Suu-sõna on uskumatult mõjukas.

Tegelikult ütleb 74% tarbijatest, et suusõnaline suhtlus on ostuotsuste tegemisel võtmetegur. 63% ütleb, et nad usaldavad rohkem seda, mida mõjurid räägivad brändide kohta, kui seda, mida brändid enda kohta oma reklaamis räägivad.

Võttes arvesse, kui levinud on veebiuuringute tegemine enne uue toote või teenuse proovimist, võib teie ettevõte olla ühe säutsu kaugusel tulevaste klientide ligimeelitamisest või tõrjumisest. Sama kehtib ka sõprade, pere- ja töökaaslaste soovituste (või hoiatuste) kohta.

Et hoida sõrme pulsil, kuidas teie kliendid end tunnevad ja kui lojaalsed nad on teie kaubamärgile, on võtmetähtsusega, et hoida oma ettevõtte tulesid põlema. Aga kuidas täpselt seda mõõta?

Siinkohal võib aidata Net Promoter Score, mida nimetatakse ka NPS-skooriks.

Boonus: saate tasuta, hõlpsasti kasutatava klienditeeninduse aruande malli. mis aitab teil jälgida ja arvutada oma igakuiseid klienditeeninduse jõupingutusi ühes kohas.

Mis on NPS-skoor?

NPS-skoor on üks peamisi klienditeeninduse näitajaid, mida ettevõtted peaksid jälgima, kui nad soovivad mõõta klientide rahulolu. NPS-skoori arvutamine annab teile teada, kui tõenäoliselt teie kliendid soovitavad teie ettevõtet teistele, kellega nad suhtlevad.

Algselt töötas selle välja Fred Reichheld, äristrateeg, kes uurib ja kirjutab lojaalsuse kohta.

Reichheld veetis umbes kaks aastat uurides küsitlusküsimusi, mis seostaksid klientide käitumist, näiteks toodete soovitamist ja ostmist, ettevõtte kasvuga. Ta avastas üllatusega, et kõige tõhusam küsimus ei puuduta otseselt klientide rahulolu või lojaalsust. Selle asemel küsiti, kui tõenäoliselt keegi soovitab toodet, teenust või ettevõtet sõpradele, pereliikmetele ja töökaaslastele.

Kui keegi annab tugeva soovituse, tähendab see, et ta seab ohtu omaenda maine. See võib olla hea näitaja nii klientide rahulolu kui ka lojaalsuse kohta. Enamiku ettevõtete jaoks on klientide lojaalsuse saavutamine oluline, et nende äri tõhusalt kasvaks. Et ettevõtted oleksid sõltuvalt oma pakkumisest edukad, vajavad nad tavaliselt korduvkliente ja soovitusi.

Miks NPS-skoor oluline on ja kuidas seda kasutada

NPS-i suurim kasu on see, et see on näidanud, et see on suurendada klientide hoidmist See on oluline, sest klientide säilitamine on palju odavam kui pidev uute klientide hankimine.

NPS teeb selgeks, kes on teie edendajad. See tähendab, et teil on võimalus neid nende lojaalsuse eest premeerida ja nendega suhteid luua.

Preemiad võivad tulla soodustuste, soovituskoodide ja palju muu kujul. Lihtsalt nende poole pöördumine ja nende lojaalsuse tunnustamine teenib teile samuti punkte.

Teisest küljest annab see ka võimaluse kiiresti ühendust võtta oma halvustajatega, et jõuda nendega enne, kui nende arvamus teie brändi kohta karmistub.

Sõltumata sellest, kuidas te hindeid annate, peaks regulaarsete NPS-uuringute läbiviimine näitama, millised on täpselt need suhtlemisviisid, mis loovad teie edendajad ja halvustajad. Sellise spetsiifilisuse taseme abil saate kiiresti kindlaks teha, millistesse valdkondadesse peate investeerima, et hoida oma kliendibaasi (ja loodetavasti muuta mõned halvustajad edendajateks).

Kuidas arvutada oma Net Promoter Score'i

Turundajad saavad netopromootori skoori arvutada üheainsa küsimusega: Kui tõenäoliselt soovitaksite meie ettevõtet/toodet/teenust sõbrale või kolleegile skaalal 0-10?

