Perkataan dari mulut ke mulut sangat berpengaruh.

Malah, 74% pengguna mengatakan dari mulut ke mulut ialah faktor utama dalam membuat keputusan pembelian. Ini lebih benar untuk generasi Z dan milenium. 63% mengatakan bahawa mereka lebih mempercayai pendapat yang mempengaruhi tentang jenama berbanding apa yang dikatakan oleh jenama tentang diri mereka dalam pengiklanan mereka.

Memandangkan betapa biasa melakukan penyelidikan dalam talian sebelum mencuba produk atau perkhidmatan baharu, perniagaan anda boleh menjadi satu tweet jauh daripada menarik atau menolak pelanggan masa depan. Perkara yang sama berlaku untuk rujukan (atau amaran) daripada rakan, keluarga dan rakan sekerja.

Memastikan jari anda pada nadi tentang perasaan pelanggan anda dan kesetiaan mereka kepada jenama anda adalah kunci untuk mengekalkan cahaya untuk perniagaan anda. Tetapi, bagaimana sebenarnya anda mengukur ini?

Di situlah Skor Promoter Bersih, juga dipanggil skor NPS, boleh membantu.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Perkhidmatan Pelanggan percuma dan mudah digunakan yang membantu anda menjejak dan mengira usaha perkhidmatan pelanggan bulanan anda semua di satu tempat.

Apakah skor NPS?

Skor NPS ialah salah satu metrik perkhidmatan pelanggan teratas yang harus dijejaki oleh perniagaan jika mereka ingin mengukur kepuasan pelanggan. Pengiraan skor NPS membolehkan anda mengetahui betapa besar kemungkinan pelanggan anda mengesyorkan perniagaan anda kepada orang lain yang berinteraksi dengan mereka.

Ia pada asalnya dibangunkan oleh Fred Reichheld, sebuah perniagaanahli strategi yang menyelidik dan menulis tentang kesetiaan.

Reichheld menghabiskan kira-kira dua tahun meneliti soalan tinjauan yang akan mengaitkan gelagat pelanggan, seperti merujuk dan membeli produk, dengan pertumbuhan perniagaan. Dia terkejut apabila mendapati soalan paling berkesan bukan secara langsung mengenai kepuasan atau kesetiaan pelanggan. Sebaliknya, ini adalah tentang kemungkinan seseorang mengesyorkan produk, perkhidmatan atau syarikat kepada rakan, keluarga dan rakan sekerja.

Untuk seseorang memberikan cadangan yang kukuh, ini bermakna mereka meletakkan reputasi mereka sendiri pada risiko. Ini boleh menjadi penunjuk yang baik untuk kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Bagi kebanyakan perniagaan untuk mengembangkan perniagaan mereka dengan berkesan, mendapatkan kesetiaan pelanggan adalah penting. Untuk perniagaan berjaya, bergantung pada tawaran mereka, mereka biasanya memerlukan pelanggan berulang dan rujukan.

Mengapa markah NPS penting dan cara menggunakannya

Manfaat terbesar daripada NPS ialah ia telah ditunjukkan untuk meningkatkan pengekalan pelanggan . Perkara itu penting kerana mengekalkan pelanggan adalah jauh lebih murah berbanding memperoleh pelanggan baharu secara berterusan.

NPS menjelaskan dengan jelas siapa penganjur anda. Ini bermakna anda berpeluang untuk memberi ganjaran kepada mereka atas kesetiaan mereka dan membina hubungan anda dengan mereka.

Ganjaran boleh datang dalam bentuk faedah, kod rujukan dan banyak lagi. Hanya dengan menghubungi mereka dan mengakui kesetiaan mereka akan memberi anda browniesmata juga.

Sebaliknya, ia juga memberi anda peluang untuk berhubung dengan pengkritik anda dengan cepat, menghubungi mereka sebelum pendapat mereka tentang jenama anda menjadi keras.

Tidak kira bagaimana anda menjaringkan gol, menjalankan tinjauan NPS biasa harus mendedahkan interaksi tepat yang mewujudkan penganjur dan pengkritik anda. Dengan tahap kekhususan itu, anda boleh mengenal pasti dengan pantas bidang yang anda perlukan untuk melabur untuk mengekalkan asas pelanggan anda (dan diharapkan dapat mengubah beberapa pengkritik menjadi penganjur).

