaten mjitte, jo advertinsjes beheare, en folle mear.

Begin

Behear elke klantfraach op ien platfoarm mei Sparkcentral . Mis noait in berjocht, ferbetterje klanttefredenheid en besparje tiid. Sjoch it yn aksje.