Napakamaimpluwensya ng salita sa bibig.

Sa katunayan, 74% ng mga mamimili ang nagsasabing ang salita sa bibig ay isang pangunahing salik pagdating sa paggawa ng mga desisyon sa pagbili. Ito ay higit na totoo para sa henerasyong Z at millennials. 63% ang nagsasabi na mas pinagkakatiwalaan nila ang sinasabi ng mga influencer tungkol sa mga brand kaysa sa sinasabi ng mga brand tungkol sa kanilang sarili sa kanilang pag-advertise.

Dahil sa karaniwan na magsagawa ng online na pananaliksik bago sumubok ng bagong produkto o serbisyo, maaaring maging isa ang iyong negosyo mag-tweet palayo sa pag-akit o pagtataboy sa mga customer sa hinaharap. Ganoon din sa mga referral (o mga babala) mula sa mga kaibigan, kapamilya at katrabaho.

Ang pagpanatili sa iyong daliri sa pulso kung ano ang nararamdaman ng iyong mga customer at kung gaano sila katapat sa iyong brand ay susi sa pagpapanatili ng mga ilaw para sa iyong negosyo. Ngunit, paano mo eksaktong sinusukat ito?

Diyan makakatulong ang isang Net Promoter Score, na tinatawag ding NPS score.

Bonus: Makakuha ng libre, madaling gamitin na Template ng Ulat sa Customer Service na tumutulong sa iyong subaybayan at kalkulahin ang iyong mga buwanang pagsisikap sa serbisyo sa customer lahat sa isang lugar.

Ano ang marka ng NPS?

Ang marka ng NPS ay isa sa mga nangungunang sukatan ng serbisyo sa customer na dapat subaybayan ng mga negosyo kung gusto nilang sukatin ang kasiyahan ng customer. Ang pagkalkula ng marka ng NPS ay nagpapaalam sa iyo kung gaano kalamang na irekomenda ng iyong mga customer ang iyong negosyo sa iba na nakakasalamuha nila.

Ito ay orihinal na binuo ni Fred Reichheld, isang negosyostrategist na nagsasaliksik at nagsusulat tungkol sa katapatan.

Gumugol si Reichheld ng humigit-kumulang dalawang taon sa pagsasaliksik ng mga tanong sa survey na mag-uugnay sa gawi ng customer, gaya ng pagre-refer at pagbili ng mga produkto, sa paglago ng negosyo. Nagulat siya nang matuklasan niyang ang pinakamabisang tanong ay hindi direkta tungkol sa kasiyahan o katapatan ng customer. Sa halip, ito ay tungkol sa kung gaano kalamang ang isang tao ay magrekomenda ng produkto, serbisyo o kumpanya sa mga kaibigan, pamilya at katrabaho.

Para sa isang tao na magbigay ng malakas na rekomendasyon, nangangahulugan ito na inilalagay nila ang kanilang sariling reputasyon sa panganib. Maaari itong maging isang mahusay na tagapagpahiwatig ng parehong kasiyahan at katapatan ng customer. Para sa karamihan ng mga negosyo na epektibong mapalago ang kanilang negosyo, ang pagkakaroon ng katapatan ng customer ay mahalaga. Para magtagumpay ang mga negosyo, depende sa kanilang alok, kadalasan ay nangangailangan sila ng mga umuulit na customer at referral.

Bakit mahalaga ang marka ng NPS at kung paano ito gamitin

Ang pinakamalaking benepisyo ng ang NPS ay na ito ay ipinakita sa pataasin ang pagpapanatili ng customer . Mahalaga iyon dahil mas mura ang pagpapanatili ng mga customer kaysa sa patuloy na pagkuha ng mga bago.

Nilinaw ng NPS kung sino ang iyong mga promoter. Nangangahulugan iyon na may pagkakataon kang gantimpalaan sila para sa kanilang katapatan at buuin ang iyong relasyon sa kanila.

Maaaring dumating ang mga reward sa anyo ng mga perk, referral code, at marami pang iba. Ang simpleng pag-abot sa kanila at pagkilala sa kanilang katapatan ay makakakuha ka ng browniepuntos din.

Sa kabilang banda, binibigyan ka rin nito ng pagkakataong mabilis na kumonekta sa iyong mga detractors, na maabot sila bago tumigas ang kanilang opinyon sa iyong brand.

Anuman ang iyong iskor, pagsasagawa dapat ipakita ng mga regular na survey ng NPS ang mga tumpak na pakikipag-ugnayan na lumilikha sa iyong mga taga-promote at mga detractors. Sa antas ng pagiging tiyak na iyon, mabilis mong matutukoy ang mga lugar na kailangan mong puhunan para mapanatili ang iyong customer base (at sana ay gawing promotor ang ilang detractors).

