Pêvajoya devkî pir bibandor e.

Bi rastî, 74% ji xerîdaran dibêjin dema ku meriv biryarên kirînê digire, peyva devê faktorek sereke ye. Ev ji bo nifşa Z û hezarsalan hê bêtir rast e. 63% dibêjin ku ew bi tiştên ku bandorker li ser marqeyan dibêjin bêtir ji tiştê ku marqe di reklama xwe de li ser xwe dibêjin bawer dikin.

Ji ber ku lêkolîna serhêl berî ceribandina hilberek an karûbarek nû çiqas hevpar e, karsaziya we dikare bibe yek. tweet ji kişandina xerîdarên paşerojê dûr bixe an paşve bixe. Heman tişt ji bo serîlêdanên (an jî hişyariyên) ji heval, malbat û hevkaran re derbas dibe.

Tiliya xwe li ser nebza ku xerîdarên we çawa hîs dikin û ew çiqasî ji marqeya we re dilsoz in ji bo girtina ronahiyê girîng e. ji bo karsaziya we. Lê, hûn bi rastî vê yekê çawa dipîvin?

Li wê derê Pûanek Net Promoter, ku jê re xalek NPS jî tê gotin, dikare bibe alîkar.

Bonus: Şablonek Rapora Karûbarê Xerîdar a belaş û bi karanîna hêsan bistînin ku ji we re dibe alîkar ku hûn hewildanên karûbarê xerîdar ên mehane li yek cîhek bişopînin û hesab bikin.

Pûanek NPS-ê çi ye?

Pêvekek NPS-ê yek ji metrîkên karûbarê xerîdar ên herî mezin e ku divê karsazî bişopînin ger ew dixwazin razîbûna xerîdar binirxînin. Hesabkirina xala NPS-ê dihêle hûn bizanin ka çiqasî muhtemel e ku xerîdarên we karsaziya we ji kesên din ên ku pê re têkilî daynin pêşniyar bikin.

Ew di destpêkê de ji hêla Fred Reichheld, karsaziyek ve hatî pêşve xistin.stratejîstê ku li ser dilsoziyê lêkolîn dike û dinivîse.

Reichheld bi qasî du salan lêkolîn li ser pirsên anketê kir ku dê reftariya xerîdar, wek referans û kirîna hilberan, bi mezinbûna karsaziyê ve girêbide. Ew şaş ma ku kifş kir ku pirsa herî bi bandor ne rasterast li ser razîbûn an dilsoziya xerîdar bû. Di şûna wê de, ew li ser çiqas îhtîmal e ku kesek hilberek, karûbar an pargîdaniyek ji heval, malbat û hevkarên xwe re pêşniyar bike.

Ji bo kesek ku pêşniyarek bihêz bide, ev tê vê wateyê ku ew navûdengê xwe dixe nav talûke. Ev dikare hem dilxweşiya xerîdar û hem jî dilsoziya xwe nîşanek baş be. Ji bo ku pir karsazî bi bandor karsaziya xwe mezin bikin, wergirtina wê dilsoziya xerîdar girîng e. Ji bo ku karsazî biserkevin, li gorî pêşniyara wan, ew bi gelemperî hewceyê xerîdar û referansên dubare ne.

Çima xala NPS girîng e û meriv wê çawa bikar tîne

Feydaya herî mezin ya NPS ev e ku ew tê destnîşan kirin ku bergirtina xerîdar zêde dike . Ew girîng e ji ber ku ew erzantir e ku meriv xerîdar bihêle ji peydakirina domdar yên nû.

NPS eşkere dike ku promotorên we kî ne. Wateya we heye ku hûn wan ji bo dilsoziya wan xelat bikin û pêwendiya xwe bi wan re ava bikin.

Xelat dikarin di forma fêda, kodên referansê û hêj bêtir werin. Bi tenê gihîştina wan û pejirandina dilsoziya wan dê ji we re qeşengiyê qezenc bikexal jî.

Li aliyê din, ew jî şansê dide we ku hûn zû bi xirabkarên xwe re têkilî daynin, berî ku nêrîna wan a li ser marqeya we hişk bibe, bigihîjin wan.

Tu çawa gol diavêje, bi rê ve anketên birêkûpêk ên NPS-ê divê danûstendinên rastîn ên ku pêşvebirên we û dijberên we diafirînin eşkere bikin. Bi wê astê taybetmendiyê, hûn dikarin zû deverên ku hûn hewce ne ku veberhênanê li wan bikin nas bikin da ku bingeha xerîdarên xwe bihêlin (û bi hêvî ne ku hin xirabkaran bikin promotor).

Çawa hûn Pûanên Pêşkêşkarê Netîce hesab bikin

Bazarker dikarin bi pirsek yek pirsê de puanek net a promotor hesab bikin: Li ser pîvanek ji 0 heya 10, hûn çiqasî îhtîmal e ku hûn pargîdanî / hilber / karûbarê me ji hevalek an hevkarek xwe re pêşniyar bikin?

