Ústní podání má neuvěřitelný vliv.

Ve skutečnosti 74 % spotřebitelů tvrdí, že ústní informace jsou klíčovým faktorem při rozhodování o nákupu. Ještě více to platí pro generaci Z a mileniály. 63 % z nich říká, že více věří tomu, co o značkách říkají influenceři, než tomu, co o sobě značky říkají ve své reklamě.

Vzhledem k tomu, jak běžné je provádět online průzkum před vyzkoušením nového produktu nebo služby, může být vaše firma vzdálena od přilákání nebo odlákání budoucích zákazníků o jeden tweet. Totéž platí pro doporučení (nebo varování) od přátel, rodiny a spolupracovníků.

Udržet si přehled o tom, jak se vaši zákazníci cítí a jak jsou vaší značce věrní, je klíčem k tomu, aby se vaše podnikání nezastavilo. Jak přesně to ale měříte?

V tom vám může pomoci skóre Net Promoter Score, kterému se také říká NPS.

Bonus: Získejte zdarma snadno použitelnou šablonu zprávy o zákaznickém servisu který vám pomůže sledovat a vypočítávat měsíční úsilí v oblasti služeb zákazníkům na jednom místě.

Co je to skóre NPS?

Skóre NPS je jedním z nejlepších ukazatelů zákaznických služeb, které by firmy měly sledovat, pokud chtějí zjistit spokojenost zákazníků. Výpočet skóre NPS vám umožní zjistit, jaká je pravděpodobnost, že vaši zákazníci doporučí vaši firmu ostatním, se kterými přicházejí do styku.

Původně ji vytvořil Fred Reichheld, obchodní stratég, který se zabývá výzkumem a psaním o loajalitě.

Reichheld strávil asi dva roky výzkumem otázek v průzkumu, které by spojily chování zákazníků, jako je doporučování a nákup produktů, s růstem firmy. S překvapením zjistil, že nejefektivnější otázka se netýkala přímo spokojenosti nebo loajality zákazníků. Místo toho se týkala toho, jaká je pravděpodobnost, že někdo doporučí produkt, službu nebo společnost přátelům, rodině a spolupracovníkům.

Pro někoho, kdo dá silné doporučení, to znamená, že riskuje svou vlastní pověst. To může být dobrým ukazatelem spokojenosti i loajality zákazníků. Pro většinu podniků, které chtějí efektivně rozvíjet své podnikání, je získání loajality zákazníků životně důležité. Aby podniky uspěly, v závislosti na své nabídce obvykle potřebují stálé zákazníky a doporučení.

Proč je hodnocení NPS důležité a jak ho používat

Největší výhodou NPS je, že prokazatelně pomáhá zvýšení retence zákazníků To je důležité, protože je mnohem levnější udržet si zákazníky než neustále získávat nové.

Díky NPS je jasné, kdo jsou vaši promotéři. To znamená, že máte možnost je odměnit za jejich loajalitu a budovat s nimi vztah.

Odměny mohou mít podobu výhod, doporučovacích kódů a mnoho dalšího. Pouhým oslovením a uznáním jejich věrnosti získáte i vy body.

Na druhou stranu vám také dává možnost rychle navázat kontakt s vašimi odpůrci a oslovit je dříve, než se jejich názor na vaši značku utvrdí.

Bez ohledu na to, jakého skóre dosáhnete, by pravidelné provádění průzkumů NPS mělo odhalit přesné interakce, které vytvářejí vaše příznivce a odpůrce. Díky této úrovni konkrétnosti můžete rychle identifikovat oblasti, do kterých je třeba investovat, abyste si udrželi svou zákaznickou základnu (a doufejme, že z některých odpůrců uděláte příznivce).

Jak vypočítat vaše Net Promoter Score

Marketéři mohou vypočítat skóre čistého propagátora položením jediné otázky: Jaká je pravděpodobnost, že doporučíte naši společnost/produkt/službu svému příteli nebo kolegovi na stupnici od 0 do 10?

