Munnur til munns hefur ótrúlega áhrif.

Reyndar segja 74% neytenda að munnmæli sé lykilatriði þegar kemur að kaupákvörðunum. Þetta á enn frekar við um kynslóð Z og millennials. 63% segjast treysta því sem áhrifavaldar segja um vörumerki meira en því sem vörumerki segja um sig í auglýsingum sínum.

Í ljósi þess hversu algengt það er að framkvæma rannsóknir á netinu áður en þú prófar nýja vöru eða þjónustu getur fyrirtækið þitt verið eitt kvak í burtu frá því að laða að eða hrekja framtíð viðskiptavini. Sama gildir um tilvísanir (eða viðvaranir) frá vinum, fjölskyldu og vinnufélögum.

Að hafa puttann á púlsinum um hvernig viðskiptavinum þínum líður og hversu tryggir þeir eru vörumerkinu þínu er lykillinn að því að halda ljósunum á fyrir fyrirtæki þitt. En hvernig mælirðu þetta nákvæmlega?

Þarna getur Net Promoter Score, einnig kallað NPS stig, hjálpað.

Bónus: Fáðu ókeypis, auðvelt í notkun þjónustuskýrslusniðmát sem hjálpar þér að fylgjast með og reikna út mánaðarlega þjónustu við viðskiptavini þína, allt á einum stað.

Hvað er NPS stig?

NPS stig er ein helsta mælikvarði á þjónustu við viðskiptavini sem fyrirtæki ættu að fylgjast með ef þau vilja meta ánægju viðskiptavina. NPS stigaútreikningur gerir þér kleift að vita hversu líklegt er að viðskiptavinir þínir mæli með fyrirtækinu þínu við aðra sem þeir hafa samskipti við.

Það var upphaflega þróað af Fred Reichheld, fyrirtækistrategist sem rannsakar og skrifar um hollustu.

Reichheld eyddi um tveimur árum í að rannsaka könnunarspurningar sem myndu tengja hegðun viðskiptavina, eins og að vísa og kaupa vörur, við vöxt fyrirtækja. Það kom honum á óvart að uppgötva að áhrifaríkasta spurningin snerist ekki beint um ánægju viðskiptavina eða tryggð. Þess í stað snerist þetta um hversu líklegt er að einhver mæli með vöru, þjónustu eða fyrirtæki við vini, fjölskyldu og vinnufélaga.

Að einhver gefi sterk meðmæli þýðir það að hann sé að setja sitt eigið orðspor á áhættu. Þetta getur verið góð vísbending um bæði ánægju viðskiptavina og tryggð. Fyrir flest fyrirtæki til að efla viðskipti sín á áhrifaríkan hátt er mikilvægt að fá þá tryggð viðskiptavina. Til þess að fyrirtæki nái árangri, allt eftir tilboði þeirra, þurfa þau venjulega endurtekna viðskiptavini og tilvísanir.

Af hverju NPS-stigið skiptir máli og hvernig á að nota það

Stærsti ávinningurinn af NPS er sú að sýnt hefur verið fram á að það eykur varðveislu viðskiptavina . Það skiptir máli vegna þess að það er miklu ódýrara að halda í viðskiptavini en það er stöðugt að afla nýrra.

NPS gerir það ljóst hverjir eru verkefnisstjórar þínir. Það þýðir að þú hefur tækifæri til að umbuna þeim fyrir tryggð þeirra og byggja upp samband þitt við þá.

Verðlaun geta verið í formi fríðinda, tilvísunarkóða og margt fleira. Einfaldlega að ná til þeirra og viðurkenna hollustu þeirra mun afla þér brúnkustig líka.

Að öðru leyti gefur það þér einnig tækifæri til að tengjast þeim sem andmæla þína fljótt og ná til þeirra áður en álit þeirra á vörumerkinu þínu harðnar.

Óháð því hvernig þú skorar, framkvæmt Reglulegar NPS kannanir ættu að leiða í ljós nákvæm samskipti sem skapa verkefnisstjóra þína og andmælendur þína. Með því stigi sérhæfingar geturðu fljótt greint þau svæði sem þú þarft að fjárfesta í til að halda viðskiptavinum þínum (og vonandi breyta einhverjum andmælendum í verkefnisstjóra).

Hvernig á að reikna út nettóstýringarstigið þitt

Markaðsmenn geta reiknað út nettó markaðsstig með því að spyrja einnar spurningar: Á kvarðanum 0 til 10, hversu líklegt er að þú mælir með fyrirtækinu okkar/vöru/þjónustu við vin eða samstarfsmann?

