Усно на уста е неверојатно влијателен.

Всушност, 74% од потрошувачите велат дека зборот на уста е клучен фактор кога станува збор за донесување одлуки за купување. Ова е уште повеќе точно за генерацијата Z и милениумците. 63% велат дека им веруваат на она што влијателите го кажуваат за брендовите, отколку на она што брендовите го кажуваат за себе во нивното рекламирање.

Со оглед на тоа колку е вообичаено да се вршат онлајн истражувања пред да се испробаат нов производ или услуга, вашиот бизнис може да биде еден твит далеку од привлекување или одбивање идни клиенти. Истото важи и за упатувањата (или предупредувањата) од пријателите, семејството и соработниците.

Да го држите прстот на пулсот за тоа како се чувствуваат вашите клиенти и колку се лојални на вашиот бренд е клучно за одржување на светлата за вашиот бизнис. Но, како точно го мерите ова?

Тука може да помогне нето-оценката на промоторот, исто така наречена оценка NPS.

Бонус: Добијте бесплатен, лесен за користење, шаблон за извештај за услуги на клиентите кој ви помага да ги следите и пресметувате вашите месечни напори за услуги на клиентите на едно место.

Што е резултат на NPS?

Оценката NPS е една од врвните метрики за услуги на клиентите што бизнисите треба да ги следат доколку сакаат да го измерат задоволството на клиентите. Пресметката на резултатот NPS ви овозможува да знаете колку е веројатно вашите клиенти да го препорачаат вашиот бизнис на другите со кои комуницираат.

Првично беше развиена од Фред Рајххелд, бизнисстратег кој истражува и пишува за лојалноста.

Рајххелд помина околу две години истражувајќи прашања од анкетата што би го поврзало однесувањето на клиентите, како што се упатување и купување производи, со растот на бизнисот. Тој беше изненаден кога откри дека најефективното прашање не е директно за задоволството или лојалноста на клиентите. Наместо тоа, се работеше за тоа колку е веројатно некој да препорача производ, услуга или компанија на пријателите, семејството и соработниците.

За некој да даде силна препорака, тоа значи дека ја става својата репутација на ризик. Ова може да биде добар показател и за задоволството и за лојалноста на клиентите. За повеќето бизниси ефективно да го развиваат својот бизнис, добивањето на таа лојалност на клиентите е од витално значење. За да успеат бизнисите, во зависност од нивната понуда, обично им требаат повторени клиенти и упатувања.

Зошто е важен резултатот на NPS и како да се користи

Најголемата придобивка од НПС е дека се покажало дека го зголемува задржувањето на клиентите . Тоа е важно затоа што е многу поевтино да се задржат клиентите отколку постојано да се стекнуваат нови.

NPS јасно покажува кои се вашите промотори. Тоа значи дека имате можност да ги наградите за нивната лојалност и да го изградите вашиот однос со нив.

Наградите можат да бидат во форма на поволности, кодови за упатување и многу повеќе. Едноставно допрете до нив и признавањето на нивната лојалност ќе ви донесе браунпоени, исто така.

Од друга страна, исто така, ви дава можност брзо да се поврзете со вашите клеветници, достигнувајќи ги пред да се зацврсти нивното мислење за вашиот бренд.

Без разлика на тоа како постигнувате, водејќи редовните анкети на NPS треба да ги откријат прецизните интеракции што ги создаваат вашите промотери и вашите клеветници. Со тоа ниво на специфичност, можете брзо да ги идентификувате областите во кои треба да инвестирате за да ја задржите вашата база на клиенти (и се надеваме дека некои клеветници ќе ги претворите во промотори).

Како да го пресметате вашиот нето промотор резултат

Пазајдерите можат да пресметаат нето резултат на промоторот поставувајќи едно прашање: На скала од 0 до 10, колку е веројатно да ја препорачате нашата компанија/производ/услуга на пријател или колега?

Истражувањето на НПС е навистина толку едноставно.

Извор: MailChimp

По прашањето на прашањето NPS, можете да ги групирате испитаниците во три различни категории:

Промотори (оценки од 9 до 10): Промоторите играат клучна улога во вашиот бизнис. Тие се лојални клиенти кои ги возбудуваат вашите производи и услуги на оние околу нив. Тие во суштина можат да дејствуваат како продолжување на вашиот оддел за маркетинг.

Пасивни (оценки од 7 до 8): Пасивците се задоволни клиенти, но тие точно не ги пеат вашите пофалби. Тие на крајот би можеле да станат промотори или би можеле да бидат поколебани од конкуренцијата.не сте задоволни со вашата компанија и со помала веројатност да бидат повторени клиенти. Уште полошо, тие можат да ја намалат репутацијата на вашиот бренд со пренесување на нивните негативни искуства на другите.

За да го дознаете вашиот нето промотор резултат, одземете го процентот на клеветници (вашите незадоволни клиенти) од процентот на промотери (вашите лојални клиенти) . Пасивите не се вклучени во формулата. Вашата конечна оценка ќе падне некаде помеѓу -100 до 100.

Можете и да соберете повеќе прашања во вашата анкета. Некои вообичаени вклучуваат:

• Како слушнавте за нашата компанија?
• Дали го најдовте она што го баравте денес?
• Колку беше лесно да се најде ?
• Како беше вашето целокупно искуство со нашата компанија?

Сепак, избегнувајте преоптоварување на вашите клиенти со прашања. Убавината на истражувањето на NPS е што неговата краткост води до повисока стапка на одговор од традиционалните анкети.

