Govorice od ust do ust so izjemno vplivne.

Dejansko 74 % potrošnikov pravi, da je ustno izročilo ključni dejavnik pri sprejemanju nakupnih odločitev. To še bolj velja za generacijo Z in milenijce. 63 % jih pravi, da bolj zaupajo temu, kar vplivneži povedo o blagovnih znamkah, kot temu, kar blagovne znamke v svojih oglasih povedo o sebi.

Glede na to, kako pogosto se pred preizkusom novega izdelka ali storitve opravi spletna raziskava, lahko vaše podjetje z enim tvitom pritegne ali odvrne prihodnje stranke. Enako velja za priporočila (ali opozorila) prijateljev, družine in sodelavcev.

Če želite, da vaše podjetje ostane prižgano, je ključnega pomena, da spremljate občutke svojih strank in njihovo zvestobo vaši blagovni znamki. Toda kako to natančno merite?

Pri tem vam lahko pomaga ocena Net Promoter Score, imenovana tudi NPS.

Bonus: Pridobite brezplačno, za uporabo enostavno predlogo poročila o storitvah za stranke s katerim lahko na enem mestu spremljate in izračunavate mesečna prizadevanja za storitve za stranke.

Kaj je ocena NPS?

Ocena NPS je ena od glavnih metrik storitev za stranke, ki jih morajo podjetja spremljati, če želijo oceniti zadovoljstvo strank. Izračun ocene NPS vam pokaže, kako verjetno je, da bodo vaše stranke priporočale vaše podjetje drugim, s katerimi so v stiku.

Prvotno jo je razvil Fred Reichheld, poslovni strateg, ki raziskuje in piše o zvestobi.

Reichheld je približno dve leti raziskoval anketna vprašanja, ki bi povezala vedenje strank, kot sta priporočanje in nakup izdelkov, z rastjo podjetja. Bil je presenečen, ko je ugotovil, da najučinkovitejše vprašanje ni bilo neposredno o zadovoljstvu ali zvestobi strank. Namesto tega je bilo vprašanje o tem, kako verjetno je, da bo nekdo priporočil izdelek, storitev ali podjetje prijateljem, družini in sodelavcem.

Če nekdo da močno priporočilo, to pomeni, da tvega svoj ugled. To je lahko dober pokazatelj zadovoljstva in zvestobe strank. Za večino podjetij je pridobivanje zvestobe strank bistvenega pomena, da bi učinkovito razvijala svoje poslovanje. Da bi podjetja uspela, glede na svojo ponudbo običajno potrebujejo stalne stranke in napotitve.

Zakaj je ocena NPS pomembna in kako jo uporabiti

Največja prednost NPS je, da dokazano povečanje zadrževanja strank. To je pomembno, ker je veliko ceneje obdržati stranke kot nenehno pridobivati nove.

NPS jasno pokaže, kdo so vaši promotorji. To pomeni, da jih lahko nagradite za njihovo zvestobo in z njimi gradite odnos.

Nagrade so lahko v obliki ugodnosti, kod za napotitev in še veliko več. Že samo to, da se obrnete nanje in potrdite njihovo zvestobo, vam bo prav tako prineslo veliko točk.

Po drugi strani pa vam omogoča, da se hitro povežete s svojimi kritiki in jih dosežete, še preden se njihovo mnenje o vaši blagovni znamki utrdi.

Ne glede na to, kakšne rezultate ste dosegli, bi moralo redno izvajanje raziskav NPS razkriti natančne interakcije, ki ustvarjajo vaše privržence in nasprotnike. S to stopnjo specifičnosti lahko hitro ugotovite, v katera področja morate vlagati, da ohranite svojo bazo strank (in, upajmo, nekatere nasprotnike spremenite v privržence).

Kako izračunati svojo Net Promoter Score

Tržniki lahko neto promotorsko oceno izračunajo z enim samim vprašanjem: Kako verjetno je, da boste naše podjetje/izdelek/storitev priporočili prijatelju ali sodelavcu na lestvici od 0 do 10?