NPS-küsitlus on tegelikult nii lihtne.

Allikas: MailChimp

Pärast NPS-küsimuse esitamist saate vastajad rühmitada kolme erinevasse kategooriasse:

Edendajad (hinded 9-10): Promootorid mängivad teie ettevõttes võtmerolli. Nad on lojaalsed kliendid, kes reklaamivad teie tooteid ja teenuseid ümbritsevatele inimestele. Nad võivad sisuliselt toimida teie turundusosakonna laiendusena.

Passiivid (skoor 7-8): Passiivsed on rahulolevad kliendid, kuid nad ei laula just teie kiitust. Nad võivad lõpuks muutuda propageerijateks või neid võib mõjutada konkurents.

Negatiivsed kliendid (hinne 0-6): Negatiivsed kliendid on teie ettevõttega rahulolematud ja on vähem tõenäoline, et nad on korduvkliendid. Mis veelgi hullem, nad võivad kahjustada teie brändi mainet, edastades oma negatiivseid kogemusi teistele.

Et leida oma netopromootorite skoor, lahutage negatiivsete (teie rahulolematud kliendid) protsent propageerijate (teie lojaalsed kliendid) protsendist. Valem ei sisalda passiivseid aineid. Teie lõpptulemus jääb kuskil vahemikku -100 kuni 100.

Võite oma küsitlusse lisada ka rohkem küsimusi. Mõned tavalised küsimused on järgmised:

• Kuidas te meie ettevõttest kuulsite?
• Kas leidsid täna selle, mida otsisid?
• Kui lihtne oli seda leida?
• Milline oli teie üldine kogemus meie ettevõttega?

Vältige siiski klientide ülekoormamist küsimustega. NPS-küsitluse ilu seisneb selles, et selle lühidus viib suurema vastamismäärani kui traditsiooniliste küsitluste puhul.

Lisaks NPS-skoorile saate oma analüüsi lisada kasutajate kaasamise näitajad, nagu lehel viibimise aeg, keskmine sessiooni pikkus ja põrgatuse määr. Nii saate rohkem teavet oma klientide teekonna kohta - ilma neid küsitlusküsimustega koormamata.

Millal peaksite läbi viima NPS-küsitluse?

NPS-valemi lihtsus ongi see, mis muutis turundusmaailma nii palju.

Selle asemel, et paluda klientidel täita pikki, üldisi küsitlusi teie ettevõtte kohta, saab NPS potentsiaalselt koguda nende arvamusi igal etapil.

Kuidas see siis praktikas toimib?

NPS-i puhul on ajastus kõik, sest sa tahad veenduda, et sa jõuad klientideni pärast iga suuremat tegevust, mida nad teevad.

Kui kliendi teekonnal on palju samme, soovitab Harvard Business Review siiski pakkuda klientidele küsitlust juhuslikult, et vältida küsitlusväsimust.

Nii kaardistate kogu kasutajakogemuse, jäädvustades nii head kui ka halvad aspektid - rõhuasetusega heale. Te võite luua oma klientidele "Wow!" hetki ja isegi mitte märgata seda.

Tehnoloogia muudab klientide tabamise just õigel ajal lihtsamaks kui kunagi varem. Mõned kõige populaarsemad kanalid NPS-küsitluste jaoks on järgmised:

• E-post
• Kiirsõnumid (Facebook Messenger)
• Tekst
• Rakendusesiseselt
• Vestlusrobotid

Tõenäoliselt soovite tagasiside saamiseks kasutada rohkem kui ühte neist kanalitest. Netis on saadaval palju mallivastuseid, mis aitavad teil alustada.

Milline on hea NPS-skoor?

NPS-punktid jäävad vahemikku -100 kuni 100. Mida kõrgem on punktisumma, seda parem ja vastupidi.

Bain & Company, kellele kuulub NPS-süsteemi kaubamärk, määratleb mis tahes punktisumma üle 0 kui sammu õiges suunas. Asjaolu, et te ei ole negatiivse täisarvu territooriumil, näitab vähemalt teatud määral klientide lojaalsust.

