ზეპირი სიტყვა წარმოუდგენლად გავლენიანია.

სინამდვილეში, მომხმარებელთა 74% ამბობს, რომ ზეპირი სიტყვა არის მთავარი ფაქტორი, როდესაც საქმე ეხება შესყიდვის გადაწყვეტილებებს. ეს კიდევ უფრო ასეა Z თაობისთვის და მილენიალებისთვის. 63% ამბობს, რომ უფრო მეტად ენდობა იმას, რასაც გავლენის ქვეშ მყოფები ამბობენ ბრენდებზე, ვიდრე ბრენდები საკუთარ თავზე რეკლამაში.

იმის გათვალისწინებით, თუ რამდენად გავრცელებულია ონლაინ კვლევის ჩატარება ახალი პროდუქტის ან სერვისის გამოცდამდე, თქვენი ბიზნესი შეიძლება იყოს ერთი. ტვიტი მოშორებით მომავალი მომხმარებლების მოზიდვას ან მოგერიებას. იგივე ეხება მეგობრების, ოჯახისა და თანამშრომლების მიმართვებს (ან გაფრთხილებებს).

იმპულსზე დგომა იმის შესახებ, თუ რას გრძნობენ თქვენი მომხმარებლები და რამდენად ლოიალურები არიან ისინი თქვენი ბრენდის მიმართ, მთავარია განათების შენარჩუნება. თქვენი ბიზნესისთვის. მაგრამ, ზუსტად როგორ აფასებთ ამას?

სწორედ ამაში დაგეხმარებათ პრომოტერის წმინდა ქულა, რომელსაც ასევე უწოდებენ NPS ქულას.

ბონუსი: მიიღეთ უფასო, ადვილად გამოსაყენებელი მომხმარებელთა მომსახურების ანგარიშის შაბლონი , რომელიც გეხმარებათ თვალყური ადევნოთ და გამოთვალოთ თქვენი ყოველთვიური მომხმარებელთა მომსახურების ძალისხმევა ერთ ადგილზე.

რა არის NPS ქულა?

NPS ქულა არის მომხმარებელთა მომსახურების ერთ-ერთი მთავარი მეტრიკა, რომელიც ბიზნესებმა უნდა აკონტროლონ, თუ სურთ მომხმარებელთა კმაყოფილების შეფასება. NPS-ის ქულის გაანგარიშება საშუალებას გაძლევთ იცოდეთ რამდენად სავარაუდოა, რომ თქვენი კლიენტები თქვენს ბიზნესს რეკომენდაციას გაუწევენ სხვებს, ვისთანაც ურთიერთობენ.

ის თავდაპირველად შეიქმნა ფრედ რაიხელდი, ბიზნესი.სტრატეგი, რომელიც იკვლევს და წერს ლოიალობის შესახებ.

რაიჰელდმა დაახლოებით ორი წელი გაატარა კვლევის კითხვებზე, რომლებიც დააკავშირებს მომხმარებელთა ქცევას, როგორიცაა პროდუქტების მითითება და შეძენა, ბიზნესის ზრდასთან. მას გაუკვირდა, რომ აღმოაჩინა, რომ ყველაზე ეფექტური კითხვა პირდაპირ არ ეხებოდა მომხმარებლის კმაყოფილებას ან ლოიალობას. ამის ნაცვლად, საუბარი იყო იმაზე, თუ რამდენად სავარაუდოა, რომ ვინმემ რეკომენდაცია გაუწიოს პროდუქტს, სერვისს ან კომპანიას მეგობრებს, ოჯახს და თანამშრომლებს.

ვინმეს ძლიერი რეკომენდაციის მისაცემად, ეს ნიშნავს, რომ ისინი აყენებენ საკუთარ რეპუტაციას. რისკი. ეს შეიძლება იყოს როგორც მომხმარებლის კმაყოფილების, ასევე ლოიალობის კარგი მაჩვენებელი. ბიზნესის უმეტესობისთვის, რომ ეფექტურად გაზარდონ თავიანთი ბიზნესი, ამ მომხმარებლის ლოიალობის მიღება სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია. ბიზნესის წარმატების მისაღწევად, მათი შეთავაზებიდან გამომდინარე, მათ ჩვეულებრივ სჭირდებათ განმეორებითი კლიენტები და მიმართვები.

რატომ არის მნიშვნელოვანი NPS ქულა და როგორ გამოვიყენოთ ის

ყველაზე დიდი სარგებელი NPS არის ის, რომ ნაჩვენებია გაზრდის მომხმარებელთა შენარჩუნებას . ამას აქვს მნიშვნელობა, რადგან კლიენტების შენარჩუნება ბევრად უფრო იაფია, ვიდრე მუდმივად ახლის შეძენა.