На врвот на вашиот NPS резултат, можете да додадете метрика за ангажирање на корисникот, како време на страница, просечна должина на сесија и стапка на отскокнување, во вашата анализа. На тој начин ќе имате повеќе увид во патувањата на вашите клиенти - без да ги заглавувате со прашања од анкетата.

Кога треба да спроведете анкета за NPS?

Едноставноста на Формулата NPS е она што го направи толку менувач на играта во светот на маркетингот.

Наместо да барате од клиентите да пополнат долги, општи анкети за вашата компанија, NPSможе потенцијално да ги долови нивните мислења на секој чекор од патувањето.

Па, како функционира тоа во пракса?

Кога станува збор за НПС, тајмингот е сè. Сакате да бидете сигурни дека ги допирате клиентите после секоја главна активност што тие ја вршат.

Сепак, ако има многу чекори во патувањето со клиентите, Harvard Business Review препорачува да им се понуди анкетата по случаен избор на клиентите за да се одвратат испитување замор.

На тој начин, го мапирате целото корисничко искуство, доловувајќи ги и добрите и лошите аспекти на патувањето - со акцент на добрите работи. Можеби создавате „Леле!“ моменти за вашите клиенти и не го ни сфаќате тоа.

Технологијата го олеснува фаќањето клиенти во вистинско време од кога било. Некои од најпопуларните канали за NPS анкети вклучуваат:

• Е-пошта
• Испраќање инстант пораки (Facebook Messenger)
• Текст
• Во апликација
• Chatbots

Веројатно ќе сакате да користите повеќе од еден од овие канали за да побарате повратни информации. Има многу шаблони одговори достапни на мрежата кои ќе ви помогнат да започнете.

Што е добар резултат на NPS?

Резултатите на NPS паѓаат некаде помеѓу -100 до 100 Колку е поголем резултатот, толку подобро и обратно.

Bain & Компанијата, која го поседува заштитниот знак на системот NPS, го дефинира секој резултат над 0 како чекор во вистинската насока. Фактот дека не сте во негативен цел бројтериторијата покажува барем одреден степен на лојалност на клиентите.

Се разбира, веројатно нема да бидете задоволни со едноцифрена оценка. Секој резултат над 20 се смета за „поволен“, оценката од 50 е „одлична“, а 80 или повеќе се смета за „светска класа“, според фирмата.

Сепак, дешифрирањето на значењето на вашата NPS може да биде незгодно.

Бонус: добијте бесплатен, лесен за користење, шаблон за извештај за услуги на клиентите кој ви помага да ги следите и пресметувате вашите месечни напори за услуги на клиентите на едно место.

Прво, како и кај секој тип на анкета, сакате да бидете сигурни дека имате доволно голема големина на примерокот. Секоја индустрија е различна, така што нема јасен одговор за тоа колку одговори се доволни. Она што е познато е дека повеќе е дефинитивно подобро, а тоа е особено точно ако имате ограничена база на клиенти. Дефинитивно треба да бидете скептични за високите оценки откако ќе анкетирате околу десетина клиенти.

Вообичаено е и луѓето да бидат изненадени од тоа колку ниски се резултатите на нивната компанија. Нискиот резултат не е секогаш непосредна причина за аларм и може да има повеќе врска со деловното опкружување во кое работите.

На пример, локацијата на вашите потрошувачи ќе влијае на вашиот резултат на NPS. Истражувањата покажуваат дека испитаниците во Европа имаат тенденција да бидат поконзервативни со својот рејтинг. Од друга страна, во САД клиентитепослободно делат високи оценки, иако во реалниот живот тие не се страствени промотори.

Исто така, важно е да се земат предвид индустриските норми. Некои индустрии, особено оние кои имаат тешки односи со клиентите, како што се агенциите за наплата, имаат тенденција да добиваат низок резултат на скалата на NPS.

Податоците за споредување може да ви помогнат да разберете каде стоите во споредба со вашите конкуренти.

0>Некои сознанија што можете да ги извлечете од споредбените податоци вклучуваат закани и можности за вашиот бизнис и да видите дали некој конкурент неодамна имплементирал промена што го зајакнала нивниот NPS. Може да истражите дали вреди да се повтори тој процес.

За да дознаете кој е репер резултатот NPS за вашата индустрија и локација, таквите податоци се достапни за купување од трета компанија за истражување на пазарот.

Ако работите во нова индустрија, каде што резултатите од NPS за конкурентите сè уште не се достапни, одредувањето на вашиот NPS резултат е сè уште исплатлива вежба. Во ова сценарио, би ги искористиле вашите минати перформанси како репер.

Важно е да се забележи дека секое подобрување во резултатот е показател за идниот раст. Се разбира, и спротивното е точно.

Бесплатни NPS калкулатори

Ако сè уште не сте подготвени да инвестирате во професионални NPS алатки, има бесплатни опции можете да истражувате. Нашиот бесплатен шаблон за Извештај за ефикасноста на услугите на клиентите вклучува калкулатор NPS, какокако и калкулатори кои ќе ви помогнат да измерите други деловни показатели, како што се:

• Разлетување на клиентите,
• Трошоци за стекнување на клиенти,
• Вредност за време на траење на клиентот,
• Нето резултат на промоторот,
• И повеќе.

Најдобро од сè, тоа е потполно бесплатно.

Лесно управувајте со сите ваши профили на социјалните медиуми користејќи SMMExpert. Од една контролна табла, можете да закажувате и објавувате објави, да ги ангажирате вашите следбеници, да ги следите релевантните разговори, да мерите резултати, да управувате со вашите реклами и многу повеќе.

Започнете

Управувајте со секое барање на клиентите на една платформа со Sparkcentral . Никогаш не пропуштајте порака, подобрете го задоволството на клиентите и заштедете време. Погледнете го на дело.