Paano kalkulahin ang iyong Net Promoter Score

Maaaring kalkulahin ng mga marketer ang isang net promoter score sa pamamagitan ng pagtatanong ng isang tanong: Sa sukat na 0 hanggang 10, gaano mo malamang na irerekomenda ang aming kumpanya/produkto/serbisyo sa isang kaibigan o kasamahan?

Ang survey ng NPS ay talagang kasing simple niyan.

Source: MailChimp

Pagkatapos magtanong ang tanong sa NPS, maaari mong pangkatin ang mga respondent sa tatlong magkakaibang kategorya:

Mga Promoter (iskor 9 hanggang 10): Ang mga promoter ay may mahalagang papel sa iyong negosyo. Sila ay mga tapat na customer na nagpapasigla sa iyong mga produkto at serbisyo sa mga nakapaligid sa kanila. Maaari silang kumilos bilang extension ng iyong departamento ng marketing.

Mga Passive (iskor 7 hanggang 8): Ang mga passive ay nasisiyahang mga customer ngunit hindi nila eksaktong kinakanta ang iyong mga papuri. Maaari silang maging mga Promoter sa kalaunan o maaari silang maimpluwensyahan ng kumpetisyon.

Mga Detractor (iskor 0 hanggang 6): Mga Detractoray hindi nasisiyahan sa iyong kumpanya at mas malamang na maging mga umuulit na customer. Mas malala pa, maaari nilang bawasan ang reputasyon ng iyong brand sa pamamagitan ng pagpapadala ng kanilang mga negatibong karanasan sa iba.

Upang malaman ang iyong net promoter score, ibawas ang porsyento ng mga detractors (iyong hindi nasisiyahang mga customer) sa porsyento ng mga promoter (iyong mga tapat na customer) . Ang mga passive ay hindi kasama sa formula. Mahuhulog ang iyong huling marka sa pagitan ng -100 hanggang 100.

Maaari ka ring magtiklop ng higit pang mga tanong sa iyong survey. Kasama sa ilang karaniwan ang:

• Paano mo nalaman ang tungkol sa aming kumpanya?
• Nahanap mo ba ang hinahanap mo ngayon?
• Gaano kadaling mahanap ?
• Kumusta ang iyong pangkalahatang karanasan sa aming kumpanya?

Gayunpaman, iwasang ma-overload ang iyong mga customer ng mga tanong. Ang kagandahan ng survey ng NPS ay ang kaiklian nito ay humahantong sa mas mataas na rate ng pagtugon kaysa sa mga tradisyonal na survey.

Higit pa sa iyong marka ng NPS, maaari kang magdagdag sa mga sukatan ng pakikipag-ugnayan ng user, tulad ng oras sa page, average na haba ng session at bounce rate, sa iyong pagsusuri. Sa ganoong paraan magkakaroon ka ng higit na insight sa mga paglalakbay ng iyong mga customer — nang hindi nababahala sa kanila ng mga tanong sa survey.

Kailan ka dapat magsagawa ng NPS survey?

Ang pagiging simple ng Ang formula ng NPS ang naging dahilan kung bakit naging game-changer ito sa mundo ng marketing.

Sa halip na hilingin sa mga customer na sagutan ang mahaba, pangkalahatang mga survey tungkol sa iyong kumpanya, ang NPSposibleng makuha ang kanilang mga opinyon sa bawat hakbang ng paglalakbay.

Kaya paano ito gumagana sa pagsasanay?

Pagdating sa NPS, timing ang lahat. Gusto mong tiyakin na naaabot mo ang mga customer pagkatapos ng bawat pangunahing aktibidad na kanilang ginagawa.

Kung maraming hakbang sa paglalakbay ng customer, gayunpaman, inirerekomenda ng Harvard Business Review ang pag-alok ng survey nang random sa mga customer upang makatakas nakakapagod na mag-survey.

Sa ganoong paraan, imamapa mo ang buong karanasan ng user, na kinukuha ang mabuti at masamang aspeto ng paglalakbay — na may diin sa magagandang bagay. Maaaring gumagawa ka ng mga sandali ng ‘Wow!’ para sa iyong mga customer at hindi mo man lang namamalayan.

Pinapadali ng teknolohiya kaysa kailanman na mahuli ang mga customer sa tamang oras. Ang ilan sa mga pinakasikat na channel para sa mga NPS survey ay kinabibilangan ng:

• Email
• Instant na pagmemensahe (Facebook Messenger)
• Text
• In-app
• Chatbots

Malamang na gusto mong gumamit ng higit sa isa sa mga channel na ito upang humingi ng feedback. Maraming mga naka-template na tugon na available sa net upang matulungan kang magsimula.

Ano ang magandang marka ng NPS?

Ang mga marka ng NPS ay nasa pagitan ng -100 hanggang 100 . Kung mas mataas ang marka, mas mabuti, at kabaliktaran.

Bain & Ang kumpanya, na nagmamay-ari ng trademark ng sistema ng NPS, ay tumutukoy sa anumang marka sa itaas ng 0 bilang isang hakbang sa tamang direksyon. Ang katotohanang wala ka sa negatibong integerteritoryo ay nagpapakita ng hindi bababa sa ilang antas ng katapatan ng customer.

