Usna predaja je nevjerojatno utjecajna.

Zapravo, 74% potrošača kaže da je usmena predaja ključni čimbenik kada se radi o donošenju odluka o kupnji. To još više vrijedi za generaciju Z i milenijalce. 63% kaže da više vjeruju onome što utjecajni ljudi govore o robnim markama nego onome što robne marke govore o sebi u svom oglašavanju.

S obzirom na to koliko je uobičajeno provoditi online istraživanje prije isprobavanja novog proizvoda ili usluge, vaša tvrtka može biti takva cvrkutati od privlačenja ili odbijanja budućih kupaca. Isto vrijedi i za preporuke (ili upozorenja) od prijatelja, obitelji i suradnika.

Praćenje pulsa o tome kako se osjećaju vaši kupci i koliko su lojalni vašem brendu ključno je za održavanje svjetla za vaš posao. No, kako to točno mjerite?

Tu može pomoći Net Promoter Score, koji se naziva i NPS rezultat.

Bonus: Nabavite besplatan predložak izvješća o korisničkoj službi koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u korisničkoj službi na jednom mjestu.

Što je NPS rezultat?

NPS rezultat jedan je od glavnih pokazatelja korisničke službe koji bi poduzeća trebala pratiti ako žele mjeriti zadovoljstvo kupaca. Izračun NPS rezultata daje vam do znanja kolika je vjerojatnost da će vaši klijenti preporučiti vašu tvrtku drugima s kojima komuniciraju.

Izvorno ga je razvio Fred Reichheld, tvrtkastrateg koji istražuje i piše o lojalnosti.

Reichheld je proveo oko dvije godine istražujući anketna pitanja koja bi povezivala ponašanje kupaca, kao što je preporuka i kupnja proizvoda, s poslovnim rastom. Iznenadio se kad je otkrio da najučinkovitije pitanje nije izravno o zadovoljstvu ili lojalnosti kupaca. Umjesto toga, radilo se o tome koliko je vjerojatno da će netko preporučiti proizvod, uslugu ili tvrtku prijateljima, obitelji i suradnicima.

Da bi netko dao snažnu preporuku, to znači da stavlja svoju reputaciju na rizik. To može biti dobar pokazatelj i zadovoljstva i lojalnosti kupaca. Kako bi većina poduzeća učinkovito razvila svoje poslovanje, postizanje te lojalnosti kupaca je od ključne važnosti. Kako bi tvrtke uspjele, ovisno o njihovoj ponudi, obično trebaju stalne klijente i preporuke.

Zašto je NPS rezultat važan i kako ga koristiti

Najveća prednost NPS je da se pokazalo da povećava zadržavanje korisnika . To je važno jer je puno jeftinije zadržati klijente nego stalno stjecati nove.

NPS jasno daje do znanja tko su vaši promotori. To znači da imate priliku nagraditi ih za njihovu odanost i izgraditi svoj odnos s njima.

Nagrade mogu doći u obliku pogodnosti, kodova preporuka i još mnogo toga. Ako jednostavno dođete do njih i potvrdite njihovu lojalnost, zaradit ćete kolačićbodova, također.

S druge strane, također vam daje priliku da se brzo povežete sa svojim klevetnicima, dopirući do njih prije nego što njihovo mišljenje o vašem brendu očvrsne.

Bez obzira na vaš rezultat, vođenje redovite NPS ankete trebale bi otkriti točne interakcije koje stvaraju vaše promotore i vaše klevetnike. Uz tu razinu specifičnosti, možete brzo identificirati područja u koja trebate uložiti kako biste zadržali svoju bazu kupaca (i, nadamo se, neke klevetnike pretvorili u promotore).

Kako izračunati svoj Net Promoter Score

Marketanti mogu izračunati neto rezultat promotora postavljanjem jednog pitanja: Na ljestvici od 0 do 10, kolika je vjerojatnost da ćete našu tvrtku/proizvod/uslugu preporučiti prijatelju ili kolegi?

