Usta do usta je nevjerovatno utjecajna.

U stvari, 74% potrošača kaže da je usmeno predanje ključni faktor kada je riječ o donošenju odluka o kupovini. Ovo još više važi za generaciju Z i milenijale. 63% kaže da više vjeruje onome što influenceri govore o brendovima nego onome što brendovi govore o sebi u svom oglašavanju.

S obzirom na to koliko je uobičajeno provoditi online istraživanje prije isprobavanja novog proizvoda ili usluge, vaše poslovanje može biti jedno tvitajte dalje od privlačenja ili odbijanja budućih kupaca. Isto važi i za preporuke (ili upozorenja) od prijatelja, porodice i saradnika.

Držite prst na pulsu kako se vaši kupci osjećaju i koliko su lojalni vašem brendu ključno je za održavanje svjetla za vaš posao. Ali, kako to točno mjerite?

U tome vam može pomoći Neto Promoter Score, koji se također naziva NPS rezultat.

Bonus: Nabavite besplatan, jednostavan za korištenje predložak izvještaja o korisničkoj službi koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u službi za korisnike na jednom mjestu.

Šta je NPS rezultat?

NPS rezultat je jedna od najboljih metrika za korisničku podršku koje kompanije trebaju pratiti ako žele procijeniti zadovoljstvo korisnika. Izračun NPS rezultata vam daje do znanja kolika je vjerovatnoća da će vaši klijenti preporučiti vaše poslovanje drugima s kojima komuniciraju.

Prvobitno ga je razvio Fred Reichheld, tvrtkastrateg koji istražuje i piše o lojalnosti.

Reichheld je proveo oko dvije godine istražujući anketna pitanja koja bi povezala ponašanje kupaca, poput upućivanja i kupovine proizvoda, s poslovnim rastom. Bio je iznenađen kada je otkrio da najefikasnije pitanje nije direktno o zadovoljstvu ili lojalnosti kupaca. Umjesto toga, radilo se o tome kolika je vjerovatnoća da će neko preporučiti proizvod, uslugu ili kompaniju prijateljima, porodici i saradnicima.

Da bi neko dao snažnu preporuku, to znači da stavlja svoju reputaciju na rizik. Ovo može biti dobar pokazatelj i zadovoljstva i lojalnosti kupaca. Za većinu preduzeća da efikasno razvijaju svoje poslovanje, postizanje te lojalnosti kupaca je od vitalnog značaja. Da bi kompanije uspjele, ovisno o njihovoj ponudi, obično su im potrebni stalni kupci i preporuke.

Zašto je bitan NPS rezultat i kako ga koristiti

Najveća prednost NPS je da se pokazalo da povećava zadržavanje kupaca . To je važno jer je mnogo jeftinije zadržati kupce nego stalno stjecati nove.

NPS jasno daje do znanja ko su vaši promoteri. To znači da imate priliku da ih nagradite za njihovu lojalnost i izgradite svoj odnos s njima.

Nagrade mogu biti u obliku pogodnosti, kodova preporuke i još mnogo toga. Jednostavno im se obratite i priznate njihovu lojalnost zaradit ćete kolačićbodove također.

S druge strane, također vam daje priliku da se brzo povežete sa svojim klevetnicima, dosegnuvši ih prije nego što se njihovo mišljenje o vašem brendu stvrdne.

Bez obzira na to kako postižete, dirigiranje redovne NPS ankete trebale bi otkriti precizne interakcije koje stvaraju vaše promotere i vaše protivnike. Uz taj nivo specifičnosti, možete brzo identificirati područja u koja trebate uložiti da biste zadržali svoju bazu kupaca (i nadamo se da neke klevetnike pretvorite u promotere).

Kako izračunati svoj neto rezultat promotora

Marketeri mogu izračunati neto rezultat promotera postavljanjem jednog pitanja: Kolika je vjerovatnoća da ćete na skali od 0 do 10 preporučiti našu kompaniju/proizvod/uslugu prijatelju ili kolegi?