NPS ნათლად აჩვენებს, ვინ არიან თქვენი პრომოუტერები. ეს ნიშნავს, რომ თქვენ გაქვთ შესაძლებლობა დააჯილდოოთ ისინი მათი ერთგულებისთვის და დაამყაროთ თქვენი ურთიერთობა მათთან.

ჯილდოები შეიძლება იყოს ბონუსების, რეფერალური კოდების და მრავალი სხვა სახით. უბრალოდ, მათთან დაახლოება და მათი ერთგულების აღიარება მოგცემთ ბრაუნსქულებიც.

პირდაპირისპირეთ, ის ასევე გაძლევთ შანსს სწრაფად დაუკავშირდეთ თქვენს მოწინააღმდეგეებს და მიაღწიოთ მათ, სანამ მათი აზრი თქვენი ბრენდის შესახებ გამაგრდება.

მიუხედავად იმისა, თუ როგორ ქულებს ატარებთ, დირიჟორობა რეგულარული NPS გამოკითხვები უნდა გამოავლინოს ზუსტი ურთიერთქმედებები, რომლებიც ქმნიან თქვენს პრომოუტერებს და თქვენს მოწინააღმდეგეებს. სპეციფიურობის ამ დონით, თქვენ შეგიძლიათ სწრაფად განსაზღვროთ ის სფეროები, რომლებშიც ინვესტიცია გჭირდებათ თქვენი კლიენტების ბაზის შესანარჩუნებლად (და იმედია, ზოგიერთი მოწინააღმდეგე პრომოუტერებად აქციოთ).

როგორ გამოვთვალოთ თქვენი წმინდა პრომოტერის ქულა

მარკეტოლოგებს შეუძლიათ გამოთვალონ პრომოუტერის წმინდა ქულა ერთი კითხვის დასმით: 0-დან 10-მდე სკალაზე, რამდენად სავარაუდოა, რომ რეკომენდაციას გაუწევთ ჩვენს კომპანიას/პროდუქტს/მომსახურებას მეგობარს ან კოლეგას?

NPS გამოკითხვა მართლაც მარტივია.

წყარო: MailChimp

კითხვის შემდეგ NPS კითხვაზე, შეგიძლიათ რესპონდენტების დაჯგუფება სამ სხვადასხვა კატეგორიაში:

პრომოუტერები (ქულები 9-დან 10-მდე): პრომოუტერები თამაშობენ მთავარ როლს თქვენს ბიზნესში. ისინი ერთგული მომხმარებლები არიან, რომლებიც ახდენენ თქვენს პროდუქტებსა და სერვისებს გარშემომყოფებს. მათ შეუძლიათ არსებითად იმოქმედონ, როგორც თქვენი მარკეტინგის დეპარტამენტის გაფართოება.

პასივები (ქულები 7-დან 8-მდე): პასივები კმაყოფილი მომხმარებლები არიან, მაგრამ ისინი ზუსტად არ მღერიან თქვენს ქებას. ისინი საბოლოოდ შეიძლება გახდნენ პრომოუტერები ან შეძლეს კონკურენციის ზეგავლენა.უკმაყოფილო ხართ თქვენი კომპანიისგან და ნაკლებად სავარაუდოა, რომ იქნებიან განმეორებითი მომხმარებლები. უფრო უარესი, მათ შეუძლიათ შეამცირონ თქვენი ბრენდის რეპუტაცია მათი ნეგატიური გამოცდილების სხვებისთვის გადაცემით.

თქვენი პრომოუტერის წმინდა ქულის გასარკვევად, გამოაკლეთ მოწინააღმდეგეების (თქვენი უკმაყოფილო კლიენტების) პროცენტი პრომოუტერების (თქვენი ერთგული კლიენტები) პროცენტს. . პასივები არ შედის ფორმულაში. თქვენი საბოლოო ქულა დაეცემა სადღაც -100-დან 100-მდე.

ასევე შეგიძლიათ მეტი კითხვები ჩაყაროთ თქვენს გამოკითხვაში. ზოგიერთი გავრცელებული მოიცავს:

• როგორ გაიგეთ ჩვენი კომპანიის შესახებ?
• იპოვეთ ის რასაც ეძებდით დღეს?
• რამდენად ადვილი იყო პოვნა ?
• როგორი იყო თქვენი საერთო გამოცდილება ჩვენს კომპანიასთან?

თუმცა, მოერიდეთ თქვენი მომხმარებლების კითხვებით გადატვირთვას. NPS გამოკითხვის სილამაზე ისაა, რომ მისი მოკლედობა იწვევს უფრო მაღალ პასუხს, ვიდრე ტრადიციული გამოკითხვები.