NPS anketa je stvarno tako jednostavna.

Izvor: MailChimp

Nakon pitanja NPS pitanje, možete grupirati ispitanike u tri različite kategorije:

Promotori (ocjena od 9 do 10): Promotori igraju ključnu ulogu u vašem poslovanju. Oni su lojalni kupci koji hvale vaše proizvode i usluge onima oko sebe. Oni u biti mogu djelovati kao produžetak vašeg marketinškog odjela.

Pasivni (ocjena od 7 do 8): Pasivni su zadovoljni kupci, ali vam baš i ne pjevaju hvale. Oni bi na kraju mogli postati Promoteri ili bi mogli biti pokolebani konkurencijom.

Osporivači (ocjena od 0 do 6): Osporivačinezadovoljni su vašom tvrtkom i manje je vjerojatno da će biti ponovni kupci. Još gore, mogu umanjiti ugled vaše robne marke prenoseći svoja negativna iskustva drugima.

Da biste izračunali svoj neto rezultat promotora, oduzmite postotak klevetnika (vaših nezadovoljnih kupaca) od postotka promotora (vaših lojalnih kupaca) . Pasivi nisu uključeni u formulu. Vaš konačni rezultat bit će negdje između -100 i 100.

Također možete dodati više pitanja u svoju anketu. Neki uobičajeni uključuju:

• Kako ste čuli za našu tvrtku?
• Jeste li danas pronašli ono što ste tražili?
• Koliko je bilo lako pronaći ?
• Kakvo je bilo vaše cjelokupno iskustvo s našom tvrtkom?

Ipak, izbjegavajte pretrpavati svoje klijente pitanjima. Ljepota NPS ankete je u tome što njena kratkoća dovodi do veće stope odgovora od tradicionalnih anketa.

Povrh svog NPS rezultata, možete dodati mjerne podatke o angažmanu korisnika, kao što je vrijeme na stranici, prosječno trajanje sesije i stopu napuštanja početne stranice u vašu analizu. Na taj način imate bolji uvid u putovanja svojih kupaca — bez da ih opterećujete anketnim pitanjima.

Kada biste trebali provesti NPS anketu?

Jednostavnost NPS formula je ono što ju je učinilo mjenjačem igre u svijetu marketinga.

Umjesto da tražite od kupaca da ispune duge, općenite ankete o vašoj tvrtki, NPSmože potencijalno uhvatiti njihova mišljenja na svakom koraku putovanja.

Pa kako to funkcionira u praksi?

Kada je riječ o NPS-u, vrijeme je sve. Želite biti sigurni da dopirete do kupaca nakon svake veće aktivnosti koju obavljaju.

No, ako postoji mnogo koraka u putovanju korisnika, Harvard Business Review preporučuje da se anketa ponudi nasumično korisnicima kako bi se odbili zamor od anketiranja.

Na taj način mapirate cjelokupno korisničko iskustvo, bilježeći i dobre i loše aspekte putovanja — s naglaskom na dobrim stvarima. Možda stvarate 'Wow!' trenutke za svoje klijente, a da toga niste ni svjesni.

Tehnologija olakšava nego ikad uhvatiti kupce u pravom trenutku. Neki od najpopularnijih kanala za NPS ankete uključuju:

• E-poštu
• Instant poruke (Facebook Messenger)
• Tekst
• In-app
• Chatbotovi

Vjerojatno ćete htjeti koristiti više od jednog od ovih kanala za prikupljanje povratnih informacija. Na internetu je dostupno mnogo predložaka odgovora koji će vam pomoći da započnete.

Što je dobar NPS rezultat?

NPS rezultati padaju negdje između -100 i 100 . Što je veći rezultat, to bolje, i obrnuto.

Bain & Tvrtka koja posjeduje zaštitni znak NPS sustava svaki rezultat iznad 0 definira kao korak u pravom smjeru. Činjenica da niste u negativnom cijelom brojupodručju pokazuje barem neki stupanj lojalnosti kupaca.