NPS könnunin er í raun svo einföld.

Heimild: MailChimp

Eftir að hafa spurt NPS spurningunni geturðu flokkað svarendur í þrjá mismunandi flokka:

Stuðningsmenn (stig 9 til 10): Hvaðsaðilar gegna lykilhlutverki í viðskiptum þínum. Þeir eru tryggir viðskiptavinir sem efla vörur þínar og þjónustu til þeirra sem eru í kringum þá. Þær geta í raun virkað sem framlenging á markaðsdeild þinni.

Einkunnugt (7 til 8 stig): Þeirri eru ánægðir viðskiptavinir en þeir syngja ekki beint lof þínum. Þeir gætu að lokum orðið verkefnisstjórar eða þeir gætu verið hrifnir af keppninni.

Detractors (einkunn 0 til 6): Detractorseru óánægðir með fyrirtækið þitt og ólíklegri til að vera endurteknir viðskiptavinir. Það sem verra er, þeir geta dregið úr orðspori vörumerkisins þíns með því að miðla neikvæðri upplifun þeirra til annarra.

Til að reikna út nettó markaskorarastig þitt skaltu draga hlutfall andmælenda (óánægður viðskiptavina þinna) frá hlutfalli kynningaraðila (hollustu viðskiptavina þinna) . Aðgerðarefni eru ekki innifalin í formúlunni. Lokaeinkunn þín mun falla einhvers staðar á milli -100 og 100.

Þú getur líka sett fleiri spurningar inn í könnunina þína. Nokkrar algengar eru:

• Hvernig heyrðir þú um fyrirtækið okkar?
• Fannst þú það sem þú leitaðir að í dag?
• Hversu auðvelt var að finna það ?
• Hvernig var heildarupplifun þín af fyrirtækinu okkar?

Forðastu þó að ofhlaða viðskiptavinum þínum með spurningum. Það sem er fegurð við NPS könnunina er að stytting hennar leiðir til hærra svarhlutfalls en hefðbundnar kannanir.

Of NPS stigið þitt geturðu bætt við mælingum um þátttöku notenda, eins og tími á síðu, meðallengd lotu og hopphlutfall, inn í greiningu þína. Þannig hefurðu meiri innsýn í ferðir viðskiptavina þinna — án þess að þröngva þeim niður með könnunarspurningum.

Hvenær ættir þú að gera NPS könnun?

Einfaldleiki NPS formúlan er það sem gerði það að slíkum leikjum í markaðsheiminum.

Í stað þess að biðja viðskiptavini um að fylla út langar, almennar kannanir um fyrirtækið þitt, er NPSgeta mögulega fanga skoðanir þeirra á hverju skrefi á ferðalaginu.

Svo hvernig virkar það í reynd?

Þegar kemur að NPS er tímasetning allt. Þú vilt vera viss um að þú náir til viðskiptavina eftir hverja meiriháttar starfsemi sem þeir framkvæma.

Ef það eru mörg skref í ferðalagi viðskiptavina, mælir Harvard Business Review með því að bjóða viðskiptavinum könnunina af handahófi til að verjast þreytu í könnunum.

Þannig kortleggurðu alla notendaupplifunina, fangar bæði góða og slæma þætti ferðarinnar — með áherslu á góða hluti. Þú gætir verið að búa til „Vá!“ augnablik fyrir viðskiptavini þína og áttar þig ekki einu sinni á því.

Tæknin gerir það auðveldara en nokkru sinni fyrr að ná í viðskiptavini á réttum tíma. Sumar af vinsælustu rásunum fyrir NPS kannanir eru:

• Tölvupóstur
• Spjallboð (Facebook Messenger)
• Texti
• In-app
• Spjallbotar

Þú munt líklega vilja nota fleiri en eina af þessum rásum til að fá viðbrögð. Það eru fullt af sniðmátum tiltækum svörum á netinu til að hjálpa þér að byrja.

Hvað er gott NPS stig?

NPS stig lækka einhvers staðar á milli -100 og 100 Því hærra sem stigið er, því betra, og öfugt.

Bain & Fyrirtæki, sem á vörumerki NPS kerfisins, skilgreinir öll stig yfir 0 sem skref í rétta átt. Sú staðreynd að þú ert ekki í neikvæðri heiltöluyfirráðasvæði sýnir að minnsta kosti ákveðinn hollustu viðskiptavina.