Anketa NPS bi rastî jî ew qas hêsan e.

Çavkanî: MailChimp

Piştî pirsîn pirsa NPS-ê, hûn dikarin bersivderan di sê kategoriyên cihê de kom bikin:

Pêşveger (pûanên 9 heta 10): Promokar di karsaziya we de rolek sereke dilîzin. Ew xerîdarên dilsoz in ku hilber û karûbarên we ji kesên li dora xwe re vedibêjin. Ew di esasê xwe de dikarin wekî dirêjkirina beşa kirrûbirra we tevbigerin.

Pasîf (noqên 7 heta 8): Pasîf xerîdarên memnûn in lê ew tam pesnê we nabêjin. Ew dikarin di dawiyê de bibin Promoter an jî ew dikarin ji hêla pêşbaziyê ve werin kişandin.ji pargîdaniya we nerazî ne û kêm dibe ku bibin xerîdarên dubare. Ya xerabtir, ew dikarin bi veguheztina serpêhatiyên xwe yên neyînî ji kesên din re navûdengê marqeya we kêm bikin.

Ji bo ku hûn pûaneya xweya netîce ya promotorê nas bikin, rêjeya xirabkaran (mişteriyên we yên nebext) ji sedî promoteran (mişteriyên we yên dilsoz) derxînin. . Pasîf di formulê de nînin. Dê pûana weya dawîn di navbera -100 û 100'î de bikeve.

Hûn dikarin pirsên din jî bixin nav anketa xwe. Hin yên hevpar ev in:

• We çawa li ser pargîdaniya me bihîst?
• Ma we tiştê ku hûn îro lê digeriyan dît?
• Çiqas hêsan bû ku hûn bibînin ?
• Tecrûbeya weya tevayî bi pargîdaniya me re çawa bû?

Lêbelê, ji barkirina xerîdarên xwe bi pirsan dûr bisekinin. Bedewiya anketa NPS-ê ev e ku kurtbûna wê ji anketên kevneşopî rê dide rêjeyek bersivê ya bilindtir.

Li ser xala xweya NPS-ê, hûn dikarin pîvanên tevlêbûna bikarhêner, mîna dema li ser rûpelê, dirêjahiya navînî ya danişînê zêde bikin. û rêjeya bounce, nav analîzên we. Bi vî rengî hûn di rêwîtiyên xerîdarên xwe de bêtir têgihiştinê distînin - bêyî ku wan bi pirsên anketê ve mijûl bikin.

Divê hûn kengê anketek NPS-ê bikin?

Sedaniya Formula NPS-ê ew e ku ew di cîhana kirrûbirrê de kir lîstokek wusa.

Li şûna ku hûn ji xerîdar bipirsin ku anketên dirêj û giştî li ser pargîdaniya we, NPS-ê tije bikin.dikare di her gavê rêwîtiyê de ramanên wan bigire.

Ji ber vê yekê ew di pratîkê de çawa dixebite?

Gava ku dor tê NPS-ê, dem her tişt e. Hûn dixwazin piştrast bikin ku hûn piştî her çalakiya mezin a ku ew dikin, digihîjin xerîdaran.

Heke di rêwîtiya xerîdar de gelek gav hebin, Harvard Business Review pêşniyar dike ku anketê bi rengekî rasthatî pêşkêşî xerîdaran bikin da ku ji xerîdaran dûr bikevin. westandina anketê.

Bi vî rengî, hûn nexşeya tevaya ezmûna bikarhêner radigihînin, hem aliyên baş û hem jî yên xirab ên rêwîtiyê - bi giranî li ser tiştên baş digirin. Dibe ku hûn ji bo mişteriyên xwe kêliyên ‘Wow!’ diafirînin û ne jî pê hesiyabin.

Teknolojî girtina xerîdaran di wextê rast de ji her demê hêsantir dike. Hin kanalên herî populer ên ji bo anketên NPS-ê ev in:

• E-name
• Peyamsaziya tavilê (Facebook Messenger)
• Text
• In-app
• Chatbots

Hûn îhtîmal e ku hûn dixwazin ji van kanalan zêdetir ji yek ji wan kanalan bikar bînin da ku bersivê bistînin. Li ser torê gelek bersivên şablon hene ku ji we re bibin alîkar ku hûn dest pê bikin.

Pûanek NPS-ê ya baş çi ye?

Pûanên NPS-ê di navbera -100 û 100-an de dikevin Pûan çiqas bilind be, ew çêtir e û berevajî.

Bain & Pargîdaniya ku xwedan nîşana bazirganiya pergala NPS ye, her pûanek li jor 0 wekî pêngavek di rêça rast de destnîşan dike. Rastiya ku hûn ne di jimareya neyînî de neherêm bi kêmanî dereceyek ji dilsoziya xerîdar nîşan dide.