Naravno, vjerojatno nećete biti zadovoljni rezultatom u jednoj znamenki. Svaka ocjena iznad 20 smatra se "povoljnom", ocjena od 50 je "izvrsna", a 80 ili više smatra se "svjetskom klasom", prema tvrtki.

Međutim, dešifriranje značenja vašeg NPS može biti nezgodno.

Bonus: Nabavite besplatan predložak izvješća o korisničkoj službi koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u službi za korisnike na jednom mjestu.

Prvo, kao i kod svake vrste ankete, želite biti sigurni da imate dovoljno veliku veličinu uzorka. Svaka je industrija drugačija, pa nema jasnog odgovora koliko je odgovora dovoljno. Ono što je poznato jest da je više definitivno bolje, a to je osobito točno ako imate ograničenu bazu kupaca. Definitivno biste trebali biti skeptični prema visokoj ocjeni nakon što ste ispitali samo desetak kupaca.

Također je uobičajeno da se ljudi iznenade koliko su niske ocjene njihove tvrtke. Nizak rezultat nije uvijek neposredan razlog za uzbunu i možda ima više veze s poslovnim okruženjem u kojem poslujete.

Na primjer, lokacija vaših potrošača utjecat će na vaš NPS rezultat. Istraživanja pokazuju da su ispitanici u Europi skloniji biti konzervativniji u svojim ocjenama. S druge strane, u Sjedinjenim Državama kupcislobodnije dijeliti visoke ocjene, iako u stvarnom životu nisu strastveni promotori.

Također je važno uzeti u obzir industrijske norme. Neke djelatnosti, posebno one koje imaju teške odnose s klijentima, poput agencija za naplatu, obično imaju nisku ocjenu na NPS ljestvici.

Podaci usporedne analize mogu vam pomoći da shvatite gdje se nalazite u usporedbi s konkurencijom.

Neki uvidi koje možete prikupiti iz usporednih podataka uključuju prijetnje i prilike za vaše poslovanje te uvid u to je li konkurent nedavno implementirao promjenu koja je povećala njihov NPS. Možete istražiti isplati li se ponoviti taj proces.

Da biste saznali koji je referentni NPS rezultat za vašu industriju i lokaciju, tu vrstu podataka možete kupiti od treće strane tvrtke za istraživanje tržišta.

Ako poslujete u industriji u nastajanju, gdje NPS rezultati za konkurente još uvijek nisu dostupni, određivanje vašeg NPS rezultata još uvijek je vrijedna vježba. U ovom biste scenariju koristili svoju prošlu izvedbu kao mjerilo.

Važno je napomenuti da je svako poboljšanje rezultata pokazatelj budućeg rasta. Naravno, vrijedi i suprotno.

Besplatni NPS kalkulatori

Ako još niste spremni ulagati u profesionalne NPS alate, postoje besplatne opcije možete istraživati. Naš besplatni predložak izvješća o uspješnosti korisničke službe uključuje NPS kalkulator, kaokao i kalkulatore koji će vam pomoći u mjerenju drugih poslovnih metrika kao što su:

• odljev korisnika,
• troškovi akvizicije kupaca,
• trajna vrijednost kupca,
• Net Promoter Score,
• I više.

Najbolje od svega, potpuno je besplatno.

Lako upravljajte svim svojim profilima na društvenim mrežama koristeći SMMExpert. S jedne nadzorne ploče možete zakazati i objaviti postove, uključiti svoje sljedbenike, pratiti relevantne razgovore, mjeriti rezultate, upravljati svojim oglasima i još mnogo toga.

Započnite

Upravljajte svakim upitom kupca na jednoj platformi uz Sparkcentral . Nikada ne propustite nijednu poruku, poboljšajte zadovoljstvo kupaca i uštedite vrijeme. Pogledajte ga na djelu.