NPS anketa je zaista tako jednostavna.

Izvor: MailChimp

Nakon pitanja NPS pitanje, možete grupisati ispitanike u tri različite kategorije:

Promoteri (score 9 do 10): Promoteri igraju ključnu ulogu u vašem poslovanju. Oni su vjerni kupci koji oglašavaju vaše proizvode i usluge onima oko sebe. Oni u suštini mogu djelovati kao produžetak vašeg marketinškog odjela.

Pasivci (skor od 7 do 8): Pasivci su zadovoljni kupci, ali vam baš i ne pjevaju hvale. Oni bi na kraju mogli postati Promotori ili bi mogli biti pod utjecajem konkurencije.

Krititelji (score 0 do 6): Detractorsste nezadovoljni vašom kompanijom i manje je vjerovatno da ćete biti stalni kupci. Što je još gore, oni mogu umanjiti reputaciju vašeg brenda prenoseći svoja negativna iskustva drugima.

Da biste utvrdili svoj neto rezultat promotora, oduzmite postotak klevetnika (vaših nezadovoljnih kupaca) od procenta promotera (vaših lojalnih kupaca) . Pasivi nisu uključeni u formulu. Vaš konačni rezultat će pasti negdje između -100 do 100.

Također možete sastaviti više pitanja u svoju anketu. Neki uobičajeni uključuju:

• Kako ste čuli za našu kompaniju?
• Jeste li danas pronašli ono što ste tražili?
• Koliko je bilo lako pronaći ?
• Kako je bilo vaše cjelokupno iskustvo s našom kompanijom?

Ipak, izbjegavajte preopteretiti klijente pitanjima. Ljepota NPS ankete je u tome što njena sažetost dovodi do veće stope odgovora od tradicionalnih anketa.

Povrh svog NPS rezultata, možete dodati metriku angažmana korisnika, kao što je vrijeme na stranici, prosječna dužina sesije i stopu napuštanja početne stranice, u vašu analizu. Na taj način imate bolji uvid u putovanja svojih kupaca — bez da ih zamarate pitanjima ankete.

Kada biste trebali provesti NPS anketu?

Jednostavnost Formula NPS-a je ono što ju je učinilo takvom promjenom igre u svijetu marketinga.

Umjesto da tražite od kupaca da popune dugačke, općenite ankete o vašoj kompaniji, NPSmogu potencijalno uhvatiti njihova mišljenja na svakom koraku puta.

Pa kako to funkcionira u praksi?

Kada je u pitanju NPS, vrijeme je sve. Želite biti sigurni da dolazite do kupaca nakon svake veće aktivnosti koju obavljaju.

Ipak, ako postoji mnogo koraka na putu kupca, Harvard Business Review preporučuje da se anketa nasumično ponudi korisnicima da se odbiju umor od ankete.

Na taj način planirate cjelokupno korisničko iskustvo, bilježeći i dobre i loše aspekte putovanja — s naglaskom na dobre stvari. Možda stvarate „Vau!“ trenutke za svoje klijente, a da to niste ni svjesni.

Tehnologija olakšava nego ikad da uhvatite kupce u pravo vrijeme. Neki od najpopularnijih kanala za NPS ankete su:

• E-pošta
• Instant poruka (Facebook Messenger)
• Tekst
• U aplikaciji
• Chatbots

Vjerovatno ćete htjeti koristiti više od jednog od ovih kanala za traženje povratnih informacija. Postoji mnogo šablonskih odgovora dostupnih na mreži koji će vam pomoći da započnete.

Šta je dobar NPS rezultat?

NPS rezultati padaju negdje između -100 i 100 Što je veći rezultat, to bolje, i obrnuto.

Bain & Kompanija, koja posjeduje zaštitni znak NPS sistema, definiše svaki rezultat iznad 0 kao korak u pravom smjeru. Činjenica da niste u negativnom cijelom brojuteritorija pokazuje barem određeni stepen lojalnosti kupaca.