Siyempre, malamang na hindi ka masisiyahan sa isang marka sa iisang digit. Ang anumang markang higit sa 20 ay itinuturing na "kanais-nais," ang isang markang 50 ay "mahusay," at ang 80 o mas mataas ay itinuturing na "world-class," ayon sa kompanya.

Gayunpaman, ang pag-decipher sa kahulugan ng iyong Ang NPS ay maaaring nakakalito.

Bonus: Makakuha ng libre, madaling gamitin na Template ng Ulat sa Customer Service na tumutulong sa iyong subaybayan at kalkulahin ang iyong mga buwanang pagsisikap sa serbisyo sa customer lahat sa isang lugar.

Una, tulad ng anumang uri ng survey, gusto mong tiyakin na mayroon kang sapat na laki ng sample. Ang bawat industriya ay naiiba, kaya walang malinaw na sagot kung gaano karaming mga sagot ang sapat. Ang alam ay mas marami ang talagang mas mabuti, at totoo iyon lalo na kung limitado ang customer base mo. Talagang dapat kang mag-alinlangan sa mataas na marka pagkatapos lamang mag-survey sa isang dosenang mga customer.

Karaniwan din para sa mga tao na mabigla kung gaano kababa ang mga marka ng kanilang kumpanya. Ang mababang marka ay hindi palaging isang agarang dahilan para sa alarma at maaaring may higit pa itong kinalaman sa kapaligiran ng negosyo na iyong pinapatakbo.

Halimbawa, ang lokasyon ng iyong mga consumer ay makakaimpluwensya sa iyong resulta ng NPS. Ipinapakita ng pananaliksik na ang mga respondent sa Europe ay may posibilidad na maging mas konserbatibo sa kanilang mga rating. Sa kabilang banda, sa Estados Unidos, ang mga customermas liberal na mamigay ng matataas na marka, kahit na sa totoong buhay ay hindi sila masugid na tagataguyod.

Mahalaga ring isaalang-alang ang mga pamantayan sa industriya. Ang ilang industriya, lalo na ang mga may mahihigpit na ugnayan sa mga kliyente, tulad ng mga ahensya ng pagkolekta, ay malamang na mababa ang marka sa sukat ng NPS.

Makakatulong sa iyo ang data ng benchmarking na maunawaan kung saan ka nakatayo kumpara sa iyong mga kakumpitensya.

Ang ilang mga insight na maaari mong makuha mula sa naka-benchmark na data ay kinabibilangan ng mga banta at pagkakataon para sa iyong negosyo, at pag-alam kung ang isang kakumpitensya ay nagpatupad kamakailan ng pagbabago na nagpalakas sa kanilang NPS. Maaari mong tuklasin kung sulit bang kopyahin ang prosesong iyon.

Upang malaman kung ano ang benchmark na marka ng NPS para sa iyong industriya at lokasyon, available ang ganoong uri ng data para mabili mula sa isang third-party na kumpanya ng pananaliksik sa merkado.

Kung nagpapatakbo ka sa isang umuusbong na industriya, kung saan ang mga marka ng NPS para sa mga kakumpitensya ay hindi pa available, ang pagtukoy sa iyong marka ng NPS ay isang kapaki-pakinabang pa ring ehersisyo. Sa sitwasyong ito, gagamitin mo ang iyong nakaraang pagganap bilang iyong benchmark.

Mahalagang tandaan na ang anumang pagpapabuti sa marka ay isang tagapagpahiwatig ng paglago sa hinaharap. Siyempre, totoo rin ang kabaligtaran.

Mga libreng calculator ng NPS

Kung hindi ka pa handang mamuhunan sa mga propesyonal na tool ng NPS, may mga libreng opsyon maaari mong tuklasin. Ang aming template ng libreng Customer Service Performance Report ay may kasamang NPS calculator, bilangpati na rin ang mga calculator upang matulungan kang sukatin ang iba pang sukatan ng negosyo gaya ng:

• Customer churn,
• Customer acquisition cost,
• Customer lifetime value,
• Net Promoter Score,
• At higit pa.

Higit sa lahat, libre ito.

Madaling pamahalaan ang lahat ng iyong mga profile sa social media gamit ang SMMExpert. Mula sa isang dashboard, maaari kang mag-iskedyul at mag-publish ng mga post, makipag-ugnayan sa iyong mga tagasubaybay, subaybayan ang mga nauugnay na pag-uusap, sukatin ang mga resulta, pamahalaan ang iyong mga ad, at marami pa.

Magsimula

Pamahalaan ang bawat pagtatanong ng customer sa isang platform gamit ang Sparkcentral . Huwag kailanman palampasin ang isang mensahe, pagbutihin ang kasiyahan ng customer, at makatipid ng oras. Tingnan ito sa aksyon.