Průzkum NPS je opravdu jednoduchý.

Zdroj: MailChimp

Po položení otázky NPS můžete respondenty rozdělit do tří různých kategorií:

Propagátoři (hodnocení 9 až 10): Promotéři hrají ve vašem podnikání klíčovou roli. Jsou to loajální zákazníci, kteří propagují vaše produkty a služby před svým okolím. Mohou v podstatě fungovat jako prodloužená ruka vašeho marketingového oddělení.

Pasivní (skóre 7 až 8): Pasivní zákazníci jsou spokojení, ale nepějí na vás zrovna chválu. Mohli by se z nich nakonec stát promotéři nebo by je mohla převálcovat konkurence.

Odpůrci (skóre 0 až 6): Odpůrci jsou s vaší společností nespokojeni a je méně pravděpodobné, že se stanou opakovanými zákazníky. Co hůř, mohou zhoršit pověst vaší značky tím, že své negativní zkušenosti předají ostatním.

Chcete-li zjistit své čisté promoterské skóre, odečtěte procento odpůrců (nespokojených zákazníků) od procenta příznivců (loajálních zákazníků). Pasivy nejsou ve vzorci zahrnuty. Vaše konečné skóre se bude pohybovat v rozmezí -100 až 100.

Do průzkumu můžete zahrnout i další otázky. Mezi ty běžné patří:

• Jak jste se o naší společnosti dozvěděli?
• Našli jste dnes to, co jste hledali?
• Jak snadné bylo ji najít?
• Jaké byly vaše celkové zkušenosti s naší společností?

Vyvarujte se však zahlcení zákazníků otázkami. Krása průzkumu NPS spočívá v tom, že jeho stručnost vede k vyšší míře odpovědí než u tradičních průzkumů.

Kromě skóre NPS můžete do své analýzy přidat metriky zapojení uživatelů, jako je doba na stránce, průměrná délka relace a míra odchodu. Získáte tak lepší přehled o cestách svých zákazníků - aniž byste je zatěžovali otázkami v průzkumu.

Kdy byste měli provést průzkum NPS?

Právě jednoduchost vzorce NPS z něj udělala takovou změnu ve světě marketingu.

Místo toho, abyste zákazníky žádali o vyplnění dlouhých a obecných dotazníků o vaší společnosti, může NPS potenciálně zachytit jejich názory na každém kroku cesty.

Jak to funguje v praxi?

Pokud jde o NPS, načasování je důležité. Chcete se ujistit, že zákazníky oslovujete po každé jejich významné aktivitě.

Pokud je však na cestě k zákazníkovi mnoho kroků, doporučuje Harvard Business Review nabízet průzkum zákazníkům náhodně, aby se předešlo únavě z průzkumu.

Tímto způsobem zmapujete celou uživatelskou zkušenost a zachytíte dobré i špatné aspekty cesty - s důrazem na ty dobré. Možná vytváříte pro své zákazníky "Wow!" momenty a ani si to neuvědomujete.

Díky technologiím je snazší než kdykoli předtím zastihnout zákazníky ve správný čas. Mezi nejoblíbenější kanály pro průzkumy NPS patří:

• E-mail
• Zasílání rychlých zpráv (Facebook Messenger)
• Text
• V aplikaci
• Chatboti

K získání zpětné vazby budete pravděpodobně chtít použít více než jeden z těchto kanálů. Na internetu je k dispozici spousta šablon odpovědí, které vám pomohou začít.

Jaké je dobré skóre NPS?

Skóre NPS se pohybuje v rozmezí od -100 do 100. Čím vyšší skóre, tím lépe, a naopak.

Společnost Bain & Company, která vlastní ochrannou známku systému NPS, definuje jakékoliv skóre nad 0 jako krok správným směrem. Skutečnost, že nejste v záporném celočíselném teritoriu, svědčí alespoň o určitém stupni loajality zákazníků.