თქვენი NPS ქულის გარდა, შეგიძლიათ დაამატოთ მომხმარებლის ჩართულობის მეტრიკა, როგორიცაა დრო გვერდზე, სესიის საშუალო ხანგრძლივობა. და bounce rate, თქვენს ანალიზში. ამგვარად, თქვენ გექნებათ მეტი ინფორმაცია თქვენი მომხმარებლების მოგზაურობის შესახებ — მათ გამოკითხვის კითხვებით გაჭედვის გარეშე.

როდის უნდა ჩაატაროთ NPS კვლევა?

სიმარტივე NPS-ის ფორმულა არის ის, რამაც ის გახადა ისეთ თამაშად, რომელიც ცვლიდა მარკეტინგის სამყაროს.

ნაცვლად სთხოვეთ კლიენტებს, შეავსონ გრძელი, ზოგადი გამოკითხვები თქვენი კომპანიის, NPS-ის შესახებ.შეუძლია პოტენციურად დაიჭიროს მათი მოსაზრებები მოგზაურობის ყოველ ნაბიჯზე.

მაშ, როგორ მუშაობს ეს პრაქტიკაში?

როცა საქმე ეხება NPS-ს, დრო არის ყველაფერი. თქვენ გინდათ დარწმუნდეთ, რომ მიაღწევთ კლიენტებს ყოველი ძირითადი აქტივობის შემდეგ.

თუმცა, თუ ბევრი ნაბიჯია მომხმარებელთა მოგზაურობისას, Harvard Business Review გირჩევთ, გამოკითხვა შემთხვევით შესთავაზოთ მომხმარებლებს, რათა თავიდან აიცილონ ისინი. გამოკითხვის დაღლილობა.

ამგვარად, თქვენ ასახავთ მომხმარებლის მთელ გამოცდილებას, აღბეჭდავთ მოგზაურობის ორივე კარგ და ცუდ ასპექტებს — აქცენტით კარგზე. თქვენ შესაძლოა ქმნით „ვაუ!“ მომენტებს თქვენი მომხმარებლებისთვის და ვერც კი აცნობიერებთ ამას.

ტექნოლოგია აადვილებს კლიენტების დაჭერას საჭირო დროს. ზოგიერთი ყველაზე პოპულარული არხი NPS გამოკითხვებისთვის მოიცავს:

• ელფოსტა
• მყისიერი შეტყობინებები (Facebook Messenger)
• ტექსტი
• აპლიკაციის შიგნით
• Chatbots

თქვენ სავარაუდოდ გსურთ გამოიყენოთ ერთზე მეტი არხი გამოხმაურების მისაღებად. ქსელში უამრავი შაბლონური პასუხია ხელმისაწვდომი, რათა დაგეხმაროთ დაწყებაში.

რა არის კარგი NPS ქულა?

NPS ქულები სადღაც -100-დან 100-მდეა. რაც უფრო მაღალია ქულა, მით უკეთესი და პირიქით.

Bain & კომპანია, რომელიც ფლობს NPS სისტემის სასაქონლო ნიშანს, განსაზღვრავს 0-ზე ზემოთ ნებისმიერ ქულას, როგორც გადადგმულ ნაბიჯს სწორი მიმართულებით. ის ფაქტი, რომ თქვენ არ ხართ უარყოფით მთელ რიცხვშიტერიტორია აჩვენებს მომხმარებელთა ლოიალობის გარკვეულ ხარისხს მაინც.

რა თქმა უნდა, თქვენ ალბათ არ დაკმაყოფილდებით ერთნიშნა ქულით. 20-ზე მეტი ქულა განიხილება, როგორც „სახარბიელო“, 50 ქულა არის „შესანიშნავი“ და 80 ან მეტი ითვლება „მსოფლიო კლასის“ ფირმის მიხედვით.

თუმცა, თქვენი მნიშვნელობის გაშიფვრა. NPS შეიძლება იყოს სახიფათო.

ბონუსი: მიიღეთ უფასო, ადვილად გამოსაყენებელი მომხმარებელთა მომსახურების ანგარიშის შაბლონი , რომელიც გეხმარებათ თვალი ადევნოთ და გამოთვალოთ თქვენი ყოველთვიური მომხმარებელთა მომსახურების ძალისხმევა ერთ ადგილზე.

პირველ რიგში, როგორც ნებისმიერი გამოკითხვის ტიპის შემთხვევაში, გსურთ დარწმუნდეთ, რომ გაქვთ საკმარისად დიდი ნიმუშის ზომა. ყველა ინდუსტრია განსხვავებულია, ამიტომ არ არსებობს მკაფიო პასუხი იმის შესახებ, თუ რამდენი პასუხია საკმარისი. ცნობილია, რომ მეტი ნამდვილად უკეთესია და ეს განსაკუთრებით ეხება იმ შემთხვევაში, თუ თქვენ გაქვთ შეზღუდული მომხმარებლის ბაზა. თქვენ აუცილებლად უნდა იყოთ სკეპტიკურად განწყობილი მაღალი ქულის მიმართ მხოლოდ ათეული მომხმარებლის გამოკითხვის შემდეგ.