Loomulikult ei rahulda teid tõenäoliselt ühekohaline hinne. 20-st kõrgemat tulemust peetakse "soodsaks", 50-st kõrgemat tulemust "suurepäraseks" ja 80 või kõrgemat tulemust "maailmatasemeliseks".

Siiski võib teie NPS-i tähenduse dešifreerimine olla keeruline.

Boonus: saate tasuta, hõlpsasti kasutatava klienditeeninduse aruande malli. mis aitab teil jälgida ja arvutada oma igakuiseid klienditeeninduse jõupingutusi ühes kohas.

Esiteks, nagu iga küsitlustüübi puhul, tahate veenduda, et teil on piisavalt suur valim. Iga tööstusharu on erinev, seega ei ole selget vastust, kui palju vastuseid on piisavalt. Teada on, et rohkem on kindlasti parem, ja see kehtib eriti siis, kui teil on piiratud kliendibaas. Te peaksite kindlasti olema skeptiline kõrge tulemuse suhtes pärast ainult kümmekonna kliendi küsitlemist.

Samuti on tavaline, et inimesed on üllatunud, kui madalad on nende ettevõtte hinded. Madal tulemus ei ole alati kohene põhjus muretsemiseks ja see võib olla seotud pigem ärikeskkonnaga, milles te tegutsete.

Näiteks mõjutab teie NPS-tulemust teie tarbijate asukoht. Uuringud näitavad, et Euroopa vastajad kalduvad oma hinnangutes olema konservatiivsemad. Teisalt, Ameerika Ühendriikides jagavad kliendid vabamalt kõrgeid hindeid, kuigi tegelikkuses ei ole nad innukad promootorid.

Samuti on oluline võtta arvesse tööstusharu norme. Mõned tööstusharud, eriti need, kus on keerulised suhted klientidega, nagu inkassofirmad, kipuvad NPS-skaalal madalad tulemused andma.

Võrdlusandmed aitavad teil mõista, kus te seisate võrreldes konkurentidega.

Mõningaid teadmisi, mida saate võrdlusandmete põhjal koguda, on näiteks ohud ja võimalused teie ettevõtte jaoks ning see, kas mõni konkurent on hiljuti rakendanud muudatuse, mis on suurendanud tema NPS-i. Te saate uurida, kas seda protsessi tasub korrata.

Kui soovite teada saada, milline on teie valdkonna ja asukoha NPS-skoor, on selliseid andmeid võimalik osta kolmanda osapoole turu-uuringute firmalt.

Kui te tegutsete arenevas tööstusharus, kus konkurentide NPS-punktid ei ole veel kättesaadavad, on oma NPS-skoori määramine siiski väärtuslik harjutus. Sellisel juhul kasutate võrdlusalusena oma varasemat tulemuslikkust.

Oluline on märkida, et igasugune skoori paranemine on tulevase kasvu näitaja. Loomulikult kehtib ka vastupidine.

Tasuta NPS-kalkulaatorid

Kui te ei ole veel valmis investeerima professionaalsetesse NPS-vahenditesse, on olemas tasuta võimalusi, mida saate uurida. Meie tasuta klienditeeninduse tulemuslikkuse aruande mall sisaldab NPS-kalkulaatorit, samuti kalkulaatoreid, mis aitavad teil mõõta teisi ärimõõdikuid, näiteks:

• Klientide lahkumine,
• Klientide soetamise kulud,
• Kliendi eluea väärtus,
• Net Promoter Score,
• Ja veel.

Ja mis kõige parem, see on täiesti tasuta.

SMMExperti abil saate hõlpsasti hallata kõiki oma sotsiaalmeediaprofiile. Ühelt armatuurlaualt saate planeerida ja avaldada postitusi, kaasata oma jälgijad, jälgida asjakohaseid vestlusi, mõõta tulemusi, hallata reklaame ja palju muud.

Alusta

Haldage kõiki kliendipäringuid ühel platvormil Sparkcentrali abil Ärge kunagi jätke sõnumit vahele, parandage klientide rahulolu ja säästke aega. Vaadake seda praktikas.