Samozřejmě se pravděpodobně nespokojíte s jednociferným skóre. Jakékoli skóre nad 20 bodů je považováno za "příznivé", skóre 50 bodů za "vynikající" a 80 bodů a více je podle firmy považováno za "světovou úroveň".

Rozluštění významu vašeho NPS však může být složité.

Bonus: Získejte zdarma snadno použitelnou šablonu zprávy o zákaznickém servisu který vám pomůže sledovat a vypočítávat měsíční úsilí v oblasti služeb zákazníkům na jednom místě.

Za prvé, stejně jako u každého typu průzkumu se musíte ujistit, že máte dostatečně velký vzorek. Každé odvětví je jiné, takže neexistuje jednoznačná odpověď na to, kolik odpovědí je dostatečné. Je známo, že více je rozhodně lepší, a to platí zejména v případě, že máte omezenou zákaznickou základnu. Rozhodně byste měli být skeptičtí k vysokému skóre po průzkumu pouze u několika desítek zákazníků.

Často se také stává, že jsou lidé překvapeni, jak nízké skóre jejich společnost má. Nízké skóre nemusí být vždy okamžitým důvodem k obavám a může souviset spíše s podnikatelským prostředím, ve kterém působíte.

Výsledek NPS ovlivní například lokalita, ve které se zákazníci nacházejí. Výzkumy ukazují, že respondenti v Evropě mají tendenci být ve svých hodnoceních konzervativnější. Naopak ve Spojených státech zákazníci rozdávají vysoké známky liberálněji, i když v reálném životě nejsou horlivými propagátory.

Důležité je také vzít v úvahu oborové normy. Některá odvětví, zejména ta, která mají tvrdé vztahy s klienty, jako například inkasní agentury, mají tendenci dosahovat na stupnici NPS nízkých skóre.

Srovnávací údaje vám pomohou pochopit, jak si stojíte ve srovnání s konkurencí.

Některé poznatky, které můžete získat ze srovnávacích dat, zahrnují hrozby a příležitosti pro vaši firmu a zjištění, zda konkurence nedávno provedla změnu, která zvýšila její NPS. Můžete prozkoumat, zda stojí za to tento proces zopakovat.

Chcete-li zjistit, jaké je referenční skóre NPS pro váš obor a lokalitu, můžete si tyto údaje zakoupit u externí firmy zabývající se průzkumem trhu.

Pokud působíte v nově vznikajícím odvětví, kde ještě nejsou k dispozici výsledky NPS pro konkurenty, je určení vašeho skóre NPS stále užitečné. V tomto případě byste jako měřítko použili své minulé výsledky.

Je důležité si uvědomit, že každé zlepšení skóre je ukazatelem budoucího růstu. Samozřejmě platí i opak.

Bezplatné kalkulačky NPS

Pokud ještě nejste připraveni investovat do profesionálních nástrojů NPS, můžete využít bezplatné možnosti. Naše bezplatná šablona zprávy o výkonnosti zákaznického servisu obsahuje kalkulačku NPS a také kalkulačky, které vám pomohou měřit další obchodní metriky, jako např.:

• Odliv zákazníků,
• Náklady na získání zákazníka,
• Hodnota životnosti zákazníka,
• Net Promoter Score,
• A další.

A co je nejlepší, je zcela zdarma.

Pomocí nástroje SMMExpert můžete snadno spravovat všechny své profily na sociálních sítích. Na jediném ovládacím panelu můžete plánovat a publikovat příspěvky, zapojovat své sledující, sledovat relevantní konverzace, měřit výsledky, spravovat reklamy a mnoho dalšího.

Začněte

Spravujte všechny dotazy zákazníků na jediné platformě Sparkcentral . Nikdy nezmeškejte žádnou zprávu, zvyšte spokojenost zákazníků a ušetřete čas. Podívejte se na to v akci.