ასევე ხშირია ადამიანების გაკვირვება, თუ რამდენად დაბალია მათი კომპანიის ქულები. დაბალი ქულა ყოველთვის არ არის განგაშის დაუყოვნებელი მიზეზი და ის შეიძლება უფრო მეტად იყოს დაკავშირებული ბიზნეს გარემოსთან, რომელშიც მუშაობთ.

მაგალითად, თქვენი მომხმარებლების მდებარეობა გავლენას მოახდენს თქვენს NPS შედეგზე. კვლევამ აჩვენა, რომ ევროპაში რესპონდენტები უფრო კონსერვატიულები არიან თავიანთი რეიტინგებით. მეორეს მხრივ, შეერთებულ შტატებში, მომხმარებლებიაძლევენ მაღალ ქულებს უფრო ლიბერალურად, მიუხედავად იმისა, რომ რეალურ ცხოვრებაში ისინი არ არიან მგზნებარე პრომოუტერები.

ასევე მნიშვნელოვანია ინდუსტრიის ნორმების გათვალისწინება. ზოგიერთი ინდუსტრია, განსაკუთრებით ისეთებს, რომლებსაც აქვთ მკაცრი ურთიერთობები კლიენტებთან, როგორიცაა კოლექციების სააგენტოები, როგორც წესი, დაბალ ქულებს იღებენ NPS-ის მასშტაბით.

ბენჩმარკინგის მონაცემები დაგეხმარებათ გაიგოთ, სად ხართ თქვენს კონკურენტებთან შედარებით.

0>ზოგიერთი შეხედულება, რომელიც შეგიძლიათ მიიღოთ საორიენტაციო მონაცემებიდან, მოიცავს საფრთხეებს და შესაძლებლობებს თქვენი ბიზნესისთვის, და იმის დანახვა, რომ კონკურენტმა ახლახან განახორციელა ცვლილება, რამაც გაზარდა მათი NPS. თქვენ შეგიძლიათ გამოიკვლიოთ ღირს თუ არა ამ პროცესის გამეორება.

იმისათვის, რომ გაიგოთ, თუ რა არის NPS-ის საორიენტაციო ქულა თქვენი ინდუსტრიისა და მდებარეობისთვის, ასეთი მონაცემები ხელმისაწვდომია შესაძენად მესამე მხარის ბაზრის კვლევის ფირმისგან.

თუ თქვენ მოღვაწეობთ განვითარებად ინდუსტრიაში, სადაც NPS ქულები კონკურენტებისთვის ჯერ არ არის ხელმისაწვდომი, თქვენი NPS ქულის დადგენა მაინც ღირებული ვარჯიშია. ამ სცენარში, თქვენ გამოიყენებდით თქვენს წარსულს, როგორც ეტალონს.

მნიშვნელოვანია აღინიშნოს, რომ ქულის ნებისმიერი გაუმჯობესება მომავალი ზრდის მაჩვენებელია. რა თქმა უნდა, საპირისპიროც ასეა.

უფასო NPS კალკულატორები

თუ ჯერ არ ხართ მზად პროფესიონალურ NPS ინსტრუმენტებში ინვესტიციისთვის, არსებობს უფასო ვარიანტები. შეგიძლიათ შეისწავლოთ. ჩვენი უფასო მომხმარებელთა მომსახურების შესრულების ანგარიშის შაბლონი შეიცავს NPS კალკულატორს, როგორცასევე კალკულატორები, რომლებიც დაგეხმარებათ გაზომოთ ბიზნესის სხვა მეტრიკა, როგორიცაა:

• მომხმარებელთა გამოწვევა,
• მომხმარებლის შეძენის ხარჯები,
• მომხმარებლის სიცოცხლის ღირებულება,
• პრომოუტერის წმინდა ქულა,
• და სხვა.

უკეთესია, ეს სრულიად უფასოა.

ადვილად მართეთ თქვენი ყველა სოციალური მედიის პროფილი SMMExpert-ის გამოყენებით. ერთი დაფიდან შეგიძლიათ დაგეგმოთ და გამოაქვეყნოთ პოსტები, ჩართოთ თქვენი მიმდევრები, აკონტროლოთ შესაბამისი საუბრები, გაზომოთ შედეგები, მართოთ თქვენი რეკლამები და მრავალი სხვა.

დაწყება

მართეთ მომხმარებლის ყველა მოთხოვნა ერთ პლატფორმაზე Sparkcentral -ით. არასოდეს გამოტოვოთ შეტყობინება, გააუმჯობესეთ მომხმარებლის კმაყოფილება და დაზოგეთ დრო. იხილეთ მოქმედებაში.