Auðvitað muntu líklega ekki vera ánægður með stig í stökum tölustöfum. Sérhvert stig yfir 20 er talið „hagstætt“, 50 er „framúrskarandi“ og 80 eða hærra er talið „á heimsmælikvarða,“ samkvæmt fyrirtækinu.

Hins vegar, að ráða merkingu þína NPS getur verið erfiður.

Bónus: Fáðu ókeypis sniðmát fyrir þjónustuskýrslu sem er auðvelt í notkun sem hjálpar þér að fylgjast með og reikna út mánaðarlega þjónustu við viðskiptavini þína á einum stað.

Í fyrsta lagi, eins og með allar könnunartegundir, viltu ganga úr skugga um að þú hafir nægilega stóra úrtaksstærð. Sérhver atvinnugrein er öðruvísi, svo það er ekkert skýrt svar við því hversu mörg svör eru nóg. Það sem er vitað er að meira er örugglega betra, og það á sérstaklega við ef þú ert með takmarkaðan viðskiptavinahóp. Þú ættir örugglega að vera efins um háa einkunn eftir að hafa aðeins skoðað tugi eða svo viðskiptavina.

Það er líka algengt að fólk sé hissa á því hversu lág einkunn fyrirtækisins er. Lágt stig er ekki alltaf ástæða til að vekja athygli og það gæti haft meira að gera með viðskiptaumhverfið sem þú starfar innan.

Til dæmis mun staðsetning neytenda þinna hafa áhrif á NPS niðurstöðu þína. Rannsóknir sýna að svarendur í Evrópu hafa tilhneigingu til að vera íhaldssamari með einkunnir sínar. Á hinn bóginn, í Bandaríkjunum, viðskiptavinirgefa háar einkunnir frjálslega, jafnvel þó að þeir séu ekki ákafir verkefnisstjórar í raunveruleikanum.

Það er líka mikilvægt að huga að viðmiðum iðnaðarins. Sumar atvinnugreinar, sérstaklega þær sem eiga í erfiðum samskiptum við viðskiptavini, eins og innheimtustofur, hafa tilhneigingu til að skora lágt á NPS-kvarðanum.

Gögn við viðmiðun geta hjálpað þér að skilja hvar þú stendur í samanburði við keppinauta þína.

Sum innsýn sem þú getur fengið úr viðmiðunargögnum felur í sér ógnir og tækifæri fyrir fyrirtækið þitt, og sjá hvort samkeppnisaðili hafi nýlega innleitt breytingu sem hefur aukið NPS þeirra. Þú getur kannað hvort það sé þess virði að endurtaka það ferli.

Til að komast að því hver viðmiðunarstig NPS er fyrir iðnað þinn og staðsetningu er hægt að kaupa slík gögn frá þriðja aðila markaðsrannsóknarfyrirtæki.

Ef þú starfar í vaxandi iðnaði, þar sem NPS stig fyrir keppendur eru ekki tiltæk ennþá, þá er það enn þess virði að ákvarða NPS stigið þitt. Í þessari atburðarás myndirðu nota fyrri frammistöðu þína sem viðmið.

Það er mikilvægt að hafa í huga að öll stigabót er vísbending um framtíðarvöxt. Auðvitað er hið gagnstæða líka satt.

Ókeypis NPS reiknivélar

Ef þú ert ekki tilbúinn að fjárfesta í faglegum NPS verkfærum ennþá, þá eru ókeypis valkostir þú getur kannað. Ókeypis sniðmát okkar fyrir árangursskýrslu viðskiptavinaþjónustu inniheldur NPS reiknivél, semog reiknivélar til að hjálpa þér að mæla aðrar viðskiptatölur eins og:

• Tilfelli viðskiptavina,
• Aðkaupakostnaður viðskiptavina,
• Líftímagildi viðskiptavina,
• Net Promoter Score,
• Og fleira.

Það besta af öllu, það er algjörlega ókeypis.

Auðvelt stjórnaðu öllum samfélagsmiðlum þínum með því að nota SMMExpert. Frá einu mælaborði geturðu tímasett og birt færslur, fylgst með fylgjendum þínum, fylgst með viðeigandi samtölum, mælt árangur, stjórnað auglýsingum þínum og margt fleira.

Byrjaðu að byrja

Stjórnaðu hverri fyrirspurn viðskiptavina á einum vettvangi með Sparkcentral . Aldrei missa af skilaboðum, bæta ánægju viðskiptavina og spara tíma. Sjáðu það í aðgerð.