Bê guman, hûn ê bi jimareya yekjimarî razî nebin. Li gorî fîrmayê her pûanek ji 20-ê jortir wekî "kêrhatî" tê dîtin, xala 50 "baş" e, û 80 an ji jortir wekî "çîna cîhanî" tê hesibandin.

Lêbelê, deşîfrekirina wateya we NPS dikare dijwar be.

Bonus: Şablonek Rapora Karûbarê Xerîdar a belaş û bi karanîna hêsan bistînin ku ji we re dibe alîkar ku hûn hewildanên karûbarê xerîdar ên mehane hemî li yek cîhek bişopînin û hesab bikin.

Pêşîn, wekî her cûre anketê, hûn dixwazin pê ewle bin ku we pîvanek nimûneyek têra xwe mezin heye. Her pîşesazî cûda ye, ji ber vê yekê bersivek zelal tune ku çend bersiv bes in. Tiştê ku tê zanîn ev e ku bêtir bê guman çêtir e, û ew bi taybetî rast e heke we bingehek xerîdar a tixûbdar hebe. Divê hûn bê guman li ser encamek bilind bi guman bin piştî ku tenê bi dehan an hin xerîdar lêkolîn bikin.

Di heman demê de gelemperî ye ku mirov ji ber ku pûanên pargîdaniya wan çiqas kêm in ecêbmayî bimînin. Pûanek kêm her gav ne sedemek bilez a alarmê ye û dibe ku ew bêtir bi hawîrdora karsaziya ku hûn tê de kar dikin re têkildar be.

Mînakî, cîhê xerîdarên we dê bandorê li encama NPS-a we bike. Lêkolîn nîşan dide ku bersivdêrên li Ewrûpayê bi nirxanên xwe bêtir muhafezekar in. Ji hêla din ve, li Dewletên Yekbûyî, xerîdarnotên bilind bi azadîxwaztir bidin, her çend di jiyana rast de ew ne pêşverû ne.

Di heman demê de girîng e ku meriv normên pîşesaziyê jî bihesibîne. Hin pîşesazî, nemaze yên ku têkiliyên wan ên dijwar bi xerîdaran re hene, mîna ajansên berhevkirinê, mêl dikin ku di pîvana NPS-ê de xalên kêm bidest bixin.

Daneyên pîvandinê dikare ji we re bibe alîkar ku hûn fêm bikin ka hûn li ku derê li gorî hevrikên xwe radiwestin.

0>Hin têgihîştinên ku hûn dikarin ji daneyên pîvandî derxînin, tehdîd û fersendên ji bo karsaziya we vedihewînin, û bibînin ka hevrikek vê dawiyê guhertinek ku NPS-ya wan zêde kiriye pêk aniye. Hûn dikarin lêbikolin ka gelo ew hêja ye ku wê pêvajoyê dubare bike.

Ji bo ku hûn bizanin ka pîvana NPS-ya pîvanê ji bo pîşesazî û cîhê we çi ye, ew celeb dane ji bo kirînê ji pargîdaniyek lêkolîna bazarê ya sêyemîn heye.

Heke hûn di pîşesaziyek pêşkeftî de kar dikin, li cihê ku hêjmarên NPS-ê ji bo hevrikan hêj ne berdest in, destnîşankirina xala weya NPS hîn jî xebatek hêja ye. Di vê senaryoyê de, hûn ê performansa xweya berê wekî pîvana xwe bikar bînin.

Girîng e ku hûn bala xwe bidinê ku her pêşkeftinek di puanê de nîşanek mezinbûna pêşerojê ye. Bê guman, berevajî vê jî rast e.

Hesabkerên NPS-ya belaş

Heke hûn hîna ne amade ne ku di amûrên profesyonel ên NPS-ê de veberhênan bikin, vebijarkên belaş hene. hûn dikarin lêkolîn bikin. Şablona Rapora Performansa Karûbarê Xerîdar a meya belaş hesabkerek NPS-ê, wekîher weha hesapkerên ku ji we re bibin alîkar ku hûn pîvanên karsaziyê yên din bipîvin wek:

• Pirbûna xerîdar,
• Lêçûnên wergirtina xerîdar,
• Nirxa jiyana xerîdar,
• Pûana Net Promoter,
• Û bêtir.

Ji hemîyan çêtirîn, ew bi tevahî belaş e.

Bi hêsanî hemî profîlên xwe yên medya civakî bi karanîna SMMExpert birêve bibin. Ji dashboardek yekane, hûn dikarin postan biweşînin û biweşînin, şopînerên xwe bişopînin, danûstandinên têkildar bişopînin, encamên bipîvin, reklamên xwe îdare bikin, û hêj bêtir.

Destpêk bikin

Bi Sparkcentral re li ser platformek yekane lêpirsînek xerîdar bi rêve bibin . Qet mesajek ji bîr nekin, razîbûna xerîdar baştir bikin, û wext xilas bikin. Di çalakiyê de bibînin.