Raziskava NPS je v resnici zelo preprosta.

Vir: MailChimp

Po postavitvi vprašanja NPS lahko anketirance razvrstite v tri različne kategorije:

Promotorji (ocena od 9 do 10): Promotorji imajo ključno vlogo v vašem podjetju. So zveste stranke, ki v svoji okolici vzpodbujajo vaše izdelke in storitve. V bistvu lahko delujejo kot podaljšek vašega oddelka za trženje.

Pasivni (ocena 7 do 8): Pasivne stranke so zadovoljne, vendar ne pojejo ravno hvalospevov. Sčasoma lahko postanejo promotorji ali pa jih prepriča konkurenca.

Neodobravalci (ocene od 0 do 6): Neodobravalci so nezadovoljni z vašim podjetjem in je manj verjetno, da bodo postali stalne stranke. Še huje, lahko zmanjšajo ugled vaše blagovne znamke, saj svoje negativne izkušnje posredujejo drugim.

Svojo neto oceno promotorjev določite tako, da od odstotka promotorjev (zvestih strank) odštejete odstotek nasprotnikov (nezadovoljnih strank). Pasivne sestavine niso vključene v formulo. Vaša končna ocena bo med -100 in 100.

V anketo lahko vključite tudi več vprašanj. Nekatera pogosta vprašanja vključujejo:

• Kako ste izvedeli za naše podjetje?
• Ste danes našli, kar ste iskali?
• Kako enostavno ga je bilo najti?
• Kakšna je bila vaša splošna izkušnja z našim podjetjem?

Vendar se izogibajte preobremenjevanju strank z vprašanji. Lepota ankete NPS je v tem, da je zaradi kratkosti bolj odzivna kot običajne ankete.

Poleg ocene NPS lahko v analizo vključite tudi kazalnike vključenosti uporabnikov, kot so čas na strani, povprečna dolžina seje in stopnja odklonov. Tako boste imeli več vpogleda v poti svojih strank, ne da bi jih obremenjevali z anketnimi vprašanji.

Kdaj morate izvesti raziskavo NPS?

Zaradi preprostosti formule NPS je tako spremenila pravila igre v svetu trženja.

Namesto da bi od strank zahtevali, naj izpolnijo dolge, splošne ankete o vašem podjetju, lahko z NPS potencialno zajamete njihova mnenja na vsakem koraku poti.

Kako to deluje v praksi?

Pri indeksu NPS je čas najpomembnejši. Zagotoviti morate, da stranke nagovarjate po vsaki pomembni dejavnosti, ki jo opravijo.

Če je na poti stranke veliko korakov, pa Harvard Business Review priporoča, da se anketa strankam ponudi naključno, da bi se izognili utrujenosti od anketiranja.

Na ta način boste pripravili zemljevid celotne uporabniške izkušnje, pri čemer boste zajeli tako dobre kot slabe vidike poti - s poudarkom na dobrih stvareh. Morda svojim strankam ustvarjate trenutke "Wow!" in se tega niti ne zavedate.

Tehnologija omogoča, da je stranke lažje kot kdaj koli prej ujeti ob pravem času. Med najbolj priljubljenimi kanali za raziskave NPS so:

• E-pošta
• Takojšnje sporočanje (Facebook Messenger)
• Besedilo
• V aplikaciji
• Klepetalni roboti

Za pridobivanje povratnih informacij boste verjetno želeli uporabiti več kot enega od teh kanalov. Na spletu je na voljo veliko vzorčnih odgovorov, ki vam bodo pomagali pri začetku.

Kakšna je dobra ocena NPS?

Ocene NPS se gibljejo med -100 in 100. Višja kot je ocena, boljša je in obratno.

Družba Bain & Company, ki ima v lasti blagovno znamko sistema NPS, vsako oceno nad 0 opredeljuje kot korak v pravo smer. Dejstvo, da niste na območju negativnih celih številk, kaže na vsaj določeno stopnjo zvestobe strank.