Naravno, vjerovatno nećete biti zadovoljni jednocifrenim rezultatom. Svaki rezultat iznad 20 smatra se „povoljnim“, rezultat od 50 je „odličan“, a 80 ili više se smatra „svjetskom klasom“, prema firmi.

Međutim, dešifriranje značenja vašeg NPS može biti nezgodan.

Bonus: Nabavite besplatan, jednostavan za korištenje predložak izvještaja o korisničkoj službi koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u službi za korisnike na jednom mjestu.

Prvo, kao i kod svake vrste ankete, želite da budete sigurni da imate dovoljno veliku veličinu uzorka. Svaka industrija je drugačija, tako da ne postoji jasan odgovor koliko je odgovora dovoljno. Ono što se zna je da je više definitivno bolje, a to je posebno tačno ako imate ograničenu bazu kupaca. Definitivno biste trebali biti skeptični prema visokoj ocjeni nakon samo anketiranja desetak kupaca.

Također je uobičajeno da se ljudi iznenade koliko su niski rezultati njihove kompanije. Nizak rezultat nije uvijek neposredan razlog za uzbunu i može imati više veze s poslovnim okruženjem u kojem poslujete.

Na primjer, lokacija vaših potrošača će utjecati na vaš NPS rezultat. Istraživanja pokazuju da su ispitanici u Evropi skloniji konzervativnijim ocjenama. S druge strane, u Sjedinjenim Državama, kupcidijele visoke ocjene slobodnije, iako u stvarnom životu nisu strastveni promoteri.

Takođe je važno uzeti u obzir industrijske norme. Neke industrije, posebno one koje imaju teške odnose s klijentima, kao što su agencije za naplatu, obično imaju niske rezultate na skali NPS.

Podaci benčmarkinga mogu vam pomoći da shvatite gdje se nalazite u poređenju sa svojim konkurentima.

Neki uvidi koje možete izvući iz benčmarkiranih podataka uključuju prijetnje i prilike za vaše poslovanje i provjeru da li je konkurent nedavno implementirao promjenu koja je povećala njihov NPS. Možete istražiti isplati li se ponoviti taj proces.

Da biste saznali koji je referentni NPS rezultat za vašu industriju i lokaciju, takva vrsta podataka dostupna je za kupovinu od treće strane za istraživanje tržišta.

Ako radite u industriji u nastajanju, gdje NPS rezultati za konkurente još uvijek nisu dostupni, određivanje vašeg NPS rezultata je još uvijek vrijedna vježba. U ovom scenariju, koristili biste svoj prošli učinak kao mjerilo.

Važno je napomenuti da je svako poboljšanje rezultata pokazatelj budućeg rasta. Naravno, istina je i suprotno.

Besplatni NPS kalkulatori

Ako još niste spremni investirati u profesionalne NPS alate, postoje besplatne opcije možete istražiti. Naš besplatni predložak Izvještaja o učinku korisničke službe uključuje NPS kalkulator, kaokao i kalkulatore koji će vam pomoći da izmjerite druge poslovne metrike kao što su:

• odljev kupaca,
• troškovi akvizicije kupaca,
• vrijednost za vrijeme trajanja kupaca,
• Neto Promoter Score,
• I više.

Najbolje od svega, potpuno je besplatno.

Lako upravljajte svim svojim profilima na društvenim mrežama koristeći SMMExpert. S jedne kontrolne ploče možete zakazati i objavljivati ​​objave, angažirati svoje pratioce, pratiti relevantne razgovore, mjeriti rezultate, upravljati svojim oglasima i još mnogo toga.

Započnite

Upravljajte svakim upitom korisnika na jednoj platformi sa Sparkcentral . Nikada ne propustite poruku, poboljšajte zadovoljstvo kupaca i uštedite vrijeme. Pogledajte to u akciji.