Cara mengira Skor Promoter Bersih anda

Pemasar boleh mengira skor penganjur bersih dengan mengemukakan satu soalan: Pada skala 0 hingga 10, sejauh manakah anda mengesyorkan syarikat/produk/perkhidmatan kami kepada rakan atau rakan sekerja?

Tinjauan NPS adalah semudah itu.

Sumber: MailChimp

Selepas bertanya dalam soalan NPS, anda boleh mengumpulkan responden dalam tiga kategori berbeza:

Pendorong (skor 9 hingga 10): Penganjur memainkan peranan penting dalam perniagaan anda. Mereka adalah pelanggan setia yang mempromosikan produk dan perkhidmatan anda kepada orang di sekeliling mereka. Mereka pada asasnya boleh bertindak sebagai lanjutan bahagian pemasaran anda.

Pasif (skor 7 hingga 8): Pasif ialah pelanggan yang berpuas hati tetapi mereka tidak betul-betul menyanyikan pujian anda. Mereka akhirnya boleh menjadi Promoter atau mereka boleh terpengaruh oleh pertandingan.

Pengkritik (skor 0 hingga 6): Pengkritiktidak berpuas hati dengan syarikat anda dan kurang berkemungkinan menjadi pelanggan berulang. Lebih teruk lagi, mereka boleh mengurangkan reputasi jenama anda dengan menyampaikan pengalaman negatif mereka kepada orang lain.

Untuk mengetahui skor promoter bersih anda, tolak peratusan pengkritik (pelanggan anda yang tidak berpuas hati) daripada peratusan promoter (pelanggan setia anda) . Pasif tidak termasuk dalam formula. Skor akhir anda akan jatuh di antara -100 hingga 100.

Anda juga boleh melipat lebih banyak soalan ke dalam tinjauan anda. Beberapa yang biasa termasuk:

• Bagaimanakah anda mendengar tentang syarikat kami?
• Adakah anda menjumpai perkara yang anda cari hari ini?
• Betapa mudahnya untuk mencari ?
• Bagaimanakah pengalaman keseluruhan anda dengan syarikat kami?

Namun, elakkan membebankan pelanggan anda dengan soalan. Keindahan tinjauan NPS ialah ringkasnya membawa kepada kadar respons yang lebih tinggi daripada tinjauan tradisional.

Selain skor NPS anda, anda boleh menambah metrik penglibatan pengguna, seperti masa di halaman, purata tempoh sesi dan kadar lantunan, ke dalam analisis anda. Dengan cara itu anda mempunyai lebih banyak cerapan tentang perjalanan pelanggan anda — tanpa mengganggu mereka dengan soalan tinjauan.

Bilakah anda perlu menjalankan tinjauan NPS?

Kesederhanaan Formula NPS inilah yang menjadikannya pengubah permainan dalam dunia pemasaran.

Daripada meminta pelanggan mengisi tinjauan umum yang panjang lebar tentang syarikat anda, NPSberkemungkinan dapat menangkap pendapat mereka pada setiap langkah perjalanan.

Jadi, bagaimanakah ia berfungsi dalam amalan?

Apabila bercakap tentang NPS, masa adalah segala-galanya. Anda ingin memastikan anda menjangkau pelanggan selepas setiap aktiviti utama yang mereka lakukan.

Sekiranya terdapat banyak langkah dalam perjalanan pelanggan, Harvard Business Review mengesyorkan menawarkan tinjauan secara rawak kepada pelanggan untuk menangkis keletihan tinjauan.

Dengan cara itu, anda memetakan keseluruhan pengalaman pengguna, menangkap kedua-dua aspek baik dan buruk dalam perjalanan — dengan penekanan pada perkara yang baik. Anda mungkin mencipta detik ‘Wow!’ untuk pelanggan anda dan tidak menyedarinya.

Teknologi menjadikannya lebih mudah berbanding sebelum ini untuk menangkap pelanggan pada masa yang tepat. Beberapa saluran paling popular untuk tinjauan NPS termasuk:

• E-mel
• Pemesejan segera (Facebook Messenger)
• Teks
• Dalam Apl
• Chatbots

Anda mungkin mahu menggunakan lebih daripada satu saluran ini untuk mendapatkan maklum balas. Terdapat banyak respons templat tersedia di internet untuk membantu anda bermula.

Apakah skor NPS yang baik?

Skor NPS jatuh di antara -100 hingga 100 . Lebih tinggi markah, lebih baik dan sebaliknya.