Seveda se verjetno ne boste zadovoljili z enomestnim številom točk. Po navedbah podjetja je vsaka ocena nad 20 točk "ugodna", 50 točk "odlična", 80 točk ali več pa "vrhunska".

Vendar je lahko razvozlavanje pomena vašega indeksa NPS zapleteno.

Bonus: Pridobite brezplačno, za uporabo enostavno predlogo poročila o storitvah za stranke s katerim lahko na enem mestu spremljate in izračunavate mesečna prizadevanja za storitve za stranke.

Kot pri vseh vrstah raziskav se morate najprej prepričati, da imate dovolj velik vzorec. Vsaka panoga je drugačna, zato ni jasnega odgovora na vprašanje, koliko odgovorov je dovolj. Znano je le, da je več zagotovo bolje, kar še posebej velja, če imate omejeno bazo strank. Vsekakor morate biti skeptični glede visoke ocene, če ste anketirali le deset ali več strank.

Pogosto se zgodi, da so ljudje presenečeni nad nizkimi ocenami svojega podjetja. Nizka ocena ni vedno takojšen razlog za preplah in je morda bolj povezana s poslovnim okoljem, v katerem poslujete.

Na primer, lokacija vaših potrošnikov bo vplivala na rezultat NPS. Raziskave kažejo, da so anketiranci v Evropi običajno bolj konservativni pri svojih ocenah. Po drugi strani pa v Združenih državah Amerike stranke bolj liberalno podeljujejo visoke ocene, čeprav v resničnem življenju niso navdušeni promotorji.

Pomembno je upoštevati tudi panožne norme. Nekatere panoge, zlasti tiste, ki imajo težke odnose s strankami, kot so agencije za izterjavo, imajo na lestvici NPS običajno nizke ocene.

Podatki za primerjalno analizo vam lahko pomagajo razumeti, kje se nahajate v primerjavi s konkurenti.

Nekatera spoznanja, ki jih lahko pridobite iz primerjalnih podatkov, vključujejo nevarnosti in priložnosti za vaše podjetje ter ugotavljanje, ali je konkurent pred kratkim izvedel spremembo, ki je povečala njegov NPS. Lahko preučite, ali je vredno ponoviti ta postopek.

Če želite izvedeti, kakšna je referenčna ocena NPS za vašo panogo in lokacijo, lahko tovrstne podatke kupite pri neodvisnem podjetju za tržne raziskave.

Če delujete v nastajajoči panogi, kjer rezultati NPS za konkurente še niso na voljo, je določitev vašega rezultata NPS še vedno koristna naloga. V tem primeru kot merilo uporabite svojo preteklo uspešnost.

Pomembno je poudariti, da je vsako izboljšanje rezultata kazalnik prihodnje rasti. Seveda pa velja tudi nasprotno.

Brezplačni kalkulatorji NPS

Če še niste pripravljeni vlagati v profesionalna orodja NPS, lahko uporabite brezplačne možnosti. Naša brezplačna predloga poročila o uspešnosti storitev za stranke vključuje kalkulator NPS in kalkulatorje za merjenje drugih poslovnih kazalnikov, kot so:

• Odliv strank,
• Stroški pridobivanja strank,
• Vrednost življenjske dobe stranke,
• Neto promotorska ocena,
• In še več.

Najbolje od vsega je, da je popolnoma brezplačna.

S programom SMMExpert lahko preprosto upravljate vse svoje profile v družabnih medijih. Z eno samo nadzorno ploščo lahko načrtujete in objavljate objave, vključujete sledilce, spremljate ustrezne pogovore, merite rezultate, upravljate svoje oglase in še veliko več.

Začnite z delom

Upravljajte vse poizvedbe strank na enotni platformi s Sparkcentralom . Nikoli ne zamudite sporočila, izboljšajte zadovoljstvo strank in prihranite čas. Oglejte si ga v praksi.