Bain & Syarikat, yang memiliki tanda dagangan sistem NPS, mentakrifkan sebarang skor melebihi 0 sebagai langkah ke arah yang betul. Hakikat bahawa anda bukan dalam integer negatifwilayah menunjukkan sekurang-kurangnya tahap kesetiaan pelanggan.

Sudah tentu, anda mungkin tidak akan berpuas hati dengan markah dalam satu digit. Mana-mana skor di atas 20 dilihat sebagai "menguntungkan", skor 50 adalah "cemerlang", dan 80 atau ke atas dianggap "bertaraf dunia", menurut firma itu.

Walau bagaimanapun, mentafsir maksud anda NPS boleh menjadi rumit.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Perkhidmatan Pelanggan percuma dan mudah digunakan yang membantu anda menjejak dan mengira usaha perkhidmatan pelanggan bulanan anda semua di satu tempat.

Pertama, seperti mana-mana jenis tinjauan, anda ingin memastikan bahawa anda mempunyai saiz sampel yang cukup besar. Setiap industri adalah berbeza, jadi tidak ada jawapan yang jelas tentang berapa banyak jawapan yang mencukupi. Apa yang diketahui ialah lebih banyak pasti lebih baik, dan itu benar terutamanya jika anda mempunyai pangkalan pelanggan yang terhad. Anda pastinya akan ragu-ragu dengan skor tinggi selepas hanya meninjau sedozen atau lebih pelanggan.

Adalah perkara biasa bagi orang ramai untuk terkejut dengan betapa rendahnya markah syarikat mereka. Skor rendah tidak selalu menjadi punca penggera serta-merta dan ia mungkin lebih berkaitan dengan persekitaran perniagaan yang anda beroperasi.

Sebagai contoh, lokasi pengguna anda akan mempengaruhi hasil NPS anda. Penyelidikan menunjukkan bahawa responden di Eropah cenderung lebih konservatif dengan penilaian mereka. Sebaliknya, di Amerika Syarikat, pelangganberikan markah tinggi dengan lebih bebas, walaupun dalam kehidupan sebenar mereka bukan promoter yang gemar.

Pertimbangan norma industri juga penting. Sesetengah industri, terutamanya industri yang mempunyai hubungan yang sukar dengan pelanggan, seperti agensi pengumpulan, cenderung mendapat markah rendah pada skala NPS.

Data penandaarasan boleh membantu anda memahami kedudukan anda berbanding pesaing anda.

Sesetengah cerapan yang boleh anda peroleh daripada data yang ditanda aras termasuk ancaman dan peluang untuk perniagaan anda dan melihat sama ada pesaing baru-baru ini telah melaksanakan perubahan yang telah meningkatkan NPS mereka. Anda boleh meneroka sama ada ia berbaloi untuk mereplikasi proses tersebut.

Untuk mengetahui skor NPS penanda aras untuk industri dan lokasi anda, data jenis itu tersedia untuk pembelian daripada firma penyelidikan pasaran pihak ketiga.

Jika anda beroperasi dalam industri baru muncul, di mana skor NPS untuk pesaing belum tersedia, menentukan skor NPS anda masih merupakan latihan yang berbaloi. Dalam senario ini, anda akan menggunakan prestasi lepas anda sebagai penanda aras anda.

Adalah penting untuk ambil perhatian bahawa sebarang peningkatan dalam skor ialah penunjuk pertumbuhan masa hadapan. Sudah tentu, sebaliknya adalah benar juga.

Kalkulator NPS percuma

Jika anda belum bersedia untuk melabur dalam alatan NPS profesional, terdapat pilihan percuma anda boleh meneroka. Templat Laporan Prestasi Perkhidmatan Pelanggan percuma kami termasuk kalkulator NPS, sebagaiserta kalkulator untuk membantu anda mengukur metrik perniagaan lain seperti:

• Curn customer,
• Kos pemerolehan pelanggan,
• Nilai seumur hidup pelanggan,
• Skor Promoter Bersih,
• Dan banyak lagi.

Paling penting, ia benar-benar percuma.

Dengan mudah urus semua profil media sosial anda menggunakan SMMExpert. Daripada satu papan pemuka, anda boleh menjadualkan dan menerbitkan siaran, melibatkan pengikut anda, memantau perbualan yang berkaitan, mengukur hasil, mengurus iklan anda dan banyak lagi.

Mulakan

Uruskan setiap pertanyaan pelanggan pada satu platform dengan Sparkcentral . Jangan sekali-kali terlepas mesej, tingkatkan kepuasan pelanggan dan menjimatkan masa. Lihat ia beraksi.